Emozione del cliente: cos'è e come misurarla
Pubblicato: 2022-08-03Durante l'intero processo di vendita, l'emozione del cliente ha un impatto significativo. Ci sono molti team e agenzie di identità aziendale che aggiungono stimoli emotivi ai marchi. Quando usi il potere espressivo dei tuoi clienti a tuo vantaggio, puoi rafforzare le tue relazioni con loro e renderli più fedeli.
Come clienti, prendiamo molte decisioni in base a come ci sentiamo. Quando proviamo un'emozione, il nostro cervello invia sostanze chimiche che ci fanno sentire bene o male per ciò che sta accadendo intorno a noi. I clienti provano qualcosa quando effettuano un acquisto, scrivono una recensione o parlano della tua attività in un contesto sociale.
Ma può essere difficile dare un numero a ciò che provi. In questo pezzo, esamineremo il processo di misurazione delle emozioni dei tuoi clienti.
Cos'è l'emozione del cliente?
L'emozione del cliente è una misura del livello generale di soddisfazione di un cliente per le sue interazioni con una particolare azienda o marchio. Quando un cliente interagisce con un marchio, può provare diverse emozioni. L'obiettivo è fornire un'esperienza cliente positiva ed emotivamente soddisfacente.
Le dinamiche emotive di un cliente sono piuttosto complicate. I clienti potrebbero non ricordare la qualità dei tuoi prodotti, ma non dimenticheranno mai come si sono sentiti durante la loro esperienza cliente.
Importanza dei sentimenti del cliente
Capire come si sentono i clienti ha sempre aiutato le aziende a esprimere empatia e offrire loro esperienze più memorabili nel processo decisionale, il che crea fiducia e lealtà a lungo termine. Le decisioni dei clienti sono fortemente influenzate dai loro sentimenti ed emozioni.
Le emozioni creano clienti fedeli e di valore. È un indicatore chiave degli acquisti futuri e della fedeltà dei consumatori. La ricerca ha rivelato che i clienti emotivi spendono il doppio dei clienti soddisfatti. I clienti che si sentono emotivamente legati a un marchio sono più preziosi dei clienti soddisfatti.
L'emozione guida le decisioni individuali e la fidelizzazione a lungo termine dei clienti. Può aiutare a sviluppare clienti dedicati con un valore di vita elevato per un marchio.
Principi di misurazione delle emozioni dei clienti
È tempo di incorporare le emozioni nella strategia della tua azienda non appena sai quanto sono importanti. Le emozioni dei clienti possono essere misurate in base ai seguenti principi:
Raccogliere dati
Le aziende possono eseguire analisi sui dati strutturati e non strutturati dei clienti al fine di comprendere la connessione emotiva che esiste tra clienti e marchi.
I dati strutturati vengono raccolti direttamente dai clienti attraverso sondaggi e richieste sui social media, nonché le loro risposte. I commenti sui social dei clienti, le trascrizioni dei chatbot e le recensioni di terze parti sono esempi di dati non strutturati.
Le aziende dovrebbero utilizzare uno strumento sofisticato in grado di analizzare e integrare i dati provenienti da una varietà di fonti al fine di sfruttare al meglio tutti i dati a loro disposizione.
La specificità è fondamentale
Quando si tratta di comunicare emozioni, solo poche organizzazioni sono trasparenti sui sentimenti che vogliono che le persone provino. La maggior parte delle persone ha una forte preferenza per gli stati emotivi "positivi" o "negativi" da occupare.
Le emozioni incoraggiano comportamenti diversi dei clienti. Molte organizzazioni scelgono "possono fidarsi di noi" e "si sentono accudite" quando intraprendiamo questo esercizio con loro. Essere specifici sulle emozioni aiuta a saltare al passaggio successivo.
Identifica le tue emozioni più preziose
Quando si tratta di identificare le tue emozioni più preziose, ci sono due cose che devi fare. Per prima cosa, devi sapere come si sentono in questo momento e capire che potrebbe non essere quello che vuoi. Successivamente, decidi come vuoi che si sentano durante e dopo la tua esperienza. L'umore che ispiri dovrebbe ripagare in termini di entrate, fidelizzazione o NPS.
Quando parli di sentimenti, entri in quest'area "squishy" della psicologia e cose che non possono essere viste o toccate. Gli uomini d'affari che sono duri all'esterno si preoccupano dei profitti, ma qui stiamo parlando di come si sentono le persone.
È fondamentale sapere quale sensazione ti darà più valore. Solo perché suona meraviglioso non significa che dovresti agire di conseguenza. Sapere come i sentimenti delle persone influiscono sul valore dell'azienda ti aiuterà a capirlo meglio.
Identifica particolari emozioni durante il viaggio
A seconda di cosa sta succedendo, gli stati d'animo possono cambiare rapidamente. È fantastico sapere come si sentono i clienti riguardo alla loro esperienza nel suo insieme, ma è ancora meglio capire come queste sensazioni cambiano nel tempo. Se i clienti iniziano la loro esperienza con soddisfazione ma poi si arrabbiano, devi sapere quando puoi risolverlo.
Il percorso del cliente e le mappe del viaggio cambiano nel tempo, soprattutto quando si parla di qualcosa di fugace come l'emozione del cliente. Fattori esterni possono influenzare l'umore del cliente. Il COVID-19 è un buon esempio. La pandemia non è colpa tua. Tuttavia, devi rispondere in modo diverso per superare l'ulteriore complessità emotiva della situazione con il tuo cliente.
Creazione di mappe di viaggio emozionali
Quando crei una mappa del percorso del cliente, devi includere azioni che rendano il cliente emotivo. Dì ai tuoi dipendenti che trattano con i clienti cosa fare, ad esempio quale lingua utilizzare o come agire quando rispondono ai clienti in ogni fase.
Allena la tua squadra per evocare emozioni
Le persone hanno spesso difficoltà a capire come iniziare. Può essere difficile capire come si sentono i clienti. Pertanto, di fronte a difficoltà impegnative che sembrano impossibili da risolvere, è meglio suddividerle in sfide più piccole e più facili da gestire.
Una percentuale molto piccola della popolazione attiva possiede una forte intelligenza emotiva ed è consapevole di come evocare naturalmente sentimenti appropriati. Pertanto, la maggior parte di loro ha bisogno di una formazione. La formazione è un metodo eccellente per insegnare alle persone come riconoscere l'emozione di un cliente e rispondere ad essa in modo appropriato.
Conclusione
Le emozioni sono diverse come le persone che le provano. Per questo motivo, ci sono un numero infinito di punti medi su una scala da positivo a negativo. Questo post spiega i punti per comprendere la logica dietro le emozioni dei tuoi clienti in modo che tu possa migliorare la tua esperienza del cliente!
Con QuestionPro, puoi analizzare i sentimenti dei tuoi clienti con la semplice pressione di un pulsante. Questo ti darà la possibilità di esplorare e analizzare i modelli all'interno del feedback fornito dai tuoi clienti per emozioni come amore, felicità, tristezza, disgusto e sorpresa, tra le altre.
Sarai in grado di creare l'esperienza cliente ideale ascoltando, analizzando e rispondendo ai motivi alla base delle emozioni dei consumatori con l'assistenza di QuestionPro. Prova ora!