อารมณ์ของลูกค้า: มันคืออะไรและจะวัดได้อย่างไร

ตลอดกระบวนการทำการขาย อารมณ์ของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมาก มีทีมและหน่วยงานด้านอัตลักษณ์องค์กรจำนวนมากที่กระตุ้นอารมณ์ให้กับแบรนด์ เมื่อคุณใช้พลังการแสดงออกของลูกค้าเพื่อประโยชน์ของคุณ คุณสามารถกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขาและทำให้พวกเขาภักดีมากขึ้น

ในฐานะลูกค้า เราตัดสินใจหลายอย่างตามความรู้สึกของเรา เมื่อเรารู้สึกถึงอารมณ์ สมองของเราจะส่งสารเคมีที่ทำให้เรารู้สึกดีหรือไม่ดีเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นรอบตัวเรา ลูกค้ารู้สึกบางอย่างเมื่อทำการซื้อ เขียนรีวิว หรือพูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจของคุณในสังคม

แต่มันอาจเป็นเรื่องยากที่จะใส่ตัวเลขในสิ่งที่คุณรู้สึก ในบทความนี้ เราจะพูดถึงขั้นตอนการวัดอารมณ์ของลูกค้าของคุณ

อารมณ์ของลูกค้าคืออะไร?

อารมณ์ของลูกค้าคือการวัดระดับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้ากับการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์หนึ่งๆ เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ พวกเขาอาจประสบกับอารมณ์ต่างๆ เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์เชิงบวกและความพึงพอใจแก่ลูกค้า

การเปลี่ยนแปลงทางอารมณ์ของลูกค้าค่อนข้างซับซ้อน ลูกค้าอาจจำคุณภาพสินค้าของคุณไม่ได้ แต่จะไม่มีวันลืมว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรระหว่างประสบการณ์ของลูกค้า

ความสำคัญของความรู้สึกของลูกค้า

การทำความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรช่วยให้ธุรกิจแสดงความเห็นอกเห็นใจและมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำยิ่งขึ้นในกระบวนการตัดสินใจ ซึ่งสร้างความไว้วางใจและความภักดีในระยะยาว การตัดสินใจของลูกค้าได้รับอิทธิพลอย่างมากจากความรู้สึกและอารมณ์ของพวกเขา

อารมณ์สร้างลูกค้าที่ภักดีและมีคุณค่า เป็นตัวบ่งชี้สำคัญของการซื้อในอนาคตและความภักดีของผู้บริโภค การวิจัยพบว่าลูกค้าทางอารมณ์ใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่พึงพอใจถึงสองเท่า ลูกค้าที่รู้สึกผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์นั้นมีค่ามากกว่าลูกค้าที่พึงพอใจ

อารมณ์เป็นตัวขับเคลื่อนการตัดสินใจของแต่ละบุคคลและความภักดีของลูกค้าในระยะยาว สามารถช่วยในการพัฒนาลูกค้าเฉพาะที่มีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูงสำหรับแบรนด์

หลักการวัดอารมณ์ของลูกค้า

ถึงเวลาที่จะรวมอารมณ์เข้ากับกลยุทธ์ของบริษัททันทีที่คุณรู้ว่ามันสำคัญแค่ไหน อารมณ์ของลูกค้าสามารถวัดได้โดยหลักการดังต่อไปนี้:

1. รวบรวมข้อมูล

ธุรกิจสามารถทำการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าทั้งที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง เพื่อให้เข้าใจถึงความเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่มีอยู่ระหว่างลูกค้าและแบรนด์

ข้อมูลที่มีโครงสร้างจะถูกรวบรวมโดยตรงจากลูกค้าผ่านแบบสำรวจและคำขอบนโซเชียลมีเดีย ตลอดจนคำตอบของพวกเขา ข้อสังเกตทางสังคมของลูกค้า สำเนาแชทบอท และบทวิจารณ์จากบุคคลที่สามเป็นตัวอย่างของข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง

บริษัทต่างๆ ควรใช้เครื่องมือที่ซับซ้อนซึ่งสามารถวิเคราะห์และรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ได้ เพื่อที่จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลทั้งหมดที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

1. ความจำเพาะเป็นกุญแจสำคัญ

เมื่อพูดถึงการสื่อสารอารมณ์ มีเพียงไม่กี่องค์กรที่มีความโปร่งใสเกี่ยวกับความรู้สึกที่ต้องการให้ผู้คนสัมผัส คนส่วนใหญ่ชอบที่จะครอบครองสถานะทางอารมณ์ "บวก" หรือ "เชิงลบ"

อารมณ์ส่งเสริมพฤติกรรมของลูกค้าที่แตกต่างกัน หลายองค์กรเลือก "พวกเขาสามารถไว้วางใจเรา" และ "พวกเขารู้สึกได้รับการดูแล" เมื่อเราทำแบบฝึกหัดนี้กับพวกเขา ความเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับอารมณ์จะช่วยข้ามไปยังขั้นตอนต่อไป

1. ระบุอารมณ์ที่มีค่าที่สุดของคุณ

เมื่อพูดถึงการระบุอารมณ์ที่มีค่าที่สุดของคุณ มีสองสิ่งที่คุณต้องทำ อันดับแรก คุณต้องรู้ว่าตอนนี้พวกเขารู้สึกอย่างไรและตระหนักว่าอาจไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องการ ต่อไป คุณตัดสินใจว่าคุณต้องการให้พวกเขารู้สึกอย่างไรระหว่างและหลังประสบการณ์ของคุณ อารมณ์ที่คุณสร้างแรงบันดาลใจควรชำระเป็นรายได้ การรักษาลูกค้า หรือกรมอุทยานฯ

เมื่อคุณพูดถึงความรู้สึก คุณจะเข้าสู่ส่วน "ที่บอบบาง" ของจิตวิทยาและสิ่งต่างๆ ที่มองไม่เห็นหรือจับต้องไม่ได้ นักธุรกิจที่ภายนอกแข็งกระด้างสนใจเรื่องกำไร แต่ในที่นี้เรากำลังพูดถึงความรู้สึกของผู้คน

สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าความรู้สึกใดจะทำให้คุณมีค่ามากที่สุด เพียงเพราะมันฟังดูดีไม่ได้หมายความว่าคุณควรลงมือทำ การรู้ว่าความรู้สึกของผู้คนส่งผลต่อคุณค่าของบริษัทอย่างไร จะช่วยให้คุณเข้าใจเรื่องนี้ได้ดีขึ้น

1. ระบุอารมณ์เฉพาะตลอดการเดินทาง

อารมณ์สามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสิ่งที่เกิดขึ้น การรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์โดยรวมนั้นเป็นเรื่องที่ดี แต่การทำความเข้าใจว่าความรู้สึกเหล่านั้นเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลาจะยิ่งดียิ่งขึ้นไปอีก หากลูกค้าเริ่มต้นประสบการณ์ด้วยความพึงพอใจ แต่กลับรู้สึกไม่สบายใจ คุณต้องรู้ว่าเมื่อใดจึงจะสามารถแก้ไขได้

การเดินทางและแผนที่การเดินทางของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงบางสิ่งที่ชั่วขณะตามอารมณ์ของลูกค้า ปัจจัยภายนอกอาจส่งผลต่ออารมณ์ของลูกค้า โควิด-19 เป็นตัวอย่างที่ดี การระบาดใหญ่ไม่ใช่ความผิดของคุณ อย่างไรก็ตาม คุณต้องตอบสนองที่แตกต่างออกไปเพื่อเอาชนะความซับซ้อนทางอารมณ์เพิ่มเติมของสถานการณ์กับลูกค้าของคุณ

1. การสร้างแผนที่การเดินทางทางอารมณ์

เมื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณต้องรวมการกระทำที่ทำให้ลูกค้ามีอารมณ์ บอกพนักงานของคุณที่ติดต่อกับลูกค้าว่าต้องทำอย่างไร เช่น ใช้ภาษาอะไรหรือทำอย่างไรเมื่อตอบสนองต่อลูกค้าในทุกขั้นตอน

1. ฝึกทีมของคุณเพื่อกระตุ้นอารมณ์

ผู้คนมักมีปัญหาในการหาวิธีเริ่มต้น เป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร ดังนั้น เมื่อต้องเผชิญกับปัญหาท้าทายที่ดูเหมือนแก้ไม่ได้ วิธีที่ดีที่สุดคือแบ่งปัญหาเหล่านั้นออกเป็นความท้าทายเล็กๆ น้อยๆ ที่รับมือได้ง่ายกว่า

เปอร์เซ็นต์ของประชากรที่ทำงานเพียงเล็กน้อยมีความฉลาดทางอารมณ์ที่แข็งแกร่งและตระหนักดีถึงวิธีทำให้เกิดความรู้สึกที่เหมาะสมตามธรรมชาติ ดังนั้น ส่วนใหญ่จึงต้องการการฝึกอบรม การฝึกอบรมเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสอนผู้คนให้รู้จักอารมณ์ของลูกค้าและตอบสนองต่อพวกเขาอย่างเหมาะสม

บทสรุป

อารมณ์จะแตกต่างกับคนที่รู้สึก ด้วยเหตุนี้จึงมีจุดกึ่งกลางจำนวนนับไม่ถ้วนจากค่าบวกถึงค่าลบ โพสต์นี้อธิบายประเด็นของการทำความเข้าใจเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังอารมณ์ของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้!

ด้วย QuestionPro คุณสามารถวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าได้ด้วยการกดปุ่มเพียงปุ่มเดียว ซึ่งจะทำให้คุณสามารถสำรวจและวิเคราะห์รูปแบบภายในคำติชมจากลูกค้าของคุณสำหรับอารมณ์ต่างๆ เช่น ความรัก ความสุข ความเศร้า ความขยะแขยง และความประหลาดใจ และอื่นๆ

คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติได้โดยการฟัง วิเคราะห์ และตอบสนองต่อเหตุผลพื้นฐานสำหรับอารมณ์ของผู้บริโภคด้วยความช่วยเหลือจาก QuestionPro ลองตอนนี้!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี