Эмоции клиентов: что это такое и как их измерить
Опубликовано: 2022-08-03На протяжении всего процесса совершения продажи эмоции клиента оказывают значительное влияние. Есть много команд и агентств по фирменному стилю, которые добавляют эмоциональные триггеры брендам. Когда вы используете выразительную силу своих клиентов в своих интересах, вы можете укрепить свои отношения с ними и сделать их более лояльными.
Как клиенты, мы принимаем многие решения, основываясь на том, как мы себя чувствуем. Когда мы чувствуем эмоцию, наш мозг вырабатывает химические вещества, которые заставляют нас чувствовать себя хорошо или плохо в отношении того, что происходит вокруг нас. Клиенты что-то чувствуют, когда совершают покупку, пишут отзыв или рассказывают о вашем бизнесе в социальной сети.
Но может быть трудно поставить цифру тому, что вы чувствуете. В этой статье мы рассмотрим процесс измерения эмоций вашего клиента.
Что такое эмоции клиента?
Эмоции клиентов — это измерение общего уровня удовлетворенности клиентов взаимодействием с определенной компанией или брендом. Когда клиент взаимодействует с брендом, он может испытывать различные эмоции. Цель состоит в том, чтобы обеспечить положительный, эмоционально удовлетворяющий клиентский опыт.
Эмоциональная динамика клиента довольно сложна. Клиенты могут не помнить качество ваших товаров, но они никогда не забудут, что они чувствовали во время взаимодействия с клиентом.
Важность чувств клиентов
Понимание того, что чувствуют клиенты, всегда помогало компаниям выражать сочувствие и дарить им более запоминающийся опыт в процессе принятия решений, что в долгосрочной перспективе укрепляет доверие и лояльность. Решения клиентов во многом зависят от их чувств и эмоций.
Эмоции создают лояльных, ценных клиентов. Это ключевой показатель будущих покупок и лояльности потребителей. Исследования показали, что эмоциональные клиенты тратят в два раза больше, чем довольные клиенты. Клиенты, которые чувствуют эмоциональную связь с брендом, более ценны, чем довольные клиенты.
Эмоции определяют индивидуальные решения и долгосрочную лояльность клиентов. Это может помочь в развитии преданных клиентов с высокой пожизненной ценностью для бренда.
Принципы измерения эмоций клиентов
Пришло время включить эмоции в стратегию вашей компании, как только вы поймете, насколько они важны. Эмоции клиентов можно измерить по следующим принципам:
Сбор данных
Предприятия могут проводить анализ как структурированных, так и неструктурированных данных о клиентах, чтобы понять эмоциональную связь, которая существует между клиентами и брендами.
Структурированные данные собираются непосредственно от клиентов посредством опросов и запросов в социальных сетях, а также их ответов. Социальные комментарии клиентов, стенограммы чат-ботов и отзывы третьих лиц являются примерами неструктурированных данных.
Компании должны использовать сложный инструмент, способный анализировать и интегрировать данные из различных источников, чтобы максимально использовать все доступные им данные.
Специфика — это ключ
Когда дело доходит до передачи эмоций, лишь немногие организации открыто говорят о чувствах, которые они хотят, чтобы люди испытывали. Большинство людей отдают предпочтение «позитивным» или «негативным» эмоциональным состояниям.
Эмоции поощряют различное поведение клиентов. Многие организации выбирают «они могут нам доверять» и «они чувствуют заботу», когда мы проводим с ними это упражнение. Конкретизация эмоций помогает перейти к следующему шагу.
Определите свои самые ценные эмоции
Когда дело доходит до определения ваших самых ценных эмоций, вам нужно сделать две вещи. Во-первых, вам нужно знать, как они себя чувствуют прямо сейчас, и понимать, что это может быть не то, чего вы хотите. Затем вы решаете, как вы хотите, чтобы они себя чувствовали во время и после вашего опыта. Настроение, которое вы создаете, должно окупаться доходом, удержанием или NPS.
Когда вы говорите о чувствах, вы попадаете в эту «мягкую» область психологии и вещи, которые нельзя увидеть или потрогать. Деловые люди, которые внешне суровы, заботятся о конечном результате, но здесь мы говорим о том, что чувствуют люди.
Очень важно знать, какое чувство принесет вам наибольшую ценность. Просто потому, что это звучит прекрасно, не означает, что вы должны действовать в соответствии с этим. Знание того, как чувства людей влияют на стоимость компании, поможет вам лучше понять это.
Определите определенные эмоции на протяжении всего путешествия
В зависимости от того, что происходит, настроение может быстро меняться. Приятно знать, что клиенты думают о своем опыте в целом, но еще лучше понимать, как эти чувства меняются со временем. Если клиенты начинают свой опыт с удовлетворения, но затем расстраиваются, вам нужно знать, когда это можно исправить.
Путешествие клиента и карты пути со временем меняются, особенно когда речь идет о чем-то столь же мимолетном, как эмоции клиента. Внешние факторы могут повлиять на настроение клиента. COVID-19 — хороший пример. Пандемия — не ваша вина. Тем не менее, вам нужно реагировать по-другому, чтобы преодолеть дополнительную эмоциональную сложность ситуации с вашим клиентом.
Создание карт эмоционального путешествия
При создании карты пути клиента вы должны включить действия, которые вызывают у клиента эмоции. Расскажите своим сотрудникам, которые имеют дело с клиентами, что делать, например, какой язык использовать или как действовать, отвечая клиентам на каждом шагу.
Научите свою команду вызывать эмоции
Люди часто не могут понять, с чего начать. Может быть трудно понять, что чувствуют клиенты. Поэтому, сталкиваясь со сложными трудностями, которые кажутся неразрешимыми, лучше всего разбить их на более мелкие задачи, с которыми легче справиться.
Очень небольшой процент работающего населения обладает сильным эмоциональным интеллектом и знает, как естественным образом вызывать соответствующие чувства. Поэтому большинство из них нуждаются в некотором обучении. Тренинг — отличный метод обучения людей тому, как распознавать эмоции клиентов и адекватно реагировать на них.
Вывод
Эмоции так же различны, как и люди, которые их испытывают. Из-за этого существует бесконечное количество средних точек на шкале от положительных до отрицательных. В этом посте объясняются моменты понимания причин эмоций ваших клиентов, чтобы вы могли улучшить качество обслуживания клиентов!
С QuestionPro вы можете анализировать чувства ваших клиентов одним нажатием кнопки. Это даст вам возможность исследовать и анализировать шаблоны в отзывах ваших клиентов для таких эмоций, как любовь, счастье, печаль, отвращение и удивление, среди прочих.
Вы сможете создать идеальный клиентский опыт, слушая, анализируя и реагируя на основные причины эмоций потребителей с помощью QuestionPro. Попробуй!