Müşteri Duygusu: Nedir ve Nasıl Ölçülür
Yayınlanan: 2022-08-03Satış yapma sürecinin tamamı boyunca, müşteri duygularının önemli bir etkisi vardır. Markalara duygusal tetikleyiciler ekleyen çok sayıda kurumsal kimlik ekibi ve ajans var. Müşterilerinizin ifade gücünü lehinize kullandığınızda, onlarla olan ilişkilerinizi güçlendirebilir ve onları daha sadık hale getirebilirsiniz.
Müşteriler olarak, nasıl hissettiğimize bağlı olarak birçok karar veririz. Bir duygu hissettiğimizde, beynimiz etrafımızda olup bitenler hakkında kendimizi iyi veya kötü hissettiren kimyasallar gönderir. Müşteriler bir satın alma yaptıklarında, bir inceleme yazdıklarında veya sosyal bir ortamda işletmeniz hakkında konuştuklarında bir şeyler hissederler.
Ancak hissettiklerinize bir sayı koymak zor olabilir. Bu bölümde, müşterinizin duygularını ölçme sürecinden geçeceğiz.
Müşteri duygusu nedir?
Müşteri duygusu, bir müşterinin belirli bir şirket veya marka ile etkileşimlerinden genel memnuniyet düzeyinin bir ölçümüdür. Bir müşteri bir markayla etkileşime geçtiğinde çeşitli duygular yaşayabilir. Amaç, olumlu, duygusal olarak tatmin edici bir müşteri deneyimi sağlamaktır.
Bir müşterinin duygusal dinamikleri oldukça karmaşıktır. Müşteriler ürünlerinizin kalitesini hatırlamayabilir, ancak müşteri deneyimleri sırasında neler hissettiklerini asla unutmazlar.
Müşteri duygularının önemi
Müşterilerin nasıl hissettiğini anlamak, işletmelerin empati ifade etmelerine ve uzun vadede güven ve sadakat oluşturan karar verme sürecinde onlara daha unutulmaz deneyimler sunmalarına her zaman yardımcı olmuştur. Müşterilerin kararları, duygu ve duygularından büyük ölçüde etkilenir.
Duygular sadık, değerli müşteriler oluşturur. Gelecekteki satın alımların ve tüketici sadakatinin önemli bir göstergesidir. Araştırma, duygusal müşterilerin memnun müşterilerden iki kat daha fazla harcama yaptığını ortaya koydu. Bir markaya duygusal olarak bağlı hisseden müşteriler, memnun müşterilerden daha değerlidir.
Duygu, bireysel kararları ve uzun vadeli müşteri sadakatini yönlendirir. Bir marka için yüksek yaşam boyu değeri olan özel müşteriler geliştirmeye yardımcı olabilir.
Müşteri duygularını ölçmenin ilkeleri
Duyguların ne kadar önemli olduğunu öğrenir öğrenmez, duyguları şirket stratejinize dahil etmenin zamanı geldi. Müşteri duyguları aşağıdaki ilkelerle ölçülebilir:
Veri toplamak
İşletmeler, müşteriler ve markalar arasında var olan duygusal bağlantıyı anlamak için hem yapılandırılmış hem de yapılandırılmamış müşteri verileri üzerinde analiz yapabilir.
Yapılandırılmış veriler, doğrudan müşterilerden sosyal medyadaki anketler ve talepler ile yanıtları aracılığıyla toplanır. Müşterilerin sosyal yorumları, chatbot transkriptleri ve üçüncü taraf incelemeleri yapılandırılmamış verilere örnektir.
Şirketler, kendilerine sunulan tüm verilerden en iyi şekilde yararlanmak için çeşitli kaynaklardan gelen verileri analiz edebilen ve entegre edebilen gelişmiş bir araç kullanmalıdır.
Özgüllük anahtardır
Duyguları iletmek söz konusu olduğunda, sadece birkaç kuruluş insanların deneyimlemelerini istedikleri duygular konusunda şeffaftır. İnsanların çoğunluğu, işgal edilecek “olumlu” veya “olumsuz” duygusal durumları güçlü bir şekilde tercih eder.
Duygular, farklı müşteri davranışlarını teşvik eder. Birçok kuruluş, biz onlarla birlikte bu alıştırmayı yaparken “bize güvenebilirler” ve “kendilerine değer verildiğini hissederler”i seçerler. Duygulara özel olmak, bir sonraki adıma atlamaya yardımcı olur.
En değerli duygularınızı tanımlayın
En değerli duygularınızı belirlemeye gelince, yapmanız gereken iki şey var. İlk olarak, şu anda nasıl hissettiklerini bilmeniz ve istediğiniz şeyin bu olmayabileceğini anlamanız gerekir. Ardından, deneyiminiz sırasında ve sonrasında nasıl hissetmelerini istediğinize karar verirsiniz. İlham verdiğiniz ruh hali, gelir, elde tutma veya NPS olarak karşılığını vermelidir.
Duygular hakkında konuştuğunuzda, psikolojinin bu “yumuşak” alanına ve görülemeyen veya dokunulamayan şeylere girersiniz. Dışarıdan sert davranan iş adamları sonucu önemser, ancak burada insanların nasıl hissettiğinden bahsediyoruz.
Hangi duygunun size en fazla değeri getireceğini bilmek çok önemlidir. Kulağa harika gelmesi, harekete geçmeniz gerektiği anlamına gelmez. İnsanların duygularının şirketin değerini nasıl etkilediğini bilmek, bunu daha iyi kavramanıza yardımcı olacaktır.
Yolculuk boyunca belirli duyguları tanımlayın
Neler olduğuna bağlı olarak, ruh halleri hızla değişebilir. Müşterilerin bir bütün olarak deneyimleri hakkında nasıl hissettiklerini bilmek harika, ancak bu duyguların zaman içinde nasıl değiştiğini anlamak daha da iyi. Müşteriler deneyimlerine memnuniyetle başlayıp sonra üzülürlerse, bunu düzeltebilmeniz için ne zaman olduğunu bilmeniz gerekir.
Müşterinin yolculuk ve yolculuk haritaları, özellikle müşteri duyguları kadar kısa süreli bir şeyden bahsederken zamanla değişir. Dış faktörler müşterinin ruh halini etkileyebilir. COVID-19 iyi bir örnektir. Pandemi sizin suçunuz değil. Yine de, müşterinizle olan durumun ek duygusal karmaşıklığının üstesinden gelmek için farklı şekilde yanıt vermeniz gerekir.
Duygusal yolculuk haritaları oluşturmak
Müşteri yolculuk haritası oluştururken müşteriyi duygulandıran eylemlere yer vermelisiniz. Müşterilerle ilgilenen çalışanlarınıza her adımda müşterilere yanıt verirken ne yapacaklarını, hangi dili kullanacaklarını veya nasıl davranacaklarını söyleyin.
Duyguları uyandırmak için ekibinizi eğitin
İnsanlar genellikle nasıl başlayacaklarını bulmakta zorlanırlar. Müşterilerin nasıl hissettiğini anlamak zor olabilir. Bu nedenle, çözülmesi imkansız gibi görünen zorlu zorluklarla karşılaştığınızda, bunları üstesinden gelmesi daha kolay olan daha küçük zorluklara bölmek en iyisidir.
Çalışan nüfusun çok küçük bir yüzdesi, güçlü duygusal zekaya sahiptir ve uygun duyguları doğal olarak nasıl uyandıracağının farkındadır. Bu nedenle, çoğunluğunun biraz eğitime ihtiyacı var. Eğitim, insanlara bir müşterinin duygularını nasıl tanıyacaklarını ve onlara nasıl uygun tepki vereceklerini öğretmek için mükemmel bir yöntemdir.
Çözüm
Duygular, onları hisseden insanlar kadar farklıdır. Bu nedenle, pozitiften negatife bir ölçekte sonsuz sayıda orta nokta vardır. Bu gönderi, müşteri deneyiminizi geliştirebilmeniz için müşterinizin duygularının ardındaki mantığı anlamanın püf noktalarını açıklıyor!
QuestionPro ile sadece bir düğmeye basarak müşterilerinizin duygularını analiz edebilirsiniz. Bu size, diğerlerinin yanı sıra aşk, mutluluk, üzüntü, iğrenme ve sürpriz gibi duygular için müşterileriniz tarafından sağlanan geri bildirimlerdeki kalıpları keşfetme ve analiz etme yeteneği sağlayacaktır.
QuestionPro'nun yardımıyla tüketici duygularının altında yatan nedenleri dinleyerek, analiz ederek ve bunlara yanıt vererek ideal müşteri deneyimini yaratabileceksiniz. Şimdi dene!
ÖĞRENİN