客戶情感：它是什麼以及如何衡量它
已發表: 2022-08-03在整個銷售過程中，客戶情緒具有重大影響。 有很多企業形象團隊和機構為品牌添加了情感觸發器。 當您利用客戶的表達能力來發揮自己的優勢時，您可以加強與他們的關係並使他們更加忠誠。
作為客戶，我們會根據自己的感受做出許多決定。 當我們感受到一種情緒時，我們的大腦會發出化學物質，讓我們對周圍發生的事情感到好或壞。 客戶在進行購買、撰寫評論或在社交環境中談論您的業務時會有所感受。
但是很難對你的感受給出一個數字。 在這篇文章中，我們將介紹測量客戶情緒的過程。
什麼是客戶情感？
客戶情緒是衡量客戶對其與特定公司或品牌互動的總體滿意度的衡量標準。 當客戶與品牌互動時，他們可能會體驗到各種情緒。 目標是提供積極的、情感上令人滿意的客戶體驗。
客戶的情緒動態非常複雜。 客戶可能不記得您商品的質量，但他們永遠不會忘記他們在客戶體驗中的感受。
客戶感受的重要性
了解客戶的感受一直有助於企業表達同理心，並在決策過程中為他們提供更難忘的體驗，從長遠來看，這可以建立信任和忠誠度。 客戶的決定很大程度上受到他們的感受和情緒的影響。
情感建立忠誠、有價值的客戶。 這是未來購買和消費者忠誠度的關鍵指標。 研究表明，情緒化的客戶花費是滿意客戶的兩倍。 感覺與品牌有情感聯繫的客戶比滿意的客戶更有價值。
情感推動個人決策和長期客戶忠誠度。 它可以幫助開發對品牌具有高生命週期價值的忠實客戶。
衡量顧客情緒的原則
一旦您知道情緒的重要性，就該將情緒納入您的公司戰略。 客戶情緒可以通過以下原則來衡量：
收集資料
企業可以對結構化和非結構化客戶數據進行分析，以了解客戶和品牌之間存在的情感聯繫。
通過社交媒體上的調查和請求以及他們的答案直接從客戶那裡收集結構化數據。 客戶的社交評論、聊天機器人記錄和第三方評論都是非結構化數據的示例。
公司應該使用能夠分析和整合來自各種來源的數據的複雜工具，以便充分利用可用的所有數據。
特異性是關鍵
在溝通情感方面，只有少數組織對他們希望人們體驗的感受保持透明。 大多數人都強烈傾向於佔據“積極”或“消極”的情緒狀態。
情緒鼓勵不同的客戶行為。 當我們與他們一起進行這項練習時，許多組織選擇“他們可以信任我們”和“他們感到被關心”。 明確情緒有助於跳到下一步。
找出你最有價值的情緒
當談到識別你最有價值的情緒時，你需要做兩件事。 首先，您需要了解他們現在的感受，並意識到這可能不是您想要的。 接下來，您決定您希望他們在體驗期間和之後的感受。 你激發的情緒應該在收入、留存率或 NPS 方面得到回報。
當你談論感覺時，你會進入心理學的這個“軟弱”領域和看不見或摸不著的東西。 外表強硬的商人關心的是底線，但這裡我們談論的是人們的感受。
知道哪種感覺會給你帶來最大的價值是至關重要的。 僅僅因為它聽起來很棒並不意味著你應該採取行動。 了解人們的感受如何影響公司的價值將有助於您更好地掌握這一點。
識別整個旅程中的特定情緒
根據正在發生的事情，情緒會迅速改變。 很高興了解客戶對他們的整體體驗的感受，但更好地了解這些感受如何隨著時間的推移而變化。 如果客戶在開始他們的體驗時感到滿意，但隨後又感到沮喪，那麼您需要知道何時才能解決問題。
客戶的旅程和旅程地圖會隨著時間而變化，尤其是在談論像客戶情感這樣轉瞬即逝的事情時。 外部因素會影響客戶的情緒。 COVID-19 就是一個很好的例子。 疫情不是你的錯。 儘管如此，您仍需要做出不同的反應，以克服與客戶之間的額外情緒複雜性。
創建情感旅程地圖
在創建客戶旅程圖時，您必須包括使客戶情緒化的操作。 告訴與客戶打交道的員工該做什麼，例如在每一步響應客戶時使用什麼語言或如何行動。
訓練你的團隊喚起情緒
人們經常難以弄清楚如何開始。 很難弄清楚客戶的感受。 因此，當面對看似無法解決的挑戰性難題時，最好將其分解為更易於處理的較小挑戰。
極少數的工作人口擁有很強的情商，並且知道如何自然地喚起適當的感覺。 因此，他們中的大多數人都需要一些培訓。 培訓是一種很好的方法，可以教人們如何識別客戶的情緒並做出適當的反應。
結論
情緒與感受它們的人一樣不同。 因此，在從正到負的範圍內，有無數個中點。 這篇文章解釋了理解客戶情緒背後的基本原理的要點，以便您可以增強客戶體驗！
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