公益事業における与信管理: カスタマー エクスペリエンスを通じて改善する方法

公益事業部門は現在、全体として非常に複雑でデリケートな局面を迎えています。 ウクライナでの紛争とそれに関連する国際的な緊張が中心となり、ヨーロッパ全体の状況が劇的な影響を受けています。 エネルギー供給不足、市場価格の高騰、個人や企業の請求コストの前例のない増加に関連するリスク。これらは、これらの非常に困難で不確実な段階で誰もが注目する問題です。

これらのさまざまな問題の分析は、関連する専門家に任せます。 しかし、ここでは、より具体的に、この業界の決定的な問題に焦点を当てたいと思います。この問題は、経済情勢において非常に中心的かつ戦略的であり、信用管理の問題です。

これは非常に重要な問題であり、すでに述べた劇的な経済的および政治的枠組みを考えると、今日さらに緊急性が高まっています。 はっきり言いましょう。これまで以上に、未払いの債務と債権回収を管理するための新しいアプローチの必要性が高まっています。 何よりもまず、古臭くなく図式的でないアプローチです。

実際には、与信管理は常にカスタマー エクスペリエンスから始まるため、より広範で全体的な視点を取り入れたものです。 デジタル化とパーソナライゼーションという 2 つの重要なテーマに従って、これらのプロセスを再設計する必要があります。

これは、基本から始めて、投稿の残りの部分で焦点を当てます。

公益事業およびエネルギー部門における与信管理 – 概要

公益事業およびエネルギー部門の与信管理について話すとき、私たちは何について話しているのでしょうか? それは、常に危険なほど増加傾向にある、本当に膨大な量の未払い債務に関するものです。 より具体的な尺度を得るために、いくつかの現在のデータを考えてみましょう。

2022 年 5 月に発行され、デジタル会議で発表された信用保護サービスに関する UNIREC の第 12 回レポートでは、いくつかの非常に信頼できる指標が提供されています。 それは何を明らかにしましたか？ レポートによると、2021 年だけでも、UNIREC メンバー企業は約4,010 万件のサードパーティの慣行を扱っていることがわかりました。 これは、2020 年と比較して 9% の増加を表しています。UNIREC メンバー企業に回収を委託された債権も、2021 年に前年と比較して増加し (+5.2%) 、1,060 億ユーロ弱に達しました。

これらの数字は企業の総数であり、セクター別ではありません。 ただし、指定された第三者アカウントに関する限り、数値的には、実践のほぼ半分が公益事業および電気通信セクターのみに関連しています。

公益事業セクターについても、受託価値は 20% 増加し、レポートで明らかになった平均を大きく上回りました。

あまり多くのコメントは必要ありません。 数字が物語っています。 したがって、この問題には正面から取り組む必要がありますが、斬新で前向きな戦略が必要です。 考えられる解決策に目を向ける前に、これらの滞納がどこに潜んでいるかを簡単に見てみましょう。

私たちが推測できるように、大部分は未払いの請求書であり、その結果、民間の住宅部門と中小企業の両方で滞納が増加しています。 しかし、それだけではありません。

延滞と並行して、ある供給業者から別の供給業者への移動など、チャーンとスイッチの現象に細心の注意を払う必要があります。 このような場合、債権回収活動はさらに面倒で効果がなくなるリスクがあります。

もちろん、これらは異なる問題ですが、解決策も多岐にわたる可能性があるため、全体として検討することが重要です。

問題から可能な解決策まで

公益事業部門における与信管理の問題の側面は非常に明確です。 それでは、可能なソリューションの分野を掘り下げてみましょう。

すでに述べたように、何よりもまず全体的な見方を受け入れることが重要です。信用回復は部門別の問題ではなく、マーケティングや顧客サービス部門から販売までのチェーン全体に関係する可能性があり、関係しなければなりません。 つまり、不良債権の発生に寄与するすべての要素を考慮に入れる必要があります。 その結果、ユーザーとの新しいコミュニケーションを含むデジタルで革新的なソリューションが必要になります。 そしていつものように、デジタル トランスフォーメーションに関する限り、重要なキーワードがあります。データと人です。

ただし、コレクション管理だけではありません。 これらの事業からの影響は、会社のイメージと市場での地位にも影響を与えます。 ここで、運用レベルでさらに一歩進んで、革新的な与信管理をピボットするための 3 つの具体的なタイプのアクションを見てみましょう。

• すべての関連部門が与信管理に関与できるように、クロスファンクショナル チームを有効にして形成する。 実際には、マーケティング、販売、管理、商業、法律、集金の各機関です。 これには、これらの部門の間にしばしば発生し、プロセス全体を非効率的にする障壁を打破することが含まれます。
• プロセスの自動化:これは、手順を合理化し、手作業にありがちなダウンタイムを排除し、破産状況に迅速に介入して、時間とお金を同時に節約するための最良の方法です。
• ビッグ データ分析と分析ツールを最大限に活用して、ユーザー オーディエンスの非常に正確なスナップショットを取得し、それらを均一な特性、行動、およびニーズを持つセグメントに整理します。 予定されているタスクに焦点を当てて、実行する必要があるタスクを自動的に追跡します。 ..これらは与信管理の重要なタッチポイントです。 回復活動を開始する時間を短縮するために、顧客情報 (マスターデータ、連絡先、請求書、文書、実行されたアクション、およびまだ実行されていないアクション) を一元化します。
• 予測的な洞察を目指します。 データ分析のさまざまなメリットの中で最も重要なのは、未来を予測できることです。 これは、一般的に、マーケティング、カスタマー サービスなどに当てはまります。 与信管理の特定のケースでは、会社と顧客の関係の履歴を詳細かつ動的に分析することで、延滞の可能性を予測して対処できるため、その場しのぎのアクションで問題を回避することができます。後でカバーするために走るだけです。

パーソナライゼーションの中心的役割

不良債権の回収に確実な解決策はありません。 しかし、確かに、特にいわゆるソフト コレクションに関しては、企業と顧客の間のコミュニケーションが重要な役割を果たします。 このコミュニケーションは、簡素化、デジタル化、および個人化という 3 つの指令に従って根本的に更新する必要があります。 これらは、1 つの統一されたパスを構成する 3 つのディレクティブです。

上記で、ユーザーに関連するデータを効率的に収集して整理することがいかに重要であるかを説明しました。 次のステップは、「拡大鏡」を使用することです。 したがって、視聴者を一貫したセグメントやクラスターに分割するだけでなく、個々の顧客の特性と行動について学ぶことを実際に目指してください。

結果？ 与信管理用のパッケージ化、対話と債権回収を容易にする1 対 1 のデジタル通信。 この意味で、古い請求書(冷たい、しばしば読めない文書)または非常に恐れられていたリマインダーは、議論の瞬間に変換され、企業と個々の顧客の間の会話の始まりを表すことができます.

これがパーソナライゼーションのターニングポイントです。 どうやって抱きしめる？ Doxeeなど、このタイプのプロセスを専門とする会社に頼ることによって。 2 つの実用的なツールを見てみましょう。

• Doxee Pvideo:ビデオは、間違いなく最も効果的で魅力的なデジタル コミュニケーション ツールです。 請求書の内容とすべての支出項目について、顧客に詳細かつ明確な説明を提供するために使用できます。 さらに、Doxee Pvideo を使用すると、各顧客は特定の特性と状況に基づいてパッケージ化されたビデオを受け取ります...もちろん、一度に 1 つのビデオを作成するための莫大な費用はかかりませんが、オムニチャネルで自動化された方法で行われます寸法、および各タイプのデバイスに最適化されています。 さらに、簡単な行動を促すフレーズを挿入できるため、顧客はスマートフォンでクリックまたはタップするだけで直接支払うことができます。
• Doxee Pweb:公益事業部門の正確なニーズに対するソリューションを提供するもう 1 つのオリジナルの Doxee 製品: Doxee Pweb は、請求リズムに従い、CRM または内部情報システムからのデータを使用して、顧客ごとに生成および展開されるパーソナライズされたマイクロサイトです。 マイクロサイトには、消費データ、顧客の支出を最適化するための指示、および会社の顧客ケアとロイヤルティ プロセスへのアクセスを含めることができます。 繰り返しますが、非常にシンプルで直感的な方法で、マイクロサイトで直接取引を終了する可能性があります。

要点は次のとおりです。私たちが話している変化とは、冷たい、面倒なコミュニケーションから、簡素化された、より親密で、より顧客中心の対話への移行です。 この新しいウィンウィンの視点は、債権回収の効率を改善し、保持とロイヤルティを急上昇させ、会社のイメージにも非常にプラスの波及効果をもたらします。

現時点では、 Doxee製品がEnel、Eni、Gruppo Hera、Iren などのユーティリティおよびエネルギーの巨人によって選択され、実装されていることは驚くべきことではありません。