L'IA dans le service client : comment enrichir votre expérience client

Un service client exceptionnel est un must absolu aujourd'hui.

Pour une entreprise, cependant, cela implique souvent beaucoup de lutte. Embauche et formation d'agents de soutien, achat d'outils coûteux, travail par quarts - la liste est longue. Mais ne vous inquiétez pas, il existe une solution !

L'utilisation de l'IA dans le service client peut facilement résoudre tous ces problèmes. L'IA peut être une aide incroyable pour améliorer votre support sans sacrifier trop de ressources.

L'IA dans le service client

L'intelligence artificielle (IA) est une intelligence produite et démontrée par des machines et des ordinateurs plutôt que par des cerveaux humains. L'IA se présente sous toutes les formes et dans toutes les tailles.

En règle générale, l'IA est de deux types : l'IA étroite et l'IA générale. L'IA étroite est ce que nous voyons dans les ordinateurs et les smartphones dans notre vie quotidienne. Ce sont des systèmes intelligents qui effectuent des tâches spécifiques sans nécessairement être programmés.

Des exemples d'IA étroite sont les systèmes de reconnaissance de la parole et de la voix comme Siri ou Alexa, les systèmes de reconnaissance visuelle dans les voitures autonomes, les résultats d'IRM de balayage de l'IA médicale, etc. L'IA générale, en revanche, est quelque chose que nous voyons plus souvent dans les films, le genre d'IA qui peut apprendre par elle-même à faire toutes les tâches que les humains peuvent faire.

Narrow AI a une application plus large dans le service client. Elle accompagne les clients en les guidant et en répondant à toute question ou demande tout au long de leur parcours. En outre, il se manifeste sous la forme de chatbots de support client, de libre-service client, d'apprentissage automatique pour analyser les données client, de traitement du langage naturel pour la reconnaissance vocale et le support, et de nombreux autres cas d'utilisation potentiels.

L'IA dans le service client n'est pas si nouvelle. En fait, le tout premier chatbot ("chatterbot" comme on l'appelait) appelé ELIZA a été développé au milieu des années 1960. C'était un assistant psychologiquement intelligent qui aidait les médecins à diagnostiquer et à traiter les patients.

Les premiers bots commerciaux sont apparus juste au moment où Internet est devenu une grande chose. Les centres d'appels ne sont plus uniquement des centres d'appels, les centres de contact ont introduit de nouveaux modes de communication textuelle. Dans les années 1990, la première véritable révolution du service client s'est produite, et les clients ont été inspirés pour parler aux marques et aux entreprises de manière entièrement nouvelle.

Comment l'IA est-elle utilisée dans le service client ?

L'IA est un excellent outil pour la plupart des équipes de support afin de fournir un service client exceptionnel. Les chatbots entreprennent diverses activités, allant du rappel aux clients de revoir leur panier d'achat à la collecte de commentaires et en leur demandant d'écrire des avis. L'IA dans le service client signifie une disponibilité 24h/24 et 7j/7 dans le monde entier dans n'importe quelle langue, ce qui attire inévitablement de nouveaux clients et augmente la satisfaction des clients.

L'IA peut également travailler main dans la main avec des agents de soutien humains, les remplaçant dans la résolution de tâches de base tout en leur permettant de se concentrer sur des cas plus complexes. Les solutions d'IA telles que les chatbots reconnaissent facilement les déclencheurs vocaux et fournissent des informations et des conseils pertinents sans agents humains.

Une autre façon dont l'IA s'intègre au service client est la collecte et l'analyse de données. La quantité de données générées par les communications avec les clients est vaste et peut fournir des informations précieuses sur le comportement des clients, leurs préférences, leur taux de désabonnement, etc.

Grâce à l'IA, vous n'avez pas besoin d'analyser les données et d'en tirer des conclusions manuellement. L'IA peut également aider à acquérir une compréhension globale de l'intelligence client, de l'intelligence d'interaction et de l'intelligence conversationnelle.

À ce stade, il est évident que toutes sortes d'IA sont largement utilisées dans le service client. Cependant, comment peuvent-ils exactement contribuer à améliorer l'expérience et la satisfaction client ? Quels sont les avantages les plus convaincants de l'intégration de l'intelligence artificielle ?

Découvrons-le.

Comment l'IA peut-elle améliorer le service client ?

Les solutions d'IA peuvent faire beaucoup pour le service client. Ce sont des outils puissants qui peuvent vous aider dans pratiquement toutes les tâches quotidiennes effectuées par un agent de support humain.

Voici quelques façons dont l'IA peut bénéficier au service client :

Source : Tidio

Améliore la génération de leads

L'IA facilite le processus d'achat, ce qui, sans surprise, conduit à des achats plus réussis. Par exemple, l'IA facilite l'analyse de l'historique de navigation sur les sites Web des entreprises pour déterminer ce que les clients recherchent et les guider vers ce dont ils ont besoin.

Il facilite également le support proactif, permettant aux entreprises d'identifier rapidement les problèmes des clients avant même que les clients ne sachent qu'ils les ont. Ce type d'approche rend inévitablement la génération de leads transparente.

Rationalise les flux de travail

Comme mentionné ci-dessus, l'IA dans le service client rend le travail des agents humains beaucoup plus fluide en résolvant des problèmes fondamentaux tandis que les agents de support se concentrent sur des cas compliqués qui nécessitent des connaissances, de l'empathie et de l'attention humaines.

Vous pouvez compter sur votre chatbot IA pour répondre aux demandes générales. Les chatbots surveillent l'activité des clients et peuvent fournir des réponses aux questions fréquemment posées, aider à la récupération des paniers abandonnés, offrir une assistance pendant le processus de paiement, etc. Même si un chatbot ne peut pas résoudre un problème, il peut facilement transférer un client à un agent humain.

Facilite un excellent service client

À mesure que l'intelligence artificielle devient plus avancée, les bots du service client deviennent des apprenants exceptionnellement rapides. Un bot AI peut collecter des données pertinentes sur les clients et améliorer la satisfaction des clients, ce qui se traduit par un meilleur service client. Une assistance personnalisée et ciblée, des temps de réponse rapides, une disponibilité 24h/24 et 7j/7 et une assistance multilingue sont quelques-unes des choses qui améliorent l'expérience client et apportent de nouveaux niveaux de fidélité client.

Économise le budget

L'utilisation de l'IA dans le service client est moins chère que l'embauche de représentants du service client à mesure que votre entreprise se développe. Vous pouvez même utiliser des solutions d'IA gratuites pour des tâches banales. La tarification des chatbots varie d'un outil à l'autre et chaque entreprise peut trouver sa solution optimale. Dans l'ensemble, l'IA ne nécessite généralement pas un investissement initial important si vous prévoyez de l'utiliser pour le service client. Cependant, les économies peuvent être assez substantielles.

Prévient l'épuisement professionnel des employés

Les gestionnaires de comptes humains ne peuvent pas toujours être à leur bureau. Travailler en équipe et avoir trop de personnes pour couvrir chaque heure coûte cher. D'un autre côté, le manque de personnel peut entraîner de la fatigue, de l'épuisement professionnel et d'autres problèmes dans l'équipe. Alors, quelle est la solution optimale ?

Le support client de l'IA peut travailler en permanence pour soutenir et remplacer les équipes humaines selon les besoins. Cela ne signifie pas que les chatbots peuvent complètement remplacer les employés. Cela signifie simplement que l'IA peut aider les employés à résoudre des tâches simples et leur offrir un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Exemples d'IA dans le service client

L'IA est principalement associée aux chatbots dans le service client. Sans aucun doute, les chatbots représentent une grande partie du marché car ils offrent un support diversifié. Cependant, il y a toujours plus à découvrir en matière d'IA dans le service client.

Source : Tidio

Chatbots

Les chatbots de service client alimentés par l'IA sont des logiciels informatiques qui imitent les conversations humaines sur les chats pour faciliter le support client. Un chatbot peut faire beaucoup pour une entreprise. Il engage les visiteurs du site Web, améliore la génération de prospects, répond aux questions fréquemment posées, etc.

Les chatbots sont disponibles 24h/24 et 7j/7, répondent aux questions en temps réel et parlent de nombreuses langues. Mieux encore, la plupart des configurations de chatbot ne nécessitent aucune connaissance en codage. La conception de chatbot n'est pas sorcier de nos jours, donc ça vaut vraiment la peine d'essayer.

En libre service

Le libre-service alimenté par l'IA aide les clients à résoudre des problèmes, à effectuer des achats ou à naviguer sur un site Web sans demander l'aide d'agents humains. Les clients modernes sont occupés et pointilleux, préférant résoudre leurs problèmes rapidement et de manière indépendante. L'IA dans le service client peut faire exactement cela.

Traitement du langage naturel (TAL)

Le traitement du langage naturel est un autre outil largement utilisé par les équipes de service client. Il peut être déployé dans les chatbots, les appels téléphoniques, les demandes vocales, les e-mails et à peu près partout où vous voulez que les gens écrivent ou disent quelque chose.

Le NLP transcrit les communications sur différents canaux et analyse les données pour améliorer l'expérience client. Cela permet aux entreprises d'économiser beaucoup de temps et de ressources financières dans la collecte et l'analyse des données.

Formation IA

L'IA dans le service client aide non seulement les clients, mais permet également la collaboration entre les employés. Les gestionnaires de comptes humains peuvent bénéficier d'une formation soutenue et continue pour développer davantage leurs compétences. En fait, l'IA peut fournir une telle formation, au moins en partie.

L'IA peut devenir un véritable expert en formation des employés, simulant des milliers de situations pouvant survenir lors de la communication avec les clients et évaluant la capacité des employés à résoudre ces problèmes.

Apprentissage automatique

L'apprentissage automatique est désormais un élément indispensable de pratiquement tous les développements d'entreprise. Il s'agit d'un mécanisme essentiel pour analyser de grands flux de données et en tirer des informations précieuses. L'apprentissage automatique permet aux agents humains d'analyser des milliers de conversations et de prévoir les questions courantes et les réponses possibles en matière d'assistance client.

L'apprentissage automatique permet également aux chatbots et à des outils similaires d'améliorer la réactivité et de résoudre les problèmes en fonction des résultats des conversations précédentes, améliorant ainsi l'expérience client.

FAQ sur l'IA dans le service client

L'intégration de l'IA dans votre service client peut être un peu intimidante. Mais si vous connaissez les bases, vous pouvez assurer le succès dès le début. Examinons quelques préoccupations courantes concernant l'IA dans le service client.

Comment l'IA change-t-elle le service client ?

L'IA transforme le service client de toutes les manières imaginables. La façon dont nous interagissons avec les clients aujourd'hui est très différente de ce que nous faisions il y a des années. Les processus sont beaucoup plus rapides, plus simples et plus efficaces.

Les clients attendent un traitement exceptionnel et une expérience exceptionnelle - le besoin satisfait grâce à l'IA. Il réduit les temps d'attente, répond à toutes les demandes et questions en temps réel, recommande les produits pertinents et traite les réclamations.

L'IA dans le service client coûte-t-elle cher ?

Réponse courte : ça dépend. Cependant, la gamme d'outils d'IA est si vaste que chaque entreprise trouve quelque chose pour son portefeuille. Comme mentionné précédemment, de nombreux outils d'IA, y compris les chatbots, la formation à l'IA ou les solutions NLP, sont disponibles gratuitement.

Beaucoup n'ont que des périodes d'essai gratuites ; d'autres sont des solutions freemium. Les entreprises ne nécessitent généralement pas un énorme investissement initial. Vous pouvez personnaliser la façon dont vous dépensez de l'argent pour l'IA du service client en fonction de vos besoins uniques.

De quoi avez-vous besoin pour configurer l'IA pour le service client ?

La bonne nouvelle est que de nombreuses solutions d'IA comme les chatbots peuvent être ajoutées assez rapidement à votre site Web. Cela peut sembler incroyable, mais vous n'avez besoin de suivre que quelques étapes pour configurer l'IA dans votre service client.

• Tout d'abord, vous devez déterminer l'objectif principal de votre solution d'IA . Répondra-t-il aux questions de vos clients avec un chatbot ? Analyser des données avec l'apprentissage automatique ou le TAL ?
• Ensuite, vous devez choisir les canaux principaux . Pour les chatbots, par exemple, il existe toute une gamme d'options : site Web, réseaux sociaux, messageries, applications mobiles, etc. Choisissez un outil spécifique qui répond à vos besoins.
• Enfin, adaptez votre solution à vos besoins . Formez-le, testez-le et voyez s'il convient à votre entreprise.

Quels sont les risques liés à l'utilisation de l'IA dans le service client ?

Les risques dépendent des spécificités de votre entreprise, de l'objectif de l'utilisation de l'IA, de vos clients et de nombreux autres facteurs. En termes simples, les préoccupations courantes tournent autour des problèmes potentiels de confidentialité, de la maintenance des solutions d'IA et des limites des outils.

Cependant, la technologie évolue chaque jour et les risques deviennent de moins en moins importants. Si vous pensez qu'un outil particulier n'en vaut pas la peine, vous pouvez toujours passer à une autre solution ou à une solution complètement différente.

Points clés à retenir

L'IA peut être un outil extrêmement puissant dans le service client, mais seulement si elle est utilisée correctement. Si vous choisissez d'être intelligent, voici un bref récapitulatif des choses à garder à l'esprit.

• L' IA dans le service client est désormais plus qu'un mot à la mode , elle devient incontournable. L'IA peut prendre la forme de chatbots de support client, de libre-service client, d'apprentissage automatique pour analyser les données client, de traitement du langage naturel pour la reconnaissance vocale et le support, et de nombreux autres cas d'utilisation potentiels.
• L'intelligence artificielle a diverses applications dans le service client , allant de la réponse aux questions et demandes des clients à la collecte et à l'analyse de données et à la transcription de textes et de paroles pour obtenir des informations.
• La mise en place de l'IA pour le support est payante . Il améliore la génération de prospects, rationalise les flux de travail, offre une expérience client exceptionnelle, réduit les coûts et prévient l'épuisement professionnel, entre autres.

Il est assez évident à ce stade que l'IA est là pour rester dans le service client. C'est pratique, révolutionnaire et ne nécessite pas un gros investissement initial. De plus, le nombre d'outils sur le marché est aujourd'hui écrasant et chaque entreprise peut trouver quelque chose qui répond à ses besoins.

Dans l'ensemble, l'utilisation de l'IA dans le service client devient une référence pour les entreprises, et il est grand temps d'y réfléchir.

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