カスタマー サービスにおける AI: カスタマー エクスペリエンスを強化する方法

今日、優れた顧客サービスは絶対に必要です。

しかし、企業にとっては、多くの場合、多くの苦労が伴います。 サポート エージェントの雇用とトレーニング、高価なツールの購入、勤務シフトなど、リストは続きます。 しかし、心配しないでください。解決策があります。

カスタマー サービスで AI を使用すると、これらすべての懸念を簡単に解決できます。 AI は、多くのリソースを犠牲にすることなく、サポートを改善する上で非常に役立ちます。

カスタマー サービスにおける AI

人工知能 (AI) は、人間の脳ではなく、機械やコンピューターによって生成および実証される知性です。 AI にはさまざまな形とサイズがあります。

通常、AI には、狭域 AI と汎用 AI の 2 種類があります。 狭義の AI は、日常生活の中でコンピューターやスマートフォンで目にするものです。 それらは、必ずしもプログラムされていなくても特定のタスクを実行するインテリジェントなシステムです。

ナロー AI の例としては、Siri や Alexa などの音声認識システム、自動運転車の視覚認識システム、MRI の結果をスキャンする医療 AI などがあります。 一方、一般的な AI は、映画でより頻繁に見られるものであり、人間が実行できるタスクを実行するために独自に学習できる種類の AI です。

ナロー AI は、カスタマー サービスに幅広く適用されます。 旅の途中でお客様をガイドし、質問やリクエストにお答えすることで、お客様をサポ​​ートします。 さらに、カスタマー サポート チャットボット、カスタマー セルフサービス、顧客データを分析するための機械学習、音声認識とサポートのための自然言語処理、およびその他の多くの潜在的なユース ケースの形で現れます。

カスタマー サービスにおける AI はそれほど新しいものではありません。 実際、ELIZA と呼ばれる最初のチャットボット (通称「チャターボット」) は、1960 年代半ばに開発されました。 それは、医師が患者を診断して治療するのを助ける、心理的に知的なアシスタントでした。

最初の商用ボットが登場したのは、ちょうどインターネットが大きなものになったときでした。 もはや純粋な「コール」センターではなく、コンタクト センターはテキスト コミュニケーションの新しい方法を導入しました。 1990 年代に最初の真のカスタマー サービス革命が起こり、顧客はまったく新しい方法でブランドや企業と話をするようになりました。

AIはカスタマーサービスでどのように使用されていますか?

AI は、ほとんどのサポート チームが優れたカスタマー サービスを提供するための優れたツールです。 チャットボットは、顧客にショッピング カートに再度アクセスするように促すことから、フィードバックを収集してレビューを書くよう依頼することまで、さまざまな活動を行います。 カスタマー サービスにおける AI は、世界中のあらゆる言語で 24 時間 365 日利用できることを意味し、必然的に新しい顧客を引き付け、顧客満足度を高めます。

AI は人間のサポート エージェントと連携して、基本的なタスクを解決する代わりに、より複雑なケースに集中できるようにすることもできます。 チャットボットのような AI ソリューションは、音声トリガーを簡単に認識し、人間のエージェントなしで関連情報とガイダンスを提供します。

AI を顧客サービスに組み込むもう 1 つの方法は、データの収集と分析です。 顧客とのコミュニケーションによって生成されるデータの量は膨大であり、顧客の行動、好み、解約率などに関する貴重な洞察を提供できます。

AI のおかげで、手動でデータを分析して結論を​​導き出す必要はありません。 AI は、顧客インテリジェンス、インタラクション インテリジェンス、会話インテリジェンスを包括的に理解するのにも役立ちます。

この時点で、あらゆる種類の AI がカスタマー サービスで広く使用されていることは明らかです。 しかし、顧客体験と満足度の向上にどのように役立つのでしょうか? 人工知能を組み込むことの最も説得力のある利点は何ですか?

確認してみましょう。

AI は顧客サービスをどのように改善できますか?

AI ソリューションは、顧客サービスのために多くのことを行うことができます。 これらは、人間のサポート エージェントが実行するほぼすべての日常業務に役立つ強力なツールです。

AI が顧客サービスに役立ついくつかの方法を次に示します。

出典：ティディオ

リードジェネレーションを改善

AI によって購入プロセスがスムーズになり、当然のことながら、より多くの購入が成功します。 たとえば、AI は企業の Web サイトの閲覧履歴を分析して、顧客が何を探しているかを判断し、必要なものに導くことを容易にします。

また、積極的なサポートを促進し、顧客が問題を抱えていることに気付く前に、企業が顧客の問題を迅速に特定できるようにします。 このタイプのアプローチは、必然的にリードジェネレーションをシームレスにします。

ワークフローを合理化

前述のように、カスタマー サービスにおける AI は、基本的な問題を解決することで人間のエージェントの作業を大幅にスムーズにし、サポート エージェントは人間の知識、共感、注意を必要とする複雑なケースに集中します。

AI チャットボットに頼って、一般的な問い合わせを処理できます。 チャットボットは顧客の活動を監視し、よくある質問への回答を提供したり、放棄されたカートの回復を支援したり、チェックアウト プロセス中に支援を提供したりできます。 チャットボットで問題を解決できない場合でも、顧客を人間のエージェントに簡単に転送できます。

優れた顧客サービスを促進

人工知能がより高度になるにつれて、カスタマー サービス ボットは非常に高速に学習するようになっています。 AI ボットは、顧客に関する関連データを収集し、顧客満足度を向上させ、結果として顧客サービスを向上させることができます。 パーソナライズされた的を絞ったサポート、迅速な応答時間、24 時間年中無休の可用性、および多言語サポートは、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、新しいレベルのカスタマー ロイヤルティをもたらすものです。

予算を節約

カスタマー サービスに AI を使用することは、ビジネスの成長に合わせてカスタマー サービス担当者を雇うよりも安価です。 ありふれたタスクに無料の AI ソリューションを使用することもできます。 チャットボットの価格はツールごとに異なり、すべての企業が最適なソリューションを見つけることができます。 全体として、AI をカスタマー サービスに使用する場合、通常、AI に多額の初期投資を行う必要はありません。 ただし、節約はかなりの量になる可能性があります。

従業員の燃え尽き防止

人間のアカウント マネージャーは、常にデスクにいるとは限りません。 交代制で働き、1 時間ごとに対応するには人数が多すぎるため、コストがかかります。 一方、人員不足は、チーム内の疲労、燃え尽き、その他の問題につながる可能性があります。 それで、最適な解決策は何ですか？

AI カスタマー サポートは、必要に応じて人間のチームをサポートし、交換するために継続的に機能します。 これは、チャットボットが従業員を完全に置き換えることができるという意味ではありません。 これは単純に、従業員が単純なタスクを解決し、ワークライフ バランスを実現するのに AI が役立つことを意味します。

カスタマー サービスにおける AI の例

AI は主にカスタマー サービスのチャットボットに関連付けられています。 間違いなく、チャットボットは多様なサポートを提供するため、市場の大部分を占めています。 ただし、カスタマー サービスにおける AI に関しては、常に発見すべきことがたくさんあります。

出典：ティディオ

チャットボット

AI を活用したカスタマー サービス チャットボットは、チャットで人間の会話を模倣してカスタマー サポートを促進するコンピューター ソフトウェアです。 チャットボットは、ビジネスのために多くのことを行うことができます。 ウェブサイトの訪問者を惹きつけ、見込み客の生成を改善し、よくある質問に回答します。

チャットボットは 24 時間年中無休で利用でき、リアルタイムで質問に答え、多数の言語を話します。 さらに良いことに、ほとんどのチャットボットのセットアップでは、コーディングの知識は必要ありません. 最近のチャットボットの設計はロケット科学ではないため、試してみる価値があります。

セルフサービス

AI を活用したセルフサービスにより、顧客は人間のエージェントに助けを求めることなく、問題を解決したり、購入を完了したり、Web サイトをナビゲートしたりできます。 現代の顧客は忙しくてうるさいので、問題を迅速かつ独立して解決することを好みます。 カスタマー サービスの AI はまさにそれを可能にします。

自然言語処理 (NLP)

自然言語処理は、カスタマー サービス チームが使用するもう 1 つの広範なツールです。 チャットボット、電話、音声リクエスト、電子メールなど、人々に何かを書いたり言ったりさせたい場所ならどこにでも展開できます。

NLP は、さまざまなチャネルにわたるコミュニケーションを書き起こし、データを分析して顧客体験を向上させます。 これにより、企業はデータの収集と分析に多くの時間と資金を節約できます。

AIトレーニング

カスタマー サービスにおける AI は、顧客を支援するだけでなく、従業員間のコラボレーションも可能にします。 人間のアカウント マネージャーは、スキルをさらに向上させるための持続的かつ継続的なトレーニングの恩恵を受けることができます。 実際、AI はそのようなトレーニングを少なくとも部分的に提供できます。

AI は実際の従業員トレーニングの専門家になり、顧客とのコミュニケーション中に発生する可能性のある何千もの状況をシミュレートし、これらの問題を解決する従業員の能力を評価します。

機械学習

機械学習は、事実上すべての企業開発において不可欠な要素となっています。 これは、大規模なデータ ストリームを分析し、貴重な洞察を引き出すために不可欠なメカニズムです。 機械学習は、何千もの会話を分析し、カスタマー サポートに関する一般的な質問と考えられる回答を予測することで、人間のエージェントに力を与えます。

また、機械学習により、チャットボットや同様のツールが応答性を向上させ、以前の会話の結果に基づいて問題を解決できるようになり、顧客体験が向上します。

カスタマー サービスにおける AI に関するよくある質問

AI をカスタマー サービスに統合するのは、少し大変かもしれません。 しかし、基本を知っていれば、最初から確実に成功することができます。 カスタマー サービスにおける AI を取り巻く一般的な懸念事項をいくつか見てみましょう。

AI は顧客サービスをどのように変えますか?

AI は、考えられるあらゆる方法で顧客サービスを変革しています。 今日の顧客とのやり取りの方法は、数年前とは大きく異なります。 プロセスははるかに速く、シンプルで、効率的です。

顧客は、卓越した待遇と優れた体験を期待しています。このニーズは AI によって満たされます。 待ち時間を短縮し、すべての問い合わせや質問にリアルタイムで回答し、関連する製品を推奨し、苦情を処理します。

カスタマー サービスの AI は高価ですか?

簡単な答え: 場合によります。 ただし、AI ツールの範囲は非常に広いため、すべての企業が自分の財布に合うものを見つけています。 前述のように、チャットボット、AI トレーニング、NLP ソリューションなど、多くの AI ツールが無料で利用できます。

多くは無料試用期間しかありません。 その他はフリーミアム ソリューションです。 一般的に、企業は巨額の初期投資を必要としません。 独自のニーズに合わせて、カスタマー サービス AI への支出方法をカスタマイズできます。

カスタマー サービス用の AI をセットアップするには何が必要ですか?

良いニュースは、チャットボットのような多くの AI ソリューションを Web サイトにすぐに追加できることです。 信じられないかもしれませんが、カスタマー サービスに AI をセットアップするには、いくつかの手順に従う必要があります。

• まず、 AI ソリューションの主な目的を決定する必要があります。 チャットボットで顧客の質問に答えますか? 機械学習または NLP でデータを分析しますか?
• 次に、プライマリ チャネルを選択する必要があります。 たとえば、チャットボットの場合、ウェブサイト、ソーシャル メディア、メッセンジャー、モバイル アプリケーションなど、さまざまなオプションがあります。 ニーズに合った特定のツールを選択してください。
• 最後に、ソリューションをニーズに合わせます。 トレーニングしてテストし、ビジネスに適しているかどうかを確認してください。

顧客サービスで AI を使用するリスクは何ですか?

リスクは、ビジネスの詳細、AI を使用する目的、顧客、およびその他の多くの要因によって異なります。 簡単に言えば、一般的な懸念は、潜在的なプライバシーの問題、AI ソリューションのメンテナンス、およびツールの制限に関するものです。

しかし、テクノロジーは日々進化しており、リスクはますます重要ではなくなりつつあります。 特定のツールに価値がないと感じた場合は、いつでも別のソリューションまたはまったく異なるソリューションに切り替えることができます。

重要ポイント

AI はカスタマー サービスにおいて非常に強力なツールになる可能性がありますが、それは適切に使用された場合に限られます。 賢くすることを選択した場合は、次のことに注意してください。

• カスタマー サービスにおける AI は、単なる流行語ではなく、なくてはならないものになりつつあります。 AI は、カスタマー サポート チャットボット、カスタマー セルフサービス、顧客データを分析するための機械学習、音声認識とサポートのための自然言語処理、およびその他の多くの潜在的なユース ケースの形をとることができます。
• AI は、顧客の質問や問い合わせへの回答から、データの収集と分析、洞察を得るためのテキストや音声の書き起こしまで、顧客サービスにおいてさまざまな用途を持っています。
• AI をサポート用にセットアップすることで、成果が得られます。 リード生成を改善し、ワークフローを合理化し、優れた顧客体験を提供し、コストを節約し、燃え尽き症候群を防ぎます。

現時点では、AI がカスタマー サービスに留まることは明らかです。 実用的で革新的で、多額の初期投資を必要としません。 さらに、今日市場に出回っているツールの数は圧倒的であり、すべての企業がニーズに合ったものを見つけることができます。

全体として、カスタマー サービスで AI を使用することは、ビジネスのゴールド スタンダードになりつつあり、それを検討する時期が来ています。

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