L'émotion client : qu'est-ce que c'est et comment la mesurer ?
Publié: 2022-08-03Tout au long du processus de réalisation d'une vente, l'émotion du client a un impact significatif. Il existe de nombreuses équipes et agences d'identité d'entreprise qui ajoutent des déclencheurs émotionnels aux marques. Lorsque vous utilisez le pouvoir expressif de vos clients à votre avantage, vous pouvez renforcer vos relations avec eux et les fidéliser.
En tant que clients, nous prenons de nombreuses décisions en fonction de ce que nous ressentons. Lorsque nous ressentons une émotion, notre cerveau émet des substances chimiques qui nous font nous sentir bien ou mal à propos de ce qui se passe autour de nous. Les clients ressentent quelque chose lorsqu'ils effectuent un achat, écrivent un avis ou parlent de votre entreprise dans un cadre social.
Mais il peut être difficile de chiffrer ce que vous ressentez. Dans cet article, nous allons passer en revue le processus de mesure des émotions de votre client.
Qu'est-ce que l'émotion client ?
L'émotion du client est une mesure du niveau global de satisfaction d'un client à l'égard de ses interactions avec une entreprise ou une marque particulière. Lorsqu'un client interagit avec une marque, il peut ressentir diverses émotions. L'objectif est de fournir une expérience client positive et émotionnellement satisfaisante.
La dynamique émotionnelle d'un client est assez compliquée. Les clients ne se souviendront peut-être pas de la qualité de vos produits, mais ils n'oublieront jamais ce qu'ils ont ressenti lors de leur expérience client.
Importance du ressenti client
Comprendre ce que ressentent les clients a toujours aidé les entreprises à exprimer leur empathie et à leur offrir des expériences plus mémorables dans le processus de prise de décision, ce qui renforce la confiance et la fidélité à long terme. Les décisions des clients sont fortement influencées par leurs sentiments et leurs émotions.
Les émotions créent des clients fidèles et précieux. C'est un indicateur clé des achats futurs et de la fidélité des consommateurs. Les recherches ont révélé que les clients émotifs dépensent deux fois plus que les clients satisfaits. Les clients qui se sentent émotionnellement liés à une marque ont plus de valeur que les clients satisfaits.
L'émotion motive les décisions individuelles et la fidélité des clients à long terme. Cela peut aider à développer des clients dévoués avec une valeur à vie élevée pour une marque.
Principes de mesure des émotions des clients
Il est temps d'intégrer les émotions dans la stratégie de votre entreprise dès que vous savez à quel point elles sont importantes. Les émotions des clients peuvent être mesurées selon les principes suivants :
Recueillir des données
Les entreprises peuvent effectuer des analyses sur les données clients structurées et non structurées afin de mieux comprendre le lien émotionnel qui existe entre les clients et les marques.
Les données structurées sont collectées directement auprès des clients par le biais d'enquêtes et de demandes sur les réseaux sociaux, ainsi que leurs réponses. Les remarques sociales des clients, les transcriptions des chatbots et les avis de tiers sont des exemples de données non structurées.
Les entreprises doivent utiliser un outil sophistiqué capable d'analyser et d'intégrer des données provenant de diverses sources afin de tirer le meilleur parti de toutes les données à leur disposition.
La spécificité est la clé
Lorsqu'il s'agit de communiquer des émotions, seules quelques organisations sont transparentes sur les sentiments qu'elles souhaitent que les gens ressentent. La majorité des gens ont une forte préférence pour les états émotionnels « positifs » ou « négatifs » à occuper.
Les émotions encouragent différents comportements des clients. De nombreuses organisations choisissent « elles peuvent nous faire confiance » et « elles se sentent prises en charge » lorsque nous entreprenons cet exercice avec elles. Être précis sur les émotions aide à passer à l'étape suivante.
Identifiez vos émotions les plus précieuses
Lorsqu'il s'agit d'identifier vos émotions les plus précieuses, vous devez faire deux choses. Tout d'abord, vous devez savoir comment il se sent en ce moment et réaliser que ce n'est peut-être pas ce que vous voulez. Ensuite, vous décidez comment vous voulez qu'ils se sentent pendant et après votre expérience. L'ambiance que vous inspirez devrait être payante en termes de revenus, de rétention ou de NPS.
Lorsque vous parlez de sentiments, vous entrez dans ce domaine «spongieux» de la psychologie et des choses qui ne peuvent être vues ou touchées. Les gens d'affaires qui sont durs à l'extérieur se soucient du résultat net, mais ici, nous parlons de ce que les gens ressentent.
Il est crucial de savoir quel sentiment vous apportera le plus de valeur. Ce n'est pas parce que cela semble merveilleux que vous devez agir en conséquence. Savoir comment les sentiments des gens affectent la valeur de l'entreprise vous aidera à mieux comprendre cela.
Identifier des émotions particulières tout au long du voyage
Selon ce qui se passe, les humeurs peuvent changer rapidement. C'est bien de savoir ce que les clients pensent de leur expérience dans son ensemble, mais c'est encore mieux de comprendre comment ces sentiments changent avec le temps. Si les clients commencent leur expérience avec satisfaction mais s'énervent ensuite, vous devez savoir quand pour pouvoir y remédier.
Le parcours et les cartes de parcours du client changent avec le temps, en particulier lorsqu'il s'agit de quelque chose d'aussi éphémère que l'émotion du client. Des facteurs externes peuvent affecter l'humeur du client. Le COVID-19 en est un bon exemple. La pandémie n'est pas de votre faute. Néanmoins, vous devez réagir différemment pour surmonter la complexité émotionnelle supplémentaire de la situation avec votre client.
Créer des cartes de voyage émotionnel
Lors de la création d'une carte de parcours client, vous devez inclure des actions qui rendent le client émotif. Dites à vos employés qui traitent avec les clients ce qu'ils doivent faire, comme le langage à utiliser ou comment agir lorsqu'ils répondent aux clients à chaque étape.
Entraînez votre équipe à susciter des émotions
Les gens ont souvent du mal à comprendre par où commencer. Il peut être difficile de comprendre ce que ressentent les clients. Par conséquent, face à des difficultés difficiles qui semblent impossibles à résoudre, il est préférable de les décomposer en défis plus petits et plus faciles à gérer.
Un très petit pourcentage de la population active possède une forte intelligence émotionnelle et sait comment évoquer naturellement les sentiments appropriés. Par conséquent, la majorité d'entre eux ont besoin d'une certaine formation. La formation est une excellente méthode pour apprendre aux gens à reconnaître l'émotion d'un client et à y répondre de manière appropriée.
Conclusion
Les émotions sont aussi différentes que les personnes qui les ressentent. Pour cette raison, il existe un nombre infini de points médians sur une échelle allant du positif au négatif. Cet article explique les points de compréhension de la logique derrière les émotions de votre client afin que vous puissiez améliorer votre expérience client !
Avec QuestionPro, vous pouvez analyser les sentiments de vos clients en appuyant simplement sur un bouton. Cela vous donnera la possibilité d'explorer et d'analyser les modèles dans les commentaires fournis par vos clients pour des émotions telles que l'amour, le bonheur, la tristesse, le dégoût et la surprise, entre autres.
Vous serez en mesure de créer l'expérience client idéale en écoutant, en analysant et en répondant aux raisons sous-jacentes des émotions des consommateurs avec l'aide de QuestionPro. Essayez maintenant!