Jak opinie klientów pomagają podróżom i turystyce przygotować się do szczytu sezonu 04 stycznia 2023 r

W branży podróżniczej i turystycznej wszyscy wiedzą, że do szczytu sezonu trzeba się przygotować. Niezależnie od tego, czy przygotowujesz się do zimowego sezonu narciarskiego w Alpach, czy słonecznych, letnich wypadów nad Morze Śródziemne, kluczowe znaczenie ma jak najlepsze wykorzystanie najbardziej pracowitych dni.

Szczyt sezonu wiąże się z wyższymi przychodami, ale niesie ze sobą również zwiększoną presję, aby utrzymać najwyższy poziom usług i płynną obsługę klienta. A nie ma lepszego sposobu na przygotowanie się niż upewnienie się, że Twoje kanały cyfrowe są w doskonałym stanie – z pomocą Twoich klientów.

Oto, w jaki sposób opinie klientów pomogą Twojej organizacji podróżniczej lub turystycznej przygotować się do szczytu sezonu .

Podróże i turystyka powoli wracają do dawnej świetności. Oczekuje się, że roczna stopa wzrostu na poziomie 15,1% w 2022 r. (do 4548,42 mld USD) będzie nadal rosła w branży przez następne 5 lat. To dobra wiadomość dla organizacji turystycznych, ale oznacza to również, że jest dużo pracy do wykonania.

Przygotuj się na chaos szczytu sezonu dzięki opiniom klientów

Szczyt sezonu różni się w zależności od tego, gdzie jesteś na świecie. Jednak na półkuli północnej te szczytowe okresy podróży zwykle przypadają na okres od listopada do lutego i od czerwca do sierpnia. Oznacza to, że organizacje podróżnicze i turystyczne muszą przewidywać te okresy „chaosu” i przygotowywać się do nich na długo przed ich rozpoczęciem.

Podobnie jak szczytowe sezony zakupowe w branży handlu detalicznego i e-commerce, jest to Twoja szansa, aby zabłysnąć i wygenerować wyższy poziom przychodów. To także Twoja szansa, aby pokazać klientom, że Twoja marka jest po to, aby ich proces rezerwacji przebiegał płynnie i bezproblemowo. W tym miejscu wchodzą w grę opinie klientów.

Wyprzedzenie konkurencji dzięki konsekwentnie zoptymalizowanej witrynie internetowej lub aplikacji mobilnej to przepustka do utrzymania przewagi konkurencyjnej w tych okresach wzmożonego ruchu.

Jako dostawca oprogramowania do zbierania opinii klientów z dużym doświadczeniem w doradzaniu czołowym organizacjom w branży turystycznej, takim jak Air France-KLM, LuxuryEscapes i De Jong Intra Vakanties, w zakresie ich programów zbierania opinii klientów, pozwól nam przeprowadzić Cię przez wszystkie sposoby, w jakie opinie klientów będą pomogą Ci przygotować się do szczytu sezonu.

1. Pomaga zachować kontrolę nad dużą liczbą próśb i reklamacji

Branża turystyczna jest niezwykle konkurencyjną przestrzenią i dlatego wymaga najwyższego poziomu usług. To powiedziawszy, w okolicach szczytu sezonu wiele organizacji jest często przytłoczonych ilością napływających próśb i skarg. Może to dotyczyć różnych problemów, od problemów z rezerwacjami online i anulowaniami, po brak przydatnych treści w kanałach cyfrowych, a nawet problemy z narzędziami do planowania podróży na żywo (np. informacjami o lotach).

Skuteczne (a także terminowe) zaspokajanie tych próśb i skarg ma zatem kluczowe znaczenie dla zadowolenia i lojalności Twoich klientów. Na szczęście istnieje wiele korzyści płynących z opinii klientów, którzy starają się lepiej kontrolować te problemy z pomocą techniczną.

Spójrzmy.

Ankiety opinii klientów pomagają zidentyfikować błędy strony lub ścieżki
Jednym z kluczowych obszarów, w którym większość organizacji turystycznych doświadcza problemów z zadowoleniem użytkowników, jest proces rezerwacji. Z oczywistych powodów jest to bardzo ważna część podróży online (ponieważ bezpośrednio skutkuje konwersjami), dlatego bardzo ważne jest, aby te strony i ścieżki były w pełni optymalizowane i stale ulepszane. Wdrażając ankiety zwrotne w tych obszarach, możesz szybko i łatwo ocenić, jakie problemy napotykają Twoi klienci, próbując na przykład zarezerwować lot, zarezerwować pokój w hotelu lub wynająć samochód.


Oryginalny formularz zwrotny w języku niderlandzkim. Przetłumaczone na potrzeby tego artykułu.

Wgląd w czasie rzeczywistym umożliwia szybkie rozwiązywanie problemów
Kolejną korzyścią płynącą z opinii klientów – pod warunkiem, że pracujesz z rozwiązaniem, które to oferuje – jest czynnik czasu rzeczywistego. Branża turystyczna szybko się zmienia, a ponieważ coraz więcej organizacji turystycznych zaczyna cyfryzować swoje procesy rezerwacji online, konkurencja staje się coraz bardziej zacięta. Możliwość szybkiej obsługi klientów i terminowego rozwiązywania pojawiających się problemów jest zatem najwyższym priorytetem.

Na przykład Twój klient boryka się z jednym z poniższych problemów, które uniemożliwiają mu ukończenie procesu rezerwacji:

• Napotykają problem z doświadczeniem użytkownika (tj. wypełnili cały formularz, przesłali go, a ponieważ brakowało jednego pola, cały formularz został usunięty, co zmusiło ich do rozpoczęcia od nowa).
• Brakuje informacji, które umożliwią pomyślne dokonanie rezerwacji (np. szczegółów dotyczących kosztów bagażu).

Będąc w stanie zidentyfikować te problemy w momencie ich zgłoszenia (poprzez ankietę zwrotną w lejku), organizacja może natychmiast wprowadzić zmiany w przepływie rezerwacji.

Z łatwością rozpoznaj trendy w danych i dowiedz się, jak ustalać priorytety na podstawie wolumenu
Oprócz informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym organizacje turystyczne mogą również skorzystać z możliwości wskazywania trendów w swoich danych zwrotnych i wykorzystywania tych trendów do ustalania priorytetów działań optymalizacyjnych. Możesz na przykład monitorować, jak z czasem zmieniają się wyniki w niektórych częściach Twojej witryny turystycznej lub aplikacji mobilnej. Jeśli zdarzy się coś drastycznego, wiesz, że warto zbadać, co się dzieje, aby szybko rozwiązać problem.

Oto przykład, jak to może wyglądać:

2. Pomaga w humanizowaniu doświadczenia dzięki spostrzeżeniom i danym klientów

Innym sposobem na przebicie się przez szum w szczycie sezonu jest stworzenie bardziej „ludzkiego” i spersonalizowanego doświadczenia klienta. Aby sprostać temu wyzwaniu, sprytni specjaliści ds. marketingu w branży turystycznej słuchają jedynego głosu, który ma znaczenie: samych podróżników. Kontakty z obsługą klienta są z pewnością ludzkim doświadczeniem, ale są również kosztowne, ponieważ wymagają, aby ktoś był z kimś pod telefonem lub na czacie o każdej porze dnia.

Informacje zwrotne od klientów — zwłaszcza rozwiązania takie jak konwersacyjne informacje zwrotne — mogą stanowić doskonałą i opłacalną alternatywę, a nawet dodatek do tych usług. Jest nie tylko dostępny dla Twoich klientów – niezależnie od tego, czy dokonują rezerwacji na Twojej stronie internetowej, czy w aplikacji mobilnej – ale także mierzy doświadczenia ludzi w tych kanałach, a nie tylko ilościowe spostrzeżenia, takie jak straty konwersji.

Dodatkowo, w połączeniu z danymi zebranymi z różnych profili klientów w Twoich kanałach cyfrowych, opinie klientów mogą dodatkowo pomóc w optymalizacji tych kanałów. Pozwala zrozumieć, w jaki sposób określony profil klienta doświadcza podróży online lub określonego lejka w ramach tej podróży. Jest to ważne, ponieważ podróż doświadczonego podróżnika (np. osoby często podróżującej samolotem lub podróżującej w interesach) może drastycznie różnić się od podróży osoby podróżującej w celach wypoczynkowych lub podróżującej z rodziną. Następnie możesz wykorzystać te informacje i stworzyć doświadczenia dostosowane do profili klientów.

Bezpłatna biała księga: Ulepszanie witryn i aplikacji turystycznych dzięki opiniom użytkowników

Świetny przewodnik dla cyfrowych profesjonalistów na temat znaczenia opinii użytkowników w cyfryzacji branży turystycznej.

Pobierz artykuł

3. Identyfikuje przyczyny spadków konwersji online

Istnieje wiele powodów, dla których klienci mogą zrezygnować przed sfinalizowaniem rezerwacji. Ale nie możesz wiedzieć dlaczego, chyba że sam ich zapytasz. Informacje zwrotne od klientów pomagają określić, dlaczego Twoi klienci lub potencjalni klienci opuszczają ścieżkę.

Zasadniczo zapewnia wyjaśnienie mierzonych wskaźników ilościowych. Załóżmy na przykład, że Twój wynik satysfakcji klienta (CSAT) nagle spada. W końcu to ostatnia rzecz, jakiej chce każda organizacja turystyczna… Wykorzystując opinie klientów na swojej stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej, możesz ocenić, dlaczego tak się dzieje. Ankieta, która mierzy wynik CSAT, wraz z odpowiednimi pytaniami uzupełniającymi, które proszą o uzasadnienie ich punktacji (w połączeniu z otwartą sekcją komentarzy zwrotnych) może zapewnić wiele kontekstu.



Pod warunkiem, że zbierasz opinie nie tylko na swojej stronie internetowej (tj. również w aplikacji mobilnej lub w e-mailu), te informacje zwrotne mogą również przyczynić się do atrybucji wielokanałowej. Według Digital Travel Connect atrybucja wielokanałowa jest definiowana jako proces określania, które kanały marketingowe prowadzą do konwersji i sprzedaży oraz przydzielania każdemu kanałowi odpowiedniego budżetu i odpowiedniej uwagi. Oznacza to, że Twoja opinia może wskazać Ci właściwy kierunek w odniesieniu do tego, które kanały zapewniają najwyższą konwersję. Dzięki tym informacjom możesz zainwestować więcej w kanały, dzięki którym uzyskasz więcej konwersji, i upewnić się, że są one w pełni zoptymalizowane pod kątem potrzeb odwiedzających.

4. Pomaga monitorować całą podróż klienta na każdym etapie

Informacje zwrotne od klientów umożliwiają organizacjom z branży turystycznej monitorowanie podróży klienta online od początku do końca. Jest to ważne w szczycie sezonu, ponieważ etapy świadomości i rozważania rozpoczynają się na długo przed napływem rezerwacji. Dlatego firmy muszą być przygotowane na te podstawowe etapy z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem.



Świadomość
Zasadniczo jest to etap, na którym odwiedzający odkrywają swoje możliwości. Ich inspirację czerpią z mediów społecznościowych, zdjęć, reklam o miejscu docelowym itp. Innymi słowy, jest to kluczowy etap, na którym organizacje muszą zwrócić uwagę podróżnego i dostarczyć mu poszukiwanych informacji.

W jaki sposób opinie klientów mogą pomóc?
Dlatego posiadanie istotnych informacji i treści dostępnych w kanałach cyfrowych na tym etapie jest idealne. Ankiety opinii klientów mogą mierzyć wydajność Twoich treści na Twoich stronach internetowych lub w Twojej aplikacji mobilnej.



Namysł
Na tym etapie klient zaczyna przyglądać się konkretnym opcjom. A jak oni to robią? Według raportu Travel Consumer firmy Deloitte UK, wyszukiwarki są najpopularniejszym narzędziem do planowania online. Zaczynając od tego miejsca, są prowadzeni do stron internetowych, takich jak internetowe biura podróży, strony/aplikacje linii lotniczych, strony/aplikacje z recenzjami podróży oraz strony/aplikacje hoteli.

Posiadanie optymalnych narzędzi online, takich jak funkcje filtrowania i wyszukiwania, będzie miało kluczowe znaczenie na tym etapie. Umożliwią one Twoim potencjalnym klientom pomyślne poruszanie się po Twojej witrynie i/lub aplikacji mobilnej oraz bezproblemowe znajdowanie tego, czego potrzebują.

W jaki sposób opinie klientów mogą pomóc?
Opinie klientów mogą ci bardzo pomóc na tym etapie. Pomiar doświadczenia w tych obszarach jest prosty za pomocą przycisku opinii (zawsze widocznego na stronie) lub wyskakującej ankiety (tj. gdy odwiedzający spędza x czasu na stronie).

Zamiar
Do tej pory klient określił, jaki rodzaj wycieczki lub zakwaterowania zamierza zarezerwować. Na tym etapie rozpoczyna się proces porównywania. Klienci mogą odwiedzić wiele różnych stron internetowych, aby porównać ceny i dostępność, a także logistykę podróży, w tym restauracje, popularne atrakcje i nadchodzące wydarzenia w okolicy.

Na tym etapie musisz być w stanie jasno zademonstrować swoje usługi i podobnie jak na poprzednim etapie upewnić się, że użyteczność Twojej witryny działa płynnie.

W jaki sposób opinie klientów mogą pomóc?
Informacje zwrotne od klientów dostarczą Ci informacji potrzebnych do optymalizacji tam, gdzie to konieczne. Niezależnie od tego, czy jest to wykrywanie niejasności w treści online, czy błąd w narzędziu do filtrowania, z pewnością szybko i cicho wykryje problemy z użytecznością, zapewniając środki do zwiększenia liczby konwersji na tym krytycznym etapie.

Decyzja
Ostatnim etapem jest moment, w którym klient faktycznie dokonuje rezerwacji. Teraz, gdy znaleźli podróż, której szukają, nadszedł czas, aby zabezpieczyć bilety i rezerwacje. Ten etap jest absolutnie kluczowy dla organizacji podróżniczych i turystycznych, ponieważ jest to konwersja, której potrzebują, aby odnieść sukces.

W jaki sposób opinie klientów mogą pomóc?
Istnieje wiele sposobów, aby upewnić się, że ten etap przebiegnie bezproblemowo, czy to poprzez zapewnienie odwiedzającym możliwości uzyskania informacji zwrotnej, jak wymieniono w poprzednich etapach, czy nawet ankietę zwrotną, która pojawia się „w tej chwili”. Na przykład wielu klientów będzie w trakcie dokonywania rezerwacji, a następnie nagle opuści stronę. Może nie mogą znaleźć swojego paszportu, być może formularz podaje im błąd lub nie mają wystarczających informacji, aby dokonać rezerwacji. W tym przypadku ankieta zwrotna przy wyjściu byłaby świetnym sposobem na ustalenie, dlaczego ci goście rezygnują, a także dałaby wgląd w to, co należy zrobić, aby rozwiązać sytuację.

Zapewnij światowej klasy i renomowane wrażenia z podróży

Szczyt sezonu to czas chaosu, ale także czas możliwości. Mając odpowiednie narzędzia w swoim pasku narzędzi, będziesz dobrze przygotowany do radzenia sobie z napływem klientów i zapewniania podróżującym światowej klasy wrażeń. Świadczy o tym szeroki zakres korzyści płynących z opinii klientów.

Odkryj korzyści, jakie branża podróżnicza i turystyczna może odblokować, zbierając i analizując opinie klientów aż do szczytu sezonu.