客戶服務中的人工智能：如何豐富您的客戶體驗

今天，卓越的客戶服務是絕對必要的。

然而，對於一家公司來說，它往往涉及很多鬥爭。 僱用和培訓支持代理、購買昂貴的工具、輪班工作——這樣的例子還在繼續。 不過別擔心，有辦法的！

在客戶服務中使用人工智能可以輕鬆解決所有這些問題。 在不犧牲太多資源的情況下，人工智能可以成為改善您的支持的絕佳幫手。

客戶服務中的人工智能

人工智能（AI）是由機器和計算機而不是人腦產生和展示的智能。 人工智能有各種形狀和大小。

通常，人工智能有兩種類型：狹義人工智能和一般人工智能。 狹義的人工智能是我們日常生活中在計算機和智能手機中看到的。 它們是無需編程即可執行特定任務的智能係統。

狹義 AI 的示例包括 Siri 或 Alexa 等語音和語音識別系統、自動駕駛汽車中的視覺識別系統、醫療 AI 掃描 MRI 結果等。 另一方面，通用人工智能是我們在電影中經常看到的東西，這種人工智能可以自行學習完成人類可以完成的任何任務。

狹義人工智能在客戶服務中有著更廣泛的應用。 它通過指導客戶並在整個旅程中回答任何問題或要求來支持客戶。 此外，它還表現為客戶支持聊天機器人、客戶自助服務、分析客戶數據的機器學習、語音識別和支持的自然語言處理以及許多其他潛在用例。

客戶服務中的人工智能並不是什麼新鮮事。 事實上，第一個名為 ELIZA 的聊天機器人（眾所周知的“聊天機器人”）是在 1960 年代中期開發的。 它是一個幫助醫生診斷和治療病人的心理智能助手。

當互聯網成為一件大事時，第一個商業機器人出現了。 聯絡中心不再是純粹的“呼叫”中心，而是引入了新的文本通信方式。 1990 年代，第一次真正的客戶服務革命發生了，客戶受到啟發，以全新的方式與品牌和企業交談。

人工智能如何用於客戶服務？

人工智能是大多數支持團隊提供卓越客戶服務的絕佳工具。 聊天機器人承擔各種活動，從提醒客戶重新訪問他們的購物車到收集反饋並要求他們撰寫評論。 客戶服務中的人工智能意味著在全球範圍內以任何語言提供 24/7 全天候服務，這不可避免地會吸引新客戶並提高客戶滿意度。

人工智能還可以與人工支持代理攜手合作，在解決基本任務時取代他們，同時讓他們專注於更複雜的案例。 聊天機器人等 AI 解決方案可以輕鬆識別語音觸發器，並在沒有人工代理的情況下提供相關信息和指導。

人工智能融入客戶服務的另一種方式是通過數據收集和分析。 客戶溝通產生的數據量巨大，可以為客戶行為、偏好、流失率等提供有價值的見解。

多虧了人工智能，您無需手動分析數據並從中得出結論。 人工智能還可以幫助全面了解客戶智能、交互智能和對話智能。

在這一點上，很明顯各種人工智能在客戶服務中得到了廣泛的應用。 但是，它們究竟如何幫助改善客戶體驗和滿意度？ 結合人工智能最引人注目的好處是什麼？

讓我們來了解一下。

人工智能如何改善客戶服務？

人工智能解決方案可以為客戶服務做很多事情。 它們是強大的工具，幾乎可以幫助完成人工支持代理執行的任何日常任務。

以下是人工智能可以使客戶服務受益的一些方式：

資料來源：蒂迪奧

改善潛在客戶生成

人工智能使購買過程順暢，這毫不奇怪會導致更成功的購買。 例如，人工智能可以很容易地分析公司網站上的瀏覽歷史，以確定客戶在尋找什麼並引導他們找到他們需要的東西。

它還促進了主動支持，使企業能夠在客戶知道他們有問題之前快速識別客戶問題。 這種方法不可避免地使潛在客戶產生無縫。

簡化工作流程

如上所述，客戶服務中的人工智能通過解決基本問題使人工座席的工作更加順暢，而支持座席則專注於需要人類知識、同理心和注意力的複雜案例。

您可以依靠您的 AI 聊天機器人來處理一般查詢。 聊天機器人監控客戶活動，並可以提供常見問題的答案、幫助回收廢棄的購物車、在結賬過程中提供幫助等等。 即使聊天機器人無法解決問題，它也可以輕鬆地將客戶轉移給人工代理。

促進一流的客戶服務

隨著人工智能變得更加先進，客戶服務機器人正在成為異常快速的學習者。 人工智能機器人可以收集有關客戶的相關數據並提高客戶滿意度，從而提供更好的客戶服務。 個性化和有針對性的支持、快速響應時間、24/7 可用性和多語言支持是改善客戶體驗和提高客戶忠誠度的一些因素。

節省預算

隨著業務的增長，在客戶服務中使用 AI 比僱用客戶服務代表更便宜。 您甚至可以使用免費的 AI 解決方案來完成日常任務。 聊天機器人的定價因工具而異，每個企業都可以找到最佳解決方案。 總而言之，如果您打算將 AI 用於客戶服務，通常不需要大量的初始投資。 但是，節省的費用可能相當可觀。

防止員工倦怠

人力客戶經理不能總是在他們的辦公桌前。 輪班工作並且每小時有太多的人來覆蓋是昂貴的。 另一方面，人手不足會導致團隊疲勞、倦怠和其他問題。 那麼，最佳解決方案是什麼？

AI 客戶支持可以根據需要持續支持和替換人工團隊。 這並不意味著聊天機器人可以完全取代員工。 這僅僅意味著人工智能可以幫助員工解決簡單的任務，並為他們提供良好的工作與生活平衡。

客戶服務中的人工智能示例

人工智能主要與客戶服務中的聊天機器人相關聯。 毫無疑問，聊天機器人提供了多樣化的支持，因此佔據了市場的很大一部分。 然而，在客戶服務中的人工智能總是有更多的發現。

資料來源：蒂迪奧

聊天機器人

人工智能驅動的客戶服務聊天機器人是一種計算機軟件，它通過聊天模仿人類對話以促進客戶支持。 聊天機器人可以為企業做很多事情。 它吸引了網站訪問者，改善了潛在客戶的產生，回答了常見問題等等。

聊天機器人 24/7 全天候可用，實時回答問題，並會說多種語言。 更好的是，大多數聊天機器人設置不需要任何編碼知識。 如今，聊天機器人的設計不是火箭科學，所以絕對值得一試。

自助服務

由 AI 提供支持的自助服務可幫助客戶解決問題、完成購買或瀏覽網站，而無需尋求人工代理的幫助。 現代客戶忙碌而挑剔，更喜歡快速獨立地解決他們的問題。 客戶服務中的人工智能可以做到這一點。

自然語言處理 (NLP)

自然語言處理是客戶服務團隊使用的另一種廣泛使用的工具。 它可以部署在聊天機器人、電話、語音請求、電子郵件以及幾乎任何你想讓人們寫或說東西的地方。

NLP 轉錄跨不同渠道的通信並分析數據以改善客戶體驗。 它為公司在數據收集和分析方面節省了大量時間和財力。

人工智能訓練

客戶服務中的人工智能不僅可以幫助客戶，還可以實現員工之間的協作。 人力客戶經理可以從持續不斷的培訓中受益，以進一步發展他們的技能。 事實上，人工智能可以提供這樣的訓練，至少部分是這樣。

AI可以成為真正的員工培訓專家，模擬與客戶溝通時可能出現的數千種情況，並評估員工解決這些問題的能力。

機器學習

機器學習現在幾乎是每個企業發展中不可或缺的一部分。 它是分析大型數據流和獲得有價值見解的重要機制。 機器學習通過分析數以千計的對話並預測客戶支持方面的常見問題和可能的答案來增強人工代理的能力。

機器學習還使聊天機器人和類似工具能夠根據先前對話的結果提高響應能力並解決問題，從而增強客戶體驗。

客戶服務中有關 AI 的常見問題

將 AI 集成到您的客戶服務中可能有點令人生畏。 但是，如果您了解基礎知識，則可以從一開始就確保成功。 讓我們看看客戶服務中圍繞人工智能的一些常見問題。

人工智能如何改變客戶服務？

人工智能正在以各種可以想像的方式改變客戶服務。 我們今天與客戶互動的方式與我們多年前的做法大不相同。 這些過程更快、更簡單、更高效。

客戶期望卓越的待遇和卓越的體驗——通過人工智能滿足的需求。 它減少等待時間，實時回答所有查詢和問題，推薦相關產品並處理投訴。

客戶服務中的人工智能是否昂貴？

簡短的回答：這取決於。 然而，人工智能工具的範圍如此之大，以至於每家公司都能為他們的錢包找到一些東西。 如前所述，許多 AI 工具，包括聊天機器人、AI 訓練或 NLP 解決方案，都是免費提供的。

許多只有免費試用期； 其他是免費增值解決方案。 企業通常不需要大量的初始投資。 您可以自定義如何在客戶服務 AI 上花錢，以滿足您的獨特需求。

為客戶服務設置 AI 需要什麼？

好消息是，許多人工智能解決方案（如聊天機器人）可以很快添加到您的網站。 這聽起來可能令人難以置信，但您只需執行幾個步驟即可在您的客戶服務中設置 AI。

• 首先，您需要確定 AI 解決方案的主要目的。 它會用聊天機器人回答客戶的問題嗎？ 使用機器學習或 NLP 分析數據？
• 接下來，您需要選擇主要渠道。 例如，對於聊天機器人，有多種選擇：網站、社交媒體、信使、移動應用程序等等。 選擇適合您需求的特定工具。
• 最後，根據您的需求調整您的解決方案。 對其進行培訓、測試，看看它是否適合您的業務。

在客戶服務中使用人工智能有哪些風險？

風險取決於您的業務細節、使用人工智能的目的、您的客戶以及許多其他因素。 簡而言之，常見的擔憂圍繞著潛在的隱私問題、人工智能解決方案的維護和工具限制。

然而，技術每天都在發展，風險也變得越來越小。 如果您覺得某個特定工具不值得，您可以隨時切換到另一個或完全不同的解決方案。

關鍵要點

人工智能可以成為客戶服務中非常強大的工具，但前提是使用得當。 如果您選擇變得聰明，這裡有一個快速回顧的事情要牢記在心。

• 客戶服務中的人工智能現在不僅僅是一個流行詞——它已成為必備品。 人工智能的形式可以是客戶支持聊天機器人、客戶自助服務、分析客戶數據的機器學習、用於語音識別和支持的自然語言處理，以及許多其他潛在用例。
• 人工智能在客戶服務中有多種應用，從回答客戶問題和詢問到收集和分析數據以及轉錄文本和語音以獲得洞察力。
• 設置 AI 以獲得支持是有回報的。 它改善了潛在客戶的產生、簡化了工作流程、提供了出色的客戶體驗、節省了成本並防止了倦怠等等。

在這一點上很明顯，人工智能在這裡停留在客戶服務中。 它是實用的、革命性的，並且不需要大量的初始投資。 此外，當今市場上的工具數量眾多，每個企業都可以找到適合自己需求的東西。

總而言之，在客戶服務中使用人工智能正在成為企業的黃金標準，是時候考慮它了。

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