顧客のフィードバックはビジネスの成長を促進することができます–方法は次のとおりです

公開: 2022-03-24

お客様からのフィードバックは新しい概念ではありません。商取引が始まって以来、それはマーケターの関心事でした。ただし、変更されたのは、顧客のフィードバックを簡単に収集できるようにしたツールとテクノロジーです。

フィードバックにより、顧客が本当に望んでいるものと、製品やサービスを改善して顧客のエクスペリエンスを向上させる方法を理解できます。

顧客のニーズと懸念を見つけるには、フィードバック収集のプロセスを整える必要があります。そして最も重要なことは、そのプロセスを実行に移す必要があるということです。

この投稿では、顧客からのフィードバックを収集する方法と、それを使用してビジネスの成長を促進する方法を学びます。

それでは、始めましょう。

顧客からのフィードバックをどのように収集できますか？

従来、マーケターはフィードバックを収集するための長い形式の調査で顧客を圧倒していました。しかし、より効果的なフィードバック収集手法が進化した現代では、顧客に調査にそれほど力を入れてもらうのは意味がありません。

実際、Survey Monkeyは、 60％の人が10分を超えて調査に参加したくないことを確認しています。また、20分以上かかる調査の場合、その数は87％です。

率直に言って、私は、精神的疲労の可能性があるという理由だけで、航空会社やホテルなどからの多くの長い調査から脱却しました。

マーケターは、実際に機能するフィードバック収集手法に優先順位を付ける必要があります。顧客からのフィードバックを収集するための効果的な方法は次のとおりです。

ネットプロモータースコアを使用する

「友人や同僚に当社の製品/サービスを提案する可能性はどのくらいありますか？」のような簡単な質問をすることで、顧客の満足度を理解できます。

応答の範囲は0〜10で、0はまったくありそうにない場合、10は非常にありそうな場合です。

顧客ベース全体の回答を平均化することで、顧客体験を明確に測定できます。平均スコアを向上させるには、スコアが7未満の顧客をフォローアップし、その理由を理解する必要があります。

動作中の単純なNPSの例を次に示します。

SurveyMonkeyによる画像

受け取った回答は次のように分類されます。

0〜6は批判者です—否定的な口コミによってブランドイメージに損害を与える可能性が高い不満のある顧客。
7〜8はパッシブであり、競合他社に簡単に切り替えることができる、満足しているが無関心な顧客です。
9〜10はプロモーターです。つまり、繰り返し購入し、ソーシャルサークルでブランドを宣伝するブランド支持者です。

やり取りの直後に顧客とつながる

サービスや購入の直後に顧客からのフィードバックを得ることが重要です。顧客の経験が新鮮なときにフィードバックを得ることができるからです。

製品の配達、予約の完了、またはその他のやり取りの直後に、テキストアンケートを送信したり、電話をかけたりすることができます。その後、フィードバックを利用して製品やサービスを改善し、より良い顧客体験を提供できます。

この最も一般的な例は、Uberのリアルタイムの顧客フィードバックです。乗車するたびに、ユーザーは自分の体験を評価できるポップアップを受け取ります。さらに、ライダーが4つ星以下の旅行を評価した場合、理由を提供するように求められます。これは、顧客に権威と配慮の感覚を与えます。

Forrester経由の画像

調査への参加を奨励する

はい、フィードバック収集への従来のアプローチは引き続き機能します。インセンティブは、人々がより誠実に調査に参加するように動機付けます。したがって、調査回答者に金銭的または非金銭的利益を補償することは素晴らしい考えです。

特典は、割引クーポンまたは個別のオファーの形で提供されます。また、紹介プログラムを作成して、フィードバック収集調査に参加するためのポイントを顧客に与えることもできます。

アプリ内調査を実施する

モバイルアプリが世界的に広く採用されているため、アプリを介して顧客のフィードバックをこれまでになく簡単に収集できます。

これを行う1つの方法は、ユーザーが特定のアプリ機能の操作を終了した瞬間にアンケートをプッシュすることです。ユーザーが特定の機能を使用しただけなので、ユーザーの応答はより正確で現実的なものになります。

ただし、ユーザーがアプリを使用している理由は、アプリを使用するためであり、調査に煩わされることはないことを理解する必要があります。したがって、彼らに長い形式の調査を投げかけ、2〜3の質問で短くしてはいけません。

ビジネスの成長のために顧客フィードバックを使用する方法

これで、顧客からのフィードバックを収集できました。素晴らしい！

ここでの課題は、このデータを分析し、そこから洞察を得ることです。では、これらの顧客の考え、意見、アイデアをどのように使用して、ビジネスの成長を実現しますか？

これを行う5つの方法があります。

顧客の努力を最小限に抑え、隠れたニーズを引き起こします

収集したフィードバックデータには、製品やサービスの使用中に顧客が直面する課題が含まれる場合があります。

収集したデータを分析して、顧客の問題点とその強度を見つける必要があります。次に、これらの問題を解決して、顧客のブランド体験を向上させます。 ZoomInfoやその代替ツールなどのB2Bツールは、成長戦略の管理に役立ちます。

また、顧客のフィードバックを使用して、顧客の隠れたニーズを明らかにする必要があります。多くの場合、顧客は実際に何が必要かわからないので、隠れたニーズを見つけてそれをウォンツに変えるのはあなたの仕事です。たとえば、タクシー会社の顧客がより高い運賃とより遅い乗り物についてフィードバックを与えるとき、二輪車の乗り物の隠れた必要性があるかもしれません。顧客は事前にそれを要求しませんが、必要性はそこにあります。

フィードバックを製品イノベーションに変換する

多くの場合、顧客は、実際に製品やサービスを定期的に使用しているため、自分では考えられなかったような製品イノベーションのアイデアを持っています。調査またはフィードバックフォームを介して受け取った顧客のフィードバックは、製品設計者やイノベーションリードにとって実用的な洞察に変換できます。

製品の革新に顧客のフィードバックを使用する最良の例の1つは、 LEGOの例です。同社は顧客に製品にどのような機能を求めているかを直接尋ね、それを使ってイノベーションを促進しています。

オンラインでの評判を向上させる

ネガティブフィードバックを敷物の下に置いても大きなビジネス上の損失が発生しないと思われる場合は、もう一度考えてみてください。電話やウェブサイトでフィードバックを提供するように努力した顧客は、同じ問題を友人に簡単に伝えることができます。そして、これはここで止まりません。否定的な口コミは複合的な効果をもたらします。

ただし、負帰還は実際には改善の機会です。これらの顧客との健全なビジネス関係を構築するには、さらに努力する必要があります。これらの顧客は、別の製品に切り替えることができたときにフィードバックを提供するために時間を取っていることを忘れないでください。

ネガティブフィードバックをどのように活用できますか？

それぞれの否定的なフィードバックまたはコメントに応答し、顧客の問題を解決し、彼らの悪い経験について謝罪します。まず、現在の問題を解決してから、それが繰り返されないことを保証します。

他の顧客は、あなたが否定的なフィードバックに肯定的に反応しているのを見ると、あなたの努力に感謝し、あなたから購入する可能性が高くなります。ネガティブフィードバックに熱心かつ誠実に対応し続けると、時間の経過とともにオンラインの評判が向上します。

ブランド支持者を特定し、育成する

顧客フィードバックデータの同期により、製品/サービスに満足している顧客の数に関する洞察が得られます。

ビジネスの場合、顧客のライフサイクルは購入だけで終わるわけではありません。お礼のメールや手書きのメモ、その他のジェスチャーなど、感謝のジェスチャーでこれらの顧客を育成する必要があります。

Hexは、手書きのメモを顧客に送信するクールなブランドです。

フォーブス経由の画像

顧客をブランド支持者に変えることに成功すると、彼らはあなたがリードを生み出し、より多くの顧客を獲得するのを助けることができます。

まとめ：顧客からのフィードバックがイノベーションを引き起こす

固定観念を打ち破り、営業スタッフはリードを生み出し、製品/サービスを市場に投入する以上のことを知っています。実際、営業チームとサポートチームは、製品チームよりも顧客のニーズを理解しています。

今こそ、営業チームとサポートチームから製品チームへの情報の流れを合理化するときです。これにより、市場、そして最も重要なこととして顧客の心を勝ち取る驚異的な製品を作成することができます。

何を求めている？顧客からのフィードバックの収集を開始し、今すぐビジネスの成長に使用してください。