الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: كيفية إثراء تجربة العملاء الخاصة بك

خدمة العملاء الاستثنائية أمر لا بد منه اليوم.

ومع ذلك ، بالنسبة للشركة ، غالبًا ما ينطوي على الكثير من النضال. توظيف وتدريب وكلاء الدعم ، وشراء الأدوات باهظة الثمن ، ورديات العمل - والقائمة تطول. لكن لا تقلق ، هناك حل!

يمكن أن يؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء إلى حل كل هذه المخاوف بسهولة. يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي عاملاً لا يُصدق في تحسين دعمك دون التضحية بالكثير من الموارد.

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

الذكاء الاصطناعي (AI) هو ذكاء يتم إنتاجه وإثباته بواسطة الآلات وأجهزة الكمبيوتر بدلاً من العقول البشرية. يأتي الذكاء الاصطناعي في جميع الأشكال والأحجام.

عادةً ما يكون الذكاء الاصطناعي من نوعين: الذكاء الاصطناعي الضيق والذكاء الاصطناعي العام. إن الذكاء الاصطناعي الضيق هو ما نراه في أجهزة الكمبيوتر والهواتف الذكية في حياتنا اليومية. إنها أنظمة ذكية تؤدي مهامًا محددة دون الحاجة إلى برمجتها.

ومن الأمثلة على الذكاء الاصطناعي الضيق أنظمة التعرف على الكلام والصوت مثل Siri أو Alexa ، وأنظمة التعرف على الرؤية في السيارات ذاتية القيادة ، ونتائج التصوير بالرنين المغناطيسي ضوئيًا بالذكاء الاصطناعي الطبي ، وما إلى ذلك. من ناحية أخرى ، فإن الذكاء الاصطناعي العام هو شيء نراه كثيرًا في الأفلام ، وهو نوع الذكاء الاصطناعي الذي يمكنه التعلم بمفرده للقيام بأي مهام يمكن للبشر القيام بها.

لدى Narrow AI تطبيق أوسع في خدمة العملاء. يدعم العملاء من خلال إرشادهم والإجابة على أي أسئلة أو طلبات طوال رحلتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يتجلى ذلك في شكل روبوتات محادثة لدعم العملاء ، والخدمة الذاتية للعملاء ، والتعلم الآلي لتحليل بيانات العملاء ، ومعالجة اللغة الطبيعية للتعرف على الصوت ودعمه ، والعديد من حالات الاستخدام المحتملة الأخرى.

الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ليس بالأمر الجديد. في الواقع ، تم تطوير أول روبوت محادثة ("chatterbot" كما كان معروفًا) يسمى ELIZA في منتصف الستينيات. لقد كان مساعدًا ذكيًا نفسيًا يساعد الأطباء في تشخيص المرضى وعلاجهم.

ظهرت الروبوتات التجارية الأولى تمامًا عندما أصبح الإنترنت شيئًا كبيرًا. لم تعد مراكز الاتصال بحتة ، فقد قدمت مراكز الاتصال طرقًا جديدة للاتصال النصي. في التسعينيات ، حدثت أول ثورة حقيقية في خدمة العملاء ، وتم إلهام العملاء للتحدث إلى العلامات التجارية والشركات بطرق جديدة تمامًا.

كيف يتم استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟

الذكاء الاصطناعي هو أداة رائعة لمعظم فرق الدعم لتقديم خدمة عملاء استثنائية. تقوم روبوتات الدردشة بأنشطة مختلفة ، من تذكير العملاء بإعادة زيارة عربات التسوق الخاصة بهم إلى جمع التعليقات ومطالبتهم بكتابة التعليقات. يعني الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء توفرًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في جميع أنحاء العالم بأي لغة ، مما يجذب عملاء جددًا ويزيد من رضا العملاء.

يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا العمل جنبًا إلى جنب مع وكلاء الدعم البشري ، واستبدالهم في حل المهام الأساسية مع السماح لهم بالتركيز على الحالات الأكثر تعقيدًا. تتعرف حلول الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات المحادثة بسهولة على المشغلات الصوتية وتوفر المعلومات والإرشادات ذات الصلة بدون وكلاء بشريين.

هناك طريقة أخرى يدمجها الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وهي جمع البيانات وتحليلها. كمية البيانات الناتجة عن اتصالات العملاء هائلة ويمكن أن توفر رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ومعدل التغيير والمزيد.

بفضل الذكاء الاصطناعي ، لن تحتاج إلى تحليل البيانات واستخلاص النتائج منها يدويًا. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي أيضًا في اكتساب فهم شامل لذكاء العملاء وذكاء التفاعل وذكاء المحادثة.

في هذه المرحلة ، من الواضح أن جميع أنواع الذكاء الاصطناعي تستخدم على نطاق واسع في خدمة العملاء. ومع ذلك ، كيف بالضبط يمكنهم المساعدة في تحسين تجربة العملاء ورضاهم؟ ما هي الفوائد الأكثر إقناعًا لدمج الذكاء الاصطناعي؟

هيا نكتشف.

كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين خدمة العملاء؟

يمكن لحلول الذكاء الاصطناعي أن تفعل الكثير لخدمة العملاء. إنها أدوات قوية يمكن أن تساعد فعليًا في أي مهمة يومية يؤديها وكيل الدعم البشري.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن للذكاء الاصطناعي أن يفيد بها خدمة العملاء:

المصدر: Tidio

يحسن توليد الرصاص

يجعل الذكاء الاصطناعي عملية الشراء سلسة ، مما لا يثير الدهشة أن يؤدي إلى عمليات شراء أكثر نجاحًا. على سبيل المثال ، يجعل الذكاء الاصطناعي من السهل تحليل سجل التصفح على مواقع الشركة لتحديد ما يبحث عنه العملاء وإرشادهم إلى ما يحتاجون إليه.

كما أنه يسهل الدعم الاستباقي ، مما يسمح للشركات بتحديد مشكلات العملاء بسرعة قبل أن يعرف العملاء حتى أنهم يمتلكونها. هذا النوع من النهج يجعل توليد العملاء المحتملين أمرًا لا مفر منه.

يبسط سير العمل

كما ذكرنا أعلاه ، يجعل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء عمل الوكلاء البشريين أكثر سلاسة من خلال حل المشكلات الأساسية بينما يركز وكلاء الدعم على الحالات المعقدة التي تتطلب المعرفة البشرية والتعاطف والاهتمام.

يمكنك الاعتماد على روبوت الدردشة المزود بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع الاستفسارات العامة. تراقب روبوتات الدردشة نشاط العميل ويمكنها تقديم إجابات للأسئلة المتداولة ، والمساعدة في استرداد سلة التسوق المهجورة ، وتقديم المساعدة أثناء عملية الدفع ، والمزيد. حتى إذا لم يتمكن برنامج الدردشة الآلي من حل مشكلة ما ، فيمكنه بسهولة نقل العميل إلى وكيل بشري.

يسهل خدمة العملاء الممتازة

نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي أصبح أكثر تقدمًا ، أصبحت روبوتات خدمة العملاء سريعة التعلم بشكل استثنائي. يمكن لروبوت AI جمع البيانات ذات الصلة حول العملاء وتحسين رضا العملاء ، مما يؤدي إلى خدمة عملاء أفضل. يعد الدعم المخصص والموجه ، وأوقات الاستجابة السريعة ، والتوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، والدعم متعدد اللغات بعضًا من الأشياء التي تعمل على تحسين تجربة العملاء وتحقيق مستويات جديدة من ولاء العملاء.

يحفظ الميزانية

يعد استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أرخص من تعيين ممثلي خدمة العملاء مع نمو عملك. يمكنك حتى استخدام حلول الذكاء الاصطناعي المجانية للمهام العادية. يختلف تسعير Chatbot من أداة إلى أخرى ، ويمكن لكل شركة أن تجد الحل الأمثل لها. بشكل عام ، لا يتطلب الذكاء الاصطناعي عادةً استثمارًا أوليًا كبيرًا إذا كنت تخطط لاستخدامه لخدمة العملاء. ومع ذلك ، يمكن أن تكون المدخرات كبيرة للغاية.

يمنع إرهاق الموظفين

لا يمكن لمديري الحسابات البشرية أن يكونوا دائمًا في مكاتبهم. العمل في نوبات ووجود عدد كبير جدًا من الأشخاص لتغطية كل ساعة أمر مكلف. من ناحية أخرى ، يمكن أن يؤدي نقص الموظفين إلى الإرهاق والإرهاق ومشاكل أخرى في الفريق. إذن ، ما هو الحل الأمثل؟

يمكن أن يعمل دعم عملاء AI بشكل مستمر لدعم واستبدال الفرق البشرية حسب الحاجة. هذا لا يعني أن روبوتات المحادثة يمكنها أن تحل محل الموظفين تمامًا. هذا يعني ببساطة أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد الموظفين على حل المهام البسيطة وتزويدهم بتوازن جيد بين العمل والحياة.

أمثلة على الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

يرتبط الذكاء الاصطناعي في الغالب بروبوتات المحادثة في خدمة العملاء. لا شك أن روبوتات المحادثة تشكل جزءًا كبيرًا من السوق لأنها تقدم دعمًا متنوعًا. ومع ذلك ، هناك دائمًا المزيد لاكتشافه عندما يتعلق الأمر بالذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.

المصدر: Tidio

روبوتات المحادثة

روبوتات الدردشة لخدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي برامج كمبيوتر تحاكي المحادثات البشرية عبر الدردشات لتسهيل دعم العملاء. يمكن أن يقوم برنامج الدردشة الآلي بالكثير من الأعمال. إنه يشرك زوار الموقع ، ويحسن توليد العملاء المحتملين ، ويجيب على الأسئلة المتداولة ، وأكثر من ذلك.

تتوفر روبوتات الدردشة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتجيب على الأسئلة في الوقت الفعلي وتتحدث لغات عديدة. والأفضل من ذلك ، أن معظم إعدادات chatbot لا تتطلب أي معرفة بالشفرات. تصميم Chatbot ليس علمًا صاروخيًا هذه الأيام ، لذا فهو بالتأكيد يستحق المحاولة.

خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك

تساعد الخدمة الذاتية التي يدعمها الذكاء الاصطناعي العملاء في حل المشكلات أو إكمال عمليات الشراء أو التنقل في موقع ويب دون طلب المساعدة من الوكلاء البشريين. العملاء المعاصرون مشغولون ومن الصعب إرضاءهم ، ويفضلون حل مشاكلهم بسرعة وبشكل مستقل. يمكن للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أن يفعل ذلك بالضبط.

معالجة اللغة الطبيعية (NLP)

معالجة اللغة الطبيعية هي أداة أخرى واسعة الانتشار تستخدمها فرق خدمة العملاء. يمكن نشره في روبوتات الدردشة والمكالمات الهاتفية والطلبات الصوتية ورسائل البريد الإلكتروني وفي أي مكان تريد أن يكتب فيه الناس أو يقولوا شيئًا ما.

يقوم NLP بنسخ الاتصالات عبر قنوات مختلفة وتحليل البيانات لتحسين تجربة العملاء. يوفر على الشركات الكثير من الوقت والموارد المالية في جمع البيانات وتحليلها.

تدريب الذكاء الاصطناعي

لا يساعد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء العملاء فحسب ، بل يتيح أيضًا التعاون بين الموظفين. يمكن لمديري الحسابات البشرية الاستفادة من التدريب المستمر والمستمر لتطوير مهاراتهم بشكل أكبر. في الواقع ، يمكن للذكاء الاصطناعي توفير مثل هذا التدريب ، جزئيًا على الأقل.

يمكن أن يصبح الذكاء الاصطناعي خبيرًا فعليًا في تدريب الموظفين ، حيث يحاكي آلاف المواقف التي قد تنشأ أثناء التواصل مع العملاء وتقييم قدرة الموظفين على حل هذه المشكلات.

التعلم الالي

يعد التعلم الآلي الآن جزءًا لا غنى عنه عمليًا في كل عملية تطوير للشركات. إنها آلية أساسية لتحليل تدفقات البيانات الكبيرة واستخلاص رؤى قيمة. يمكّن التعلم الآلي الوكلاء البشريين من خلال تحليل آلاف المحادثات والتنبؤ بالأسئلة الشائعة والإجابات المحتملة عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء.

يمكّن التعلم الآلي أيضًا روبوتات المحادثة والأدوات المماثلة من تحسين الاستجابة وحل المشكلات بناءً على نتائج المحادثات السابقة ، مما يعزز تجربة العملاء.

أسئلة وأجوبة حول الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

قد يكون دمج الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أمرًا شاقًا بعض الشيء. ولكن إذا كنت تعرف الأساسيات ، يمكنك ضمان النجاح من البداية. لنلقِ نظرة على بعض المخاوف الشائعة المحيطة بالذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.

كيف يغير الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء؟

تعمل منظمة العفو الدولية على تحويل خدمة العملاء بكل طريقة يمكن تخيلها. الطريقة التي نتفاعل بها مع العملاء اليوم مختلفة تمامًا عما فعلناه منذ سنوات. العمليات أسرع وأبسط وأكثر كفاءة.

يتوقع العملاء معاملة استثنائية وتجربة متميزة - الحاجة التي يتم إشباعها من خلال الذكاء الاصطناعي. إنه يقلل من أوقات الانتظار ، ويجيب على جميع الاستفسارات والأسئلة في الوقت الفعلي ، ويوصي بالمنتجات ذات الصلة ، ويتعامل مع الشكاوى.

هل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء مكلف؟

إجابة قصيرة: هذا يعتمد. ومع ذلك ، فإن مجموعة أدوات الذكاء الاصطناعي كبيرة جدًا لدرجة أن كل شركة تجد شيئًا ما لمحفظتها. كما ذكرنا سابقًا ، تتوفر العديد من أدوات الذكاء الاصطناعي مجانًا ، بما في ذلك روبوتات المحادثة أو تدريب الذكاء الاصطناعي أو حلول البرمجة اللغوية العصبية.

لدى العديد منها فترات تجريبية مجانية فقط ؛ البعض الآخر حلول freemium. لا تتطلب الأعمال بشكل عام استثمارًا أوليًا ضخمًا. يمكنك تخصيص كيفية إنفاق الأموال على خدمة العملاء AI لتناسب احتياجاتك الفريدة.

ما الذي تحتاجه لإعداد الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء؟

الخبر السار هو أنه يمكن إضافة العديد من حلول الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات الدردشة إلى موقع الويب الخاص بك بسرعة كبيرة. قد يبدو الأمر غير معقول ، لكن عليك اتباع بضع خطوات فقط لإعداد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لديك.

• أولاً ، تحتاج إلى تحديد الغرض الأساسي من حل الذكاء الاصطناعي الخاص بك . هل ستجيب على أسئلة عملائك باستخدام برنامج chatbot؟ تحليل البيانات باستخدام التعلم الآلي أو البرمجة اللغوية العصبية؟
• بعد ذلك ، تحتاج إلى اختيار القنوات الأساسية . بالنسبة إلى روبوتات الدردشة ، على سبيل المثال ، هناك مجموعة كاملة من الخيارات: موقع الويب ، والوسائط الاجتماعية ، والمراسلين ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، والمزيد. اختر أداة معينة تناسب احتياجاتك.
• أخيرًا ، قم بتكييف حلك وفقًا لاحتياجاتك . قم بتدريبه ، واختبره ، ومعرفة ما إذا كان مناسبًا لعملك.

ما هي مخاطر استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟

تعتمد المخاطر على تفاصيل عملك والغرض من استخدام الذكاء الاصطناعي وعملائك والعديد من العوامل الأخرى. ببساطة ، تدور الاهتمامات المشتركة حول مشكلات الخصوصية المحتملة ، وصيانة حلول الذكاء الاصطناعي ، وقيود الأدوات.

ومع ذلك ، فإن التكنولوجيا تتطور كل يوم ، وأصبحت المخاطر أقل وأقل أهمية. إذا كنت تشعر أن أداة معينة لا تستحق العناء ، فيمكنك دائمًا التبديل إلى حل آخر أو حل مختلف تمامًا.

الماخذ الرئيسية

يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي أداة قوية للغاية في خدمة العملاء ، ولكن فقط إذا تم استخدامها بشكل صحيح. إذا اخترت أن تصبح ذكيًا ، فإليك ملخصًا سريعًا للأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار.

• أصبح الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء الآن أكثر من مجرد كلمة طنانة - لقد أصبح أمرًا ضروريًا. يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي في شكل روبوتات المحادثة لدعم العملاء ، والخدمة الذاتية للعملاء ، والتعلم الآلي لتحليل بيانات العملاء ، ومعالجة اللغة الطبيعية للتعرف على الكلام ودعمه ، والعديد من حالات الاستخدام المحتملة الأخرى.
• للذكاء الاصطناعي تطبيقات متنوعة في خدمة العملاء ، من الإجابة على أسئلة العملاء واستفساراتهم إلى جمع البيانات وتحليلها وكتابة النص والكلام للحصول على رؤى.
• يؤتي إعداد الذكاء الاصطناعي للدعم ثماره . إنه يحسن توليد العملاء المحتملين ويبسط سير العمل ويوفر تجربة عملاء رائعة ويوفر التكاليف ويمنع الإرهاق ، من بين أشياء أخرى.

من الواضح جدًا في هذه المرحلة أن الذكاء الاصطناعي موجود ليبقى في خدمة العملاء. إنه عملي وثوري ولا يتطلب استثمارًا أوليًا كبيرًا. بالإضافة إلى ذلك ، فإن عدد الأدوات في السوق اليوم هائل ، ويمكن لكل شركة أن تجد شيئًا يناسب احتياجاتها.

بشكل عام ، أصبح استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء معيارًا ذهبيًا للشركات ، وقد حان الوقت للنظر فيه.

هل تريد معرفة المزيد عن البرامج التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي ستعمل على تحقيق العجائب لخدمة العملاء لديك؟ تعرف على ماهية المساعدين الافتراضيين الأذكياء وكيف يقومون بتحسين خدمة العملاء.