L'IA nel servizio clienti: come arricchire la tua esperienza del cliente

Un servizio clienti eccezionale è un must assoluto oggi.

Per un'azienda, tuttavia, spesso comporta molte lotte. Assumere e formare agenti di supporto, acquistare strumenti costosi, turni di lavoro: l'elenco potrebbe continuare. Ma non preoccuparti, c'è una soluzione!

L'uso dell'IA nel servizio clienti può risolvere facilmente tutti questi problemi. L'IA può essere un aiuto incredibile per migliorare il tuo supporto senza sacrificare troppe risorse.

L'IA nel servizio clienti

L'intelligenza artificiale (AI) è l'intelligenza prodotta e dimostrata da macchine e computer piuttosto che da cervelli umani. L'IA è disponibile in tutte le forme e dimensioni.

Tipicamente, l'IA è di due tipi: IA ristretta e IA generale. L'IA stretta è ciò che vediamo nei computer e negli smartphone nella nostra vita quotidiana. Sono sistemi intelligenti che svolgono compiti specifici senza essere necessariamente programmati.

Esempi di IA ristretta sono i sistemi di riconoscimento vocale e vocale come Siri o Alexa, i sistemi di riconoscimento della vista nelle auto a guida autonoma, i risultati della risonanza magnetica della scansione dell'IA medica e così via. L'IA generale, d'altra parte, è qualcosa che vediamo più spesso nei film, il tipo di IA che può imparare da sola a svolgere qualsiasi compito gli esseri umani possono fare.

Narrow AI ha un'applicazione più ampia nel servizio clienti. Supporta i clienti guidandoli e rispondendo a qualsiasi domanda o richiesta durante il loro viaggio. Inoltre, si manifesta sotto forma di chatbot di assistenza clienti, self-service per i clienti, apprendimento automatico per analizzare i dati dei clienti, elaborazione del linguaggio naturale per riconoscimento vocale e supporto e molti altri potenziali casi d'uso.

L'IA nel servizio clienti non è così nuova. In effetti, il primo chatbot ("chatterbot" come veniva chiamato) chiamato ELIZA è stato sviluppato a metà degli anni '60. Era un assistente psicologicamente intelligente che aiutava i medici a diagnosticare e curare i pazienti.

I primi bot commerciali sono apparsi proprio mentre Internet è diventato una grande cosa. Non più puramente “call” center, i contact center hanno introdotto nuove modalità di comunicazione testuale. Negli anni '90 è avvenuta la prima vera rivoluzione del servizio clienti e i clienti sono stati ispirati a parlare con marchi e aziende in modi completamente nuovi.

Come viene utilizzata l'IA nel servizio clienti?

L'intelligenza artificiale è un ottimo strumento per la maggior parte dei team di supporto per fornire un servizio clienti eccezionale. I chatbot intraprendono varie attività, dal ricordare ai clienti di visitare nuovamente i loro carrelli della spesa alla raccolta di feedback e al chiedere loro di scrivere recensioni. L'intelligenza artificiale nel servizio clienti significa disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in tutto il mondo in qualsiasi lingua, il che inevitabilmente attrae nuovi clienti e aumenta la soddisfazione dei clienti.

L'IA può anche lavorare fianco a fianco con gli agenti di supporto umani, sostituendoli nella risoluzione di compiti di base e consentendo loro di concentrarsi su casi più complessi. Le soluzioni di intelligenza artificiale come i chatbot riconoscono facilmente i trigger vocali e forniscono informazioni e indicazioni pertinenti senza agenti umani.

Un altro modo in cui l'IA si integra nel servizio clienti è attraverso la raccolta e l'analisi dei dati. La quantità di dati generata dalle comunicazioni con i clienti è enorme e può fornire preziose informazioni sul comportamento dei clienti, le preferenze, il tasso di abbandono e altro ancora.

Grazie all'intelligenza artificiale, non è necessario analizzare i dati e trarne conclusioni manualmente. L'intelligenza artificiale può anche aiutare a ottenere una comprensione completa dell'intelligence del cliente, dell'intelligenza dell'interazione e dell'intelligenza conversazionale.

A questo punto, è ovvio che tutti i tipi di IA sono ampiamente utilizzati nel servizio clienti. Tuttavia, in che modo esattamente possono aiutare a migliorare l'esperienza e la soddisfazione del cliente? Quali sono i vantaggi più convincenti dell'incorporazione dell'intelligenza artificiale?

Scopriamolo.

In che modo l'IA può migliorare il servizio clienti?

Le soluzioni di intelligenza artificiale possono fare molto per il servizio clienti. Sono strumenti potenti che possono aiutare praticamente con qualsiasi attività quotidiana svolta da un agente di supporto umano.

Ecco alcuni modi in cui l'IA può avvantaggiare il servizio clienti:

Fonte: Tidio

Migliora la generazione di lead

L'intelligenza artificiale semplifica il processo di acquisto, il che non sorprende che porti ad acquisti di maggior successo. Ad esempio, l'intelligenza artificiale semplifica l'analisi della cronologia di navigazione sui siti Web aziendali per determinare ciò che i clienti stanno cercando e guidarli verso ciò di cui hanno bisogno.

Facilita inoltre il supporto proattivo, consentendo alle aziende di identificare rapidamente i problemi dei clienti prima ancora che i clienti sappiano di averli. Questo tipo di approccio rende inevitabilmente la generazione di lead senza interruzioni.

Semplifica i flussi di lavoro

Come accennato in precedenza, l'IA nel servizio clienti rende il lavoro degli agenti umani molto più agevole risolvendo problemi fondamentali mentre gli agenti di supporto si concentrano su casi complicati che richiedono conoscenza umana, empatia e attenzione.

Puoi fare affidamento sul tuo chatbot AI per occuparti delle richieste generali. I chatbot monitorano l'attività dei clienti e possono fornire risposte alle domande più frequenti, aiutare con il recupero del carrello abbandonato, offrire assistenza durante il processo di pagamento e altro ancora. Anche se un chatbot non è in grado di risolvere un problema, può facilmente trasferire un cliente a un agente umano.

Facilita un servizio clienti eccezionale

Man mano che l'intelligenza artificiale diventa più avanzata, i robot del servizio clienti stanno diventando studenti eccezionalmente veloci. Un bot AI può raccogliere dati rilevanti sui clienti e migliorare la soddisfazione dei clienti, ottenendo un migliore servizio clienti. Supporto personalizzato e mirato, tempi di risposta rapidi, disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e supporto multilingue sono alcune delle cose che migliorano l'esperienza del cliente e portano nuovi livelli di fidelizzazione dei clienti.

Risparmia budget

L'utilizzo dell'IA nel servizio clienti è più economico rispetto all'assunzione di rappresentanti del servizio clienti man mano che la tua attività cresce. Puoi persino utilizzare soluzioni di intelligenza artificiale gratuite per attività banali. I prezzi di Chatbot variano da strumento a strumento e ogni azienda può trovare la sua soluzione ottimale. Tutto sommato, l'IA di solito non richiede un grande investimento iniziale se prevedi di utilizzarla per il servizio clienti. Tuttavia, i risparmi possono essere piuttosto sostanziali.

Previene il burnout dei dipendenti

Gli account manager umani non possono essere sempre alle loro scrivanie. Lavorare a turni e avere troppe persone da coprire ogni ora è costoso. D'altra parte, la carenza di personale può portare a affaticamento, esaurimento e altri problemi nella squadra. Allora, qual è la soluzione ottimale?

L'assistenza clienti AI può lavorare continuamente per supportare e sostituire i team umani secondo necessità. Ciò non significa che i chatbot possano sostituire completamente i dipendenti. Significa semplicemente che l'IA può aiutare i dipendenti a risolvere compiti semplici e fornire loro un buon equilibrio tra lavoro e vita privata.

Esempi di IA nel servizio clienti

L'IA è principalmente associata ai chatbot nel servizio clienti. Indubbiamente, i chatbot costituiscono una parte importante del mercato in quanto offrono un supporto diversificato. Tuttavia, c'è sempre altro da scoprire quando si tratta di AI nel servizio clienti.

Fonte: Tidio

Chatbot

I chatbot del servizio clienti basati sull'intelligenza artificiale sono software per computer che imitano le conversazioni umane sulle chat per facilitare l'assistenza clienti. Un chatbot può fare molto per un'azienda. Coinvolge i visitatori del sito Web, migliora la generazione di lead, risponde alle domande frequenti e altro ancora.

I chatbot sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondono alle domande in tempo reale e parlano numerose lingue. Ancora meglio, la maggior parte delle configurazioni di chatbot non richiede alcuna conoscenza di codifica. Il design di Chatbot non è una scienza missilistica al giorno d'oggi, quindi vale sicuramente la pena provare.

Self service

Il self-service basato sull'intelligenza artificiale aiuta i clienti a risolvere problemi, completare gli acquisti o navigare in un sito Web senza chiedere aiuto agli agenti umani. I clienti moderni sono impegnati e schizzinosi, preferendo risolvere i loro problemi in modo rapido e indipendente. L'IA nel servizio clienti può fare proprio questo.

Elaborazione del linguaggio naturale (PNL)

L'elaborazione del linguaggio naturale è un altro strumento diffuso utilizzato dai team del servizio clienti. Può essere distribuito in chatbot, telefonate, richieste vocali, e-mail e praticamente ovunque tu voglia che le persone scrivano o dicano qualcosa.

La NLP trascrive le comunicazioni attraverso diversi canali e analizza i dati per migliorare l'esperienza del cliente. Consente alle aziende di risparmiare molto tempo e risorse finanziarie nella raccolta e nell'analisi dei dati.

Formazione AI

L'intelligenza artificiale nel servizio clienti non solo aiuta i clienti, ma consente anche la collaborazione tra i dipendenti. I gestori di account umani possono beneficiare di una formazione continua e continua per sviluppare ulteriormente le proprie competenze. In effetti, l'IA può fornire tale formazione, almeno in parte.

L'IA può diventare un vero esperto di formazione dei dipendenti, simulando migliaia di situazioni che possono sorgere durante la comunicazione con i clienti e valutando la capacità dei dipendenti di risolvere questi problemi.

Apprendimento automatico

L'apprendimento automatico è ormai una parte indispensabile di praticamente ogni sviluppo aziendale. È un meccanismo essenziale per analizzare grandi flussi di dati e ricavare informazioni preziose. L'apprendimento automatico potenzia gli agenti umani analizzando migliaia di conversazioni e prevedendo domande comuni e possibili risposte quando si tratta di assistenza clienti.

L'apprendimento automatico consente inoltre ai chatbot e a strumenti simili di migliorare la reattività e risolvere i problemi in base ai risultati delle conversazioni precedenti, migliorando l'esperienza del cliente.

Domande frequenti sull'IA nel servizio clienti

L'integrazione dell'IA nel servizio clienti può essere un po' scoraggiante. Ma se conosci le basi, puoi assicurarti il ​​successo fin dall'inizio. Diamo un'occhiata ad alcune preoccupazioni comuni relative all'IA nel servizio clienti.

In che modo l'IA sta cambiando il servizio clienti?

L'intelligenza artificiale sta trasformando il servizio clienti in ogni modo immaginabile. Il modo in cui interagiamo con i clienti oggi è molto diverso da quello che facevamo anni fa. I processi sono molto più veloci, più semplici e più efficienti.

I clienti si aspettano un trattamento eccezionale e un'esperienza eccezionale: il bisogno soddisfatto attraverso l'IA. Riduce i tempi di attesa, risponde a tutte le richieste e domande in tempo reale, consiglia prodotti pertinenti e gestisce i reclami.

L'IA nel servizio clienti è costosa?

Risposta breve: dipende. Tuttavia, la gamma di strumenti di intelligenza artificiale è così ampia che ogni azienda trova qualcosa per il proprio portafoglio. Come accennato in precedenza, molti strumenti di intelligenza artificiale, inclusi chatbot, formazione sull'intelligenza artificiale o soluzioni NLP, sono disponibili gratuitamente.

Molti hanno solo periodi di prova gratuiti; altri sono soluzioni freemium. Le aziende generalmente non richiedono un investimento iniziale enorme. Puoi personalizzare il modo in cui spendi denaro per l'IA del servizio clienti in base alle tue esigenze specifiche.

Di cosa hai bisogno per configurare l'IA per il servizio clienti?

La buona notizia è che molte soluzioni di intelligenza artificiale come i chatbot possono essere aggiunte al tuo sito Web abbastanza rapidamente. Può sembrare incredibile, ma devi seguire solo pochi passaggi per impostare l'IA nel tuo servizio clienti.

• Innanzitutto, devi determinare lo scopo principale della tua soluzione di intelligenza artificiale . Risponderà alle domande dei tuoi clienti con un chatbot? Analizzare i dati con l'apprendimento automatico o la NLP?
• Successivamente, devi scegliere i canali principali . Per i chatbot, ad esempio, esiste un'intera gamma di opzioni: sito Web, social media, messenger, applicazioni mobili e altro ancora. Scegli uno strumento specifico adatto alle tue esigenze.
• Infine, adatta la tua soluzione alle tue esigenze . Addestralo, testalo e vedi se è adatto alla tua attività.

Quali sono i rischi dell'utilizzo dell'IA nel servizio clienti?

I rischi dipendono dalle specifiche della tua attività, dallo scopo dell'utilizzo dell'IA, dai tuoi clienti e da molti altri fattori. In poche parole, le preoccupazioni comuni ruotano attorno a potenziali problemi di privacy, manutenzione delle soluzioni di intelligenza artificiale e limitazioni degli strumenti.

Tuttavia, la tecnologia si evolve ogni giorno e i rischi stanno diventando sempre meno significativi. Se ritieni che uno strumento particolare non valga la pena, puoi sempre passare a un'altra o a una soluzione completamente diversa.

Da asporto chiave

L'intelligenza artificiale può essere uno strumento estremamente potente nel servizio clienti, ma solo se utilizzata correttamente. Se scegli di diventare intelligente, ecco un breve riepilogo delle cose da tenere a mente.

• L' intelligenza artificiale nel servizio clienti ora è più di una parola d'ordine : sta diventando un must. L'intelligenza artificiale può essere sotto forma di chatbot di assistenza clienti, self-service per i clienti, apprendimento automatico per analizzare i dati dei clienti, elaborazione del linguaggio naturale per riconoscimento vocale e supporto e molti altri potenziali casi d'uso.
• L'intelligenza artificiale ha diverse applicazioni nel servizio clienti , dalla risposta alle domande e alle richieste dei clienti alla raccolta e all'analisi dei dati e alla trascrizione di testo e voce per approfondimenti.
• Configurare l'IA per il supporto ripaga . Migliora la generazione di lead, ottimizza i flussi di lavoro, offre un'esperienza cliente eccezionale, consente di risparmiare sui costi e previene il burnout, tra le altre cose.

È abbastanza ovvio a questo punto che l'IA è qui per rimanere nel servizio clienti. È pratico, rivoluzionario e non richiede un grande investimento iniziale. Inoltre, il numero di strumenti sul mercato oggi è enorme e ogni azienda può trovare qualcosa che soddisfi le proprie esigenze.

Tutto sommato, l'utilizzo dell'IA nel servizio clienti sta diventando un gold standard per le aziende ed è giunto il momento di prenderlo in considerazione.

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