IA no atendimento ao cliente: como enriquecer a experiência do cliente

O atendimento ao cliente excepcional é uma necessidade absoluta hoje.

Para uma empresa, no entanto, muitas vezes envolve muita luta. Contratar e treinar agentes de suporte, comprar ferramentas caras, trabalhar em turnos – a lista continua. Mas não se preocupe, há uma solução!

Usar a IA no atendimento ao cliente pode resolver facilmente todas essas preocupações. A IA pode ser uma ajuda incrível para melhorar seu suporte sem sacrificar muitos recursos.

IA no atendimento ao cliente

A inteligência artificial (IA) é a inteligência produzida e demonstrada por máquinas e computadores, em vez de cérebros humanos. A IA vem em todas as formas e tamanhos.

Normalmente, a IA é de dois tipos: IA estreita e IA geral. A IA estreita é o que vemos em computadores e smartphones em nossas vidas diárias. São sistemas inteligentes que realizam tarefas específicas sem necessariamente serem programados.

Exemplos de IA estreita são sistemas de reconhecimento de voz e fala como Siri ou Alexa, sistemas de reconhecimento de visão em carros autônomos, resultados de ressonância magnética de varredura de IA médica e assim por diante. A IA geral, por outro lado, é algo que vemos com mais frequência nos filmes, o tipo de IA que pode aprender por conta própria a fazer qualquer tarefa que os humanos possam fazer.

O Narrow AI tem uma aplicação mais ampla no atendimento ao cliente. Ele oferece suporte aos clientes, orientando-os e respondendo a quaisquer perguntas ou solicitações ao longo de sua jornada. Além disso, ele se manifesta na forma de chatbots de suporte ao cliente, autoatendimento ao cliente, aprendizado de máquina para analisar dados do cliente, processamento de linguagem natural para reconhecimento e suporte de voz e muitos outros casos de uso em potencial.

A IA no atendimento ao cliente não é tão nova. De fato, o primeiro chatbot (“chatterbot” como era conhecido) chamado ELIZA foi desenvolvido em meados da década de 1960. Era um assistente psicologicamente inteligente que ajudava os médicos a diagnosticar e tratar os pacientes.

Os primeiros bots comerciais apareceram assim que a internet se tornou uma grande coisa. Deixando de ser apenas call centers, os contact centers introduziram novas formas de comunicação por texto. Na década de 1990, aconteceu a primeira verdadeira revolução no atendimento ao cliente, e os clientes foram inspirados a conversar com marcas e empresas de maneiras totalmente novas.

Como a IA é usada no atendimento ao cliente?

A IA é uma ótima ferramenta para a maioria das equipes de suporte fornecerem um atendimento excepcional ao cliente. Os chatbots realizam várias atividades, desde lembrar os clientes de revisitar seus carrinhos de compras até coletar feedback e pedir que eles escrevam avaliações. A IA no atendimento ao cliente significa disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana em todo o mundo em qualquer idioma, o que inevitavelmente atrai novos clientes e aumenta a satisfação do cliente.

A IA também pode trabalhar lado a lado com agentes de suporte humano, substituindo-os na resolução de tarefas básicas e permitindo que eles se concentrem em casos mais complexos. Soluções de IA, como chatbots, reconhecem facilmente os acionadores de voz e fornecem informações e orientações relevantes sem agentes humanos.

Outra maneira pela qual a IA é incorporada ao atendimento ao cliente é por meio da coleta e análise de dados. A quantidade de dados gerados pelas comunicações com o cliente é vasta e pode fornecer informações valiosas sobre o comportamento do cliente, preferências, taxa de rotatividade e muito mais.

Graças à IA, você não precisa analisar os dados e tirar conclusões manualmente. A IA também pode ajudar a obter uma compreensão abrangente da inteligência do cliente, inteligência de interação e inteligência de conversação.

Neste ponto, é óbvio que todos os tipos de IA são amplamente utilizados no atendimento ao cliente. No entanto, como exatamente eles podem ajudar a melhorar a experiência e a satisfação do cliente? Quais são os benefícios mais atraentes da incorporação da inteligência artificial?

Vamos descobrir.

Como a IA pode melhorar o atendimento ao cliente?

As soluções de IA podem fazer muito pelo atendimento ao cliente. São ferramentas poderosas que podem ajudar em praticamente qualquer tarefa diária que um agente de suporte humano execute.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais a IA pode beneficiar o atendimento ao cliente:

Fonte: Tidio

Melhora a geração de leads

A IA torna o processo de compra suave, o que, sem surpresa, leva a compras mais bem-sucedidas. Por exemplo, a IA facilita a análise do histórico de navegação nos sites da empresa para determinar o que os clientes estão procurando e orientá-los para o que precisam.

Também facilita o suporte proativo, permitindo que as empresas identifiquem rapidamente os problemas dos clientes antes mesmo que eles saibam que os têm. Esse tipo de abordagem inevitavelmente torna a geração de leads perfeita.

Simplifica os fluxos de trabalho

Como mencionado acima, a IA no atendimento ao cliente torna o trabalho dos agentes humanos muito mais suave, resolvendo problemas fundamentais, enquanto os agentes de suporte se concentram em casos complicados que exigem conhecimento humano, empatia e atenção.

Você pode contar com seu chatbot de IA para cuidar de consultas gerais. Os chatbots monitoram a atividade do cliente e podem fornecer respostas a perguntas frequentes, ajudar na recuperação de carrinho abandonado, oferecer assistência durante o processo de checkout e muito mais. Mesmo que um chatbot não consiga resolver um problema, ele pode facilmente transferir um cliente para um agente humano.

Facilita o atendimento ao cliente estelar

À medida que a inteligência artificial se torna mais avançada, os bots de atendimento ao cliente estão se tornando aprendizes excepcionalmente rápidos. Um bot de IA pode coletar dados relevantes sobre os clientes e melhorar a satisfação do cliente, resultando em um melhor atendimento ao cliente. Suporte personalizado e direcionado, tempos de resposta rápidos, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e suporte multilíngue são algumas das coisas que melhoram a experiência do cliente e trazem novos níveis de fidelidade do cliente.

Economiza orçamento

Usar a IA no atendimento ao cliente é mais barato do que contratar representantes de atendimento ao cliente à medida que sua empresa cresce. Você pode até usar soluções de IA gratuitas para tarefas mundanas. Os preços do chatbot variam de ferramenta para ferramenta, e cada empresa pode encontrar sua solução ideal. Em suma, a IA geralmente não exige um grande investimento inicial se você planeja usá-la para atendimento ao cliente. No entanto, a economia pode ser bastante substancial.

Evita o desgaste dos funcionários

Os gerentes de contas humanos nem sempre podem estar em suas mesas. Trabalhar em turnos e ter muitas pessoas para cobrir a cada hora é caro. Por outro lado, a falta de pessoal pode levar à fadiga, esgotamento e outros problemas na equipe. Então, qual é a solução ideal?

O suporte ao cliente de IA pode trabalhar continuamente para apoiar e substituir equipes humanas conforme necessário. Isso não significa que os chatbots podem substituir completamente os funcionários. Significa simplesmente que a IA pode ajudar os funcionários a resolver tarefas simples e fornecer a eles um bom equilíbrio entre vida profissional e pessoal.

Exemplos de IA no atendimento ao cliente

A IA está principalmente associada a chatbots no atendimento ao cliente. Sem dúvida, os chatbots compõem grande parte do mercado, pois oferecem suporte diversificado. No entanto, sempre há mais para descobrir quando se trata de IA no atendimento ao cliente.

Fonte: Tidio

Chatbots

Os chatbots de atendimento ao cliente com inteligência artificial são softwares de computador que imitam conversas humanas em bate-papos para facilitar o suporte ao cliente. Um chatbot pode fazer muito por um negócio. Ele envolve os visitantes do site, melhora a geração de leads, responde a perguntas frequentes e muito mais.

Os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, respondem a perguntas em tempo real e falam vários idiomas. Melhor ainda, a maioria das configurações de chatbot não requer nenhum conhecimento de codificação. O design do chatbot não é ciência de foguetes hoje em dia, então definitivamente vale a pena tentar.

Self-service

O autoatendimento com tecnologia de IA ajuda os clientes a resolver problemas, concluir compras ou navegar em um site sem pedir ajuda a agentes humanos. Os clientes modernos são ocupados e exigentes, preferindo resolver seus problemas de forma rápida e independente. A IA no atendimento ao cliente pode fazer exatamente isso.

Processamento de linguagem natural (PLN)

O processamento de linguagem natural é outra ferramenta amplamente utilizada pelas equipes de atendimento ao cliente. Ele pode ser implantado em chatbots, chamadas telefônicas, solicitações de voz, e-mails e praticamente em qualquer lugar que você queira que as pessoas escrevam ou digam algo.

A PNL transcreve comunicações em diferentes canais e analisa os dados para melhorar a experiência do cliente. Economiza às empresas muito tempo e recursos financeiros na coleta e análise de dados.

Treinamento de IA

A IA no atendimento ao cliente não apenas ajuda os clientes, mas também permite a colaboração entre os funcionários. Os gerentes de contas humanos podem se beneficiar de treinamento contínuo e contínuo para desenvolver ainda mais suas habilidades. Na verdade, a IA pode fornecer esse treinamento, pelo menos em parte.

A IA pode se tornar um verdadeiro especialista em treinamento de funcionários, simulando milhares de situações que podem surgir durante a comunicação com os clientes e avaliando a capacidade dos funcionários de resolver esses problemas.

Aprendizado de máquina

O aprendizado de máquina é agora uma parte indispensável de praticamente todos os desenvolvimentos corporativos. É um mecanismo essencial para analisar grandes fluxos de dados e obter informações valiosas. O aprendizado de máquina capacita os agentes humanos analisando milhares de conversas e prevendo perguntas comuns e possíveis respostas quando se trata de suporte ao cliente.

O aprendizado de máquina também permite que chatbots e ferramentas semelhantes melhorem a capacidade de resposta e resolvam problemas com base nos resultados de conversas anteriores, aprimorando a experiência do cliente.

Perguntas frequentes sobre IA no atendimento ao cliente

Integrar a IA ao seu atendimento ao cliente pode ser um pouco assustador. Mas se você souber o básico, poderá garantir o sucesso desde o início. Vejamos algumas preocupações comuns em torno da IA ​​no atendimento ao cliente.

Como a IA está mudando o atendimento ao cliente?

A IA está transformando o atendimento ao cliente de todas as maneiras imagináveis. A forma como interagimos com os clientes hoje é muito diferente do que fazíamos anos atrás. Os processos são muito mais rápidos, simples e eficientes.

Os clientes esperam um tratamento excepcional e uma experiência excepcional – a necessidade satisfeita por meio da IA. Reduz os tempos de espera, responde a todas as perguntas e dúvidas em tempo real, recomenda produtos relevantes e trata das reclamações.

A IA no atendimento ao cliente é cara?

Resposta curta: depende. No entanto, a gama de ferramentas de IA é tão grande que toda empresa encontra algo para sua carteira. Como mencionado anteriormente, muitas ferramentas de IA, incluindo chatbots, treinamento de IA ou soluções de PNL, estão disponíveis gratuitamente.

Muitos têm apenas períodos de teste grátis; outros são soluções freemium. As empresas geralmente não exigem um grande investimento inicial. Você pode personalizar como gasta dinheiro em IA de atendimento ao cliente para atender às suas necessidades exclusivas.

O que você precisa para configurar a IA para atendimento ao cliente?

A boa notícia é que muitas soluções de IA, como chatbots, podem ser adicionadas ao seu site rapidamente. Pode parecer inacreditável, mas você precisa seguir apenas alguns passos para configurar a IA em seu atendimento ao cliente.

• Primeiro, você precisa determinar o objetivo principal da sua solução de IA . Ele responderá às perguntas de seus clientes com um chatbot? Analisar dados com aprendizado de máquina ou PNL?
• Em seguida, você precisa escolher os canais primários . Para chatbots, por exemplo, há toda uma gama de opções: site, mídia social, mensageiros, aplicativos móveis e muito mais. Escolha uma ferramenta específica que atenda às suas necessidades.
• Por fim, adapte sua solução às suas necessidades . Treine-o, teste-o e veja se é adequado para o seu negócio.

Quais são os riscos de usar IA no atendimento ao cliente?

Os riscos dependem das especificidades de sua empresa, do propósito de usar a IA, de seus clientes e de muitos outros fatores. Simplificando, as preocupações comuns giram em torno de possíveis problemas de privacidade, manutenção de soluções de IA e limitações de ferramentas.

No entanto, a tecnologia está evoluindo a cada dia e os riscos estão se tornando cada vez menos significativos. Se você acha que uma determinada ferramenta não vale a pena, você sempre pode mudar para outra ou uma solução completamente diferente.

Principais conclusões

A IA pode ser uma ferramenta extremamente poderosa no atendimento ao cliente, mas somente se usada corretamente. Se você optar por ser inteligente, aqui está uma rápida recapitulação das coisas a serem lembradas.

• A IA no atendimento ao cliente agora é mais do que uma palavra da moda – está se tornando obrigatória. A IA pode estar na forma de chatbots de suporte ao cliente, autoatendimento ao cliente, aprendizado de máquina para analisar dados do cliente, processamento de linguagem natural para reconhecimento e suporte de fala e muitos outros casos de uso em potencial.
• A IA tem diversas aplicações no atendimento ao cliente , desde responder a perguntas e consultas de clientes até coletar e analisar dados e transcrever texto e fala para obter insights.
• Configurar a IA para suporte compensa . Ele melhora a geração de leads, agiliza os fluxos de trabalho, oferece uma ótima experiência ao cliente, economiza custos e evita o esgotamento, entre outras coisas.

É bastante óbvio neste momento que a IA está aqui para ficar no atendimento ao cliente. É prático, revolucionário e não requer um grande investimento inicial. Além disso, o número de ferramentas no mercado hoje é enorme, e todas as empresas podem encontrar algo para atender às suas necessidades.

Em suma, o uso da IA ​​no atendimento ao cliente está se tornando um padrão-ouro para as empresas e é hora de considerá-lo.

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