Kundenemotion: Was es ist und wie man es misst
Veröffentlicht: 2022-08-03Während des gesamten Verkaufsprozesses hat die Kundenemotion einen erheblichen Einfluss. Es gibt viele Corporate-Identity-Teams und -Agenturen, die Marken mit emotionalen Triggern versehen. Wenn Sie die Ausdruckskraft Ihrer Kunden zu Ihrem Vorteil nutzen, können Sie Ihre Beziehungen zu ihnen stärken und sie loyaler machen.
Als Kunden treffen wir viele Entscheidungen basierend auf unseren Gefühlen. Wenn wir eine Emotion fühlen, sendet unser Gehirn Chemikalien aus, die uns ein gutes oder schlechtes Gefühl über das geben, was um uns herum passiert. Kunden fühlen etwas, wenn sie einen Kauf tätigen, eine Rezension schreiben oder in einem sozialen Umfeld über Ihr Unternehmen sprechen.
Aber es kann schwierig sein, Ihre Gefühle zu beziffern. In diesem Artikel gehen wir durch den Prozess der Messung der Emotionen Ihrer Kunden.
Was ist Kundenemotion?
Die Kundenemotion ist ein Maß für die allgemeine Zufriedenheit eines Kunden mit seinen Interaktionen mit einem bestimmten Unternehmen oder einer bestimmten Marke. Wenn ein Kunde mit einer Marke interagiert, kann er verschiedene Emotionen erleben. Ziel ist es, ein positives, emotional befriedigendes Kundenerlebnis zu bieten.
Die emotionale Dynamik eines Kunden ist ziemlich kompliziert. Kunden erinnern sich vielleicht nicht an die Qualität Ihrer Waren, aber sie werden nie vergessen, wie sie sich während ihres Kundenerlebnisses gefühlt haben.
Bedeutung der Kundengefühle
Zu verstehen, wie Kunden sich fühlen, hat Unternehmen schon immer dabei geholfen, Empathie auszudrücken und ihnen unvergesslichere Erfahrungen im Entscheidungsprozess zu bieten, was langfristig Vertrauen und Loyalität aufbaut. Die Entscheidungen der Kunden werden stark von ihren Gefühlen und Emotionen beeinflusst.
Emotionen bauen loyale, wertvolle Kunden auf. Es ist ein wichtiger Indikator für zukünftige Einkäufe und Kundenloyalität. Untersuchungen haben ergeben, dass emotionale Kunden doppelt so viel ausgeben wie zufriedene Kunden. Kunden, die sich emotional mit einer Marke verbunden fühlen, sind wertvoller als zufriedene Kunden.
Emotion treibt individuelle Entscheidungen und langfristige Kundenbindung. Es kann dabei helfen, engagierte Kunden mit einem hohen Lebenszeitwert für eine Marke zu entwickeln.
Prinzipien der Messung von Kundenemotionen
Es ist an der Zeit, Emotionen in Ihre Unternehmensstrategie einzubauen, sobald Sie wissen, wie wichtig sie sind. Kundenemotionen können anhand der folgenden Prinzipien gemessen werden:
Daten sammeln
Unternehmen können sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Kundendaten analysieren, um die emotionale Verbindung zu verstehen, die zwischen Kunden und Marken besteht.
Strukturierte Daten werden direkt von Kunden durch Umfragen und Anfragen in sozialen Medien sowie deren Antworten gesammelt. Soziale Bemerkungen von Kunden, Chatbot-Transkripte und Bewertungen von Drittanbietern sind Beispiele für unstrukturierte Daten.
Unternehmen sollten ein ausgeklügeltes Tool verwenden, das in der Lage ist, Daten aus einer Vielzahl von Quellen zu analysieren und zu integrieren, um das Beste aus allen ihnen zur Verfügung stehenden Daten zu machen.
Spezifität ist der Schlüssel
Wenn es um die Kommunikation von Emotionen geht, sind nur wenige Organisationen transparent in Bezug auf die Gefühle, die sie den Menschen vermitteln möchten. Die Mehrheit der Menschen hat eine starke Präferenz dafür, entweder die „positiven“ oder „negativen“ emotionalen Zustände zu besetzen.
Emotionen fördern unterschiedliche Kundenverhalten. Viele Organisationen wählen „sie können uns vertrauen“ und „sie fühlen sich umsorgt“, wenn wir diese Übung mit ihnen durchführen. Spezifisch auf Emotionen zu achten hilft, zum nächsten Schritt zu springen.
Identifizieren Sie Ihre wertvollsten Emotionen
Wenn es darum geht, Ihre wertvollsten Emotionen zu identifizieren, müssen Sie zwei Dinge tun. Zuerst müssen Sie wissen, wie sie sich gerade fühlen, und erkennen, dass es möglicherweise nicht das ist, was Sie wollen. Als nächstes entscheiden Sie, wie sie sich während und nach Ihrer Erfahrung fühlen sollen. Die Stimmung, die Sie anregen, sollte sich in Umsatz, Kundenbindung oder NPS auszahlen.
Wenn Sie über Gefühle sprechen, geraten Sie in diesen „schwammigen“ Bereich der Psychologie und Dinge, die man nicht sehen oder anfassen kann. Geschäftsleute, die nach außen hart sind, kümmern sich um das Endergebnis, aber hier sprechen wir darüber, wie sich die Menschen fühlen.
Es ist entscheidend zu wissen, welches Gefühl Ihnen den größten Wert bringt. Nur weil es wunderbar klingt, bedeutet das nicht, dass Sie danach handeln sollten. Wenn Sie wissen, wie sich die Gefühle der Menschen auf den Wert des Unternehmens auswirken, können Sie dies besser verstehen.
Identifizieren Sie bestimmte Emotionen während der Reise
Je nachdem, was los ist, können Stimmungen schnell umschlagen. Es ist großartig zu wissen, wie Kunden über ihre Erfahrung als Ganzes denken, aber es ist noch besser zu verstehen, wie sich diese Gefühle im Laufe der Zeit ändern. Wenn Kunden ihre Erfahrung mit Zufriedenheit beginnen, sich dann aber aufregen, müssen Sie wissen, wann, damit Sie das Problem beheben können.
Die Customer Journey und die Journey Maps ändern sich im Laufe der Zeit, insbesondere wenn es um etwas so Flüchtiges wie Kundenemotionen geht. Äußere Faktoren können die Stimmung des Kunden beeinflussen. COVID-19 ist ein gutes Beispiel. Die Pandemie ist nicht deine Schuld. Dennoch müssen Sie anders reagieren, um die zusätzliche emotionale Komplexität der Situation mit Ihrem Kunden zu überwinden.
Emotionale Journey Maps erstellen
Wenn Sie eine Customer Journey Map erstellen, müssen Sie Aktionen einbeziehen, die den Kunden emotional machen. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern, die mit Kunden zu tun haben, was sie tun sollen, z. B. welche Sprache sie verwenden sollen oder wie sie sich verhalten sollen, wenn sie Kunden bei jedem Schritt antworten.
Trainieren Sie Ihr Team, um Emotionen hervorzurufen
Menschen haben häufig Schwierigkeiten herauszufinden, wie sie anfangen sollen. Es kann schwierig sein, herauszufinden, wie sich Kunden fühlen. Wenn Sie also mit herausfordernden Schwierigkeiten konfrontiert werden, die unmöglich zu lösen scheinen, ist es am besten, sie in kleinere Herausforderungen zu unterteilen, die leichter zu bewältigen sind.
Ein sehr kleiner Prozentsatz der arbeitenden Bevölkerung besitzt eine starke emotionale Intelligenz und weiß, wie man auf natürliche Weise angemessene Gefühle hervorruft. Daher benötigen die meisten von ihnen eine Schulung. Training ist eine hervorragende Methode, um Menschen beizubringen, wie sie die Emotionen eines Kunden erkennen und angemessen darauf reagieren können.
Fazit
Emotionen sind so unterschiedlich wie die Menschen, die sie empfinden. Aus diesem Grund gibt es unendlich viele Mittelpunkte auf einer Skala von positiv bis negativ. Dieser Beitrag erklärt die Gründe für das Verständnis der Emotionen Ihrer Kunden, damit Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können!
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