Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta: jak wzbogacić swoje doświadczenie klienta

Wyjątkowa obsługa klienta to dziś absolutna konieczność.

Jednak dla firmy często wiąże się to z licznymi zmaganiami. Zatrudnianie i szkolenie agentów pomocniczych, kupowanie drogich narzędzi, praca na zmiany – lista jest długa. Ale nie martw się, jest rozwiązanie!

Wykorzystanie AI w obsłudze klienta może łatwo rozwiązać wszystkie te problemy. Sztuczna inteligencja może być niesamowitym pomocnikiem w ulepszaniu twojego wsparcia bez poświęcania zbyt wielu zasobów.

AI w obsłudze klienta

Sztuczna inteligencja (AI) to inteligencja wytwarzana i demonstrowana przez maszyny i komputery, a nie ludzkie mózgi. Sztuczna inteligencja ma różne kształty i rozmiary.

Zazwyczaj AI jest dwojakiego rodzaju: wąska sztuczna inteligencja i ogólna sztuczna inteligencja. Wąska sztuczna inteligencja to to, co widzimy w komputerach i smartfonach w naszym codziennym życiu. Są to inteligentne systemy, które wykonują określone zadania bez konieczności programowania.

Przykładami wąskiej sztucznej inteligencji są systemy rozpoznawania mowy i głosu, takie jak Siri lub Alexa, systemy rozpoznawania wzroku w samojezdnych samochodach, medyczne wyniki skanowania sztucznej inteligencji MRI i tak dalej. Z drugiej strony, ogólna sztuczna inteligencja jest czymś, co częściej widzimy w filmach, rodzajem sztucznej inteligencji, która może sama się uczyć, aby wykonywać wszystkie zadania, które mogą wykonać ludzie.

Narrow AI ma szersze zastosowanie w obsłudze klienta. Wspiera klientów, prowadząc ich i odpowiadając na wszelkie pytania lub prośby podczas ich podróży. Dodatkowo przejawia się w postaci chatbotów obsługi klienta, samoobsługi klienta, uczenia maszynowego do analizy danych klientów, przetwarzania języka naturalnego w celu rozpoznawania głosu i wsparcia oraz wielu innych potencjalnych przypadków użycia.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta nie jest taka nowa. W rzeczywistości pierwszy chatbot ("chatterbot", jak go nazywano) o nazwie ELIZA został opracowany w połowie lat 60. XX wieku. Był to inteligentny psychologicznie asystent, który pomagał lekarzom diagnozować i leczyć pacjentów.

Pierwsze komercyjne boty pojawiły się w momencie, gdy internet stał się wielką rzeczą. Już nie tylko call center, contact center wprowadziły nowe sposoby komunikacji tekstowej. W latach 90. nastąpiła pierwsza prawdziwa rewolucja w obsłudze klienta, a klienci zostali zainspirowani do rozmawiania z markami i firmami w zupełnie nowy sposób.

Jak sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w obsłudze klienta?

AI to świetne narzędzie dla większości zespołów wsparcia, które zapewnia wyjątkową obsługę klienta. Chatboty podejmują różne działania, od przypominania klientom o ponownej wizycie w koszyku po zbieranie opinii i proszenie ich o napisanie recenzji. AI w obsłudze klienta oznacza dostępność 24/7 na całym świecie w dowolnym języku, co nieuchronnie przyciąga nowych klientów i zwiększa satysfakcję klientów.

Sztuczna inteligencja może również współpracować z agentami wsparcia ludzkiego, zastępując ich w rozwiązywaniu podstawowych zadań, jednocześnie pozwalając im skupić się na bardziej złożonych sprawach. Rozwiązania AI, takie jak chatboty, z łatwością rozpoznają wyzwalacze głosowe i dostarczają odpowiednich informacji oraz wskazówek bez udziału ludzi.

Innym sposobem, w jaki sztuczna inteligencja włącza się do obsługi klienta, jest gromadzenie i analiza danych. Ilość danych generowanych przez komunikację z klientami jest ogromna i może zapewnić cenny wgląd w zachowania klientów, ich preferencje, wskaźnik rezygnacji i nie tylko.

Dzięki AI nie musisz ręcznie analizować danych i wyciągać z nich wniosków. Sztuczna inteligencja może również pomóc w zdobyciu wszechstronnego zrozumienia inteligencji klienta, inteligencji interakcji i inteligencji konwersacyjnej.

W tym momencie oczywiste jest, że w obsłudze klienta szeroko wykorzystywane są wszystkie rodzaje sztucznej inteligencji. Jak jednak konkretnie mogą pomóc poprawić wrażenia i satysfakcję klientów? Jakie są najbardziej przekonujące korzyści z włączenia sztucznej inteligencji?

Dowiedzmy Się.

Jak sztuczna inteligencja może poprawić obsługę klienta?

Rozwiązania AI mogą wiele zdziałać w obsłudze klienta. Są to potężne narzędzia, które mogą pomóc w praktycznie każdym codziennym zadaniu, które wykonuje pracownik pomocy technicznej.

Oto kilka sposobów, w jakie sztuczna inteligencja może przynieść korzyści obsłudze klienta:

Źródło: Tidio

Poprawia generowanie leadów

Sztuczna inteligencja sprawia, że ​​proces zakupu przebiega płynnie, co, jak można się spodziewać, prowadzi do bardziej udanych zakupów. Na przykład sztuczna inteligencja ułatwia analizowanie historii przeglądania witryn firmowych, aby określić, czego szukają klienci i poprowadzić ich do tego, czego potrzebują.

Ułatwia również proaktywne wsparcie, umożliwiając firmom szybkie identyfikowanie problemów klientów, zanim klienci zorientują się, że je mają. Tego typu podejście nieuchronnie sprawia, że ​​generowanie leadów jest bezproblemowe.

Usprawnia przepływy pracy

Jak wspomniano powyżej, sztuczna inteligencja w obsłudze klienta znacznie usprawnia pracę ludzkich agentów, rozwiązując podstawowe problemy, podczas gdy agenci wsparcia koncentrują się na skomplikowanych przypadkach, które wymagają ludzkiej wiedzy, empatii i uwagi.

Możesz polegać na swoim chatbocie AI, który zajmie się ogólnymi zapytaniami. Chatboty monitorują aktywność klientów i mogą udzielać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, pomagać w odzyskiwaniu porzuconych koszyków, oferować pomoc podczas procesu płatności i nie tylko. Nawet jeśli chatbot nie może rozwiązać problemu, może łatwo przenieść klienta do ludzkiego agenta.

Ułatwia doskonałą obsługę klienta

Ponieważ sztuczna inteligencja staje się bardziej zaawansowana, boty obsługi klienta stają się wyjątkowo szybko uczącymi się. Bot AI może zbierać odpowiednie dane o klientach i poprawiać satysfakcję klientów, co skutkuje lepszą obsługą klienta. Spersonalizowane i ukierunkowane wsparcie, szybkie czasy reakcji, dostępność 24/7 i wsparcie w wielu językach to tylko niektóre z rzeczy, które poprawiają jakość obsługi klienta i zapewniają nowy poziom lojalności klienta.

Oszczędza budżet

Korzystanie ze sztucznej inteligencji w obsłudze klienta jest tańsze niż zatrudnianie przedstawicieli obsługi klienta w miarę rozwoju firmy. Możesz nawet korzystać z bezpłatnych rozwiązań AI do codziennych zadań. Ceny chatbota różnią się w zależności od narzędzia, a każda firma może znaleźć optymalne rozwiązanie. Podsumowując, sztuczna inteligencja zwykle nie wymaga dużych inwestycji początkowych, jeśli planujesz używać jej do obsługi klienta. Jednak oszczędności mogą być dość znaczne.

Zapobiega wypaleniu pracowników

Menedżerowie ds. klientów nie zawsze mogą siedzieć przy swoich biurkach. Praca na zmiany i zatrudnianie zbyt wielu osób na godzinę jest kosztowna. Z drugiej strony niedobór personelu może prowadzić do zmęczenia, wypalenia i innych problemów w zespole. Więc jakie jest optymalne rozwiązanie?

Obsługa klienta AI może stale pracować, aby wspierać i zastępować zespoły ludzkie w razie potrzeby. Nie oznacza to, że chatboty mogą całkowicie zastąpić pracowników. Oznacza to po prostu, że sztuczna inteligencja może pomóc pracownikom w rozwiązywaniu prostych zadań i zapewnić im dobrą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym.

Przykłady AI w obsłudze klienta

AI kojarzy się przede wszystkim z chatbotami w obsłudze klienta. Niewątpliwie dużą część rynku stanowią chatboty, które oferują zróżnicowane wsparcie. Jednak zawsze jest więcej do odkrycia, jeśli chodzi o sztuczną inteligencję w obsłudze klienta.

Źródło: Tidio

Chatboty

Oparte na sztucznej inteligencji chatboty do obsługi klienta to oprogramowanie komputerowe, które naśladuje ludzkie rozmowy na czacie, aby ułatwić obsługę klienta. Chatbot może wiele zrobić dla biznesu. Angażuje odwiedzających witrynę, poprawia generowanie leadów, odpowiada na często zadawane pytania i nie tylko.

Chatboty są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, odpowiadają na pytania w czasie rzeczywistym i mówią w wielu językach. Co więcej, większość konfiguracji chatbota nie wymaga żadnej wiedzy o kodowaniu. Projektowanie chatbotów nie jest w dzisiejszych czasach rakietą, więc zdecydowanie warto spróbować.

Samoobsługa

Samoobsługa obsługiwana przez sztuczną inteligencję pomaga klientom rozwiązywać problemy, dokonywać zakupów lub poruszać się po witrynie internetowej bez konieczności zwracania się o pomoc do pracowników. Współcześni klienci są zajęci i wybredni, wolą rozwiązywać swoje problemy szybko i samodzielnie. AI w obsłudze klienta może właśnie to zrobić.

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)

Przetwarzanie języka naturalnego to kolejne szeroko rozpowszechnione narzędzie, z którego korzystają zespoły obsługi klienta. Może być wdrażany w chatbotach, rozmowach telefonicznych, żądaniach głosowych, e-mailach i praktycznie wszędzie tam, gdzie chcesz, aby ludzie coś napisali lub powiedzieli.

NLP dokonuje transkrypcji komunikacji w różnych kanałach i analizuje dane w celu poprawy obsługi klienta. Oszczędza to firmom dużo czasu i środków finansowych na gromadzenie i analizę danych.

Szkolenie AI

AI w obsłudze klienta nie tylko pomaga klientom, ale także umożliwia współpracę między pracownikami. Menadżerowie ds. kadr mogą korzystać ze stałego i ciągłego szkolenia w celu dalszego rozwijania swoich umiejętności. W rzeczywistości sztuczna inteligencja może zapewnić takie szkolenie, przynajmniej w części.

Sztuczna inteligencja może stać się prawdziwym ekspertem w zakresie szkolenia pracowników, symulując tysiące sytuacji, które mogą pojawić się podczas komunikacji z klientami i oceniając zdolność pracowników do rozwiązywania tych problemów.

Nauczanie maszynowe

Uczenie maszynowe jest obecnie nieodzowną częścią praktycznie każdego rozwoju firmy. Jest to niezbędny mechanizm do analizowania dużych strumieni danych i uzyskiwania cennych informacji. Uczenie maszynowe wspiera ludzkich agentów, analizując tysiące rozmów i przewidując typowe pytania i możliwe odpowiedzi, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Uczenie maszynowe umożliwia również chatbotom i podobnym narzędziom poprawę responsywności i rozwiązywanie problemów w oparciu o wyniki poprzednich rozmów, zwiększając tym samym doświadczenie klienta.

Często zadawane pytania dotyczące AI w obsłudze klienta

Integracja sztucznej inteligencji z obsługą klienta może być nieco zniechęcająca. Ale jeśli znasz podstawy, możesz zapewnić sobie sukces od samego początku. Przyjrzyjmy się niektórym typowym problemom związanym ze sztuczną inteligencją w obsłudze klienta.

Jak sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta?

Sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta w każdy możliwy sposób. Sposób, w jaki dzisiaj wchodzimy w interakcję z klientami, bardzo różni się od tego, co robiliśmy lata temu. Procesy są znacznie szybsze, prostsze i wydajniejsze.

Klienci oczekują wyjątkowego traktowania i wyjątkowego doświadczenia – potrzeby zaspokajanej przez sztuczną inteligencję. Skraca czas oczekiwania, odpowiada na wszystkie zapytania i pytania w czasie rzeczywistym, rekomenduje odpowiednie produkty i zajmuje się reklamacjami.

Czy AI w obsłudze klienta jest drogie?

Krótka odpowiedź: to zależy. Jednak wachlarz narzędzi AI jest tak duży, że każda firma znajdzie coś dla swojego portfela. Jak wspomniano wcześniej, wiele narzędzi AI, w tym chatboty, szkolenia AI czy rozwiązania NLP, jest dostępnych za darmo.

Wiele z nich ma tylko bezpłatne okresy próbne; inne to rozwiązania freemium. Firmy na ogół nie wymagają ogromnych inwestycji początkowych. Możesz dostosować sposób wydawania pieniędzy na sztuczną inteligencję obsługi klienta do swoich unikalnych potrzeb.

Czego potrzebujesz, aby skonfigurować AI do obsługi klienta?

Dobrą wiadomością jest to, że wiele rozwiązań AI, takich jak chatboty, można dość szybko dodać do Twojej witryny. Może to zabrzmieć niewiarygodnie, ale wystarczy wykonać tylko kilka kroków, aby skonfigurować sztuczną inteligencję w obsłudze klienta.

• Najpierw musisz określić główny cel swojego rozwiązania AI . Czy odpowie na pytania Twoich klientów za pomocą chatbota? Analizować dane za pomocą uczenia maszynowego czy NLP?
• Następnie musisz wybrać główne kanały . Na przykład w przypadku chatbotów istnieje cała gama opcji: strona internetowa, media społecznościowe, komunikatory, aplikacje mobilne i inne. Wybierz konkretne narzędzie, które odpowiada Twoim potrzebom.
• Na koniec dostosuj swoje rozwiązanie do swoich potrzeb . Trenuj, testuj i sprawdź, czy jest odpowiedni dla Twojej firmy.

Jakie są zagrożenia związane ze stosowaniem AI w obsłudze klienta?

Ryzyko zależy od specyfiki Twojej firmy, celu korzystania ze sztucznej inteligencji, klientów i wielu innych czynników. Mówiąc najprościej, powszechne obawy dotyczą potencjalnych problemów z prywatnością, utrzymania rozwiązań AI i ograniczeń narzędzi.

Jednak technologia ewoluuje każdego dnia, a zagrożenia stają się coraz mniej znaczące. Jeśli czujesz, że dane narzędzie nie jest tego warte, zawsze możesz przełączyć się na inne lub zupełnie inne rozwiązanie.

Kluczowe dania na wynos

Sztuczna inteligencja może być niezwykle potężnym narzędziem w obsłudze klienta, ale tylko wtedy, gdy jest właściwie wykorzystywana. Jeśli zdecydujesz się być inteligentny, oto krótkie podsumowanie rzeczy, o których warto pamiętać.

• Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta to teraz coś więcej niż modne hasło – staje się koniecznością. Sztuczna inteligencja może mieć postać chatbotów obsługi klienta, samoobsługi klienta, uczenia maszynowego do analizy danych klientów, przetwarzania języka naturalnego w celu rozpoznawania i obsługi mowy oraz wielu innych potencjalnych przypadków użycia.
• Sztuczna inteligencja ma różnorodne zastosowania w obsłudze klienta , od odpowiadania na pytania i zapytania klientów po zbieranie i analizowanie danych oraz transkrypcję tekstu i mowy w celu uzyskania szczegółowych informacji.
• Skonfigurowanie AI do wsparcia się opłaca . Usprawnia generowanie leadów, usprawnia przepływy pracy, zapewnia doskonałą obsługę klienta, obniża koszty i zapobiega wypaleniu.

W tym momencie jest dość oczywiste, że sztuczna inteligencja jest tutaj, aby pozostać w obsłudze klienta. Jest praktyczny, rewolucyjny i nie wymaga dużej inwestycji początkowej. Dodatkowo ilość narzędzi dostępnych obecnie na rynku jest przytłaczająca, a każda firma może znaleźć coś dla siebie.

Podsumowując, korzystanie ze sztucznej inteligencji w obsłudze klienta staje się złotym standardem dla firm i najwyższy czas się nad tym zastanowić.

Chcesz dowiedzieć się więcej o oprogramowaniu opartym na sztucznej inteligencji, które zdziała cuda w obsłudze klienta? Dowiedz się, czym są inteligentni wirtualni asystenci i jak usprawniają obsługę klienta.