ИИ в обслуживании клиентов: как улучшить качество обслуживания клиентов

Исключительное обслуживание клиентов является абсолютной необходимостью сегодня.

Для компании, однако, это часто связано с большой борьбой. Найм и обучение агентов поддержки, покупка дорогих инструментов, работа посменно — список можно продолжить. Но не волнуйтесь, есть решение!

Использование ИИ в обслуживании клиентов может легко решить все эти проблемы. ИИ может стать невероятным помощником в улучшении вашей поддержки, не жертвуя слишком большим количеством ресурсов.

ИИ в обслуживании клиентов

Искусственный интеллект (ИИ) — это интеллект, создаваемый и демонстрируемый машинами и компьютерами, а не человеческим мозгом. ИИ бывает всех форм и размеров.

Обычно ИИ бывает двух типов: узкий ИИ и общий ИИ. Узкий ИИ — это то, что мы видим в компьютерах и смартфонах в нашей повседневной жизни. Это интеллектуальные системы, которые выполняют определенные задачи без необходимости программирования.

Примерами узкого ИИ являются системы распознавания речи и голоса, такие как Siri или Alexa, системы распознавания зрения в беспилотных автомобилях, медицинский ИИ, сканирующий результаты МРТ и так далее. С другой стороны, общий ИИ — это то, что мы чаще видим в фильмах, тот тип ИИ, который может сам научиться выполнять любые задачи, которые могут выполнять люди.

Узкий ИИ имеет более широкое применение в обслуживании клиентов. Он поддерживает клиентов, направляя их и отвечая на любые вопросы или запросы на протяжении всего пути. Кроме того, он проявляется в виде чат-ботов поддержки клиентов, самообслуживания клиентов, машинного обучения для анализа данных клиентов, обработки естественного языка для распознавания голоса и поддержки и многих других потенциальных вариантов использования.

ИИ в обслуживании клиентов не так уж нов. Фактически, самый первый чат-бот («чаттербот», как его называли) под названием ELIZA был разработан в середине 1960-х годов. Это был психологически умный помощник, который помогал врачам диагностировать и лечить пациентов.

Первые коммерческие боты появились как раз тогда, когда Интернет стал большим явлением. Контакт-центры перестали быть чисто «колл-центрами», в них появились новые способы текстового общения. В 1990-х годах произошла первая настоящая революция в обслуживании клиентов, и клиенты были вдохновлены общаться с брендами и компаниями совершенно по-новому.

Как ИИ используется в обслуживании клиентов?

ИИ — отличный инструмент для большинства групп поддержки, позволяющий обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Чат-боты выполняют различные действия: от напоминания покупателям о необходимости вернуться в корзину для покупок до сбора отзывов и просьб написать отзыв. ИИ в обслуживании клиентов означает доступность 24/7 по всему миру на любом языке, что неизбежно привлекает новых клиентов и повышает их удовлетворенность.

ИИ также может работать рука об руку с агентами поддержки, заменяя их при решении основных задач и позволяя им сосредоточиться на более сложных случаях. Решения на основе искусственного интеллекта, такие как чат-боты, легко распознают голосовые триггеры и предоставляют соответствующую информацию и рекомендации без вмешательства человека.

Еще один способ внедрения ИИ в обслуживание клиентов — это сбор и анализ данных. Объем данных, генерируемых общением с клиентами, огромен и может дать ценную информацию о поведении клиентов, их предпочтениях, скорости оттока и многом другом.

Благодаря ИИ вам не нужно вручную анализировать данные и делать из них выводы. ИИ также может помочь получить всестороннее представление об аналитике клиентов, аналитике взаимодействия и разговорной аналитике.

На данный момент очевидно, что все виды ИИ широко используются в обслуживании клиентов. Однако как именно они могут помочь улучшить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов? Каковы наиболее убедительные преимущества использования искусственного интеллекта?

Давай выясним.

Как ИИ может улучшить обслуживание клиентов?

Решения ИИ могут многое сделать для обслуживания клиентов. Это мощные инструменты, которые могут помочь практически в любой повседневной задаче, которую выполняет агент службы поддержки.

Вот несколько способов, которыми ИИ может помочь обслуживанию клиентов:

Источник: Тидио

Улучшает лидогенерацию

ИИ делает процесс покупки плавным, что неудивительно приводит к более успешным покупкам. Например, ИИ позволяет легко анализировать историю посещений веб-сайтов компаний, чтобы определить, что ищут клиенты, и направить их к тому, что им нужно.

Это также облегчает упреждающую поддержку, позволяя компаниям быстро выявлять проблемы клиентов еще до того, как клиенты узнают о них. Такой подход неизбежно делает лидогенерацию беспроблемной.

Оптимизирует рабочие процессы

Как упоминалось выше, ИИ в сфере обслуживания клиентов значительно упрощает работу агентов-людей, решая фундаментальные проблемы, в то время как агенты службы поддержки сосредотачиваются на сложных случаях, требующих человеческих знаний, сочувствия и внимания.

Вы можете положиться на своего чат-бота с искусственным интеллектом, чтобы решить общие вопросы. Чат-боты отслеживают активность клиентов и могут давать ответы на часто задаваемые вопросы, помогать с восстановлением брошенной корзины, предлагать помощь в процессе оформления заказа и многое другое. Даже если чат-бот не может решить проблему, он может легко передать клиента агенту-человеку.

Способствует звездному обслуживанию клиентов

По мере того, как искусственный интеллект становится все более продвинутым, боты обслуживания клиентов становятся исключительно быстрыми учениками. Бот с искусственным интеллектом может собирать соответствующие данные о клиентах и ​​повышать их удовлетворенность, что приводит к улучшению обслуживания клиентов. Индивидуальная и адресная поддержка, быстрое время отклика, доступность 24/7 и многоязычная поддержка — вот некоторые из вещей, которые улучшают качество обслуживания клиентов и обеспечивают новый уровень лояльности клиентов.

Экономит бюджет

Использование ИИ в обслуживании клиентов обходится дешевле, чем наем представителей службы поддержки по мере роста вашего бизнеса. Вы даже можете использовать бесплатные решения ИИ для рутинных задач. Цены на чат-боты варьируются от инструмента к инструменту, и каждый бизнес может найти свое оптимальное решение. В целом, ИИ обычно не требует больших первоначальных вложений, если вы планируете использовать его для обслуживания клиентов. Однако экономия может быть весьма существенной.

Предотвращает выгорание сотрудников

Персональные менеджеры по работе с клиентами не могут всегда находиться за своим столом. Работать посменно и иметь слишком много людей, которых нужно обслуживать каждый час, дорого. С другой стороны, недоукомплектованность может привести к усталости, выгоранию и другим проблемам в коллективе. Итак, каково оптимальное решение?

Служба поддержки клиентов с искусственным интеллектом может постоянно работать, чтобы поддерживать и заменять человеческие команды по мере необходимости. Это не означает, что чат-боты могут полностью заменить сотрудников. Это просто означает, что ИИ может помочь сотрудникам решать простые задачи и обеспечить им хороший баланс между работой и личной жизнью.

Примеры использования ИИ в обслуживании клиентов

ИИ в основном связан с чат-ботами в сфере обслуживания клиентов. Несомненно, чат-боты составляют большую часть рынка, поскольку они предлагают разнообразную поддержку. Тем не менее, всегда есть что открыть, когда дело доходит до ИИ в обслуживании клиентов.

Источник: Тидио

Чат-боты

Чат-боты обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта — это компьютерное программное обеспечение, которое имитирует человеческие разговоры в чатах для облегчения поддержки клиентов. Чат-бот может многое сделать для бизнеса. Он привлекает посетителей веб-сайта, улучшает лидогенерацию, отвечает на часто задаваемые вопросы и многое другое.

Чат-боты доступны круглосуточно и без выходных, отвечают на вопросы в режиме реального времени и говорят на многих языках. Более того, для большинства настроек чат-бота не требуется никаких знаний в области кодирования. Дизайн чат-бота в наши дни не является ракетостроением, поэтому его определенно стоит попробовать.

Самообслуживание

Самообслуживание на основе искусственного интеллекта помогает клиентам решать проблемы, совершать покупки или перемещаться по веб-сайту, не обращаясь за помощью к людям. Современные клиенты заняты и разборчивы, предпочитая решать свои проблемы быстро и самостоятельно. ИИ в сфере обслуживания клиентов может сделать именно это.

Обработка естественного языка (NLP)

Обработка естественного языка — еще один широко распространенный инструмент, который используют службы поддержки клиентов. Его можно развернуть в чат-ботах, телефонных звонках, голосовых запросах, электронных письмах и практически везде, где вы хотите, чтобы люди что-то писали или говорили.

НЛП расшифровывает сообщения по разным каналам и анализирует данные для улучшения качества обслуживания клиентов. Это экономит компаниям много времени и финансовых ресурсов при сборе и анализе данных.

Обучение ИИ

ИИ в обслуживании клиентов не только помогает клиентам, но и обеспечивает сотрудничество между сотрудниками. Менеджеры по работе с клиентами могут извлечь выгоду из непрерывного и постоянного обучения для дальнейшего развития своих навыков. На самом деле ИИ может обеспечить такое обучение, по крайней мере, частично.

ИИ может стать настоящим экспертом по обучению сотрудников, моделируя тысячи ситуаций, которые могут возникнуть при общении с клиентами, и оценивая способность сотрудников решать эти проблемы.

Машинное обучение

Машинное обучение в настоящее время является неотъемлемой частью практически каждой корпоративной разработки. Это важный механизм для анализа больших потоков данных и получения ценной информации. Машинное обучение расширяет возможности людей, анализируя тысячи разговоров и прогнозируя распространенные вопросы и возможные ответы, когда речь идет о поддержке клиентов.

Машинное обучение также позволяет чат-ботам и аналогичным инструментам повышать скорость реагирования и решать проблемы на основе результатов предыдущих разговоров, повышая качество обслуживания клиентов.

Часто задаваемые вопросы об ИИ в службе поддержки клиентов

Интеграция ИИ в вашу службу поддержки клиентов может быть немного сложной. Но если вы знаете основы, вы можете обеспечить успех с самого начала. Давайте рассмотрим некоторые распространенные проблемы, связанные с ИИ в сфере обслуживания клиентов.

Как ИИ меняет обслуживание клиентов?

ИИ трансформирует обслуживание клиентов всеми мыслимыми способами. То, как мы взаимодействуем с клиентами сегодня, сильно отличается от того, что мы делали много лет назад. Процессы намного быстрее, проще и эффективнее.

Клиенты ожидают исключительного отношения и выдающихся впечатлений — потребность, которую удовлетворяет искусственный интеллект. Он сокращает время ожидания, отвечает на все запросы и вопросы в режиме реального времени, рекомендует соответствующие продукты и обрабатывает жалобы.

Является ли ИИ в обслуживании клиентов дорогим?

Краткий ответ: это зависит. Однако набор инструментов ИИ настолько велик, что каждая компания найдет что-то для своего кошелька. Как упоминалось ранее, многие инструменты ИИ, в том числе чат-боты, обучение ИИ или решения НЛП, доступны бесплатно.

У многих есть только бесплатные пробные периоды; другие являются бесплатными решениями. Бизнес обычно не требует огромных первоначальных инвестиций. Вы можете настроить то, как вы тратите деньги на ИИ обслуживания клиентов, в соответствии с вашими уникальными потребностями.

Что нужно для настройки ИИ для обслуживания клиентов?

Хорошая новость заключается в том, что многие ИИ-решения, такие как чат-боты, можно довольно быстро добавить на ваш сайт. Это может показаться невероятным, но вам нужно выполнить всего несколько шагов, чтобы настроить ИИ в службе поддержки клиентов.

• Во-первых, вам нужно определить основную цель вашего ИИ- решения. Будет ли он отвечать на вопросы ваших клиентов с помощью чат-бота? Анализировать данные с помощью машинного обучения или НЛП?
• Далее нужно выбрать основные каналы . Для чат-ботов, например, есть целый набор вариантов: сайт, социальные сети, мессенджеры, мобильные приложения и многое другое. Выберите конкретный инструмент, который соответствует вашим потребностям.
• Наконец, адаптируйте свое решение к вашим потребностям . Обучите его, протестируйте и посмотрите, подходит ли он для вашего бизнеса.

Каковы риски использования ИИ в обслуживании клиентов?

Риски зависят от специфики вашего бизнеса, цели использования ИИ, ваших клиентов и многих других факторов. Проще говоря, общие опасения связаны с потенциальными проблемами конфиденциальности, обслуживанием решений ИИ и ограничениями инструментов.

Однако технологии развиваются с каждым днем, а риски становятся все менее значительными. Если вы чувствуете, что конкретный инструмент того не стоит, вы всегда можете переключиться на другое или совершенно другое решение.

Основные выводы

ИИ может быть чрезвычайно мощным инструментом в обслуживании клиентов, но только при правильном использовании. Если вы решите действовать разумно, вот краткий обзор того, о чем следует помнить.

• ИИ в обслуживании клиентов теперь больше, чем модное словечко — он становится обязательным. ИИ может быть в форме чат-ботов поддержки клиентов, самообслуживания клиентов, машинного обучения для анализа данных клиентов, обработки естественного языка для распознавания речи и поддержки и многих других потенциальных вариантов использования.
• ИИ имеет разнообразные применения в обслуживании клиентов : от ответов на вопросы и запросы клиентов до сбора и анализа данных и расшифровки текста и речи для получения информации.
• Настройка ИИ для поддержки окупается . Это улучшает лидогенерацию, оптимизирует рабочие процессы, обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов, экономит затраты и предотвращает выгорание, среди прочего.

На данный момент совершенно очевидно, что ИИ должен оставаться в сфере обслуживания клиентов. Это практично, революционно и не требует больших первоначальных инвестиций. Кроме того, количество инструментов на рынке сегодня огромно, и каждый бизнес может найти что-то для своих нужд.

В общем, использование ИИ в обслуживании клиентов становится золотым стандартом для бизнеса, и пора задуматься об этом.

Хотите узнать больше о программном обеспечении на основе искусственного интеллекта, которое будет творить чудеса с вашим обслуживанием клиентов? Узнайте, что такое интеллектуальные виртуальные помощники и как они улучшают обслуживание клиентов.