Отзывы клиентов могут стимулировать рост бизнеса — вот как

Обратная связь с клиентами не является новой концепцией. Это было проблемой маркетологов с самого начала торговли. Что изменилось, так это инструменты и технологии, которые позволили без особых усилий собирать отзывы клиентов.

Обратная связь позволяет вам понять, чего на самом деле хотят клиенты, и как вы можете улучшить свои продукты и услуги, чтобы сделать их опыт еще лучше.

Чтобы выяснить потребности и опасения ваших клиентов, вам необходимо внедрить процесс сбора отзывов. И самое главное, вам нужно запустить этот процесс в действие.

В этом посте вы узнаете, как собирать отзывы клиентов и как использовать их для развития бизнеса.

Итак, приступим.

Как вы можете собирать отзывы клиентов?

Традиционно маркетологи заваливали своих клиентов длинными опросами для сбора отзывов. Но в наше время, когда появились более эффективные методы сбора отзывов, нет смысла просить клиентов вкладывать столько усилий в опросы.

На самом деле Survey Monkey подтверждает, что 60% людей не хотят участвовать в опросе дольше 10 минут. А для опросов, длящихся более 20 минут, этот показатель составляет 87%.

Честно говоря, я отказался от многих длительных опросов авиакомпаний, отелей и других организаций только из-за возможной умственной усталости.

Маркетологи должны расставить приоритеты в методах сбора отзывов, которые действительно работают. Вот несколько эффективных способов сбора отзывов клиентов:

Используйте Net Promoter Score

Вы можете понять уровень удовлетворенности ваших клиентов, задав простой вопрос, например: «Насколько вероятно, что вы предложите наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?»

Ответ колеблется от 0 до 10, где 0 — совсем маловероятно, а 10 — крайне вероятно.

Усреднение ответов по всей клиентской базе дает вам четкое измерение качества обслуживания клиентов . Чтобы улучшить средний балл, вам нужно связаться с клиентами, которые поставили меньше 7 баллов, и понять их причины.

Вот пример простого NPS в действии:

Изображение с помощью Survey Monkey

Полученные ответы классифицируются следующим образом:

• От 0 до 6 — недоброжелатели — недовольные клиенты, которые с большей вероятностью нанесут ущерб имиджу вашего бренда из-за негативных отзывов.
• 7–8 — пассивные — довольные, но равнодушные клиенты, которые легко могут переключиться на ваших конкурентов.
• 9–10 — промоутеры — защитники бренда, которые совершают повторные покупки и продвигают ваш бренд в своих социальных кругах.

Общайтесь с клиентами сразу после взаимодействия

Получение отзывов клиентов сразу после предоставления услуги или покупки имеет решающее значение, потому что это позволяет вам получать отзывы, когда их опыт свеж в их памяти.

Вы можете отправлять текстовые опросы или звонить по телефону сразу после доставки продукта, завершения встречи или любого другого взаимодействия. Затем отзывы можно использовать для улучшения ваших продуктов и услуг, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Наиболее распространенным примером этого является обратная связь от клиентов Uber в режиме реального времени. После каждой поездки пользователи получают всплывающее окно, где они могут оценить свои впечатления. Более того, если водитель оценивает поездку на 4 звезды или меньше, его просят указать причину. Это дает чувство авторитета и заботы о клиентах.

Изображение через Forrester

Стимулируйте участие в опросе

Да, традиционный подход к сбору отзывов по-прежнему работает. Поощрения мотивируют людей более искренне участвовать в опросах. Следовательно, это отличная идея, чтобы компенсировать респондентов вашего опроса денежными или неденежными льготами.

Преимущества могут быть в виде купонов на скидку или персонализированных предложений. Вы также можете создать реферальную программу и начислять баллы своим клиентам за участие в опросах по сбору отзывов.

Проводите опросы в приложении

С широким распространением мобильных приложений по всему миру стало проще, чем когда-либо, собирать отзывы клиентов через приложения.

Один из способов сделать это — отправить опрос в тот момент, когда пользователь закончил взаимодействие с определенной функцией приложения. Поскольку пользователь только что использовал определенную функцию, его ответы будут более точными и реальными.

Однако вы должны понимать, что причина, по которой пользователь находится в приложении, заключается в том, чтобы использовать его, а не отвлекаться на опросы. Следовательно, вы не должны бросать им длинный опрос и делать его коротким, всего 2-3 вопроса.

Как использовать отзывы клиентов для роста бизнеса

Итак, вы собрали отзывы клиентов. Большой!

Теперь задача состоит в том, чтобы проанализировать эти данные и извлечь из них выводы . Итак, как вы будете использовать эти мысли, мнения и идеи клиентов для достижения роста бизнеса?

Вот пять способов сделать это.

Минимизируйте усилия клиента и вызовите скрытую потребность

Собранные вами данные обратной связи могут включать проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты при использовании ваших продуктов или услуг.

Вам необходимо проанализировать собранные данные, чтобы найти болевые точки клиентов и их интенсивность. Затем решите эти проблемы для своих клиентов, чтобы улучшить их взаимодействие с вашим брендом. Инструменты B2B, такие как ZoomInfo и его альтернативы , могут помочь вам управлять стратегией роста.

Вы также должны использовать отзывы клиентов, чтобы выявить скрытые потребности клиентов. Часто клиенты не знают, что им на самом деле нужно, и ваша работа заключается в том, чтобы обнаружить скрытую потребность и превратить ее в желание. Например, когда клиенты компании такси сообщают о более высоких тарифах и более медленных поездках, может существовать скрытая потребность в поездках на двухколесных транспортных средствах. Хотя клиенты не будут требовать этого заранее, потребность есть.

Превратите обратную связь в инновационный продукт

Довольно часто у клиентов есть идеи по созданию новых продуктов, о которых вы и не подумали бы, поскольку именно они регулярно пользуются вашими продуктами/услугами. Отзывы клиентов, которые вы получаете через опросы или формы обратной связи, могут быть преобразованы в полезную информацию для ваших дизайнеров продуктов и руководителей инноваций.

Одним из лучших примеров использования обратной связи с клиентами для создания инновационных продуктов является компания LEGO . Компания напрямую спрашивает своих клиентов, какие функции они хотели бы видеть в продуктах, и использует это для стимулирования инноваций.

Улучшите свою репутацию в Интернете

Если вы считаете, что скрытие негативных отзывов не приведет к огромным потерям в бизнесе, подумайте еще раз. Клиент, который приложил усилия, чтобы дать вам обратную связь по телефону или на вашем сайте, может легко передать ту же проблему своему другу. И это не останавливается здесь, негативное сарафанное радио имеет усугубляющий эффект.

Однако отрицательный отзыв на самом деле является возможностью стать лучше. Вам просто нужно приложить дополнительные усилия, чтобы построить здоровые деловые отношения с этими клиентами. Не забывайте, что эти клиенты нашли время, чтобы оставить отзыв, когда они могли бы просто переключиться на другой продукт.

Как можно использовать отрицательную обратную связь в своих интересах?

Отвечайте на каждый отрицательный отзыв или комментарий, решайте проблему клиента и приносим извинения за плохой опыт. Сначала решите текущую проблему, а затем заверите их, что она больше не повторится.

Когда другие клиенты увидят, что вы положительно отвечаете на негативные отзывы, они оценят ваши усилия и с большей вероятностью купят у вас. Продолжайте отвечать на негативные отзывы старательно и искренне, и со временем вы увидите улучшение своей онлайн-репутации.

Выявляйте сторонников бренда и воспитывайте их

Синхронизация данных с отзывами клиентов даст вам представление о том, сколько клиентов довольны вашими продуктами/услугами.

Для бизнеса жизненный цикл клиента не заканчивается покупкой. Вы должны воспитывать этих клиентов с помощью благодарственных жестов, таких как электронные письма с благодарностью, рукописные заметки или любые другие жесты.

Hex — крутой бренд, который рассылает своим клиентам рукописные заметки.

Изображение через Forbes

После того, как вы успешно превратите клиентов в сторонников бренда , они помогут вам привлечь потенциальных клиентов и привлечь больше клиентов.

Подведение итогов: отзывы клиентов стимулируют инновации

Разрушая стереотип, сотрудники отдела продаж знают гораздо больше, чем просто привлечение потенциальных клиентов и продвижение продуктов/услуг на рынок. На самом деле, отделы продаж и поддержки лучше понимают потребности клиентов, чем команда разработчиков.

Настало время упростить поток информации от отделов продаж и поддержки к команде продукта. Это позволяет создавать феноменальные продукты, которые завоевывают рынок и, самое главное, сердца покупателей.

Так чего же ты ждешь? Начните собирать отзывы клиентов и используйте их для развития бизнеса прямо сейчас.