고객 서비스의 AI: 고객 경험을 풍부하게 하는 방법

탁월한 고객 서비스는 오늘날 절대적으로 필요합니다.

그러나 회사의 경우 종종 많은 어려움을 겪습니다. 지원 에이전트 고용 및 교육, 값비싼 도구 구매, 교대 근무 - 목록은 계속됩니다. 하지만 걱정하지 마세요. 해결책이 있습니다!

AI를 고객 서비스에 사용하면 이러한 모든 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. AI는 너무 많은 리소스를 희생하지 않으면서 지원을 개선하는 데 놀라운 도우미가 될 수 있습니다.

고객 서비스의 AI

인공 지능(AI)은 인간의 두뇌가 아닌 기계와 컴퓨터가 생성하고 시연하는 지능입니다. AI는 모든 모양과 크기로 제공됩니다.

일반적으로 AI에는 좁은 AI와 일반 AI의 두 가지 유형이 있습니다. Narrow AI는 일상 생활에서 컴퓨터와 스마트폰에서 볼 수 있는 것입니다. 그들은 반드시 프로그래밍되지 않고 특정 작업을 수행하는 지능형 시스템입니다.

좁은 AI의 예로는 Siri 또는 Alexa와 같은 음성 및 음성 인식 시스템, 자율 주행 자동차의 비전 인식 시스템, MRI 결과를 스캔하는 의료 AI 등이 있습니다. 반면 일반 AI는 인간이 할 수 있는 모든 작업을 스스로 학습할 수 있는 종류의 AI로 영화에서 더 자주 볼 수 있습니다.

내로우 AI는 고객 서비스에 더 광범위하게 적용됩니다. 고객을 안내하고 여정 전반에 걸쳐 질문이나 요청에 답변하여 고객을 지원합니다. 또한 고객 지원 챗봇, 고객 셀프 서비스, 고객 데이터 분석을 위한 머신 러닝, 음성 인식 및 지원을 위한 자연어 처리 및 기타 여러 잠재적 사용 사례의 형태로 나타납니다.

고객 서비스의 AI는 그렇게 새로운 것이 아닙니다. 사실 ELIZA라는 최초의 챗봇("채터봇"으로 알려짐)은 1960년대 중반에 개발되었습니다. 의사가 환자를 진단하고 치료하는 데 도움이 되는 심리적으로 지능적인 조수였습니다.

인터넷이 대세가 되자 최초의 상업용 봇이 등장했습니다. 더 이상 순전히 "콜" 센터가 아닌 컨택 센터는 새로운 문자 커뮤니케이션 방식을 도입했습니다. 1990년대에 최초의 진정한 고객 서비스 혁명이 일어났고 고객은 완전히 새로운 방식으로 브랜드 및 비즈니스와 대화하도록 영감을 받았습니다.

AI는 고객 서비스에 어떻게 사용됩니까?

AI는 대부분의 지원 팀이 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 챗봇은 고객에게 장바구니를 다시 방문하도록 상기시키는 것부터 피드백을 수집하고 리뷰를 작성하도록 요청하는 것까지 다양한 활동을 수행합니다. 고객 서비스의 AI는 전 세계 모든 언어로 연중무휴 24시간 가용성을 의미하므로 필연적으로 새로운 고객을 유치하고 고객 만족도를 높입니다.

AI는 또한 인간 지원 에이전트와 협력하여 기본 작업을 해결하는 대신 더 복잡한 사례에 집중할 수 있습니다. 챗봇과 같은 AI 솔루션은 음성 트리거를 쉽게 인식하고 인간 에이전트 없이 관련 정보와 안내를 제공합니다.

AI가 고객 서비스에 통합하는 또 다른 방법은 데이터 수집 및 분석입니다. 고객 커뮤니케이션으로 생성되는 데이터의 양은 방대하며 고객 행동, 선호도, 이탈률 등에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

AI 덕분에 데이터를 분석하고 수동으로 결론을 도출할 필요가 없습니다. AI는 또한 고객 인텔리전스, 상호 작용 인텔리전스 및 대화 인텔리전스를 포괄적으로 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 시점에서 모든 종류의 AI가 고객 서비스에 널리 사용됨은 자명합니다. 그러나 고객 경험과 만족도를 높이는 데 정확히 어떻게 도움이 될까요? 인공 지능 통합의 가장 강력한 이점은 무엇입니까?

알아 보자.

AI는 어떻게 고객 서비스를 개선할 수 있습니까?

AI 솔루션은 고객 서비스를 위해 많은 일을 할 수 있습니다. 인적 지원 에이전트가 수행하는 거의 모든 일상적인 작업을 도울 수 있는 강력한 도구입니다.

AI가 고객 서비스에 도움이 되는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

출처: 티디오

리드 생성 개선

AI는 구매 프로세스를 원활하게 하여 당연히 더 성공적인 구매로 이어집니다. 예를 들어 AI를 사용하면 회사 웹사이트의 검색 기록을 쉽게 분석하여 고객이 무엇을 찾고 있는지 파악하고 필요한 정보를 안내할 수 있습니다.

또한 사전 예방적 지원을 용이하게 하여 기업이 고객이 문제가 있다는 것을 인지하기도 전에 고객 문제를 신속하게 식별할 수 있습니다. 이러한 유형의 접근 방식은 필연적으로 리드 생성을 원활하게 만듭니다.

워크플로 간소화

위에서 언급했듯이 고객 서비스의 AI는 근본적인 문제를 해결하여 상담원의 작업을 훨씬 원활하게 만드는 반면 지원 상담원은 인간의 지식, 공감 및 관심이 필요한 복잡한 사례에 중점을 둡니다.

AI 챗봇에 의존하여 일반적인 문의를 처리할 수 있습니다. 챗봇은 고객 활동을 모니터링하고 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하고, 버려진 카트 복구를 지원하고, 체크아웃 프로세스 중 지원을 제공하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 챗봇이 문제를 해결할 수 없더라도 고객을 상담원에게 쉽게 연결할 수 있습니다.

뛰어난 고객 서비스 촉진

인공 지능이 발전함에 따라 고객 서비스 봇은 매우 빠르게 학습하고 있습니다. AI 봇은 고객에 대한 관련 데이터를 수집하고 고객 만족도를 개선하여 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 맞춤형 지원, 빠른 응답 시간, 연중무휴 가용성 및 다국어 지원은 고객 경험을 개선하고 새로운 수준의 고객 충성도를 가져오는 몇 가지 요소입니다.

예산 절약

고객 서비스에서 AI를 사용하는 것은 비즈니스가 성장함에 따라 고객 서비스 담당자를 고용하는 것보다 저렴합니다. 평범한 작업에도 무료 AI 솔루션을 사용할 수 있습니다. 챗봇 가격은 도구마다 다르며 모든 비즈니스에서 최적의 솔루션을 찾을 수 있습니다. 대체로 AI를 고객 서비스에 사용할 계획이라면 일반적으로 큰 초기 투자가 필요하지 않습니다. 그러나 절감액은 상당히 클 수 있습니다.

직원 소진 방지

휴먼 계정 관리자가 항상 책상에 있을 수는 없습니다. 교대로 일하고 시간당 너무 많은 사람을 처리하는 것은 비용이 많이 듭니다. 반면에 인력 부족은 팀의 피로, 소진 및 기타 문제로 이어질 수 있습니다. 그렇다면 최적의 솔루션은 무엇입니까?

AI 고객 지원은 필요에 따라 인력 팀을 지원하고 교체하기 위해 지속적으로 노력할 수 있습니다. 그렇다고 챗봇이 직원을 완전히 대체할 수 있는 것은 아닙니다. 이는 단순히 AI가 직원들이 간단한 작업을 해결하고 일과 삶의 균형을 잘 맞추도록 도울 수 있다는 것을 의미합니다.

고객 서비스에서 AI의 예

AI는 대부분 고객 서비스에서 챗봇과 관련이 있습니다. 의심할 여지 없이 챗봇은 다양한 지원을 제공하기 때문에 시장의 큰 부분을 차지합니다. 그러나 고객 서비스에서 AI에 관해서는 항상 더 많은 것을 발견할 수 있습니다.

출처: 티디오

챗봇

AI 기반 고객 서비스 챗봇은 고객 지원을 용이하게 하기 위해 채팅을 통해 인간의 대화를 모방하는 컴퓨터 소프트웨어입니다. 챗봇은 비즈니스를 위해 많은 것을 할 수 있습니다. 웹사이트 방문자의 참여를 유도하고 리드 생성을 개선하며 자주 묻는 질문에 답하는 등의 작업을 수행합니다.

챗봇은 연중무휴 24시간 이용 가능하며 실시간으로 질문에 답하고 다양한 언어를 구사합니다. 더군다나 대부분의 챗봇 설정에는 코딩 지식이 필요하지 않습니다. 챗봇 디자인은 요즘 로켓 과학이 아니므로 시도해 볼 가치가 있습니다.

셀프 서비스

AI 기반 셀프 서비스는 고객이 상담원에게 도움을 요청하지 않고도 문제를 해결하거나 구매를 완료하거나 웹사이트를 탐색할 수 있도록 지원합니다. 현대의 고객은 바쁘고 까다로우며 문제를 신속하고 독립적으로 해결하는 것을 선호합니다. 고객 서비스의 AI가 바로 그 일을 할 수 있습니다.

자연어 처리(NLP)

자연어 처리는 고객 서비스 팀이 사용하는 또 다른 광범위한 도구입니다. 챗봇, 전화 통화, 음성 요청, 이메일 및 사람들이 글을 쓰거나 말하기를 원하는 거의 모든 곳에 배포할 수 있습니다.

NLP는 다양한 채널에서 커뮤니케이션을 전사하고 데이터를 분석하여 고객 경험을 개선합니다. 기업은 데이터 수집 및 분석에 많은 시간과 재정적 자원을 절약할 수 있습니다.

AI 교육

고객 서비스의 AI는 고객을 도울 뿐만 아니라 직원 간의 협업도 가능하게 합니다. 인적 계정 관리자는 지속적이고 지속적인 교육을 통해 자신의 기술을 더욱 발전시킬 수 있습니다. 사실, AI는 적어도 부분적으로 그러한 훈련을 제공할 수 있습니다.

AI는 실제 직원 교육 전문가가 되어 고객과 의사 소통하는 동안 발생할 수 있는 수천 가지 상황을 시뮬레이션하고 이러한 문제를 해결하는 직원의 능력을 평가할 수 있습니다.

기계 학습

머신 러닝은 이제 거의 모든 기업 개발에서 없어서는 안될 부분입니다. 이는 대규모 데이터 스트림을 분석하고 귀중한 통찰력을 도출하기 위한 필수 메커니즘입니다. 머신 러닝은 수천 건의 대화를 분석하고 고객 지원과 관련하여 일반적인 질문과 가능한 답변을 예측하여 상담원의 역량을 강화합니다.

기계 학습은 또한 챗봇 및 유사한 도구가 이전 대화의 결과를 기반으로 응답성을 개선하고 문제를 해결하여 고객 경험을 향상할 수 있도록 합니다.

고객 서비스의 AI에 대한 FAQ

AI를 고객 서비스에 통합하는 것은 다소 어려울 수 있습니다. 그러나 기본 사항을 알면 처음부터 성공을 보장할 수 있습니다. 고객 서비스에서 AI와 관련된 몇 가지 일반적인 우려 사항을 살펴보겠습니다.

AI는 고객 서비스를 어떻게 변화시키고 있습니까?

AI는 상상할 수 있는 모든 방식으로 고객 서비스를 변화시키고 있습니다. 오늘날 우리가 고객과 상호 작용하는 방식은 몇 년 전에 했던 방식과 매우 다릅니다. 프로세스가 훨씬 빠르고 간단하며 효율적입니다.

고객은 AI를 통해 충족되는 탁월한 대우와 탁월한 경험을 기대합니다. 대기 시간을 단축하고 모든 문의 및 질문에 실시간으로 답변하고 관련 상품을 추천하고 불만을 처리합니다.

고객 서비스의 AI는 비싸다?

짧은 대답: 그것은 다릅니다. 그러나 AI 도구의 범위는 너무 커서 모든 회사에서 지갑을 찾을 수 있습니다. 앞서 언급했듯이 챗봇, AI 교육 또는 NLP 솔루션을 비롯한 많은 AI 도구를 무료로 사용할 수 있습니다.

대부분은 무료 평가판 기간만 있습니다. 나머지는 프리미엄 솔루션입니다. 기업은 일반적으로 막대한 초기 투자가 필요하지 않습니다. 고유한 요구 사항에 맞게 고객 서비스 AI에 비용을 지출하는 방법을 사용자 지정할 수 있습니다.

고객 서비스를 위해 AI를 설정하려면 무엇이 필요합니까?

좋은 소식은 챗봇과 같은 많은 AI 솔루션이 웹사이트에 매우 빠르게 추가될 수 있다는 것입니다. 믿기지 않을 수 있지만 고객 서비스에서 AI를 설정하려면 몇 가지 단계만 수행하면 됩니다.

• 먼저 AI 솔루션의 주요 목적을 결정 해야 합니다. 챗봇으로 고객의 질문에 답할 것인가? 기계 학습 또는 NLP로 데이터를 분석하시겠습니까?
• 다음으로 기본 채널을 선택 해야 합니다. 예를 들어 챗봇의 경우 웹사이트, 소셜 미디어, 메신저, 모바일 애플리케이션 등 다양한 옵션이 있습니다. 필요에 맞는 특정 도구를 선택하십시오.
• 마지막으로 필요에 맞게 솔루션을 조정하십시오 . 교육하고 테스트하고 귀하의 비즈니스에 적합한지 확인하십시오.

고객 서비스에서 AI를 사용할 때의 위험은 무엇입니까?

위험은 비즈니스의 특성, AI 사용 목적, 고객 및 기타 여러 요인에 따라 다릅니다. 간단히 말해서 일반적인 우려는 잠재적인 개인 정보 보호 문제, AI 솔루션의 유지 관리 및 도구 제한에 관한 것입니다.

그러나 기술은 매일 발전하고 위험은 점점 덜 중요해지고 있습니다. 특정 도구가 그만한 가치가 없다고 생각되면 언제든지 다른 솔루션이나 완전히 다른 솔루션으로 전환할 수 있습니다.

주요 내용

AI는 고객 서비스에서 매우 강력한 도구가 될 수 있지만 적절하게 사용되는 경우에만 가능합니다. 현명한 선택을 하는 경우 염두에 두어야 할 사항에 대한 간략한 요약이 있습니다.

• 고객 서비스의 AI는 이제 유행어가 아니라 필수품 이 되었습니다. AI는 고객 지원 챗봇, 고객 셀프 서비스, 고객 데이터 분석을 위한 머신 러닝, 음성 인식 및 지원을 위한 자연어 처리 및 기타 여러 잠재적 사용 사례의 형태가 될 수 있습니다.
• AI는 고객 질문 및 문의에 답변하는 것부터 데이터 수집 및 분석, 통찰력을 얻기 위해 텍스트와 음성을 전사하는 것에 이르기까지 고객 서비스에서 다양한 응용 프로그램을 가지고 있습니다 .
• 지원을 위해 AI를 설정하면 효과가 있습니다 . 무엇보다도 리드 생성을 개선하고, 워크플로를 간소화하고, 훌륭한 고객 경험을 제공하고, 비용을 절감하고, 번아웃을 방지합니다.

이 시점에서 AI가 고객 서비스를 유지하기 위해 존재한다는 것은 매우 분명합니다. 실용적이고 혁신적이며 많은 초기 투자가 필요하지 않습니다. 또한 오늘날 시장에 나와 있는 도구의 수는 압도적이며 모든 기업은 필요에 맞는 도구를 찾을 수 있습니다.

대체로 AI를 고객 서비스에 사용하는 것은 기업의 황금 표준이 되었으며 이제 이를 고려해야 할 때입니다.

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