AI în serviciul clienți: Cum să vă îmbogățiți experiența clientului

Serviciul pentru clienți excepțional este o necesitate absolută astăzi.

Pentru o companie, însă, de multe ori implică multă luptă. Angajarea și formarea agenților de asistență, cumpărarea de instrumente scumpe, lucrul în ture – lista poate continua. Dar nu vă faceți griji, există o soluție!

Utilizarea AI în serviciul pentru clienți poate rezolva cu ușurință toate aceste preocupări. AI poate fi un ajutor incredibil în îmbunătățirea suportului dvs. fără a sacrifica prea multe resurse.

AI în serviciul pentru clienți

Inteligența artificială (IA) este inteligența produsă și demonstrată de mașini și computere, mai degrabă decât de creierul uman. AI vine în toate formele și dimensiunile.

De obicei, IA este de două tipuri: AI îngustă și AI generală. AI îngustă este ceea ce vedem în computere și smartphone-uri în viața noastră de zi cu zi. Sunt sisteme inteligente care efectuează sarcini specifice fără a fi neapărat programate.

Exemple de IA îngustă sunt sistemele de recunoaștere a vorbirii și a vocii, cum ar fi Siri sau Alexa, sistemele de recunoaștere a vederii în mașinile cu conducere autonomă, rezultatele scanării AI medicale RMN și așa mai departe. AI generală, pe de altă parte, este ceva ce vedem mai des în filme, genul de IA care poate învăța de la sine să facă orice sarcini pe care le pot face oamenii.

Narrow AI are o aplicație mai largă în serviciul clienți. Acesta sprijină clienții, îndrumându-i și răspunzând la orice întrebări sau solicitări pe parcursul călătoriei lor. În plus, se manifestă sub formă de chatbot de asistență pentru clienți, autoservire pentru clienți, învățare automată pentru analiza datelor clienților, procesarea limbajului natural pentru recunoașterea și asistența vocii și multe alte posibile cazuri de utilizare.

AI în serviciul pentru clienți nu este atât de nou. De fapt, primul chatbot („chatterbot” așa cum era cunoscut) numit ELIZA a fost dezvoltat la mijlocul anilor 1960. A fost un asistent inteligent din punct de vedere psihologic care i-a ajutat pe medici să diagnosticheze și să trateze pacienții.

Primii roboți comerciali au apărut exact când internetul a devenit un lucru mare. Nu mai sunt doar centre de „apel”, centrele de contact au introdus noi moduri de comunicare text. În anii 1990, a avut loc prima adevărată revoluție a serviciilor pentru clienți, iar clienții au fost inspirați să discute cu mărcile și companiile în moduri cu totul noi.

Cum se folosește AI în serviciul pentru clienți?

AI este un instrument excelent pentru majoritatea echipelor de asistență pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți. Chatbot-urile desfășoară diverse activități, de la reamintirea clienților să-și revină coșurile de cumpărături până la colectarea de feedback și solicitarea acestora să scrie recenzii. AI în serviciul clienți înseamnă disponibilitate 24/7 pe tot globul în orice limbă, ceea ce atrage inevitabil noi clienți și crește satisfacția clienților.

AI poate lucra, de asemenea, mână în mână cu agenții de asistență umană, înlocuindu-i în rezolvarea sarcinilor de bază, permițându-le în același timp să se concentreze pe cazuri mai complexe. Soluțiile AI, cum ar fi chatboții, recunosc cu ușurință declanșatoarele vocale și oferă informații și îndrumări relevante fără agenți umani.

Un alt mod în care AI se încorporează în serviciul pentru clienți este prin colectarea și analiza datelor. Cantitatea de date generată de comunicările cu clienții este vastă și poate oferi informații valoroase despre comportamentul clienților, preferințe, rata de abandon și multe altele.

Datorită AI, nu trebuie să analizați datele și să trageți concluzii din acestea manual. AI poate ajuta, de asemenea, la obținerea unei înțelegeri cuprinzătoare a informațiilor despre clienți, inteligenței interacțiunilor și inteligenței conversaționale.

În acest moment, este evident că toate tipurile de IA sunt utilizate pe scară largă în serviciul pentru clienți. Cu toate acestea, cum anume pot ajuta la îmbunătățirea experienței și a satisfacției clienților? Care sunt cele mai convingătoare beneficii ale încorporării inteligenței artificiale?

Să aflăm.

Cum poate AI să îmbunătățească serviciul pentru clienți?

Soluțiile AI pot face multe pentru serviciul clienți. Sunt instrumente puternice care pot ajuta practic în orice sarcină zilnică pe care o îndeplinește un agent de asistență umană.

Iată câteva modalități prin care AI poate beneficia de serviciul clienți:

Sursa: Tidio

Îmbunătățește generarea de lead-uri

Inteligența artificială face procesul de cumpărare ușor, ceea ce duce, în mod nesurprinzător, la achiziții mai reușite. De exemplu, AI ușurează analiza istoricului de navigare pe site-urile web ale companiilor pentru a determina ce caută clienții și a-i ghida spre ceea ce au nevoie.

De asemenea, facilitează suportul proactiv, permițând companiilor să identifice rapid problemele clienților înainte ca clienții să știe că le au. Acest tip de abordare face inevitabil generarea de lead-uri fără probleme.

Eficientizează fluxurile de lucru

După cum am menționat mai sus, AI în serviciul clienți face munca agenților umani mult mai ușoară prin rezolvarea problemelor fundamentale, în timp ce agenții de asistență se concentrează pe cazuri complicate care necesită cunoștințe umane, empatie și atenție.

Vă puteți baza pe chatbot-ul dvs. AI pentru a vă ocupa de întrebările generale. Chatboții monitorizează activitatea clienților și pot oferi răspunsuri la întrebările frecvente, pot ajuta la recuperarea coșului abandonat, pot oferi asistență în timpul procesului de finalizare a comenzii și multe altele. Chiar dacă un chatbot nu poate rezolva o problemă, poate transfera cu ușurință un client către un agent uman.

Facilitează un serviciu excelent pentru clienți

Pe măsură ce inteligența artificială devine mai avansată, roboții de servicii pentru clienți devin elevi excepțional de rapid. Un bot AI poate colecta date relevante despre clienți și poate îmbunătăți satisfacția clienților, rezultând un serviciu mai bun pentru clienți. Asistență personalizată și direcționată, timpii de răspuns rapid, disponibilitatea 24/7 și asistența multilingvă sunt câteva dintre lucrurile care îmbunătățesc experiența clienților și aduc noi niveluri de loialitate a clienților.

Economisește buget

Utilizarea inteligenței artificiale în serviciul clienți este mai ieftină decât angajarea reprezentanților serviciului pentru clienți pe măsură ce afacerea dvs. crește. Puteți folosi chiar și soluții gratuite de inteligență artificială pentru sarcini banale. Prețurile pentru chatbot variază de la un instrument la altul și fiecare companie își poate găsi soluția optimă. Una peste alta, AI de obicei nu necesită o investiție inițială mare dacă intenționați să o utilizați pentru serviciul clienți. Cu toate acestea, economiile pot fi destul de substanțiale.

Previne epuizarea angajaților

Managerii de conturi umani nu pot fi întotdeauna la birourile lor. A lucra în ture și a avea prea mulți oameni de acoperit în fiecare oră este costisitor. Pe de altă parte, lipsa de personal poate duce la oboseală, burnout și alte probleme în echipă. Deci, care este soluția optimă?

Asistența pentru clienți AI poate lucra în mod continuu pentru a sprijini și înlocui echipele umane, după cum este necesar. Asta nu înseamnă că chatboții pot înlocui complet angajații. Înseamnă pur și simplu că AI poate ajuta angajații să rezolve sarcini simple și să le ofere un echilibru bun între viața profesională și viața privată.

Exemple de AI în serviciul pentru clienți

Inteligența artificială este asociată în mare parte cu chatboții în serviciul pentru clienți. Fără îndoială, chatboții reprezintă o mare parte a pieței, deoarece oferă suport divers. Cu toate acestea, există întotdeauna mai multe de descoperit când vine vorba de AI în serviciul pentru clienți.

Sursa: Tidio

Chatbots

Chatbot-urile de servicii pentru clienți bazate pe inteligență artificială sunt software de calculator care imită conversațiile umane prin chat-uri pentru a facilita asistența clienților. Un chatbot poate face multe pentru o afacere. Acesta implică vizitatorii site-ului, îmbunătățește generarea de clienți potențiali, răspunde la întrebările frecvente și multe altele.

Chatbot-urile sunt disponibile 24/7, răspund la întrebări în timp real și vorbesc numeroase limbi. Și mai bine, majoritatea setărilor de chatbot nu necesită cunoștințe de codificare. Designul chatbot nu este știință rachetă în zilele noastre, așa că merită cu siguranță încercat.

Autoservire

Self-service alimentat de AI îi ajută pe clienți să rezolve probleme, să finalizeze achizițiile sau să navigheze pe un site web fără a cere ajutor agenților umani. Clienții moderni sunt ocupați și pretențioși, preferând să-și rezolve problemele rapid și independent. AI în serviciul pentru clienți poate face exact asta.

Procesarea limbajului natural (NLP)

Procesarea limbajului natural este un alt instrument larg răspândit pe care echipele de servicii pentru clienți îl folosesc. Poate fi implementat în chatbot, apeluri telefonice, solicitări vocale, e-mailuri și aproape oriunde doriți ca oamenii să scrie sau să spună ceva.

NLP transcrie comunicațiile pe diferite canale și analizează datele pentru a îmbunătăți experiența clienților. Economisește companiilor mult timp și resurse financiare în colectarea și analiza datelor.

Antrenamentul AI

AI în serviciul pentru clienți nu numai că îi ajută pe clienți, ci și permite colaborarea între angajați. Managerii de cont uman pot beneficia de formare susținută și continuă pentru a-și dezvolta în continuare abilitățile. De fapt, AI poate oferi o astfel de instruire, cel puțin parțial.

AI poate deveni un adevărat expert în formarea angajaților, simulând mii de situații care pot apărea în timpul comunicării cu clienții și evaluând capacitatea angajaților de a rezolva aceste probleme.

Învățare automată

Învățarea automată este acum o parte indispensabilă a practic oricărei dezvoltări corporative. Este un mecanism esențial pentru analiza fluxurilor mari de date și obținerea de informații valoroase. Învățarea automată dă putere agenților umani analizând mii de conversații și prezicând întrebări frecvente și posibile răspunsuri atunci când vine vorba de asistența clienților.

Învățarea automată permite, de asemenea, chatbot-urilor și instrumentelor similare să îmbunătățească capacitatea de răspuns și să rezolve probleme pe baza rezultatelor conversațiilor anterioare, îmbunătățind experiența clienților.

Întrebări frecvente despre AI în serviciul pentru clienți

Integrarea AI în serviciul dumneavoastră pentru clienți poate fi puțin descurajantă. Dar dacă cunoașteți elementele de bază, vă puteți asigura succesul chiar de la început. Să ne uităm la câteva preocupări comune legate de AI în serviciul pentru clienți.

Cum schimbă AI serviciul pentru clienți?

AI transformă serviciul pentru clienți în toate modurile imaginabile. Modul în care interacționăm astăzi cu clienții este foarte diferit de ceea ce făceam cu ani în urmă. Procesele sunt mult mai rapide, mai simple și mai eficiente.

Clienții se așteaptă la un tratament excepțional și o experiență remarcabilă – nevoia satisfăcută prin AI. Reduce timpii de așteptare, răspunde la toate întrebările și întrebările în timp real, recomandă produse relevante și gestionează reclamațiile.

Este AI costisitoare în serviciul pentru clienți?

Răspuns scurt: depinde. Cu toate acestea, gama de instrumente AI este atât de mare încât fiecare companie își găsește ceva pentru portofel. După cum am menționat mai devreme, multe instrumente de inteligență artificială, inclusiv chatbot, instruire AI sau soluții NLP, sunt disponibile gratuit.

Multe au doar perioade de probă gratuite; altele sunt soluții freemium. Afacerile, în general, nu necesită o investiție inițială uriașă. Puteți personaliza modul în care cheltuiți banii pe IA pentru serviciul clienți pentru a se potrivi nevoilor dvs. unice.

De ce aveți nevoie pentru a configura AI pentru serviciul clienți?

Vestea bună este că multe soluții AI, cum ar fi chatboții, pot fi adăugate pe site-ul dvs. destul de repede. Poate suna incredibil, dar trebuie să urmați doar câțiva pași pentru a configura AI în serviciul dumneavoastră pentru clienți.

• În primul rând, trebuie să determinați scopul principal al soluției dvs. AI . Va răspunde la întrebările clienților tăi cu un chatbot? Analizați datele cu machine learning sau NLP?
• Apoi, trebuie să alegeți canalele principale . Pentru chatbot, de exemplu, există o gamă întreagă de opțiuni: site web, rețele sociale, mesagerie, aplicații mobile și multe altele. Alegeți un instrument specific care se potrivește nevoilor dvs.
• În cele din urmă, adaptează-ți soluția la nevoile tale . Antrenează-l, testează-l și vezi dacă este potrivit pentru afacerea ta.

Care sunt riscurile utilizării AI în serviciul pentru clienți?

Riscurile depind de specificul afacerii tale, de scopul utilizării AI, de clienții tăi și de mulți alți factori. Mai simplu spus, preocupările comune se învârt în jurul potențialelor probleme de confidențialitate, întreținerea soluțiilor AI și limitările instrumentelor.

Cu toate acestea, tehnologia evoluează în fiecare zi, iar riscurile devin din ce în ce mai puțin semnificative. Dacă simțiți că un anumit instrument nu merită, puteți oricând să treceți la o altă soluție sau la o soluție complet diferită.

Recomandări cheie

AI poate fi un instrument extrem de puternic în serviciul pentru clienți, dar numai dacă este utilizat în mod corespunzător. Dacă alegeți să deveniți inteligent, iată o scurtă recapitulare a lucrurilor pe care să le aveți în vedere.

• AI în serviciul pentru clienți este acum mai mult decât un cuvânt la modă - devine o necesitate. AI poate fi sub formă de chatbot de asistență pentru clienți, autoservire pentru clienți, învățare automată pentru a analiza datele clienților, procesarea limbajului natural pentru recunoașterea și asistența vorbirii și multe alte posibile cazuri de utilizare.
• AI are aplicații diverse în serviciul clienți , de la răspunsul la întrebările și întrebările clienților până la colectarea și analizarea datelor și transcrierea textului și a vorbirii pentru informații.
• Configurarea AI pentru asistență dă roade . Îmbunătățește generarea de clienți potențiali, eficientizează fluxurile de lucru, oferă o experiență excelentă pentru clienți, economisește costuri și previne epuizarea, printre altele.

Este destul de evident în acest moment că AI este aici pentru a rămâne în serviciul clienți. Este practic, revoluționar și nu necesită o investiție inițială mare. În plus, numărul de instrumente de pe piață astăzi este copleșitor și fiecare companie poate găsi ceva care să se potrivească nevoilor lor.

Una peste alta, utilizarea AI în serviciul clienți devine un standard de aur pentru companii și este timpul să o luăm în considerare.

Doriți să aflați mai multe despre software-ul bazat pe inteligență artificială care va face minuni pentru serviciul dvs. pentru clienți? Aflați ce sunt asistenții virtuali inteligenți și cum îmbunătățesc serviciile pentru clienți.