顧客の感情: その内容と測定方法
公開: 2022-08-03販売を行うプロセス全体を通して、顧客の感情は大きな影響を与えます。 ブランドに感情的なトリガーを追加するコーポレートアイデンティティチームやエージェンシーはたくさんあります。 顧客の表現力を有利に活用すると、顧客との関係を強化し、顧客をより忠実にすることができます。
顧客として、私たちは自分の気持ちに基づいて多くの決定を下します。 私たちが感情を感じるとき、私たちの脳は、周囲で起こっていることについて気分を良くしたり悪くしたりする化学物質を送り出します。 顧客は、買い物をしたり、レビューを書いたり、社交の場であなたのビジネスについて話したりするときに何かを感じます。
しかし、あなたが感じていることを数字で表すのは難しいかもしれません。 この記事では、顧客の感情を測定するプロセスについて説明します。
お客様の感動とは？
顧客の感情は、特定の企業またはブランドとのやり取りに対する顧客の全体的な満足度を測定したものです。 顧客がブランドと関わるとき、さまざまな感情を経験することがあります。 目標は、前向きで感情的に満足できる顧客体験を提供することです。
顧客の感情のダイナミクスはかなり複雑です。 顧客は商品の品質を覚えていないかもしれませんが、顧客体験中にどのように感じたかを決して忘れません.
お客様の気持ちの大切さ
顧客がどのように感じているかを理解することは、企業が共感を表明し、意思決定プロセスにおいてより記憶に残る経験を提供するのに常に役立ち、長期的に信頼と忠誠心を築きます。 お客様の意思決定は、感情や感情に大きく影響されます。
感情は、忠実で価値のある顧客を築きます。 これは、将来の購入と消費者のロイヤルティの重要な指標です。 調査によると、感情的な顧客は、満足している顧客の 2 倍の金額を費やしています。 ブランドとの感情的なつながりを感じている顧客は、満足している顧客よりも価値があります。
感情は、個々の意思決定と長期的な顧客ロイヤルティを促進します。 ブランドにとって生涯価値の高い熱心な顧客を開拓するのに役立ちます。
顧客の感情を測定する原則
感情の重要性がわかったら、感情を会社の戦略に組み込むときが来ました。 顧客の感情は、次の原則によって測定できます。
データを集めます
企業は、顧客とブランドの間に存在する感情的なつながりを理解するために、構造化された顧客データと構造化されていない顧客データの両方を分析できます。
構造化データは、ソーシャル メディアでのアンケートやリクエスト、およびその回答を通じて、顧客から直接収集されます。 非構造化データの例としては、顧客の社会的発言、チャットボットのトランスクリプト、およびサードパーティのレビューがあります。
企業は、利用可能なすべてのデータを最大限に活用するために、さまざまなソースからのデータを分析および統合できる高度なツールを使用する必要があります。
特異性が鍵
感情の伝達に関して言えば、人々に体験してもらいたい感情について透明性を保っている組織はごくわずかです。 大多数の人は、「ポジティブ」または「ネガティブ」な感情状態を好む傾向があります。
感情は、さまざまな顧客の行動を助長します。 多くの組織は、私たちがこの演習を行う際に、「彼らは私たちを信頼できる」と「彼らは世話をされていると感じている」と選択します. 感情に具体的になることは、次のステップにジャンプするのに役立ちます。
最も価値のある感情を特定する
最も価値のある感情を特定するには、2 つのことを行う必要があります。 まず、彼らが今どのように感じているかを知り、それがあなたの望んでいるものではないかもしれないことを理解する必要があります. 次に、体験中および体験後にどのように感じてもらいたいかを決めます。 あなたが刺激するムードは、収益、リテンション、または NPS で報われるはずです。
感情について話すと、心理学のこの「スクイーズ」領域や、見たり触れたりできないものに入り込んでしまいます。 外側にタフなビジネスパーソンは収益を気にしますが、ここでは人々がどのように感じているかについて話しています.
どの感情があなたに最大の価値をもたらすかを知ることが重要です。 素晴らしいと思うからといって、それに従って行動する必要はありません。 人々の感情が会社の価値にどのように影響するかを知ることは、これをよりよく理解するのに役立ちます.
旅を通して特定の感情を特定する
状況によっては、気分がすぐに変わることがあります。 顧客が自分の経験全体についてどのように感じているかを知ることは素晴らしいことですが、それらの感情が時間の経過とともにどのように変化するかを理解することはさらに良いことです. 顧客が満足して体験を始めたものの、その後動揺してしまった場合は、いつそれを修正できるかを知る必要があります。
カスタマー ジャーニーとカスタマー ジャーニー マップは、時間の経過とともに変化します。特に、顧客の感情のようにつかの間のものについて話す場合はそうです。 外的要因は、顧客の気分に影響を与える可能性があります。 COVID-19 はその良い例です。 パンデミックはあなたのせいではありません。 それでも、顧客との状況の感情的な複雑さを克服するには、別の方法で対応する必要があります。
エモーショナル ジャーニー マップの作成
カスタマー ジャーニー マップを作成するときは、顧客を感情的にするアクションを含める必要があります。 顧客に対応する従業員に、どの言語を使用するか、顧客に対応する際のすべてのステップでどのように行動するかなど、何をすべきかを伝えます。
感情を呼び起こすようにチームをトレーニングする
人々は、どうやって始めたらよいか分からないことがよくあります。 お客様の気持ちを理解するのは難しいかもしれません。 したがって、解決できないと思われる難しい問題に直面した場合は、それらをより扱いやすい小さな問題に分解するのが最善です。
労働人口のごく一部の人々は、強い感情的知性を持ち、適切な感情を自然に呼び起こす方法を知っています. したがって、彼らの大部分は何らかのトレーニングを必要としています。 トレーニングは、顧客の感情を認識し、適切に対応する方法を人々に教える優れた方法です。
結論
感情は、それを感じる人によって異なります。 このため、正から負までのスケールには無数の中点があります。 この投稿では、カスタマー エクスペリエンスを向上させるために、顧客の感情の背後にある理論的根拠を理解するためのポイントについて説明します。
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