AI ในการบริการลูกค้า: วิธีเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในวันนี้

อย่างไรก็ตาม สำหรับบริษัทแล้ว มักเกี่ยวข้องกับการต่อสู้อย่างมาก จ้างและฝึกอบรมตัวแทนสนับสนุน การซื้อเครื่องมือราคาแพง กะการทำงาน - รายการดำเนินต่อไป แต่ไม่ต้องกังวล มีทางแก้!

การใช้ AI ในการบริการลูกค้าสามารถแก้ปัญหาเหล่านี้ได้อย่างง่ายดาย AI สามารถเป็นตัวช่วยที่น่าทึ่งในการปรับปรุงการสนับสนุนของคุณโดยไม่ต้องเสียสละทรัพยากรมากเกินไป

AI ในการบริการลูกค้า

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นปัญญาประดิษฐ์ที่ผลิตและแสดงให้เห็นโดยเครื่องจักรและคอมพิวเตอร์ แทนที่จะเป็นสมองของมนุษย์ AI มาในรูปทรงและขนาดต่างๆ

โดยทั่วไป AI แบ่งออกเป็นสองประเภท: AI แบบแคบและ AI ทั่วไป AI แคบคือสิ่งที่เราเห็นในคอมพิวเตอร์และสมาร์ทโฟนในชีวิตประจำวันของเรา เป็นระบบอัจฉริยะที่ทำงานเฉพาะโดยไม่จำเป็นต้องตั้งโปรแกรมไว้

ตัวอย่างของ AI แบบแคบ ได้แก่ ระบบการรู้จำเสียงพูดและเสียง เช่น Siri หรือ Alexa ระบบจดจำภาพในรถยนต์ที่ขับด้วยตนเอง ผล MRI การสแกนด้วย AI ทางการแพทย์ และอื่นๆ ในทางกลับกัน AI ทั่วไปเป็นสิ่งที่เราเห็นบ่อยขึ้นในภาพยนตร์ ซึ่งเป็นประเภทของ AI ที่สามารถเรียนรู้ด้วยตัวเองเพื่อทำงานทุกอย่างที่มนุษย์สามารถทำได้

AI ที่แคบมีแอปพลิเคชันที่กว้างขึ้นในการบริการลูกค้า สนับสนุนลูกค้าโดยให้คำแนะนำและตอบคำถามหรือคำขอตลอดการเดินทาง นอกจากนี้ยังปรากฏในรูปแบบของแชทบอทการสนับสนุนลูกค้า การบริการตนเองของลูกค้า การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า การประมวลผลภาษาธรรมชาติสำหรับการจดจำเสียงและการสนับสนุน และกรณีการใช้งานอื่นๆ ที่อาจเกิดขึ้น

AI ในการบริการลูกค้าไม่ใช่เรื่องใหม่ อันที่จริง Chatbot ตัวแรก ("Chatterbot" ตามที่รู้จักกัน) เรียกว่า ELIZA ได้รับการพัฒนาขึ้นในช่วงกลางทศวรรษ 1960 เป็นผู้ช่วยที่ฉลาดทางจิตใจที่ช่วยให้แพทย์วินิจฉัยและรักษาผู้ป่วย

บอทเชิงพาณิชย์ตัวแรกปรากฏขึ้นเมื่ออินเทอร์เน็ตกลายเป็นเรื่องใหญ่ ไม่ใช่ศูนย์ "การโทร" เพียงอย่างเดียวอีกต่อไป ศูนย์ติดต่อได้แนะนำวิธีใหม่ในการสื่อสารด้วยข้อความ ในปี 1990 การปฏิวัติการบริการลูกค้าที่แท้จริงครั้งแรกเกิดขึ้น และลูกค้าได้รับแรงบันดาลใจให้พูดคุยกับแบรนด์และธุรกิจในรูปแบบใหม่ทั้งหมด

AI ใช้ในการบริการลูกค้าอย่างไร?

AI เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมสนับสนุนส่วนใหญ่ในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม Chatbots ดำเนินกิจกรรมต่างๆ มากมาย ตั้งแต่การเตือนลูกค้าให้กลับมาดูตะกร้าสินค้าอีกครั้ง ไปจนถึงรวบรวมคำติชมและขอให้พวกเขาเขียนรีวิว AI ในการบริการลูกค้าหมายถึงความพร้อมใช้งาน 24/7 ทั่วโลกในภาษาใด ๆ ซึ่งดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

AI ยังสามารถทำงานควบคู่ไปกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมนุษย์ แทนที่พวกเขาในการแก้ไขงานพื้นฐานในขณะที่ปล่อยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนมากขึ้น โซลูชัน AI เช่น Chatbots จดจำเสียงเรียกได้อย่างง่ายดายและให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและคำแนะนำโดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่

อีกวิธีหนึ่งที่ AI รวมเข้ากับการบริการลูกค้าคือการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ปริมาณข้อมูลที่สร้างขึ้นโดยการสื่อสารกับลูกค้ามีมากมายและสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ อัตราการเลิกใช้งาน และอื่นๆ

ด้วย AI คุณไม่จำเป็นต้องวิเคราะห์ข้อมูลและสรุปผลด้วยตนเอง AI ยังช่วยให้มีความเข้าใจอย่างครอบคลุมเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าอัจฉริยะ การโต้ตอบอัจฉริยะ และความฉลาดในการสนทนา

ณ จุดนี้ เห็นได้ชัดว่า AI ทุกประเภทถูกใช้อย่างแพร่หลายในการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและความพึงพอใจได้อย่างไร ประโยชน์ที่น่าสนใจที่สุดของการผสมผสานปัญญาประดิษฐ์คืออะไร?

ลองหา

AI จะปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างไร?

โซลูชัน AI สามารถช่วยบริการลูกค้าได้มาก เป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่สามารถช่วยงานประจำวันแทบทุกอย่างที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ทำ

ต่อไปนี้คือวิธีที่ AI จะเป็นประโยชน์ต่อการบริการลูกค้า:

ที่มา: Tidio

ปรับปรุงการสร้างลูกค้าเป้าหมาย

AI ทำให้กระบวนการซื้อเป็นไปอย่างราบรื่น ซึ่งนำไปสู่การซื้อที่ประสบความสำเร็จอย่างน่าประหลาดใจ ตัวอย่างเช่น AI ทำให้ง่ายต่อการวิเคราะห์ประวัติการเรียกดูบนเว็บไซต์ของบริษัท เพื่อกำหนดสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาและแนะนำสิ่งที่พวกเขาต้องการ

นอกจากนี้ยังอำนวยความสะดวกในการสนับสนุนเชิงรุก ทำให้ธุรกิจสามารถระบุปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวว่ามีปัญหา วิธีการประเภทนี้ย่อมทำให้การสร้างลูกค้าเป้าหมายเป็นไปอย่างราบรื่นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์

ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น AI ในการบริการลูกค้าทำให้งานของตัวแทนที่เป็นมนุษย์ราบรื่นขึ้นมากโดยการแก้ปัญหาพื้นฐาน ในขณะที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อนซึ่งต้องการความรู้ ความเห็นอกเห็นใจ และความสนใจของมนุษย์

คุณสามารถพึ่งพาแชทบอท AI ของคุณเพื่อดูแลคำถามทั่วไป Chatbots ตรวจสอบกิจกรรมของลูกค้าและสามารถให้คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย ช่วยกู้คืนรถเข็นที่ถูกละทิ้ง ให้ความช่วยเหลือในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน และอื่นๆ แม้ว่าแชทบอทจะแก้ปัญหาไม่ได้ แต่ก็สามารถโอนลูกค้าไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้อย่างง่ายดาย

อำนวยความสะดวกในการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก

เนื่องจากปัญญาประดิษฐ์มีความก้าวหน้ามากขึ้น บอทบริการลูกค้าจึงกลายเป็นผู้เรียนที่รวดเร็วเป็นพิเศษ บอท AI สามารถรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับลูกค้าและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ส่งผลให้บริการลูกค้าดีขึ้น การสนับสนุนเฉพาะบุคคลและตรงเป้าหมาย เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว ความพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง และการสนับสนุนหลายภาษาคือบางสิ่งที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและนำมาซึ่งระดับใหม่ของความภักดีของลูกค้า

ประหยัดงบประมาณ

การใช้ AI ในการบริการลูกค้านั้นถูกกว่าการจ้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น คุณยังสามารถใช้โซลูชัน AI ฟรีสำหรับงานทางโลก ราคาของ Chatbot แตกต่างกันไปตามเครื่องมือ และทุกธุรกิจสามารถค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมที่สุดได้ โดยรวมแล้ว AI มักไม่ต้องการการลงทุนเริ่มต้นจำนวนมากหากคุณวางแผนที่จะใช้สำหรับการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตามการประหยัดได้ค่อนข้างมาก

ป้องกันความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน

ผู้จัดการบัญชีที่เป็นมนุษย์ไม่สามารถอยู่ที่โต๊ะทำงานได้ตลอดเวลา การทำงานเป็นกะและการมีคนทำงานมากเกินไปทุก ๆ ชั่วโมงนั้นมีค่าใช้จ่ายสูง ในทางกลับกัน ความไม่เพียงพออาจนำไปสู่ความเหนื่อยล้า ความเหนื่อยหน่าย และปัญหาอื่นๆ ในทีม แล้วทางออกที่ดีที่สุดคืออะไร?

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า AI สามารถทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อสนับสนุนและแทนที่ทีมมนุษย์ตามความจำเป็น ไม่ได้หมายความว่าแชทบอทสามารถแทนที่พนักงานได้อย่างสมบูรณ์ หมายความว่า AI สามารถช่วยให้พนักงานแก้ปัญหาง่ายๆ และสร้างสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่ดีได้

ตัวอย่าง AI ในการบริการลูกค้า

AI ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับแชทบอทในการบริการลูกค้า ไม่ต้องสงสัยเลยว่าแชทบอทเป็นส่วนสำคัญของตลาดเนื่องจากมีการสนับสนุนที่หลากหลาย อย่างไรก็ตาม ยังมีอะไรอีกมากมายให้ค้นหาเกี่ยวกับ AI ในการบริการลูกค้า

ที่มา: Tidio

แชทบอท

แชทบอทบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI เป็นซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่เลียนแบบการสนทนาของมนุษย์ผ่านการแชทเพื่ออำนวยความสะดวกในการสนับสนุนลูกค้า Chatbot สามารถทำอะไรได้มากมายสำหรับธุรกิจ ดึงดูดผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ ปรับปรุงการสร้างความสนใจในตัวสินค้า ตอบคำถามที่พบบ่อย และอื่นๆ

Chatbots พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ตอบคำถามแบบเรียลไทม์ และพูดได้หลายภาษา ยิ่งไปกว่านั้น การตั้งค่าแชทบอทส่วนใหญ่ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านการเข้ารหัสใดๆ การออกแบบ Chatbot ไม่ใช่วิทยาศาสตร์จรวดในปัจจุบัน ดังนั้นมันจึงคุ้มค่าที่จะลอง

บริการตนเอง

การบริการตนเองที่ขับเคลื่อนโดย AI ช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหา ทำการซื้อ หรือนำทางเว็บไซต์โดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ ลูกค้าสมัยใหม่มีงานยุ่งและจู้จี้จุกจิก ชอบแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและเป็นอิสระ AI ในการบริการลูกค้าสามารถทำได้

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP)

การประมวลผลภาษาธรรมชาติเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ทีมบริการลูกค้าใช้กันอย่างแพร่หลาย สามารถใช้งานได้ในแชทบ็อต โทรศัพท์ คำขอเสียง อีเมล และแทบทุกที่ที่คุณต้องการให้คนอื่นเขียนหรือพูดอะไร

NLP ถ่ายทอดการสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ และวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ช่วยบริษัทประหยัดเวลาและทรัพยากรทางการเงินในการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล

การฝึกอบรม AI

AI ในการบริการลูกค้าไม่เพียงแต่ช่วยลูกค้า แต่ยังช่วยให้เกิดการทำงานร่วมกันระหว่างพนักงาน ผู้จัดการบัญชีที่เป็นมนุษย์สามารถได้รับประโยชน์จากการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องและต่อเนื่องเพื่อพัฒนาทักษะของพวกเขาต่อไป อันที่จริง AI สามารถให้การฝึกอบรมดังกล่าวได้ อย่างน้อยก็ในบางส่วน

AI สามารถเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการฝึกอบรมพนักงานได้อย่างแท้จริง โดยจำลองสถานการณ์หลายพันสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นขณะสื่อสารกับลูกค้าและประเมินความสามารถของพนักงานในการแก้ปัญหาเหล่านี้

การเรียนรู้ของเครื่อง

ปัจจุบันแมชชีนเลิร์นนิงเป็นส่วนสำคัญของการพัฒนาองค์กรในทุกๆ ด้าน เป็นกลไกสำคัญในการวิเคราะห์สตรีมข้อมูลขนาดใหญ่และรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า แมชชีนเลิร์นนิงให้อำนาจแก่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ด้วยการวิเคราะห์การสนทนานับพันและคาดการณ์คำถามทั่วไปและคำตอบที่เป็นไปได้เมื่อพูดถึงการสนับสนุนลูกค้า

แมชชีนเลิร์นนิงยังช่วยให้แชทบอทและเครื่องมือที่คล้ายคลึงกันปรับปรุงการตอบสนองและแก้ปัญหาโดยอิงจากผลลัพธ์ของการสนทนาก่อนหน้า ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI ในการบริการลูกค้า

การรวม AI เข้ากับการบริการลูกค้าของคุณอาจเป็นเรื่องยุ่งยากเล็กน้อย แต่ถ้าคุณรู้พื้นฐาน คุณก็จะประสบความสำเร็จได้ตั้งแต่เริ่มต้น มาดูข้อกังวลทั่วไปบางประการเกี่ยวกับ AI ในการบริการลูกค้า

AI เปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าอย่างไร?

AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าในทุกวิถีทางเท่าที่จะจินตนาการได้ วิธีที่เราโต้ตอบกับลูกค้าในปัจจุบันแตกต่างอย่างมากจากสิ่งที่เราทำเมื่อหลายปีก่อน กระบวนการนี้เร็วกว่า ง่ายกว่า และมีประสิทธิภาพมากกว่ามาก

ลูกค้าคาดหวังการรักษาที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ที่โดดเด่น – ความต้องการที่ตอบสนองด้วย AI ช่วยลดเวลาในการรอ ตอบคำถามและคำถามแบบเรียลไทม์ แนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง และจัดการข้อร้องเรียน

AI ในการบริการลูกค้ามีราคาแพงหรือไม่?

คำตอบสั้น ๆ : มันขึ้นอยู่กับ อย่างไรก็ตาม ช่วงของเครื่องมือ AI นั้นใหญ่มากจนทุกบริษัทพบบางอย่างสำหรับกระเป๋าเงินของพวกเขา ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เครื่องมือ AI จำนวนมาก รวมถึงแชทบอท การฝึกอบรม AI หรือโซลูชัน NLP นั้นให้บริการฟรี

หลายคนมีช่วงทดลองใช้ฟรีเท่านั้น อื่น ๆ เป็นโซลูชั่นฟรีเมียม ธุรกิจโดยทั่วไปไม่ต้องการการลงทุนเริ่มต้นจำนวนมาก คุณสามารถปรับแต่งวิธีที่คุณใช้จ่ายเงินในการบริการลูกค้า AI เพื่อให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของคุณ

คุณต้องการอะไรในการตั้งค่า AI สำหรับการบริการลูกค้า?

ข่าวดีก็คือคุณสามารถเพิ่มโซลูชัน AI จำนวนมากเช่นแชทบอทลงในเว็บไซต์ของคุณได้อย่างรวดเร็ว อาจฟังดูไม่น่าเชื่อ แต่คุณต้องทำตามขั้นตอนเพียงไม่กี่ขั้นตอนเพื่อตั้งค่า AI ในการบริการลูกค้าของคุณ

• ก่อนอื่น คุณต้อง กำหนดวัตถุประสงค์หลักของโซลูชัน AI ของคุณ มันจะตอบคำถามของลูกค้าของคุณด้วยแชทบอทหรือไม่? วิเคราะห์ข้อมูลด้วยการเรียนรู้ของเครื่องหรือ NLP?
• ถัดไป คุณต้อง เลือกช่องหลัก ตัวอย่างเช่น สำหรับแชทบอท มีตัวเลือกมากมาย: เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ผู้ส่งสาร แอปพลิเคชันมือถือ และอื่นๆ เลือกเครื่องมือเฉพาะที่เหมาะกับความต้องการของคุณ
• สุดท้าย ปรับโซลูชันของคุณให้เข้ากับความต้องการของคุณ ฝึกฝน ทดสอบ และดูว่าเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่

ความเสี่ยงของการใช้ AI ในการบริการลูกค้าคืออะไร?

ความเสี่ยงขึ้นอยู่กับข้อมูลเฉพาะของธุรกิจของคุณ วัตถุประสงค์ของการใช้ AI ลูกค้าของคุณ และปัจจัยอื่นๆ อีกมากมาย พูดง่ายๆ ก็คือ ข้อกังวลทั่วไปเกี่ยวกับปัญหาความเป็นส่วนตัวที่อาจเกิดขึ้น การบำรุงรักษาโซลูชัน AI และข้อจำกัดของเครื่องมือ

อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีมีการพัฒนาทุกวัน และความเสี่ยงก็มีความสำคัญน้อยลงเรื่อยๆ หากคุณรู้สึกว่าเครื่องมือใดเครื่องมือหนึ่งไม่คุ้มค่า คุณสามารถเปลี่ยนไปใช้วิธีการอื่นหรือวิธีอื่นที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงได้

ประเด็นที่สำคัญ

AI สามารถเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างยิ่งในการบริการลูกค้า แต่ถ้าใช้อย่างเหมาะสมเท่านั้น หากคุณเลือกที่จะใช้ระบบอัจฉริยะ ต่อไปนี้คือข้อมูลสรุปสั้นๆ ที่คุณควรคำนึงถึง

• AI ในการบริการลูกค้าเป็นมากกว่าคำศัพท์ – เป็นสิ่งที่ต้องมี AI สามารถอยู่ในรูปแบบของแชทบอทการสนับสนุนลูกค้า การบริการตนเองของลูกค้า การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า การประมวลผลภาษาธรรมชาติสำหรับการรู้จำเสียงและการสนับสนุน และกรณีการใช้งานอื่นๆ ที่อาจเกิดขึ้น
• AI มีการใช้งานที่หลากหลายในการบริการลูกค้า ตั้งแต่การตอบคำถามและข้อซักถามของลูกค้า ไปจนถึงการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล และการถอดความข้อความและคำพูดสำหรับข้อมูลเชิงลึก
• การตั้งค่า AI สำหรับการสนับสนุนนั้นคุ้มค่า ปรับปรุงการสร้างลูกค้าเป้าหมาย ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ประหยัดต้นทุน และป้องกันการหมดไฟ เหนือสิ่งอื่นใด

ณ จุดนี้ค่อนข้างชัดเจนว่า AI อยู่ที่นี่เพื่ออยู่ในการบริการลูกค้า ใช้งานได้จริง ปฏิวัติวงการ และไม่ต้องใช้เงินลงทุนเริ่มแรกจำนวนมาก นอกจากนี้ จำนวนเครื่องมือในตลาดปัจจุบันมีอย่างล้นหลาม และทุกธุรกิจสามารถค้นหาสิ่งที่ตรงกับความต้องการของตนได้

โดยรวมแล้ว การใช้ AI ในการบริการลูกค้ากลายเป็นมาตรฐานทองคำสำหรับธุรกิจ และถึงเวลาที่จะต้องพิจารณา

ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งจะสร้างสิ่งมหัศจรรย์สำหรับการบริการลูกค้าของคุณหรือไม่ เรียนรู้ว่าผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะคืออะไรและจะปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างไร