顧客からのフィードバックが旅行と観光のピークシーズンへの準備にどのように役立つか 2023 年 1 月 4 日

旅行および観光業界では、ピークシーズンに備える必要があることは誰もが知っています。 アルプスでの冬のスキー シーズンに向けて準備をしている場合でも、晴れた夏の地中海での休暇に向けて準備を進めている場合でも、最も忙しい日を最大限に活用することが重要です。

ピーク シーズンには収益が増加しますが、最高のサービス レベルとスムーズなカスタマー エクスペリエンスを維持するというプレッシャーも高まります。 そして、顧客の助けを借りて、デジタル チャネルを最高の状態に保つこと以上に準備を整える方法はありません。

顧客からのフィードバックが、旅行または観光組織がピーク シーズンに備えるのにどのように役立つかを以下に示します。

旅行と観光は、かつての栄光をゆっくりと取り戻しています。 2022 年には 15.1% の年間成長率 (最大 4 兆 5,484 億ドル) が予想され、業界の成長は今後 5 年間にわたって上昇し続けると予想されます。 これは旅行会社にとって朗報ですが、やるべきことがたくさんあるということでもあります。

顧客からのフィードバックを基に繁忙期の混乱に備える

ピーク シーズンは、世界のどこにいるかによって異なります。 ただし、北半球では、これらの旅行のピーク時期は通常、11 月から 2 月と 6 月から 8 月頃になります。 つまり、旅行および観光組織は、これらの「混沌」の時代を予測し、それが始まるずっと前から準備をしなければなりません。

小売業界や e コマース業界のショッピング シーズンのピークと同じように、これはあなたが輝き、より高いレベルの収益を生み出すチャンスです。 また、予約プロセスをスムーズで手間のかからない体験にするためにブランドが存在することを顧客に示す機会でもあります。 そこで、お客様のフィードバックが役に立ちます。

常に最適化された Web サイトやモバイル アプリを使用して時代を先取りすることは、この忙しい時期に競争上の優位性を維持するためのチケットです。

Air France-KLM、LuxuryEscapes、De Jong Intra Vakanties などの旅行業界のトップ組織に顧客フィードバック プログラムを提供してきた豊富な経験を持つ顧客フィードバック ソフトウェア プロバイダーとして、顧客からのフィードバックがどのような形で提供されるかについて説明します。ピークシーズンの準備に役立ちます。

1. 大量のリクエストや苦情を管理し続けるのに役立ちます

旅行業界は非常に競争の激しい業界であるため、最高レベルのサービスが求められます。 そうは言っても、ピーク シーズンの頃には、多くの組織が大量のリクエストや苦情に圧倒されることがよくあります。 これらの問題は、オンライン予約やキャンセルに関する問題から、デジタル チャネルでの有用なコンテンツの欠如、さらにはライブの旅行プランナーの問題 (フライト情報など) にまで及ぶ可能性があります。

したがって、これらの要求や苦情に効果的に (そしてタイムリーに) 対応できることは、顧客の満足度とロイヤルティにとって極めて重要です。 幸いなことに、これらのサポートの問題についてより良いパルスを維持しようとするときに、顧客からのフィードバックが提供する多くの利点があります.

見てみましょう。

カスタマー フィードバック アンケートは、ページまたは目標到達プロセスのエラーの特定に役立ちます
ほとんどの旅行会社が​​ユーザー満足度の問題を経験している重要な領域の 1 つは、予約プロセスです。 明らかな理由で、これはオンライン ジャーニーの非常に重要な部分です (コンバージョンに直接つながるため)。そのため、これらのページと目標到達プロセスを完全に最適化し、継続的に改善することが重要です。 これらの領域でフィードバック調査を実施することにより、たとえば、フライトの予約、ホテルの部屋の予約、レンタカーのレンタルなどを試みる際に顧客が直面する問題をすばやく簡単に把握できます。


オランダ語の元のフィードバック フォーム。 この記事のために翻訳されています。

リアルタイムの洞察により、問題をタイムリーに解決できます
顧客からのフィードバックのもう 1 つの利点 (これを提供するソリューションを使用している場合) は、リアルタイムの要素です。 旅行業界は急速に変化しており、ますます多くの旅行組織がオンライン予約プロセスのデジタル化を開始するにつれて、競争はますます激化しています。 したがって、顧客に迅速にサービスを提供し、発生した問題をタイムリーに解決できることが最優先事項です。

たとえば、顧客が次のいずれかの問題に苦しんでおり、予約プロセスを完了できていません。

• ユーザー エクスペリエンスの問題に直面している (つまり、フォーム全体に入力して送信したのに、フィールドが 1 つ欠けていたためにフォーム全体が消去され、最初からやり直す必要があった)。
• 予約を正常に完了するための情報 (手荷物料金の詳細など) がありません。

これらの問題が報告された瞬間に (目標到達プロセス内のフィードバック調査を介して) 特定できるため、組織は予約フローをすぐに変更できます。

データの傾向を簡単に認識し、量に基づいて優先順位を付ける方法を知る
旅行組織は、リアルタイムのフィードバックに加えて、フィードバック データの傾向を指摘し、それらの傾向を使用して最適化の取り組みに優先順位を付ける機会からも恩恵を受けることができます。 たとえば、旅行 Web サイトまたはモバイル アプリの特定の部分のスコアが経時的にどのように変化するかを監視できます。 何か劇的なことが起こった場合、問題を迅速に解決できるように、何が起こっているのかを調査する価値があることがわかります。

これがどのように見えるかの例を次に示します。

2. 顧客の洞察とデータを使用してエクスペリエンスを人間味のあるものにするのに役立ちます

繁忙期の騒音を遮断するもう 1 つの方法は、より「人間的」でパーソナライズされた顧客体験を作り出すことです。 この課題を解決するために、賢明な旅行マーケティング担当者は、重要な声、つまり旅行者自身の声だけに耳を傾けています。 顧客サービスの取引は確かに人間の経験ですが、誰かが一日中電話に出たり、誰かとチャットしたりする必要があるため、費用もかかります.

顧客からのフィードバック、特に会話型フィードバックなどのソリューションは、優れた費用対効果の高い代替手段として、またはこれらのサービスに追加することさえできます。 ウェブサイトまたはモバイルアプリ内で予約するかどうかにかかわらず、顧客が利用できるだけでなく、コンバージョン損失などの定量的な洞察だけでなく、これらのチャネルでの人間の経験も測定します.

さらに、デジタル チャネルのさまざまな顧客プロファイルから収集されたデータと組み合わせることで、顧客からのフィードバックは、これらのチャネルの最適化にさらに役立ちます。 これにより、特定の顧客プロファイルがオンラインジャーニーまたはそのジャーニー内の特定のファネルをどのように経験するかを理解できます。 経験豊富な旅行者 (フリークエント フライヤーやビジネス旅行者など) の旅は、レジャー旅行者や家族旅行者とは大きく異なる可能性があるため、これは重要です。 次に、その情報を取得して、顧客プロファイルに合わせてカスタマイズされたエクスペリエンスを作成できます.

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3. オンライン コンバージョンの低下の背後にある理由を特定する

顧客が予約を確定する前に立ち去る理由はたくさんあります。 しかし、その理由は本人に聞いてみないとわからない。 顧客からのフィードバックは、顧客や見込み客がファネルを離れた理由を特定するのに役立ちます。

基本的に、測定する定量的指標の説明を提供します。 たとえば、顧客満足度 (CSAT) スコアが突然低下したとします。 結局のところ、これは旅行会社が​​望んでいないことです.ウェブサイトやモバイルアプリで顧客からのフィードバックを活用することで、なぜこれが起こっているのかを推測することができます. CSAT スコアを測定する調査と、スコアリングの背後にある理由を尋ねる関連するフォローアップの質問 (オープン フィードバック コメント セクションとの組み合わせ) は、多くのコンテキストを提供できます。



Web サイトだけでなく (モバイル アプリやメール内でも) フィードバックを収集した場合、これらのフィードバック インサイトはマルチチャネル アトリビューションにも貢献できます。 Digital Travel Connect によると、マルチチャネル アトリビューションは、どのマーケティング チャネルがコンバージョンと販売につながるかを判断し、それに応じて各チャネルに適切な量の予算と注目を与えるプロセスとして定義されています。 これは、どのチャネルが最高のコンバージョンを提供するかに関して、フィードバックが正しい方向を示すことができることを意味します。 その情報を使用して、より多くのコンバージョンを達成するチャネルにより多くの投資を行い、訪問者のニーズを満たすように完全に最適化することができます.

4.カスタマージャーニー全体をあらゆる段階で監視するのに役立ちます

顧客からのフィードバックにより、旅行および観光組織は、オンラインのカスタマー ジャーニーを最初から最後まで監視できます。 これは、予約が入り始めるずっと前に認識と検討の段階が実際に開始されるため、ピークシーズンには重要です。したがって、企業はこれらの主要な段階に向けて数か月前に準備する必要があります。



意識
これは基本的に、訪問者がオプションを発見する段階です。 彼らのインスピレーションは、ソーシャル メディア、写真、目的地に関する広告などから得られます。つまり、組織が旅行者の注意を引き、求めている情報を提供しなければならない重要な段階です。

お客様のフィードバックはどのように役立ちますか?
したがって、この段階でデジタル チャネルで十分な情報とコンテンツを利用できるようにしておくことが理想的です。 顧客フィードバック アンケートでは、Web ページまたはモバイル アプリ内のコンテンツのパフォーマンスを測定できます。



考慮
この段階で、顧客は特定のオプションを検討し始めます。 そして、彼らはこれをどのように行っていますか？ Deloitte UK の Travel Consumer レポートによると、検索エンジンは最も人気のあるオンライン プランニング リソースです。 ここから、オンライン旅行代理店、航空会社のサイト/アプリ、旅行レビューのサイト/アプリ、ホテルのサイト/アプリなどの Web サイトに誘導されます。

このフェーズでは、フィルタリングや検索機能などの最適なオンライン ツールを用意することが重要です。 これらにより、見込み客はウェブサイトやモバイルアプリをうまくナビゲートし、手間をかけずに必要なものを見つけることができます.

お客様のフィードバックはどのように役立ちますか?
この段階では、お客様からのフィードバックが非常に役立ちます。 これらの領域でのエクスペリエンスの測定は、フィードバック ボタン (常にページに表示されます) またはポップアップ アンケート (つまり、訪問者がページに x 時間滞在した場合) のいずれかで簡単に測定できます。

意図
ここまでで、顧客は予約する予定の旅行または宿泊施設の種類を決定しました。 この段階で、比較プロセスが始まります。 顧客は、さまざまな Web サイトにアクセスして、価格や空室状況、レストラン、人気のアトラクション、地域で開催されるイベントなど、旅行のロジスティクスなどを比較できます。

この段階では、サービスが何であるかを明確に示す必要があり、前の段階と同様に、Web サイトのユーザビリティがスムーズに実行されていることを確認する必要があります。

お客様のフィードバックはどのように役立ちますか?
顧客からのフィードバックは、必要に応じて最適化するために必要な洞察を提供します。 オンライン コンテンツのあいまいさ、またはフィルタリング ツールのエラーを特定することによって、ユーザビリティの問題を迅速かつ静かに特定し、この重要な段階でコンバージョンを高める手段を提供します。

決断
最後の段階は、顧客が実際に予約を行うときです。 探している旅行が見つかったので、チケットと予約を確保します。 この段階は、旅行および観光組織が成功するために必要な変換であるため、絶対に重要です。

お客様のフィードバックはどのように役立ちますか?
この段階がスムーズに進むようにする方法はたくさんあります。前の段階で示したように、訪問者にフィードバックの機会を提供したり、「その瞬間」に表示されるフィードバック調査を行ったりすることもできます。 たとえば、多くの顧客が予約の過程にあり、突然ページを離れます。 パスポートが見つからない、フォームにエラーがある、または予約するのに十分な情報がない可能性があります。 この場合、退出フィードバック調査は、これらの訪問者が離脱した理由を判断する優れた方法であり、状況を解決するために何をする必要があるかについての洞察を提供します.

世界クラスの評判の良い旅行体験を提供する

繁忙期は混沌の時期ですが、チャンスの時期でもあります。 ツールベルトに適切なツールがあれば、顧客の流入に対応し、旅行者に世界クラスの体験を提供するための十分な準備が整います。 顧客からのフィードバックが提供する幅広いメリットは、その証拠です。

ピーク シーズンまでに顧客からのフィードバックを収集して分析することで、旅行および観光業界が解き放つことができる利点を発見してください。