고객의 피드백이 비즈니스 성장을 주도할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

고객의 피드백은 새로운 개념이 아닙니다. 상거래가 시작될 때부터 마케터의 관심사였습니다. 하지만 변한 것은 고객 피드백을 손쉽게 수집할 수 있게 해주는 도구와 기술입니다.

피드백을 통해 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇이며 고객 경험을 개선하기 위해 제품과 서비스를 개선할 수 있는 방법을 이해할 수 있습니다.

고객의 요구 사항과 우려 사항을 파악하려면 피드백 수집 프로세스를 마련해야 합니다. 그리고 가장 중요한 것은 그 과정을 실행에 옮겨야 합니다.

이 게시물에서는 고객 피드백을 수집하는 방법과 비즈니스 성장을 주도하는 데 사용하는 방법을 배웁니다.

시작하겠습니다.

고객 피드백을 어떻게 수집할 수 있습니까?

전통적으로 마케팅 담당자는 피드백을 수집하기 위해 긴 형식의 설문조사로 고객을 압도했습니다. 그러나 보다 효과적인 피드백 수집 기술이 발전한 현대에는 고객에게 설문조사에 그렇게 많은 노력을 쏟으라고 요구하는 것은 의미가 없습니다.

실제로 Survey Monkey는 60% 의 사람들이 10분이 넘는 설문조사에 참여하기를 원하지 않는다고 확인했습니다. 그리고 20분 이상 걸리는 설문조사의 경우 그 수치는 87%입니다.

솔직히 말해서, 나는 가능한 정신적 피로 때문에 항공사, 호텔 및 기타 업체의 많은 긴 설문 조사에서 빠져 나왔습니다.

마케터는 실제로 작동하는 피드백 수집 기술의 우선 순위를 정해야 합니다. 다음은 고객 피드백을 수집하는 몇 가지 효과적인 방법입니다.

순 추천 고객 점수 사용

"친구나 동료에게 우리 제품/서비스를 제안할 가능성이 얼마나 됩니까?"와 같은 간단한 질문을 통해 고객의 만족도 수준을 이해할 수 있습니다.

응답 범위는 0에서 10까지이며, 0은 가능성이 전혀, 10은 가능성이 매우 높습니다.

전체 고객 기반의 응답을 평균화하면 고객 경험을 명확하게 측정 할 수 있습니다 . 평균 점수를 높이려면 7점 미만을 준 고객에게 후속 조치를 취하고 고객이 그렇게 하는 이유를 이해해야 합니다.

다음은 작업 중인 간단한 NPS의 예입니다.

Survey Monkey를 통한 이미지

수신된 응답은 다음과 같이 분류됩니다.

• 0-6은 비추천 고객입니다. 부정적인 입소문을 통해 브랜드 이미지에 손상을 줄 가능성이 더 높은 불만족 고객입니다.
• 7-8은 수동적입니다. 만족하지만 경쟁자로 쉽게 전환할 수 있는 무관심한 고객입니다.
• 9~10명은 프로모터로, 반복 구매를 하고 소셜 서클에서 귀하의 브랜드를 홍보하는 브랜드 옹호자입니다.

상호작용 후 즉시 고객과 연결

서비스나 구매를 제공한 직후 고객 피드백을 받는 것은 고객의 경험이 신선할 때 피드백을 받을 수 있기 때문에 매우 중요합니다.

제품 배송, 약속 완료 또는 기타 상호 작용 직후 문자 설문 조사를 보내거나 전화를 걸 수 있습니다. 그런 다음 피드백을 활용하여 제품과 서비스를 개선하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이에 대한 가장 일반적인 예는 Uber의 실시간 고객 피드백입니다. 모든 승차 후에 사용자는 자신의 경험을 평가할 수 있는 팝업을 받게 됩니다. 또한 라이더가 여행을 별 4개 이하로 평가하는 경우 이유를 제공해야 합니다. 이것은 고객에게 권위와 배려를 줍니다.

Forrester를 통한 이미지

설문조사 참여 장려

예, 피드백 수집에 대한 전통적인 접근 방식은 여전히 ​​유효합니다. 인센티브는 사람들이 설문조사에 더 성실하게 참여하도록 동기를 부여합니다. 따라서 설문 응답자에게 금전적 또는 비금전적 혜택을 제공하는 것이 좋습니다.

혜택은 할인 쿠폰 또는 개인화된 제안의 형태일 수 있습니다. 추천 프로그램 을 만들고 피드백 수집 설문 조사에 참여하는 고객에게 포인트를 줄 수도 있습니다.

인앱 설문조사 수행

전 세계적으로 모바일 앱이 광범위하게 채택되면서 앱을 통해 고객 피드백을 수집하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 사용자가 특정 앱 기능과 상호작용을 완료하는 순간 설문조사를 푸시하는 것입니다. 사용자가 방금 특정 기능을 사용했기 때문에 응답이 더 정확하고 사실적일 것입니다.

그러나 사용자가 앱에 있는 이유는 설문 조사에 방해가 되지 않고 앱을 사용 하기 위한 것임을 이해 해야 합니다. 따라서 긴 형식의 설문조사를 그들에게 던지지 말고 2-3개의 질문으로 짧게 유지해야 합니다.

비즈니스 성장을 위해 고객 피드백을 사용하는 방법

그래서 고객 피드백을 수집했습니다. 엄청난!

이제 과제는 이 데이터를 분석하고 그로부터 통찰력 을 얻는 것입니다. 그렇다면 이러한 고객의 생각, 의견, 아이디어를 비즈니스 성장에 어떻게 활용하시겠습니까?

그렇게 하는 다섯 가지 방법이 있습니다.

고객의 노력을 최소화하고 숨겨진 니즈를 유발합니다.

수집한 피드백 데이터에는 고객이 제품 또는 서비스를 사용하는 동안 직면하는 문제가 포함될 수 있습니다.

수집된 데이터를 분석하여 고객의 고충과 그 강도를 찾아야 합니다. 그런 다음 고객이 브랜드에 대한 경험을 개선할 수 있도록 이러한 문제를 해결하십시오. ZoomInfo 및 그 대안과 같은 B2B 도구 는 성장 전략을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 고객 피드백을 사용하여 고객의 숨겨진 요구 사항을 밝혀야 합니다. 많은 경우 고객은 실제로 필요한 것이 무엇인지 알지 못합니다. 숨겨진 요구를 찾아내고 그것을 원하는 것으로 전환하는 것은 귀하의 몫입니다. 예를 들어, 택시 회사의 고객이 더 높은 요금과 느린 승차에 대한 피드백을 제공할 때 이륜차 승차에 대한 숨겨진 필요성이 있을 수 있습니다. 고객이 미리 요구하지는 않지만 필요는 있습니다.

피드백을 제품 혁신으로 전환

종종 고객은 실제로 귀하의 제품/서비스를 정기적으로 사용하는 고객이기 때문에 귀하가 생각하지 못한 제품 혁신 아이디어를 가지고 있습니다. 설문조사나 피드백 양식을 통해 받는 고객 피드백은 제품 디자이너와 혁신 리드를 위한 실행 가능한 통찰력으로 변환될 수 있습니다.

제품 혁신을 위해 고객 피드백을 사용하는 가장 좋은 예 중 하나는 LEGO 입니다. 회사는 고객에게 제품에서 보고 싶은 기능이 무엇인지 직접 묻고 이를 사용하여 혁신을 촉진합니다.

온라인 평판 향상

부정적인 피드백을 깔개 아래에 두는 것이 막대한 사업 손실로 이어지지 않을 것이라고 생각한다면 다시 생각해 보십시오. 전화나 웹사이트를 통해 피드백을 제공하기 위해 노력한 고객은 동일한 문제를 친구에게 쉽게 전달할 수 있습니다. 그리고 이것은 여기서 그치지 않습니다. 부정적인 입소문은 복합적인 영향을 미칩니다.

그러나 부정적인 피드백은 실제로 개선할 수 있는 기회입니다. 이러한 고객과 건전한 비즈니스 관계를 구축하려면 약간의 추가 노력이 필요합니다. 잊지 마세요. 이 고객은 다른 제품으로 전환할 수 있을 때 시간을 내어 귀하에게 피드백을 제공했습니다.

부정적인 피드백을 어떻게 활용할 수 있습니까?

각 부정적인 피드백이나 의견에 응답하고 고객 문제를 해결하고 나쁜 경험에 대해 사과하십시오. 먼저 현재 문제를 해결한 다음 반복되지 않을 것이라고 확신시킵니다.

다른 고객들이 당신이 부정적인 피드백에 긍정적으로 반응하는 것을 보면 당신의 노력에 감사할 것이고 당신에게서 구매할 가능성이 더 커질 것입니다. 부정적인 피드백에 부지런하고 성실하게 계속 응답하면 시간이 지남에 따라 온라인 평판이 향상되는 것을 볼 수 있습니다.

브랜드 옹호자 식별 및 육성

고객 피드백 데이터 동기화 는 얼마나 많은 고객이 귀하의 제품/서비스에 만족하는지에 대한 통찰력을 제공합니다.

비즈니스의 경우 고객 수명 주기는 구매로 끝나는 것이 아닙니다. 감사 이메일 이나 손으로 쓴 메모 또는 기타 제스처 와 같은 감사 제스처를 통해 이러한 고객을 육성해야 합니다 .

Hex 는 손으로 쓴 메모를 고객에게 보내는 멋진 브랜드입니다.

Forbes를 통한 이미지

고객을 브랜드 옹호자 로 성공적으로 전환하면 리드를 생성하고 더 많은 고객을 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다.

마무리: 고객 피드백이 혁신을 촉발합니다.

고정 관념을 깨고 영업 직원은 리드를 생성하고 제품/서비스를 시장에 출시하는 것보다 훨씬 더 많은 것을 알고 있습니다. 실제로 영업 및 지원 팀은 제품 팀보다 고객의 요구 사항을 더 잘 이해합니다.

이제 영업 및 지원 팀에서 제품 팀으로 정보 흐름을 간소화해야 합니다. 이를 통해 시장과 가장 중요한 고객의 마음을 사로잡는 놀라운 제품을 만들 수 있습니다.

그래서, 당신은 무엇을 기다리고 있습니까? 지금 바로 고객 피드백을 수집하여 비즈니스 성장에 활용하십시오.