Emoția clientului: ce este și cum să o măsori
Publicat: 2022-08-03Pe parcursul întregului proces de realizare a unei vânzări, emoția clientului are un impact semnificativ. Există o mulțime de echipe și agenții de identitate corporativă care adaugă declanșatoare emoționale mărcilor. Atunci când folosești puterea expresivă a clienților tăi în avantajul tău, poți să-ți întărești relațiile cu aceștia și să-i faci mai loiali.
În calitate de clienți, luăm multe decizii în funcție de cum ne simțim. Când simțim o emoție, creierul nostru trimite substanțe chimice care ne fac să ne simțim bine sau rău în legătură cu ceea ce se întâmplă în jurul nostru. Clienții simt ceva când fac o achiziție, scriu o recenzie sau vorbesc despre afacerea ta într-un cadru social.
Dar poate fi greu să pui un număr pe ceea ce simți. În această piesă, vom trece prin procesul de măsurare a emoțiilor clienților dvs.
Ce este emoția clientului?
Emoția clientului este o măsură a nivelului general de satisfacție al unui client cu interacțiunile cu o anumită companie sau marcă. Atunci când un client interacționează cu un brand, acesta poate experimenta diverse emoții. Scopul este de a oferi clienților o experiență pozitivă, satisfăcătoare din punct de vedere emoțional.
Dinamica emoțională a unui client este destul de complicată. Clienții s-ar putea să nu-și amintească calitatea bunurilor tale, dar nu vor uita niciodată cum s-au simțit în timpul experienței clienților.
Importanța sentimentelor clienților
Înțelegerea modului în care se simt clienții a ajutat întotdeauna companiile să-și exprime empatia și să le ofere experiențe mai memorabile în procesul de luare a deciziilor, ceea ce construiește încredere și loialitate pe termen lung. Deciziile clienților sunt puternic influențate de sentimentele și emoțiile lor.
Emoțiile construiesc clienți loiali și valoroși. Este un indicator cheie al viitoarelor achiziții și al loialității consumatorilor. Cercetările au arătat că clienții emoționați cheltuiesc de două ori mai mult decât clienții mulțumiți. Clienții care se simt conectați emoțional la un brand sunt mai valoroși decât clienții mulțumiți.
Emoția conduce deciziile individuale și loialitatea clienților pe termen lung. Poate ajuta la dezvoltarea clienților dedicați cu o valoare ridicată pe viață pentru o marcă.
Principii de măsurare a emoțiilor clienților
Este timpul să încorporezi emoțiile în strategia companiei tale de îndată ce știi cât de importante sunt acestea. Emoțiile clienților pot fi măsurate după următoarele principii:
Adunați date
Companiile pot efectua analize atât pe datele structurate cât și pe cele nestructurate ale clienților pentru a înțelege legătura emoțională care există între clienți și mărci.
Datele structurate sunt colectate direct de la clienți prin sondaje și solicitări pe rețelele sociale, precum și răspunsurile acestora. Remarcile sociale ale clienților, transcrierile chatbot-ului și recenziile terțelor părți sunt exemple de date nestructurate.
Companiile ar trebui să utilizeze un instrument sofisticat care este capabil să analizeze și să integreze date dintr-o varietate de surse pentru a profita la maximum de toate datele pe care le au la dispoziție.
Specificul este cheia
Când vine vorba de comunicarea emoțiilor, doar câteva organizații sunt transparente cu privire la sentimentele pe care doresc ca oamenii să le experimenteze. Majoritatea oamenilor au o preferință puternică pentru stările emoționale „pozitive” sau „negative” de ocupat.
Emoțiile încurajează comportamente diferite ale clienților. Multe organizații aleg „pot avea încredere în noi” și „se simt îngrijite” atunci când întreprindem acest exercițiu cu ele. A fi specific asupra emoțiilor ajută să trecem la pasul următor.
Identificați-vă cele mai valoroase emoții
Când vine vorba de identificarea emoțiilor tale cele mai valoroase, există două lucruri pe care trebuie să le faci. În primul rând, trebuie să știi cum se simt ei acum și să realizezi că s-ar putea să nu fie ceea ce îți dorești. Apoi, decizi cum vrei să se simtă în timpul și după experiența ta. Starea de spirit pe care o inspirați ar trebui să aducă roade în venituri, reținere sau NPS.
Când vorbești despre sentimente, intri în această zonă „squishy” a psihologiei și lucruri care nu pot fi văzute sau atinse. Oamenilor de afaceri care sunt duri la exterior le pasă de rezultatul final, dar aici vorbim despre cum se simt oamenii.
Este esențial să știi care sentiment îți va aduce cea mai mare valoare. Doar pentru că sună minunat nu înseamnă că ar trebui să acționezi în funcție de asta. Cunoașterea modului în care sentimentele oamenilor afectează valoarea companiei vă va ajuta să înțelegeți mai bine acest lucru.
Identificați anumite emoții de-a lungul călătoriei
În funcție de ceea ce se întâmplă, dispozițiile se pot schimba rapid. Este minunat să știi cum se simt clienții despre experiența lor în ansamblu, dar este și mai bine să înțelegi cum se schimbă aceste sentimente în timp. Dacă clienții își încep experiența cu satisfacție, dar apoi se supără, trebuie să știi când pentru a putea remedia.
Călătoria și hărțile de călătorie ale clientului se schimbă în timp, mai ales când se vorbește despre ceva atât de trecător precum emoția clientului. Factorii externi pot afecta starea de spirit a clientului. COVID-19 este un bun exemplu. Pandemia nu este vina ta. Totuși, trebuie să răspundeți diferit pentru a depăși complexitatea emoțională suplimentară a situației cu clientul dvs.
Crearea de hărți de călătorie emoțională
Atunci când creați o hartă a călătoriei clienților, trebuie să includeți acțiuni care îl emoționează pe client. Spune-le angajaților tăi care au de-a face cu clienții ce să facă, cum ar fi ce limbă să folosească sau cum să acționeze atunci când răspund clienților la fiecare pas.
Antrenează-ți echipa să evoce emoții
Oamenii au adesea probleme în a-și da seama cum să înceapă. Poate fi greu să-ți dai seama cum se simt clienții. Prin urmare, atunci când se confruntă cu dificultăți provocatoare care par imposibil de rezolvat, cel mai bine este să le descompuneți în provocări mai mici, care sunt mai ușor de gestionat.
Un procent foarte mic din populația activă posedă o inteligență emoțională puternică și este conștientă de cum să evoce în mod natural sentimentele adecvate. Prin urmare, majoritatea dintre ei au nevoie de o anumită pregătire. Instruirea este o metodă excelentă pentru a-i învăța pe oameni cum să recunoască emoția unui client și să le răspundă în mod corespunzător.
Concluzie
Emoțiile sunt la fel de diferite ca și oamenii care le simt. Din acest motiv, există un număr infinit de puncte medii pe o scară de la pozitiv la negativ. Această postare explică punctele de înțelegere a rațiunii din spatele emoțiilor clienților dvs., astfel încât să vă puteți îmbunătăți experiența clienților!
Cu QuestionPro, puteți analiza sentimentele clienților dvs. doar prin apăsarea unui buton. Acest lucru vă va oferi abilitatea de a explora și analiza modele în feedback-ul oferit de clienții dvs. pentru emoții precum dragostea, fericirea, tristețea, dezgustul și surpriza, printre altele.
Veți putea crea experiența ideală pentru client, ascultând, analizând și răspunzând la motivele care stau la baza emoțiilor consumatorilor cu ajutorul QuestionPro. Încearcă acum!