客户的反馈可以推动业务增长——方法如下

客户的反馈并不是一个新概念。 自商业开始以来，这一直是营销人员关注的问题。 然而，改变的是工具和技术，可以毫不费力地收集客户反馈。

反馈可以让您了解客户真正想要什么，以及如何改进您的产品和服务以改善他们的体验。

要了解客户的需求和顾虑，您需要制定一个流程来收集反馈。 最重要的是，您需要将该过程付诸行动。

在这篇文章中，您将学习如何收集客户反馈以及如何使用它来推动业务增长。

那么，让我们开始吧。

您如何收集客户反馈？

传统上，营销人员过去常常用长篇调查来压倒他们的客户以收集反馈。 但是在现代，随着更有效的反馈收集技术的发展，要求客户在调查中投入如此多的精力是没有意义的。

事实上，Survey Monkey 证实60%的人不想参与超过 10 分钟的调查。 对于耗时超过 20 分钟的调查，这个数字是 87%。

坦率地说，我已经放弃了航空公司、酒店和其他机构的许多长期调查，只是因为可能存在精神疲劳。

营销人员需要优先考虑真正有效的反馈收集技术。 以下是收集客户反馈的一些有效方法：

使用净推荐值

您可以通过提出一个直截了当的问题来了解客户的满意度水平——“您向您的朋友或同事推荐我们的产品/服务的可能性有多大？”

响应范围从 0 到 10，其中 0 表示完全不可能，10 表示极有可能。

对整个客户群的响应进行平均可以为您提供对客户体验的清晰衡量。 要提高平均分，您需要跟进评分低于 7 分的客户，并了解他们这样做的原因。

这是一个简单的 NPS 工作示例：

图片来自调查猴子

收到的回复分类如下：

• 0-6 是批评者——不满意的客户更有可能通过负面的口碑对您的品牌形象造成损害。
• 7-8 是被动者——满意但冷漠的客户，他们很容易转向你的竞争对手。
• 9-10 是推广者——品牌拥护者，他们重复购买并在社交圈中推广您的品牌。

互动后立即与客户联系

在提供服务或购买后立即获得客户反馈至关重要，因为它可以让您在他们的体验记忆犹新时获得反馈。

您可以在产品交付、预约完成或任何其他交互后立即发送文本调查或拨打电话。 然后可以利用反馈来改进您的产品和服务，以提供更好的客户体验。

最常见的例子是 Uber 的实时客户反馈。 每次骑行后，用户都会收到一个弹出窗口，他们可以在其中评价他们的体验。 此外，如果骑手对一次旅行的评分为 4 星或更低，他们会被要求提供理由。 这给客户一种权威感和关怀感。

图片来自 Forrester

激励调查参与

是的，传统的反馈收集方法仍然有效。 激励措施激励人们更真诚地参与调查。 因此，用金钱或非金钱利益来补偿您的调查对象是一个好主意。

好处可以是折扣券或个性化优惠的形式。 您还可以创建推荐计划并为您的客户提供积分以参与反馈收集调查。

进行应用内调查

随着移动应用程序在全球范围内的广泛采用，通过应用程序收集客户反馈比以往任何时候都更加容易。

一种方法是在用户完成与特定应用功能交互的那一刻推送调查。 由于用户只是使用了一个特定的功能，他们的反应会更加准确和真实。

但是，您需要了解用户在应用程序中的原因是使用它，而不是被调查所困扰。 因此，您不应该对他们进行长篇调查，而只用 2-3 个问题保持简短。

如何利用客户反馈促进业务增长

所以你已经收集了客户的反馈。 伟大的！

现在的挑战是分析这些数据并从中获得洞察力。 那么，您将如何利用这些客户的想法、意见和想法来实现业务增长呢？

这里有五种方法可以做到这一点。

最大限度地减少客户的努力并触发隐藏的需求

您收集的反馈数据可能包括您的客户在使用您的产品或服务时面临的挑战。

您需要分析收集的数据以找到客户的痛点及其强度。 然后为您的客户解决这些问题，以改善他们对您的品牌的体验。 ZoomInfo 及其替代品等 B2B 工具可以帮助您管理您的增长战略。

您还应该使用客户反馈来发现客户的隐藏需求。 很多时候，客户不知道他们真正需要什么，而你的工作就是找出隐藏的需求并将其转化为想要的东西。 例如，当出租车公司的客户反馈票价较高和乘车速度较慢时，可能隐藏着对两轮车的需求。 尽管客户不会提前提出要求，但需求就在那里。

将反馈转化为产品创新

很多时候，客户有您自己不会想到的产品创新想法，因为他们实际上是经常使用您的产品/服务的人。 您通过调查或反馈表收到的客户反馈可以转化为您的产品设计师和创新主管的可行见解。

使用客户反馈进行产品创新的最好例子之一就是乐高。 该公司直接询问客户他们希望在产品中看到哪些功能，并以此来推动创新。

提高您的在线声誉

如果您认为隐瞒负面反馈不会导致巨大的业务损失，请再想一想。 努力通过电话或在您的网站上向您提供反馈的客户可以轻松地将相同的问题传达给他们的朋友。 而且这还不止于此，负面口碑还有复合效应。

然而，负面反馈实际上是一个改进的机会。 您只需要付出一些额外的努力来与这些客户建立健康的业务关系。 不要忘记，当这些客户本可以切换到另一种产品时，他们会抽出时间向您提供反馈。

您如何利用负面反馈来发挥自己的优势？

回应每个负面反馈或评论并解决客户问题并为他们的不良体验道歉。 首先，解决当前的问题，然后向他们保证不会重复。

当其他客户看到您对负面反馈做出积极回应时，他们会欣赏您的努力并更有可能向您购买。 继续努力和真诚地回应负面反馈，随着时间的推移，你会看到你的在线声誉有所改善。

识别品牌拥护者并培养他们

客户反馈数据同步将使您深入了解有多少客户对您的产品/服务感到满意。

对于企业而言，客户生命周期不仅仅以购买结束。 您需要通过感谢电子邮件或手写笔记或任何其他手势等感谢手势来培养这些客户。

Hex是一个很酷的品牌，可以向客户发送手写笔记。

图片来自福布斯

一旦您成功地将客户转化为品牌拥护者，他们就可以帮助您产生潜在客户并赢得更多客户。

总结：客户反馈触发创新

打破刻板印象，销售人员知道的不仅仅是产生潜在客户并将产品/服务推向市场。 事实上，销售和支持团队比我们的产品团队更了解客户的需求。

现在是时候简化从销售和支持团队到产品团队的信息流了。 这使您能够创造出赢得市场，最重要的是赢得客户心的非凡产品。

那你还在等什么？ 立即开始收集您的客户反馈并将其用于业务增长。