يمكن لملاحظات العملاء أن تدفع نمو الأعمال - وإليك الطريقة

ملاحظات العملاء ليست مفهوما جديدا. لقد كان مصدر قلق للمسوقين منذ بداية التجارة. لكن ما تغير هو الأدوات والتقنيات التي جعلت من الممكن جمع آراء العملاء دون عناء.

تسمح لك التعليقات بفهم ما يريده العملاء حقًا وكيف يمكنك تحسين منتجاتك وخدماتك لتحسين تجربتهم.

لمعرفة احتياجات واهتمامات عملائك ، يجب أن يكون لديك عملية قائمة لجمع التعليقات. والأهم من ذلك ، تحتاج إلى تنفيذ هذه العملية.

في هذا المنشور ، ستتعلم كيفية جمع ملاحظات العملاء وكيفية استخدامها لدفع نمو الأعمال.

لذلك دعونا نبدأ.

كيف يمكنك جمع آراء العملاء؟

تقليديا ، اعتاد المسوقون على إرباك عملائهم باستطلاعات طويلة لجمع التعليقات. ولكن في العصر الحديث ، عندما تطورت تقنيات أكثر فاعلية لجمع التعليقات ، ليس هناك من معنى لمطالبة العملاء ببذل الكثير من الجهد في الاستطلاعات.

في الواقع ، تؤكد Survey Monkey أن 60٪ من الأشخاص لا يرغبون في المشاركة في استطلاع لمدة تزيد عن 10 دقائق. وبالنسبة للاستطلاعات التي تستغرق أكثر من 20 دقيقة ، فإن هذا الرقم هو 87٪.

لأكون صريحًا ، لقد أنقذت العديد من الاستطلاعات الطويلة من شركات الطيران والفنادق وغيرها فقط بسبب الإرهاق العقلي المحتمل.

يحتاج المسوقون إلى إعطاء الأولوية لتقنيات جمع التعليقات التي تعمل حقًا. فيما يلي بعض الطرق الفعالة لجمع ملاحظات العملاء:

استخدم صافي نقاط الترويج

يمكنك فهم مستوى رضا عملائك عن طريق طرح سؤال مباشر مثل - "ما مدى احتمالية أن تقترح منتجنا / خدمتنا على أصدقائك أو زملائك؟"

تتراوح الاستجابة من 0 إلى 10 ، حيث يكون 0 غير محتمل على الإطلاق و 10 على الأرجح.

يوفر لك حساب متوسط ​​الردود عبر قاعدة العملاء بأكملها قياسًا واضحًا لتجربة العملاء . لتحسين متوسط ​​النقاط ، تحتاج إلى المتابعة مع العملاء الذين أعطوا درجة أقل من 7 وفهم أسباب قيامهم بذلك.

فيما يلي مثال على NPS بسيط في العمل:

صورة عبر قرد المسح

تم تصنيف الردود الواردة أدناه:

• 0-6 من المنتقدين - العملاء غير الراضين الذين من المرجح أن يتسببوا في إلحاق الضرر بصورة علامتك التجارية من خلال تناقل الكلام السلبي.
• 7-8 هم عملاء سلبيون - عملاء راضون ولكن غير مبالين يمكنهم التبديل بسهولة إلى منافسيك.
• من 9 إلى 10 من المروجين - وهم من المدافعين عن العلامات التجارية الذين يجرون عمليات شراء متكررة ويروجون لعلامتك التجارية في دوائرهم الاجتماعية.

تواصل مع العملاء على الفور بعد التفاعل

يعد الحصول على تعليقات العملاء فورًا بعد تقديم الخدمة أو الشراء أمرًا بالغ الأهمية لأنه يتيح لك الحصول على تعليقات عندما تكون تجربتهم جديدة في أذهانهم.

يمكنك إرسال استبيانات نصية أو إجراء مكالمة هاتفية مباشرة بعد تسليم المنتج أو اكتمال موعد أو أي تفاعل آخر. يمكن بعد ذلك استخدام التعليقات لتحسين منتجاتك وخدماتك لتقديم تجربة أفضل للعملاء.

المثال الأكثر شيوعًا على ذلك هو ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي من Uber. بعد كل رحلة ، يحصل المستخدمون على نافذة منبثقة حيث يمكنهم تقييم تجربتهم. علاوة على ذلك ، إذا قام الراكب بتقييم الرحلة 4 نجوم أو أقل ، فسيُطلب منه تقديم سبب. هذا يعطي إحساسًا بالسلطة والرعاية للعملاء.

صورة عبر Forrester

تحفيز المشاركة في المسح

نعم ، لا يزال النهج التقليدي لجمع الملاحظات يعمل. تحفز الحوافز الناس على المشاركة في الاستبيانات بصدق أكبر. ومن ثم ، فمن المستحسن تعويض المشاركين في الاستطلاع بمزايا مالية أو غير نقدية.

يمكن أن تكون الفوائد في شكل كوبونات خصم أو عروض مخصصة. يمكنك أيضًا إنشاء برنامج إحالة ومنح نقاط لعملائك للمشاركة في استطلاعات جمع التعليقات.

قم بإجراء استطلاعات الرأي داخل التطبيق

مع الاعتماد العالمي الواسع لتطبيقات الأجهزة المحمولة ، أصبح جمع تعليقات العملاء عبر التطبيقات أسهل من أي وقت مضى.

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في إجراء استطلاع في اللحظة التي ينتهي فيها المستخدم من التفاعل مع ميزة تطبيق معينة. نظرًا لأن المستخدم استخدم للتو ميزة معينة ، فستكون ردوده أكثر دقة وواقعية.

ومع ذلك ، يجب أن تفهم أن سبب وجود المستخدم في التطبيق هو استخدامه وعدم الانزعاج من الاستطلاعات. ومن ثم ، لا يجب عليك طرح استبيان مطول عليهم وجعله قصيرًا بسؤالين إلى ثلاثة فقط.

كيفية استخدام ملاحظات العملاء لنمو الأعمال

لقد جمعت ملاحظات العملاء. عظيم!

التحدي الآن هو تحليل هذه البيانات واكتساب رؤى منها. لذا ، كيف ستستخدم أفكار العملاء وآرائهم وأفكارهم لتحقيق نمو الأعمال؟

فيما يلي خمس طرق للقيام بذلك.

قلل من جهد العميل وأطلق الحاجة الخفية

قد تتضمن بيانات التعليقات التي جمعتها التحديات التي يواجهها عملاؤك أثناء استخدام منتجاتك أو خدماتك.

تحتاج إلى تحليل البيانات التي تم جمعها للعثور على نقاط الألم لدى العميل وحدتها. ثم قم بحل هذه المشكلات لعملائك لتحسين تجربتهم مع علامتك التجارية. يمكن أن تساعدك أدوات B2B مثل ZoomInfo وبدائله في إدارة استراتيجية النمو الخاصة بك.

يجب عليك أيضًا استخدام ملاحظات العملاء للكشف عن احتياجات العملاء المخفية. في كثير من الأحيان لا يعرف العملاء ما يحتاجون إليه بالفعل ، ومن وظيفتك معرفة الحاجة المخفية وتحويلها إلى حاجة. على سبيل المثال ، عندما يقدم عملاء إحدى شركات سيارات الأجرة ملاحظات حول الأسعار الأعلى والركوب البطيء ، فقد تكون هناك حاجة خفية لركوب العجلتين. على الرغم من أن العملاء لن يطلبوها مقدمًا ، إلا أن الحاجة موجودة.

تحويل الملاحظات إلى ابتكار المنتج

في كثير من الأحيان ، يكون لدى العملاء أفكار حول ابتكار المنتجات لم تكن لتفكر بها بنفسك لأنهم هم من يستخدمون منتجاتك / خدماتك بانتظام. يمكن ترجمة ملاحظات العملاء التي تتلقاها عبر الاستطلاعات أو نماذج التعليقات إلى رؤى قابلة للتنفيذ لمصممي المنتجات والعملاء المحتملين.

أحد أفضل الأمثلة على استخدام تعليقات العملاء في ابتكار المنتجات هو نموذج LEGO . تسأل الشركة عملائها بشكل مباشر عن الميزات التي يرغبون في رؤيتها في المنتجات وتستخدمها لتغذية الابتكار.

تحسين سمعتك على الإنترنت

إذا كنت تعتقد أن الاحتفاظ بالتعليقات السلبية تحت السجادة لن يؤدي إلى خسارة كبيرة في العمل ، ففكر مرة أخرى. يمكن للعميل ، الذي بذل جهدًا لإعطائك ملاحظات عبر مكالمة أو على موقع الويب الخاص بك ، نقل نفس المشكلة بسهولة إلى صديقه. وهذا لا يتوقف هنا ، فالكلمات الشفهية السلبية لها تأثير مركب.

ومع ذلك ، فإن ردود الفعل السلبية هي في الواقع فرصة للتحسين. تحتاج فقط إلى بذل بعض الجهد الإضافي لبناء علاقة عمل صحية مع هؤلاء العملاء. لا تنس أن هؤلاء العملاء قد قضوا وقتًا طويلاً لتقديم ملاحظات لك عندما كان بإمكانهم الانتقال إلى منتج آخر.

كيف يمكنك استخدام ردود الفعل السلبية لصالحك؟

قم بالرد على كل تعليق أو تعليق سلبي وحل مشكلة العميل واعتذر عن تجربته السيئة. أولاً ، حل المشكلة الحالية ثم أكد لهم أنها لن تتكرر.

عندما يراك العملاء الآخرون تستجيب بشكل إيجابي للتعليقات السلبية ، فإنهم سيقدرون جهدك وسيكونون أكثر عرضة للشراء منك. استمر في الرد على التعليقات السلبية بجد وإخلاص ، وسترى تحسنًا في سمعتك عبر الإنترنت بمرور الوقت.

تحديد دعاة العلامة التجارية ورعايتهم

ستوفر لك مزامنة بيانات ملاحظات العملاء رؤى حول عدد العملاء الراضين عن منتجاتك / خدماتك.

بالنسبة للأعمال التجارية ، لا تنتهي دورة حياة العميل بالشراء فقط. تحتاج إلى رعاية هؤلاء العملاء من خلال إيماءات الشكر مثل رسائل البريد الإلكتروني أو الملاحظات المكتوبة بخط اليد أو أي إيماءة أخرى.

Hex هي علامة تجارية رائعة ترسل ملاحظات مكتوبة بخط اليد إلى عملائها.

الصورة عبر فوربس

بمجرد نجاحك في تحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية ، يمكنهم مساعدتك في تكوين عملاء محتملين وكسب المزيد من العملاء.

الخلاصة: ملاحظات العملاء تؤدي إلى الابتكار

كسر الصورة النمطية ، يعرف موظفو المبيعات أكثر بكثير من مجرد توليد العملاء المتوقعين ودفع المنتجات / الخدمات إلى السوق. في الواقع ، تتفهم فرق المبيعات والدعم احتياجات العملاء أكثر من فريق المنتج لدينا.

حان الوقت الآن لتبسيط تدفق المعلومات من فرق المبيعات والدعم إلى فريق المنتج. يتيح لك ذلك إنشاء منتجات استثنائية تربح السوق والأهم من ذلك قلوب العملاء.

فما تنتظرون؟ ابدأ في جمع ملاحظات العملاء واستخدمها لنمو الأعمال الآن.