Emocje klienta: co to jest i jak je mierzyć
Opublikowany: 2022-08-03W całym procesie dokonywania sprzedaży istotny wpływ mają emocje klienta. Istnieje wiele zespołów i agencji zajmujących się identyfikacją korporacyjną, które dodają do marek wyzwalacze emocjonalne. Wykorzystując siłę wyrazu swoich klientów na swoją korzyść, możesz wzmocnić relacje z nimi i uczynić ich bardziej lojalnymi.
Jako klienci podejmujemy wiele decyzji w oparciu o to, jak się czujemy. Kiedy odczuwamy emocje, nasze mózgi wysyłają substancje chemiczne, które sprawiają, że czujemy się dobrze lub źle z powodu tego, co dzieje się wokół nas. Klienci coś czują, kiedy dokonują zakupu, piszą recenzję lub rozmawiają o Twojej firmie w środowisku społecznościowym.
Ale może być trudno policzyć, co czujesz. W tym artykule omówimy proces mierzenia emocji klienta.
Czym są emocje klienta?
Emocje klienta to miara ogólnego poziomu zadowolenia klienta z jego interakcji z określoną firmą lub marką. Kiedy klient wchodzi w interakcję z marką, może doświadczać różnych emocji. Celem jest zapewnienie pozytywnego, satysfakcjonującego emocjonalnie doświadczenia klienta.
Dynamika emocjonalna klienta jest dość skomplikowana. Klienci mogą nie pamiętać jakości Twoich towarów, ale nigdy nie zapomną, jak się czuli podczas ich obsługi klienta.
Znaczenie uczuć klientów
Zrozumienie tego, jak czują się klienci, zawsze pomagało firmom wyrażać empatię i zapewniać im bardziej niezapomniane doświadczenia w procesie podejmowania decyzji, co na dłuższą metę buduje zaufanie i lojalność. Na decyzje klientów duży wpływ mają ich uczucia i emocje.
Emocje budują lojalnych, wartościowych klientów. To kluczowy wskaźnik przyszłych zakupów i lojalności konsumentów. Badania wykazały, że emocjonalni klienci wydają dwa razy więcej niż zadowoleni klienci. Klienci, którzy czują się emocjonalnie związani z marką, są cenniejsi niż zadowoleni klienci.
Emocje napędzają indywidualne decyzje i długoterminową lojalność klientów. Może pomóc w tworzeniu dedykowanych klientów o wysokiej wartości życiowej dla marki.
Zasady mierzenia emocji klientów
Czas włączyć emocje do strategii firmy, gdy tylko zorientujesz się, jak ważne są. Emocje klientów można mierzyć za pomocą następujących zasad:
Zbierać dane
Firmy mogą przeprowadzać analizę zarówno ustrukturyzowanych, jak i nieustrukturyzowanych danych o klientach, aby uzyskać zrozumienie emocjonalnego związku między klientami a markami.
Ustrukturyzowane dane są gromadzone bezpośrednio od klientów za pośrednictwem ankiet i zapytań w mediach społecznościowych, a także ich odpowiedzi. Komentarze społecznościowe klientów, transkrypcje chatbota i recenzje osób trzecich to przykłady danych nieustrukturyzowanych.
Firmy powinny korzystać z wyrafinowanego narzędzia, które jest w stanie analizować i integrować dane z różnych źródeł, aby jak najlepiej wykorzystać wszystkie dostępne dane.
Specyfika jest kluczowa!
Jeśli chodzi o przekazywanie emocji, tylko kilka organizacji jasno wyraża uczucia, których chcą, by ludzie doświadczali. Większość ludzi ma silną preferencję do zajmowania „pozytywnych” lub „negatywnych” stanów emocjonalnych.
Emocje zachęcają do różnych zachowań klientów. Wiele organizacji wybiera „mogą nam zaufać” i „czują się pod opieką”, kiedy podejmujemy z nimi to ćwiczenie. Konkretne wyrażanie emocji pomaga przejść do następnego kroku.
Zidentyfikuj swoje najcenniejsze emocje
Jeśli chodzi o identyfikację najcenniejszych emocji, musisz zrobić dwie rzeczy. Po pierwsze, musisz wiedzieć, jak się teraz czują i zdać sobie sprawę, że może to nie być to, czego chcesz. Następnie decydujesz, jak chcesz, aby się czuli podczas i po swoim doświadczeniu. Nastrój, który inspirujesz, powinien zwrócić się w postaci przychodów, retencji lub NPS.
Kiedy mówisz o uczuciach, wchodzisz w ten „miękki” obszar psychologii i rzeczy, których nie można zobaczyć ani dotknąć. Ludzie biznesu, którzy są twardzi na zewnątrz, dbają o wynik finansowy, ale tutaj mówimy o tym, jak ludzie się czują.
Ważne jest, aby wiedzieć, które uczucie przyniesie Ci największą wartość. To, że brzmi cudownie, nie oznacza, że powinieneś działać. Wiedza o tym, jak uczucia ludzi wpływają na wartość firmy, pomoże ci to lepiej zrozumieć.
Zidentyfikuj określone emocje podczas całej podróży
W zależności od tego, co się dzieje, nastroje mogą się szybko zmieniać. Wspaniale jest wiedzieć, jak klienci myślą o swoich doświadczeniach jako całości, ale jeszcze lepiej jest zrozumieć, jak te odczucia zmieniają się w czasie. Jeśli klienci zaczynają swoją przygodę z satysfakcją, ale potem się denerwują, musisz wiedzieć, kiedy możesz to naprawić.
Podróże i mapy podróży klienta zmieniają się w czasie, zwłaszcza gdy mówimy o czymś tak ulotnym jak emocje klienta. Czynniki zewnętrzne mogą wpływać na nastrój klienta. Dobrym przykładem jest COVID-19. Pandemia to nie twoja wina. Mimo to musisz reagować inaczej, aby przezwyciężyć dodatkową emocjonalną złożoność sytuacji z klientem.
Tworzenie emocjonalnych map podróży
Tworząc mapę podróży klienta, musisz uwzględnić działania, które wywołują u klienta emocje. Powiedz swoim pracownikom, którzy mają do czynienia z klientami, co mają robić, na przykład jakiego języka użyć lub jak postępować, odpowiadając klientom na każdym kroku.
Trenuj swój zespół, aby wywoływał emocje
Ludzie często mają problemy z ustaleniem, jak zacząć. Może być trudno określić, jak czują się klienci. Dlatego w obliczu trudnych trudności, które wydają się niemożliwe do rozwiązania, najlepiej jest podzielić je na mniejsze, łatwiejsze do pokonania wyzwania.
Bardzo mały procent populacji pracującej posiada silną inteligencję emocjonalną i jest świadomy, jak w naturalny sposób wywołać odpowiednie uczucia. Dlatego większość z nich potrzebuje szkolenia. Szkolenia to doskonała metoda nauczenia ludzi rozpoznawania emocji klienta i odpowiedniego na nie reagowania.
Wniosek
Emocje są tak różne, jak ludzie, którzy je odczuwają. Z tego powodu istnieje nieskończona liczba punktów środkowych na skali od dodatniej do ujemnej. W tym poście wyjaśniono, co należy rozumieć jako uzasadnienie emocji klienta, abyś mógł poprawić swoje wrażenia z klienta!
Dzięki aplikacji QuestionPro możesz analizować odczucia swoich klientów za jednym naciśnięciem przycisku. Zapewni to możliwość odkrywania i analizowania wzorców w informacjach zwrotnych przekazywanych przez klientów pod kątem takich emocji, jak między innymi miłość, szczęście, smutek, wstręt i zaskoczenie.
Będziesz w stanie stworzyć idealne wrażenia klienta, słuchając, analizując i odpowiadając na podstawowe przyczyny emocji konsumentów za pomocą QuestionPro. Spróbuj teraz!