고객 감정: 정의 및 측정 방법
게시 됨: 2022-08-03판매의 전 과정에서 고객의 감정은 큰 영향을 미칩니다. 브랜드에 감정적 트리거를 추가하는 많은 기업 아이덴티티 팀과 에이전시가 있습니다. 고객의 표현력을 유리하게 활용하면 고객과의 관계를 강화하고 충성도를 높일 수 있습니다.
고객으로서 우리는 느낌에 따라 많은 결정을 내립니다. 우리가 감정을 느낄 때 우리의 뇌는 우리 주변에서 일어나는 일에 대해 기분이 좋거나 나쁘게 만드는 화학 물질을 보냅니다. 고객은 구매를 하거나 리뷰를 작성하거나 소셜 환경에서 귀하의 비즈니스에 대해 이야기할 때 무언가를 느낍니다.
그러나 당신이 느끼는 것에 숫자를 매기는 것은 어려울 수 있습니다. 이 글에서는 고객의 감정을 측정하는 과정을 살펴보겠습니다.
고객감정이란?
고객 감정은 특정 회사 또는 브랜드와의 상호 작용에 대한 고객의 전반적인 만족도를 측정한 것입니다. 고객은 브랜드와 인게이지할 때 다양한 감정을 경험할 수 있습니다. 목표는 긍정적이고 감정적으로 만족스러운 고객 경험을 제공하는 것입니다.
고객의 정서적 역학은 꽤 복잡합니다. 고객은 제품의 품질을 기억하지 못할 수도 있지만 고객 경험을 통해 느꼈던 점은 결코 잊지 않을 것입니다.
고객감정의 중요성
고객의 감정을 이해하는 것은 기업이 의사 결정 과정에서 공감을 표현하고 더 기억에 남는 경험을 제공하는 데 항상 도움이 되어 장기적으로 신뢰와 충성도를 구축합니다. 고객의 결정은 감정과 감정에 크게 영향을 받습니다.
감정은 충성스럽고 가치 있는 고객을 만듭니다. 이는 미래 구매 및 소비자 충성도의 핵심 지표입니다. 연구에 따르면 감정적인 고객은 만족한 고객보다 2배 더 많은 비용을 지출합니다. 브랜드와 정서적으로 연결되어 있다고 느끼는 고객은 만족한 고객보다 더 가치가 있습니다.
감정은 개인의 결정과 장기적인 고객 충성도를 결정합니다. 브랜드에 대한 평생 가치가 높은 헌신적인 고객을 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 감정 측정 원칙
감정이 얼마나 중요한지 알게 되는 즉시 감정을 회사 전략에 통합할 때입니다. 고객 감정은 다음 원칙에 따라 측정할 수 있습니다.
데이터 수집
기업은 고객과 브랜드 사이에 존재하는 감정적 연결을 이해하기 위해 정형 및 비정형 고객 데이터 모두에 대한 분석을 수행할 수 있습니다.
구조화된 데이터는 설문조사 및 소셜 미디어 요청 및 답변을 통해 고객으로부터 직접 수집됩니다. 고객의 소셜 댓글, 챗봇 대본, 제3자 리뷰는 비정형 데이터의 예입니다.
회사는 사용 가능한 모든 데이터를 최대한 활용하기 위해 다양한 소스의 데이터를 분석하고 통합할 수 있는 정교한 도구를 사용해야 합니다.
특이성이 핵심이다
감정을 전달할 때 사람들이 경험하기를 원하는 감정에 대해 투명하게 공개하는 조직은 소수에 불과합니다. 대다수의 사람들은 "긍정적" 또는 "부정적" 감정 상태를 선호합니다.
감정은 다양한 고객 행동을 장려합니다. 많은 조직들이 우리가 그들과 함께 이 훈련을 수행할 때 "우리를 신뢰할 수 있음"과 "보살핌을 받고 있다고 느끼는 것"을 선택합니다. 감정에 대해 구체적으로 말하면 다음 단계로 넘어가는 데 도움이 됩니다.
가장 소중한 감정을 식별하십시오
가장 소중한 감정을 식별할 때 해야 할 일이 두 가지 있습니다. 첫째, 그들이 지금 어떤 기분인지 알아야 하고 그것이 당신이 원하는 것이 아닐 수도 있다는 것을 깨달아야 합니다. 다음으로, 경험하는 동안과 경험한 후에 그들이 어떻게 느끼기를 원하는지 결정합니다. 영감을 주는 분위기는 수익, 유지 또는 NPS로 보답해야 합니다.
당신이 감정에 대해 이야기할 때, 당신은 보거나 만질 수 없는 심리학의 이 "조잡한(squishy)" 영역에 들어가게 됩니다. 겉으로는 강인한 사업가들은 수익에 신경을 쓰지만 여기서는 사람들이 느끼는 감정에 대해 이야기하고 있습니다.
어떤 감정이 당신에게 가장 가치 있는 일인지 아는 것이 중요합니다. 소리가 훌륭하다고 해서 그에 따라 행동해야 하는 것은 아닙니다. 사람들의 감정이 회사의 가치에 어떤 영향을 미치는지 알면 이를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.
여정 전반에 걸쳐 특정 감정 식별
상황에 따라 기분이 빠르게 바뀔 수 있습니다. 고객이 전반적인 경험에 대해 어떻게 느끼는지 아는 것도 좋지만 시간이 지남에 따라 이러한 감정이 어떻게 변하는지 이해하는 것이 훨씬 좋습니다. 고객이 만족스럽게 경험을 시작했지만 화를 낸다면 언제 고칠 수 있는지 알아야 합니다.
고객의 여정과 여정 지도는 특히 고객의 감정처럼 덧없는 것에 대해 이야기할 때 시간이 지남에 따라 변합니다. 외부 요인은 고객의 기분에 영향을 줄 수 있습니다. 코로나19가 좋은 예다. 전염병은 당신의 잘못이 아닙니다. 그러나 고객과의 상황에 따른 추가적인 정서적 복잡성을 극복하려면 다르게 대응해야 합니다.
감성 여행 지도 만들기
고객 여정 지도를 만들 때 고객을 감정적으로 만드는 행동을 포함해야 합니다. 고객을 대하는 직원에게 모든 단계에서 고객에게 응답할 때 어떤 언어를 사용해야 하는지 또는 어떻게 행동해야 하는지와 같이 해야 할 일을 알려주십시오.
감정을 불러일으키도록 팀 훈련
사람들은 종종 시작하는 방법을 알아내는 데 어려움을 겪습니다. 고객이 어떻게 느끼는지 파악하기 어려울 수 있습니다. 따라서 해결할 수 없어 보이는 도전적인 어려움에 직면했을 때 처리하기 쉬운 더 작은 문제로 나누는 것이 가장 좋습니다.
노동 인구의 극소수만이 강한 감성 지능을 가지고 있으며 자연스럽게 적절한 감정을 불러일으키는 방법을 알고 있습니다. 따라서 그들 중 대다수는 약간의 훈련이 필요합니다. 교육은 사람들에게 고객의 감정을 인식하고 적절하게 대응하는 방법을 가르치는 훌륭한 방법입니다.
결론
감정은 그것을 느끼는 사람만큼 다릅니다. 이 때문에 양수에서 음수까지 척도에는 무한한 수의 중간점이 있습니다. 이 게시물은 고객 경험을 향상시킬 수 있도록 고객의 감정 이면의 근거를 이해하는 포인트를 설명합니다!
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