Emoção do cliente: o que é e como medi-la

Ao longo de todo o processo de realização de uma venda, a emoção do cliente tem um impacto significativo. Existem muitas equipes e agências de identidade corporativa que adicionam gatilhos emocionais às marcas. Quando você usa o poder expressivo de seus clientes a seu favor, pode fortalecer seu relacionamento com eles e torná-los mais fiéis.

Como clientes, tomamos muitas decisões com base em como nos sentimos. Quando sentimos uma emoção, nossos cérebros enviam substâncias químicas que nos fazem sentir bem ou mal sobre o que está acontecendo ao nosso redor. Os clientes sentem algo quando fazem uma compra, escrevem uma avaliação ou falam sobre sua empresa em um ambiente social.

Mas pode ser difícil colocar um número no que você sente. Nesta peça, vamos passar pelo processo de medir as emoções do seu cliente.

O que é a emoção do cliente?

A emoção do cliente é uma medida do nível geral de satisfação de um cliente com suas interações com uma determinada empresa ou marca. Quando um cliente se envolve com uma marca, ele pode experimentar várias emoções. O objetivo é proporcionar uma experiência positiva e emocionalmente satisfatória ao cliente.

A dinâmica emocional de um cliente é bastante complicada. Os clientes podem não se lembrar da qualidade de seus produtos, mas nunca esquecerão como se sentiram durante a experiência do cliente.

Importância dos sentimentos do cliente

Entender como os clientes se sentem sempre ajudou as empresas a expressar empatia e proporcionar experiências mais memoráveis ​​no processo de tomada de decisão, o que gera confiança e lealdade no longo prazo. As decisões dos clientes são fortemente influenciadas por seus sentimentos e emoções.

As emoções constroem clientes fiéis e valiosos. É um indicador chave de compras futuras e fidelidade do consumidor. A pesquisa revelou que clientes emocionais gastam duas vezes mais do que clientes satisfeitos. Clientes que se sentem emocionalmente conectados a uma marca são mais valiosos do que clientes satisfeitos.

A emoção impulsiona as decisões individuais e a fidelidade do cliente a longo prazo. Ele pode ajudar no desenvolvimento de clientes dedicados com um alto valor de vida útil para uma marca.

Princípios para medir as emoções do cliente

É hora de incorporar as emoções na estratégia da sua empresa assim que você souber o quanto elas são importantes. As emoções do cliente podem ser medidas pelos seguintes princípios:

1. Coletar dados

As empresas podem realizar análises em dados de clientes estruturados e não estruturados para entender a conexão emocional que existe entre clientes e marcas.

Os dados estruturados são coletados diretamente dos clientes por meio de pesquisas e solicitações nas redes sociais, bem como suas respostas. Comentários sociais de clientes, transcrições de chatbots e avaliações de terceiros são exemplos de dados não estruturados.

As empresas devem utilizar uma ferramenta sofisticada que seja capaz de analisar e integrar dados de diversas fontes para aproveitar ao máximo todos os dados que estão disponíveis para elas.

1. Especificidade é fundamental

Quando se trata de comunicar emoções, apenas algumas organizações são transparentes sobre os sentimentos que desejam que as pessoas experimentem. A maioria das pessoas tem uma forte preferência pelos estados emocionais “positivos” ou “negativos” para ocupar.

As emoções encorajam diferentes comportamentos do cliente. Muitas organizações escolhem “podem confiar em nós” e “se sentem cuidadas” quando realizamos este exercício com elas. Ser específico sobre as emoções ajuda a pular para a próxima etapa.

1. Identifique suas emoções mais valiosas

Quando se trata de identificar suas emoções mais valiosas, há duas coisas que você precisa fazer. Primeiro, você precisa saber como eles estão se sentindo agora e perceber que pode não ser o que você deseja. Em seguida, você decide como deseja que eles se sintam durante e após sua experiência. O humor que você inspira deve valer a pena em receita, retenção ou NPS.

Quando você fala sobre sentimentos, você entra nessa área “squishy” da psicologia e coisas que não podem ser vistas ou tocadas. Pessoas de negócios que são duras por fora se preocupam com os resultados, mas aqui estamos falando sobre como as pessoas se sentem.

É crucial saber qual sentimento lhe trará mais valor. Só porque soa maravilhoso não significa que você deve agir sobre isso. Saber como os sentimentos das pessoas afetam o valor da empresa o ajudará a entender melhor isso.

1. Identifique emoções particulares ao longo da jornada

Dependendo do que está acontecendo, o humor pode mudar rapidamente. É ótimo saber como os clientes se sentem em relação à experiência como um todo, mas é ainda melhor entender como esses sentimentos mudam com o tempo. Se os clientes iniciam sua experiência com satisfação, mas ficam chateados, você precisa saber quando para poder corrigi-lo.

A jornada do cliente e os mapas de jornada mudam com o tempo, especialmente quando se fala de algo tão passageiro quanto a emoção do cliente. Fatores externos podem afetar o humor do cliente. A COVID-19 é um bom exemplo. A pandemia não é sua culpa. Ainda assim, você precisa responder de forma diferente para superar a complexidade emocional adicional da situação com seu cliente.

1. Criando mapas de jornada emocional

Ao criar um mapa de jornada do cliente, você deve incluir ações que deixem o cliente emocionado. Diga aos seus funcionários que lidam com os clientes o que fazer, como que idioma usar ou como agir ao responder aos clientes em cada etapa.

1. Treine sua equipe para evocar emoções

As pessoas frequentemente têm problemas para descobrir como começar. Pode ser difícil descobrir como os clientes se sentem. Portanto, diante de dificuldades desafiadoras que parecem impossíveis de resolver, é melhor dividi-las em desafios menores e mais fáceis de lidar.

Uma porcentagem muito pequena da população trabalhadora possui forte inteligência emocional e está ciente de como evocar naturalmente sentimentos apropriados. Portanto, a maioria deles precisa de algum treinamento. O treinamento é um excelente método para ensinar as pessoas a reconhecer a emoção de um cliente e responder adequadamente a ele.

Conclusão

As emoções são tão diferentes quanto as pessoas que as sentem. Por causa disso, há um número infinito de pontos médios em uma escala de positivo a negativo. Este post explica os pontos de compreensão da lógica por trás das emoções do seu cliente para que você possa melhorar sua experiência do cliente!

Com o QuestionPro, você pode analisar os sentimentos de seus clientes com apenas o pressionar de um botão. Isso fornecerá a você a capacidade de explorar e analisar padrões dentro do feedback fornecido por seus clientes para emoções como amor, felicidade, tristeza, nojo e surpresa, entre outras.

Você poderá criar a experiência ideal do cliente ouvindo, analisando e respondendo às razões subjacentes às emoções do consumidor com a ajuda do QuestionPro. Tente agora!

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