Emoción del cliente: qué es y cómo medirla
Publicado: 2022-08-03A lo largo de todo el proceso de venta, la emoción del cliente tiene un impacto significativo. Hay muchos equipos y agencias de identidad corporativa que agregan desencadenantes emocionales a las marcas. Cuando utilizas el poder expresivo de tus clientes a tu favor, puedes fortalecer tus relaciones con ellos y fidelizarlos.
Como clientes, tomamos muchas decisiones en función de cómo nos sentimos. Cuando sentimos una emoción, nuestro cerebro envía sustancias químicas que nos hacen sentir bien o mal por lo que sucede a nuestro alrededor. Los clientes sienten algo cuando hacen una compra, escriben una reseña o hablan sobre su negocio en un entorno social.
Pero puede ser difícil ponerle un número a lo que sientes. En este artículo, repasaremos el proceso de medir las emociones de su cliente.
¿Qué es la emoción del cliente?
La emoción del cliente es una medida del nivel general de satisfacción de un cliente con sus interacciones con una empresa o marca en particular. Cuando un cliente interactúa con una marca, puede experimentar varias emociones. El objetivo es proporcionar una experiencia de cliente positiva y emocionalmente satisfactoria.
La dinámica emocional de un cliente es bastante complicada. Es posible que los clientes no recuerden la calidad de sus productos, pero nunca olvidarán cómo se sintieron durante su experiencia como cliente.
Importancia de los sentimientos del cliente.
Comprender cómo se sienten los clientes siempre ha ayudado a las empresas a expresar empatía y brindarles experiencias más memorables en el proceso de toma de decisiones, lo que genera confianza y lealtad a largo plazo. Las decisiones de los clientes están fuertemente influenciadas por sus sentimientos y emociones.
Las emociones construyen clientes leales y valiosos. Es un indicador clave de futuras compras y lealtad del consumidor. La investigación reveló que los clientes emocionales gastan el doble que los clientes satisfechos. Los clientes que se sienten conectados emocionalmente con una marca son más valiosos que los clientes satisfechos.
La emoción impulsa las decisiones individuales y la lealtad del cliente a largo plazo. Puede ayudar a desarrollar clientes dedicados con un alto valor de por vida para una marca.
Principios para medir las emociones de los clientes
Es el momento de incorporar las emociones a la estrategia de tu empresa en cuanto sepas lo importantes que son. Las emociones del cliente se pueden medir por los siguientes principios:
Reunir datos
Las empresas pueden realizar análisis de datos de clientes estructurados y no estructurados para comprender la conexión emocional que existe entre los clientes y las marcas.
Los datos estructurados se recopilan directamente de los clientes a través de encuestas y solicitudes en las redes sociales, así como sus respuestas. Los comentarios sociales de los clientes, las transcripciones de chatbots y las reseñas de terceros son ejemplos de datos no estructurados.
Las empresas deben utilizar una herramienta sofisticada que sea capaz de analizar e integrar datos de una variedad de fuentes para aprovechar al máximo todos los datos que tienen a su disposición.
La especificidad es clave
Cuando se trata de comunicar emociones, solo unas pocas organizaciones son transparentes sobre los sentimientos que quieren que experimenten las personas. La mayoría de las personas tienen una fuerte preferencia por los estados emocionales "positivos" o "negativos".
Las emociones fomentan diferentes comportamientos de los clientes. Muchas organizaciones eligen “pueden confiar en nosotros” y “se sienten cuidadas” cuando realizamos este ejercicio con ellas. Ser específico en las emociones ayuda a saltar al siguiente paso.
Identifica tus emociones más valiosas
Cuando se trata de identificar tus emociones más valiosas, hay dos cosas que debes hacer. Primero, necesitas saber cómo se siente en este momento y darte cuenta de que puede que no sea lo que quieres. Luego, tú decides cómo quieres que se sientan durante y después de tu experiencia. El estado de ánimo que inspiras debería dar sus frutos en ingresos, retención o NPS.
Cuando hablas de sentimientos, te metes en esta área "blanda" de la psicología y cosas que no se pueden ver ni tocar. Los empresarios que son duros por fuera se preocupan por el resultado final, pero aquí estamos hablando de cómo se siente la gente.
Es crucial saber qué sentimiento le traerá el mayor valor. El hecho de que suene maravilloso no significa que debas actuar en consecuencia. Saber cómo los sentimientos de las personas afectan el valor de la empresa lo ayudará a comprender mejor esto.
Identificar emociones particulares a lo largo del viaje.
Dependiendo de lo que esté pasando, los estados de ánimo pueden cambiar rápidamente. Es genial saber cómo se sienten los clientes acerca de su experiencia en general, pero es aún mejor comprender cómo cambian esos sentimientos con el tiempo. Si los clientes comienzan su experiencia con satisfacción pero luego se molestan, necesita saber cuándo para poder solucionarlo.
El viaje del cliente y los mapas de viaje cambian con el tiempo, especialmente cuando se habla de algo tan fugaz como la emoción del cliente. Los factores externos pueden afectar el estado de ánimo del cliente. El COVID-19 es un buen ejemplo. La pandemia no es tu culpa. Aún así, debe responder de manera diferente para superar la complejidad emocional adicional de la situación con su cliente.
Creación de mapas de viaje emocional
Al crear un mapa de viaje del cliente, debe incluir acciones que emocionen al cliente. Dile a tus empleados que tratan con los clientes qué hacer, como qué idioma usar o cómo actuar al responder a los clientes en cada paso.
Entrena a tu equipo para evocar emociones
Las personas con frecuencia tienen problemas para descubrir cómo empezar. Puede ser difícil averiguar cómo se sienten los clientes. Por lo tanto, cuando se enfrente a dificultades desafiantes que parezcan imposibles de resolver, es mejor dividirlas en desafíos más pequeños que sean más fáciles de manejar.
Un porcentaje muy pequeño de la población activa posee una fuerte inteligencia emocional y es consciente de cómo evocar de forma natural los sentimientos apropiados. Por lo tanto, la mayoría de ellos necesitan algún tipo de formación. La capacitación es un método excelente para enseñar a las personas cómo reconocer la emoción de un cliente y responder adecuadamente a ella.
Conclusión
Las emociones son tan diferentes como las personas que las sienten. Debido a esto, hay un número infinito de puntos medios en una escala de positivo a negativo. ¡Esta publicación explica los puntos de comprender la razón detrás de las emociones de su cliente para que pueda mejorar su experiencia de cliente!
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