Emosi Pelanggan: Apa Itu & Bagaimana Mengukurnya
Diterbitkan: 2022-08-03Sepanjang seluruh proses melakukan penjualan, emosi pelanggan memiliki dampak yang signifikan. Ada banyak tim dan agensi identitas perusahaan yang menambahkan pemicu emosional pada merek. Ketika Anda menggunakan kekuatan ekspresif pelanggan Anda untuk keuntungan Anda, Anda dapat memperkuat hubungan Anda dengan mereka dan membuat mereka lebih setia.
Sebagai pelanggan, kita membuat banyak keputusan berdasarkan perasaan kita. Ketika kita merasakan emosi, otak kita mengirimkan bahan kimia yang membuat kita merasa baik atau buruk tentang apa yang terjadi di sekitar kita. Pelanggan merasakan sesuatu saat mereka melakukan pembelian, menulis ulasan, atau membicarakan bisnis Anda di lingkungan sosial.
Tetapi mungkin sulit untuk memberi angka pada apa yang Anda rasakan. Dalam bagian ini, kita akan melalui proses mengukur emosi pelanggan Anda.
Apa itu emosi pelanggan?
Emosi pelanggan adalah pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan interaksi mereka dengan perusahaan atau merek tertentu. Ketika seorang pelanggan terlibat dengan suatu merek, mereka mungkin mengalami berbagai emosi. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan memuaskan secara emosional.
Dinamika emosional pelanggan cukup rumit. Pelanggan mungkin tidak mengingat kualitas barang Anda, tetapi mereka tidak akan pernah melupakan apa yang mereka rasakan selama pengalaman pelanggan mereka.
Pentingnya perasaan pelanggan
Memahami bagaimana perasaan pelanggan selalu membantu bisnis mengekspresikan empati dan memberi mereka pengalaman yang lebih berkesan dalam proses pengambilan keputusan, yang membangun kepercayaan dan loyalitas dalam jangka panjang. Keputusan pelanggan sangat dipengaruhi oleh perasaan dan emosi mereka.
Emosi membangun klien yang setia dan berharga. Ini adalah indikator kunci dari pembelian di masa depan dan loyalitas konsumen. Penelitian mengungkapkan pelanggan emosional menghabiskan dua kali lebih banyak daripada pelanggan yang puas. Pelanggan yang merasa terhubung secara emosional dengan suatu merek lebih berharga daripada pelanggan yang puas.
Emosi mendorong keputusan individu dan loyalitas pelanggan jangka panjang. Ini dapat membantu dalam mengembangkan pelanggan yang berdedikasi dengan nilai seumur hidup yang tinggi untuk suatu merek.
Prinsip mengukur emosi pelanggan
Saatnya untuk memasukkan emosi ke dalam strategi perusahaan Anda segera setelah Anda tahu betapa pentingnya emosi itu. Emosi pelanggan dapat diukur dengan prinsip-prinsip berikut:
Mengumpulkan data
Bisnis dapat melakukan analisis pada data pelanggan terstruktur dan tidak terstruktur untuk mendapatkan pemahaman tentang hubungan emosional yang ada antara pelanggan dan merek.
Data terstruktur dikumpulkan langsung dari pelanggan melalui survei dan permintaan di media sosial, serta jawaban mereka. Komentar sosial pelanggan, transkrip chatbot, dan ulasan pihak ketiga adalah contoh data tidak terstruktur.
Perusahaan harus menggunakan alat canggih yang mampu menganalisis dan mengintegrasikan data dari berbagai sumber untuk memanfaatkan semua data yang tersedia bagi mereka.
Spesifisitas adalah kuncinya
Dalam hal mengomunikasikan emosi, hanya beberapa organisasi yang transparan tentang perasaan yang mereka ingin orang alami. Mayoritas orang memiliki preferensi yang kuat untuk menempati keadaan emosional "positif" atau "negatif".
Emosi mendorong perilaku pelanggan yang berbeda. Banyak organisasi memilih “mereka dapat mempercayai kita” dan “mereka merasa diperhatikan” ketika kita melakukan latihan ini bersama mereka. Menjadi spesifik pada emosi membantu untuk melompat ke langkah berikutnya.
Identifikasi emosi Anda yang paling berharga
Ketika datang untuk mengidentifikasi emosi Anda yang paling berharga, ada dua hal yang perlu Anda lakukan. Pertama, Anda perlu tahu bagaimana perasaan mereka saat ini dan menyadari bahwa itu mungkin bukan yang Anda inginkan. Selanjutnya, Anda memutuskan bagaimana perasaan mereka selama dan setelah pengalaman Anda. Suasana hati yang Anda inspirasi harus terbayar dalam pendapatan, retensi, atau NPS.
Ketika Anda berbicara tentang perasaan, Anda masuk ke area psikologi yang "licin" ini dan hal-hal yang tidak dapat dilihat atau disentuh. Orang-orang bisnis yang keras di luar peduli dengan keuntungan, tetapi di sini kita berbicara tentang bagaimana perasaan orang.
Sangat penting untuk mengetahui perasaan mana yang akan memberi Anda nilai paling besar. Hanya karena kedengarannya bagus tidak berarti Anda harus bertindak berdasarkan itu. Mengetahui bagaimana perasaan orang mempengaruhi nilai perusahaan akan membantu Anda memahami hal ini dengan lebih baik.
Identifikasi emosi tertentu sepanjang perjalanan
Tergantung pada apa yang terjadi, suasana hati dapat berubah dengan cepat. Sangat menyenangkan mengetahui bagaimana perasaan pelanggan tentang pengalaman mereka secara keseluruhan, tetapi lebih baik lagi untuk memahami bagaimana perasaan itu berubah seiring waktu. Jika pelanggan memulai pengalaman mereka dengan kepuasan tetapi kemudian menjadi kesal, Anda perlu tahu kapan agar Anda dapat memperbaikinya.
Perjalanan dan peta perjalanan pelanggan berubah dari waktu ke waktu, terutama saat membicarakan sesuatu yang sekilas seperti emosi pelanggan. Faktor eksternal dapat mempengaruhi mood pelanggan. COVID-19 adalah contoh yang baik. Pandemi bukan salahmu. Namun, Anda perlu merespons secara berbeda untuk mengatasi kompleksitas emosional tambahan dari situasi dengan pelanggan Anda.
Membuat peta perjalanan emosional
Saat membuat peta perjalanan pelanggan, Anda harus menyertakan tindakan yang membuat pelanggan emosional. Beri tahu karyawan Anda yang berurusan dengan pelanggan apa yang harus dilakukan, seperti bahasa apa yang digunakan atau bagaimana bertindak saat menanggapi pelanggan di setiap langkah.
Latih tim Anda untuk membangkitkan emosi
Orang sering mengalami kesulitan mencari cara untuk memulai. Sulit untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan. Oleh karena itu, ketika menghadapi kesulitan yang menantang yang tampaknya mustahil untuk dipecahkan, yang terbaik adalah memecahnya menjadi tantangan yang lebih kecil yang lebih mudah ditangani.
Persentase yang sangat kecil dari populasi pekerja memiliki kecerdasan emosional yang kuat dan sadar bagaimana membangkitkan perasaan yang tepat secara alami. Oleh karena itu, sebagian besar dari mereka membutuhkan beberapa pelatihan. Pelatihan adalah metode yang sangat baik untuk mengajar orang bagaimana mengenali emosi pelanggan dan merespons mereka dengan tepat.
Kesimpulan
Emosi berbeda dengan orang yang merasakannya. Karena itu, ada jumlah titik tengah yang tak terbatas pada skala dari positif ke negatif. Posting ini menjelaskan poin-poin untuk memahami alasan di balik emosi pelanggan Anda sehingga Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda!
Dengan QuestionPro, Anda dapat menganalisis perasaan pelanggan hanya dengan menekan satu tombol. Ini akan memberi Anda kemampuan untuk mengeksplorasi dan menganalisis pola dalam umpan balik yang diberikan oleh pelanggan Anda untuk emosi seperti cinta, kebahagiaan, kesedihan, jijik, dan kejutan, antara lain.
Anda akan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang ideal dengan mendengarkan, menganalisis, dan menanggapi alasan yang mendasari emosi konsumen dengan bantuan QuestionPro. Coba sekarang!