คำติชมของลูกค้าสามารถขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจได้ – นี่คือวิธี

ความคิดเห็นของลูกค้าไม่ใช่แนวคิดใหม่ เป็นความกังวลของนักการตลาดตั้งแต่เริ่มต้นการค้าขาย อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปคือเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ทำให้สามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

คำติชมช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ และวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพื่อให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีขึ้น

หากต้องการทราบความต้องการและข้อกังวลของลูกค้า คุณต้องมีขั้นตอนในการรวบรวมข้อเสนอแนะ และที่สำคัญที่สุด คุณต้องนำกระบวนการนั้นไปปฏิบัติ

ในโพสต์นี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและวิธีใช้เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

มาเริ่มกันเลยดีกว่า

คุณจะรวบรวมคำติชมของลูกค้าได้อย่างไร

ตามเนื้อผ้า นักการตลาดมักใช้แบบสำรวจขนาดยาวเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า แต่ในยุคปัจจุบัน เมื่อมีการพัฒนาเทคนิคการเก็บรวบรวมข้อเสนอแนะที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น การขอให้ลูกค้าทุ่มเทความพยายามอย่างมากในการสำรวจ

อันที่จริง Survey Monkey ยืนยันว่า 60% ของผู้คนไม่ต้องการเข้าร่วมในแบบสำรวจนานกว่า 10 นาที และสำหรับแบบสำรวจที่ใช้เวลานานกว่า 20 นาที ตัวเลขนั้นคือ 87%

พูดตามตรง ฉันได้ประกันตัวจากการสำรวจยาวๆ มากมายจากสายการบิน โรงแรม และอื่นๆ เพียงเพราะความเหนื่อยล้าทางจิตใจที่อาจเกิดขึ้นได้

นักการตลาดจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของเทคนิคการรวบรวมข้อเสนอแนะที่ใช้งานได้จริง ต่อไปนี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า:

ใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

คุณสามารถเข้าใจระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้ด้วยการถามคำถามตรงไปตรงมา เช่น “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด”

การตอบสนองมีตั้งแต่ 0 ถึง 10 โดยที่ 0 ไม่น่าเป็นไปได้เลย และ 10 สำหรับความเป็นไปได้อย่างยิ่ง

การหาค่าเฉลี่ยของคำตอบทั่วทั้งฐานลูกค้าจะทำให้คุณมีการ วัดประสบการณ์ลูกค้า ที่ ชัดเจน ในการปรับปรุงคะแนนเฉลี่ย คุณต้องติดตามผลกับลูกค้าที่ให้คะแนนน้อยกว่า 7 และเข้าใจเหตุผลของพวกเขาในการทำเช่นนั้น

นี่คือตัวอย่าง NPS แบบง่ายในที่ทำงาน:

รูปภาพผ่านลิงสำรวจ

คำตอบที่ได้รับแบ่งได้ดังนี้

• 0–6 เป็นผู้ว่า— ลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งมีแนวโน้มที่จะสร้างความเสียหายต่อภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงลบ
• 7–8 เป็นลูกค้าที่ไม่โต้ตอบ—ลูกค้าที่พึงพอใจแต่ไม่แยแสซึ่งสามารถเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งของคุณได้อย่างง่ายดาย
• 9–10 เป็นผู้โปรโมต—ผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ทำการซื้อซ้ำและโปรโมตแบรนด์ของคุณในวงสังคมของพวกเขา

เชื่อมต่อกับลูกค้าทันทีหลังจากการโต้ตอบ

การรับคำติชมจากลูกค้าทันทีหลังจากให้บริการหรือซื้อเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากจะช่วยให้คุณได้รับคำติชมเมื่อประสบการณ์ของพวกเขายังสดใหม่อยู่ในใจ

คุณสามารถส่งแบบสำรวจข้อความหรือโทรศัพท์ได้ทันทีหลังจากส่งสินค้า การนัดหมายเสร็จสิ้น หรือการโต้ตอบอื่นๆ ข้อเสนอแนะดังกล่าวสามารถนำมาใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

ตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุดคือความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ของ Uber หลังจากนั่งรถทุกครั้ง ผู้ใช้จะได้รับป๊อปอัปซึ่งพวกเขาสามารถให้คะแนนประสบการณ์ของตนได้ นอกจากนี้ หากผู้เดินทางให้คะแนนการเดินทาง 4 ดาวหรือน้อยกว่า พวกเขาจะต้องให้เหตุผล สิ่งนี้ให้ความรู้สึกถึงอำนาจและการดูแลลูกค้า

รูปภาพผ่าน Forrester

จูงใจให้มีส่วนร่วมสำรวจ

ใช่ วิธีการแบบดั้งเดิมในการรวบรวมข้อเสนอแนะยังคงใช้ได้ผล สิ่งจูงใจจูงใจให้ผู้คนมีส่วนร่วมในการสำรวจอย่างจริงใจมากขึ้น ดังนั้นจึงเป็นความคิดที่ดีที่จะตอบแทนผู้ตอบแบบสำรวจของคุณด้วยผลประโยชน์ที่เป็นตัวเงินหรือไม่ใช่ตัวเงิน

สิทธิประโยชน์สามารถอยู่ในรูปแบบของคูปองส่วนลดหรือข้อเสนอส่วนบุคคล คุณยังสามารถสร้าง โปรแกรมอ้างอิง และให้คะแนนแก่ลูกค้าของคุณสำหรับการเข้าร่วมการสำรวจความคิดเห็น

ทำแบบสำรวจในแอป

ด้วยการใช้แอพมือถือทั่วโลก การรวบรวมคำติชมของลูกค้าผ่านแอพจึงง่ายกว่าที่เคย

วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการส่งแบบสำรวจทันทีที่ผู้ใช้โต้ตอบกับคุณลักษณะเฉพาะของแอป เนื่องจากผู้ใช้เพิ่งใช้คุณลักษณะเฉพาะ การตอบสนองของพวกเขาจะแม่นยำและเป็นจริงมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม คุณต้องเข้าใจว่าเหตุผลที่ผู้ใช้อยู่ในแอพคือใช้งานและไม่ต้องถูกรบกวนจากการสำรวจ ดังนั้น คุณไม่ควรทำแบบสำรวจแบบยาวและถามสั้นๆ เพียง 2-3 คำถาม

วิธีใช้คำติชมของลูกค้าเพื่อการเติบโตของธุรกิจ

คุณได้รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว ยอดเยี่ยม!

ตอนนี้ความท้าทายคือการ วิเคราะห์ข้อมูลนี้และรับข้อมูลเชิง ลึก ดังนั้น คุณจะใช้ความคิด ความคิดเห็น และแนวคิดของลูกค้าเหล่านี้เพื่อให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างไร

ต่อไปนี้เป็นห้าวิธีในการทำเช่นนั้น

ลดความพยายามของลูกค้าและกระตุ้นความต้องการที่ซ่อนอยู่

ข้อมูลคำติชมที่คุณรวบรวมอาจรวมถึงความท้าทายที่ลูกค้าของคุณเผชิญขณะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

คุณต้องวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมเพื่อค้นหาจุดปวดของลูกค้าและความรุนแรง จากนั้นแก้ปัญหาเหล่านี้ให้ลูกค้าของคุณปรับปรุงประสบการณ์กับแบรนด์ของคุณ เครื่องมือ B2B เช่น ZoomInfo และทางเลือกอื่น สามารถช่วยคุณจัดการกลยุทธ์การเติบโตของคุณได้

คุณควรใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อค้นหาความต้องการที่ซ่อนอยู่ของลูกค้า หลายครั้งที่ลูกค้าไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรจริงๆ และมันเป็นหน้าที่ของคุณที่จะค้นหาความต้องการที่ซ่อนอยู่และแปลงให้เป็นความต้องการ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าของบริษัทแท็กซี่ให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับค่าโดยสารที่สูงขึ้นและการโดยสารที่ช้ากว่า อาจมีความจำเป็นที่ซ่อนเร้นสำหรับการขี่รถสองล้อ แม้ว่าลูกค้าจะไม่เรียกร้องล่วงหน้า แต่ความต้องการก็อยู่ที่นั่น

เปลี่ยนคำติชมเป็นนวัตกรรมผลิตภัณฑ์

บ่อยครั้งที่ลูกค้ามีแนวคิดเกี่ยวกับนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่คุณไม่เคยคิดเกี่ยวกับตัวเอง เนื่องจากพวกเขาคือผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณเป็นประจำ คำติชมของลูกค้าที่คุณได้รับผ่านแบบสำรวจหรือแบบฟอร์มคำติชมสามารถแปลเป็นข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้สำหรับนักออกแบบผลิตภัณฑ์และผู้นำด้านนวัตกรรมของคุณ

ตัวอย่างที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งของการใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรมผลิตภัณฑ์คือความคิดเห็น ของ LEGO บริษัทถามลูกค้าโดยตรงว่าต้องการเห็นคุณลักษณะใดในผลิตภัณฑ์และใช้คุณสมบัติดังกล่าวเพื่อกระตุ้นนวัตกรรม

ปรับปรุงชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

หากคุณเชื่อว่าการเก็บคำติชมเชิงลบไว้ใต้พรมจะไม่ส่งผลให้เกิดการสูญเสียทางธุรกิจครั้งใหญ่ ให้คิดใหม่อีกครั้ง ลูกค้าที่พยายามให้คำติชมผ่านการโทรหรือบนเว็บไซต์ของคุณสามารถแจ้งปัญหาเดียวกันนี้ให้เพื่อนทราบได้อย่างง่ายดาย และนี่ไม่ได้หยุดอยู่แค่นี้ การบอกปากต่อปากในเชิงลบมีผลรวม

อย่างไรก็ตาม คำติชมเชิงลบเป็นโอกาสในการปรับปรุงจริงๆ คุณเพียงแค่ต้องใช้ความพยายามเป็นพิเศษเพื่อสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ดีกับลูกค้าเหล่านี้ อย่าลืมว่าลูกค้าเหล่านี้ได้ใช้เวลาในการให้ข้อเสนอแนะแก่คุณเมื่อพวกเขาสามารถเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่นได้

คุณจะใช้ข้อเสนอแนะเชิงลบเพื่อประโยชน์ของคุณได้อย่างไร?

ตอบกลับทุกคำติชมหรือความคิดเห็นเชิงลบและแก้ไขปัญหาของลูกค้าและขออภัยสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา ขั้นแรก แก้ปัญหาปัจจุบันแล้วรับรองกับพวกเขาว่าจะไม่เกิดปัญหาซ้ำ

เมื่อลูกค้ารายอื่นเห็นว่าคุณตอบสนองในเชิงบวกต่อความคิดเห็นเชิงลบ พวกเขาจะขอบคุณในความพยายามของคุณและมีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากขึ้น ตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบอย่างขยันขันแข็งและจริงใจ แล้วคุณจะเห็นชื่อเสียงในโลกออนไลน์ของคุณดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

ระบุผู้สนับสนุนแบรนด์และดูแลพวกเขา

การซิงค์ข้อมูล ความคิดเห็นของลูกค้า จะช่วยให้คุณมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

สำหรับธุรกิจ วงจรชีวิตของลูกค้าไม่ได้สิ้นสุดด้วยการซื้อเท่านั้น คุณต้องดูแลลูกค้าเหล่านี้ด้วยท่าทางขอบคุณ เช่น อีเมลขอบคุณ หรือบันทึกที่เขียนด้วยลายมือหรือท่าทางอื่นๆ

Hex เป็นแบรนด์ที่ยอดเยี่ยมที่ส่งบันทึกย่อที่เขียนด้วยลายมือให้กับลูกค้า

รูปภาพโดย Forbes

เมื่อคุณเปลี่ยนลูกค้าเป็น ผู้สนับสนุน แบรนด์ ได้สำเร็จ พวกเขาสามารถช่วยคุณสร้างโอกาสในการขายและชนะใจลูกค้าได้มากขึ้น

สรุปผลตอบรับจากลูกค้าทำให้เกิดนวัตกรรม

การทำลายทัศนคติที่ว่า พนักงานขายรู้มากกว่าการสร้างโอกาสในการขายและการผลักดันผลิตภัณฑ์/บริการออกสู่ตลาด อันที่จริง ทีมขายและสนับสนุนเข้าใจความต้องการของลูกค้ามากกว่าทีมผลิตภัณฑ์ของเรา

ถึงเวลาแล้วที่จะปรับปรุงการไหลของข้อมูลจากทีมขายและทีมสนับสนุนไปยังทีมผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้ช่วยให้คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมที่ชนะตลาดและที่สำคัญที่สุดคือหัวใจของลูกค้า

ดังนั้นสิ่งที่คุณรอ? เริ่มรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและใช้เพื่อการเติบโตของธุรกิจทันที