客户服务中的人工智能：如何丰富您的客户体验

今天，卓越的客户服务是绝对必要的。

然而，对于一家公司来说，它往往涉及很多斗争。 雇用和培训支持代理、购买昂贵的工具、轮班工作——这样的例子还在继续。 不过别担心，有办法的！

在客户服务中使用人工智能可以轻松解决所有这些问题。 在不牺牲太多资源的情况下，人工智能可以成为改善您的支持的绝佳帮手。

客户服务中的人工智能

人工智能（AI）是由机器和计算机而不是人脑产生和展示的智能。 人工智能有各种形状和大小。

通常，人工智能有两种类型：狭义人工智能和一般人工智能。 狭义的人工智能是我们日常生活中在计算机和智能手机中看到的。 它们是无需编程即可执行特定任务的智能系统。

狭义 AI 的示例包括 Siri 或 Alexa 等语音和语音识别系统、自动驾驶汽车中的视觉识别系统、医疗 AI 扫描 MRI 结果等。 另一方面，通用人工智能是我们在电影中经常看到的东西，这种人工智能可以自行学习完成人类可以完成的任何任务。

狭义人工智能在客户服务中有着更广泛的应用。 它通过指导客户并在整个旅程中回答任何问题或要求来支持客户。 此外，它还表现为客户支持聊天机器人、客户自助服务、分析客户数据的机器学习、语音识别和支持的自然语言处理以及许多其他潜在用例。

客户服务中的人工智能并不是什么新鲜事。 事实上，第一个名为 ELIZA 的聊天机器人（众所周知的“聊天机器人”）是在 1960 年代中期开发的。 它是一个帮助医生诊断和治疗病人的心理智能助手。

当互联网成为一件大事时，第一个商业机器人出现了。 联络中心不再是纯粹的“呼叫”中心，而是引入了新的文本通信方式。 1990 年代，第一次真正的客户服务革命发生了，客户受到启发，以全新的方式与品牌和企业交谈。

人工智能如何用于客户服务？

人工智能是大多数支持团队提供卓越客户服务的绝佳工具。 聊天机器人承担各种活动，从提醒客户重新访问他们的购物车到收集反馈并要求他们撰写评论。 客户服务中的人工智能意味着在全球范围内以任何语言提供 24/7 全天候服务，这不可避免地会吸引新客户并提高客户满意度。

人工智能还可以与人工支持代理携手合作，在解决基本任务时取代他们，同时让他们专注于更复杂的案例。 聊天机器人等 AI 解决方案可以轻松识别语音触发器，并在没有人工代理的情况下提供相关信息和指导。

人工智能融入客户服务的另一种方式是通过数据收集和分析。 客户沟通产生的数据量巨大，可以为客户行为、偏好、流失率等提供有价值的见解。

多亏了人工智能，您无需手动分析数据并从中得出结论。 人工智能还可以帮助全面了解客户智能、交互智能和对话智能。

在这一点上，很明显各种人工智能在客户服务中得到了广泛的应用。 但是，它们究竟如何帮助改善客户体验和满意度？ 结合人工智能最引人注目的好处是什么？

让我们来了解一下。

人工智能如何改善客户服务？

人工智能解决方案可以为客户服务做很多事情。 它们是强大的工具，几乎可以帮助完成人工支持代理执行的任何日常任务。

以下是人工智能可以使客户服务受益的一些方式：

资料来源：蒂迪奥

改善潜在客户生成

人工智能使购买过程顺畅，这毫不奇怪会导致更成功的购买。 例如，人工智能可以很容易地分析公司网站上的浏览历史，以确定客户在寻找什么并引导他们找到他们需要的东西。

它还促进了主动支持，使企业能够在客户知道他们有问题之前快速识别客户问题。 这种方法不可避免地使潜在客户产生无缝。

简化工作流程

如上所述，客户服务中的人工智能通过解决基本问题使人工座席的工作更加顺畅，而支持座席则专注于需要人类知识、同理心和注意力的复杂案例。

您可以依靠您的 AI 聊天机器人来处理一般查询。 聊天机器人监控客户活动，并可以提供常见问题的答案、帮助回收废弃的购物车、在结账过程中提供帮助等等。 即使聊天机器人无法解决问题，它也可以轻松地将客户转移给人工代理。

促进一流的客户服务

随着人工智能变得更加先进，客户服务机器人正在成为异常快速的学习者。 人工智能机器人可以收集有关客户的相关数据并提高客户满意度，从而提供更好的客户服务。 个性化和有针对性的支持、快速响应时间、24/7 可用性和多语言支持是改善客户体验和提高客户忠诚度的一些因素。

节省预算

随着业务的增长，在客户服务中使用 AI 比雇用客户服务代表更便宜。 您甚至可以使用免费的 AI 解决方案来完成日常任务。 聊天机器人的定价因工具而异，每个企业都可以找到最佳解决方案。 总而言之，如果您打算将 AI 用于客户服务，通常不需要大量的初始投资。 但是，节省的费用可能相当可观。

防止员工倦怠

人力客户经理不能总是在他们的办公桌前。 轮班工作并且每小时有太多的人来覆盖是昂贵的。 另一方面，人手不足会导致团队疲劳、倦怠和其他问题。 那么，最佳解决方案是什么？

AI 客户支持可以根据需要持续支持和替换人工团队。 这并不意味着聊天机器人可以完全取代员工。 这仅仅意味着人工智能可以帮助员工解决简单的任务，并为他们提供良好的工作与生活平衡。

客户服务中的人工智能示例

人工智能主要与客户服务中的聊天机器人相关联。 毫无疑问，聊天机器人提供了多样化的支持，因此占据了市场的很大一部分。 然而，在客户服务中的人工智能总是有更多的发现。

资料来源：蒂迪奥

聊天机器人

人工智能驱动的客户服务聊天机器人是一种计算机软件，它通过聊天模仿人类对话以促进客户支持。 聊天机器人可以为企业做很多事情。 它吸引了网站访问者，改善了潜在客户的产生，回答了常见问题等等。

聊天机器人 24/7 全天候可用，实时回答问题，并会说多种语言。 更好的是，大多数聊天机器人设置不需要任何编码知识。 如今，聊天机器人的设计不是火箭科学，所以绝对值得一试。

自助服务

由 AI 提供支持的自助服务可帮助客户解决问题、完成购买或浏览网站，而无需寻求人工代理的帮助。 现代客户忙碌而挑剔，更喜欢快速独立地解决他们的问题。 客户服务中的人工智能可以做到这一点。

自然语言处理 (NLP)

自然语言处理是客户服务团队使用的另一种广泛使用的工具。 它可以部署在聊天机器人、电话、语音请求、电子邮件以及几乎任何你想让人们写或说东西的地方。

NLP 转录跨不同渠道的通信并分析数据以改善客户体验。 它为公司在数据收集和分析方面节省了大量时间和财力。

人工智能训练

客户服务中的人工智能不仅可以帮助客户，还可以实现员工之间的协作。 人力客户经理可以从持续不断的培训中受益，以进一步发展他们的技能。 事实上，人工智能可以提供这样的训练，至少部分是这样。

AI可以成为真正的员工培训专家，模拟与客户沟通时可能出现的数千种情况，并评估员工解决这些问题的能力。

机器学习

机器学习现在几乎是每个企业发展中不可或缺的一部分。 它是分析大型数据流和获得有价值见解的重要机制。 机器学习通过分析数以千计的对话并预测客户支持方面的常见问题和可能的答案来增强人工代理的能力。

机器学习还使聊天机器人和类似工具能够根据先前对话的结果提高响应能力并解决问题，从而增强客户体验。

客户服务中有关 AI 的常见问题

将 AI 集成到您的客户服务中可能有点令人生畏。 但是，如果您了解基础知识，则可以从一开始就确保成功。 让我们看看客户服务中围绕人工智能的一些常见问题。

人工智能如何改变客户服务？

人工智能正在以各种可以想象的方式改变客户服务。 我们今天与客户互动的方式与我们多年前的做法大不相同。 这些过程更快、更简单、更高效。

客户期望卓越的待遇和卓越的体验——通过人工智能满足的需求。 它减少了等待时间，实时回答所有查询和问题，推荐相关产品并处理投诉。

客户服务中的人工智能是否昂贵？

简短的回答：这取决于。 然而，人工智能工具的范围如此之大，以至于每家公司都能为他们的钱包找到一些东西。 如前所述，许多 AI 工具，包括聊天机器人、AI 训练或 NLP 解决方案，都是免费提供的。

许多只有免费试用期； 其他是免费增值解决方案。 企业通常不需要大量的初始投资。 您可以自定义如何在客户服务 AI 上花钱，以满足您的独特需求。

为客户服务设置 AI 需要什么？

好消息是，许多人工智能解决方案（如聊天机器人）可以很快添加到您的网站。 这听起来可能令人难以置信，但您只需执行几个步骤即可在您的客户服务中设置 AI。

• 首先，您需要确定 AI 解决方案的主要目的。 它会用聊天机器人回答客户的问题吗？ 使用机器学习或 NLP 分析数据？
• 接下来，您需要选择主要渠道。 例如，对于聊天机器人，有多种选择：网站、社交媒体、信使、移动应用程序等等。 选择适合您需求的特定工具。
• 最后，根据您的需求调整您的解决方案。 对其进行培训、测试，看看它是否适合您的业务。

在客户服务中使用人工智能有哪些风险？

风险取决于您的业务细节、使用人工智能的目的、您的客户以及许多其他因素。 简而言之，常见的担忧围绕着潜在的隐私问题、人工智能解决方案的维护和工具限制。

然而，技术每天都在发展，风险也变得越来越小。 如果您觉得某个特定工具不值得，您可以随时切换到另一个或完全不同的解决方案。

关键要点

人工智能可以成为客户服务中非常强大的工具，但前提是使用得当。 如果您选择变得聪明，这里有一个快速回顾的事情要牢记在心。

• 客户服务中的人工智能现在不仅仅是一个流行词——它已成为必备品。 人工智能的形式可以是客户支持聊天机器人、客户自助服务、分析客户数据的机器学习、用于语音识别和支持的自然语言处理，以及许多其他潜在用例。
• 人工智能在客户服务中有多种应用，从回答客户问题和询问到收集和分析数据以及转录文本和语音以获得洞察力。
• 设置 AI 以获得支持是有回报的。 它改善了潜在客户的产生、简化了工作流程、提供了出色的客户体验、节省了成本并防止了倦怠等等。

在这一点上很明显，人工智能在这里停留在客户服务中。 它是实用的、革命性的，并且不需要大量的初始投资。 此外，当今市场上的工具数量众多，每个企业都可以找到适合自己需求的工具。

总而言之，在客户服务中使用人工智能正在成为企业的黄金标准，是时候考虑它了。

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