Umpan Balik Pelanggan Dapat Mendorong Pertumbuhan Bisnis – Begini Caranya

Umpan balik pelanggan bukanlah konsep baru. Sudah menjadi perhatian pemasar sejak awal perdagangan. Apa yang telah berubah, bagaimanapun, adalah alat dan teknologi yang memungkinkan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dengan mudah.

Umpan balik memungkinkan Anda memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan dan bagaimana Anda dapat meningkatkan produk dan layanan Anda untuk menjadikan pengalaman mereka lebih baik.

Untuk mengetahui kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan Anda, Anda perlu memiliki proses untuk pengumpulan umpan balik. Dan yang paling penting, Anda perlu menerapkan proses itu ke dalam tindakan.

Dalam posting ini, Anda akan belajar bagaimana mengumpulkan umpan balik pelanggan dan bagaimana menggunakannya untuk mendorong pertumbuhan bisnis.

Jadi, mari kita mulai.

Bagaimana Anda Dapat Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan?

Secara tradisional, pemasar biasa membanjiri pelanggan mereka dengan survei bentuk panjang untuk mengumpulkan umpan balik. Namun di zaman modern, ketika teknik pengumpulan umpan balik yang lebih efektif telah berkembang, tidak ada gunanya meminta pelanggan untuk melakukan begitu banyak upaya dalam survei.

Faktanya, Survey Monkey mengkonfirmasi bahwa 60% orang tidak ingin berpartisipasi dalam survei lebih dari 10 menit. Dan untuk survei yang memakan waktu lebih dari 20 menit, angka tersebut adalah 87%.

Sejujurnya, saya telah menyelamatkan banyak survei panjang dari maskapai penerbangan, hotel, dan lainnya hanya karena kemungkinan kelelahan mental.

Pemasar perlu memprioritaskan teknik pengumpulan umpan balik yang benar-benar berfungsi. Berikut adalah beberapa cara efektif untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan:

Gunakan Skor Promotor Bersih

Anda dapat memahami tingkat kepuasan pelanggan Anda dengan mengajukan pertanyaan langsung seperti—“Seberapa besar kemungkinan Anda menyarankan produk/layanan kami kepada teman atau kolega Anda?”

Responnya berkisar dari 0 hingga 10, di mana 0 untuk kemungkinan tidak sama sekali dan 10 untuk kemungkinan besar.

Rata-rata tanggapan di seluruh basis pelanggan memberi Anda pengukuran pengalaman pelanggan yang jelas . Untuk meningkatkan skor rata-rata, Anda perlu menindaklanjuti pelanggan yang memberikan skor kurang dari 7 dan memahami alasan mereka melakukannya.

Berikut ini contoh NPS sederhana yang sedang bekerja:

Gambar Melalui Survei Monyet

Tanggapan yang diterima diklasifikasikan sebagai berikut:

• 0–6 adalah Pencela— Pelanggan yang tidak puas yang cenderung merusak citra merek Anda melalui kata-kata negatif dari mulut ke mulut.
• 7-8 adalah Pasif—pelanggan yang puas tetapi acuh tak acuh yang dapat dengan mudah beralih ke pesaing Anda.
• 9–10 adalah Promotor—pendukung merek yang melakukan pembelian berulang dan mempromosikan merek Anda di lingkaran sosial mereka.

Terhubung dengan pelanggan segera setelah interaksi

Mendapatkan umpan balik pelanggan segera setelah memberikan layanan atau pembelian sangat penting karena memungkinkan Anda untuk mendapatkan umpan balik ketika pengalaman mereka segar dalam pikiran mereka.

Anda dapat mengirim survei teks atau melakukan panggilan telepon tepat setelah produk dikirimkan, janji temu selesai, atau interaksi lainnya. Umpan balik kemudian dapat digunakan untuk meningkatkan produk dan layanan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Contoh paling umum dari hal ini adalah umpan balik pelanggan real-time Uber. Setelah setiap perjalanan, pengguna mendapatkan pop-up di mana mereka dapat menilai pengalaman mereka. Selain itu, jika pengendara menilai perjalanan 4 bintang atau kurang, mereka diminta untuk memberikan alasan. Ini memberikan rasa otoritas dan perhatian kepada pelanggan.

Gambar Melalui Forrester

Berikan insentif untuk partisipasi survei

Ya, pendekatan tradisional untuk mengumpulkan umpan balik masih berfungsi. Insentif memotivasi orang untuk berpartisipasi dalam survei dengan lebih tulus. Oleh karena itu, merupakan ide bagus untuk memberi kompensasi kepada responden survei Anda dengan manfaat moneter atau non-moneter.

Manfaatnya bisa dalam bentuk kupon diskon atau penawaran yang dipersonalisasi. Anda juga dapat membuat program rujukan dan memberikan poin kepada pelanggan Anda untuk berpartisipasi dalam survei pengumpulan umpan balik.

Lakukan survei dalam aplikasi

Dengan adopsi global yang luas dari aplikasi seluler, lebih mudah dari sebelumnya untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui aplikasi.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mendorong survei saat pengguna selesai berinteraksi dengan fitur aplikasi tertentu. Karena pengguna baru saja menggunakan fitur tertentu, tanggapan mereka akan lebih akurat dan nyata.

Namun, Anda perlu memahami bahwa alasan pengguna ada di aplikasi adalah untuk menggunakannya dan tidak terganggu oleh survei. Oleh karena itu, Anda tidak boleh melemparkan survei bentuk panjang kepada mereka dan membuatnya singkat hanya dengan 2-3 pertanyaan.

Cara Menggunakan Umpan Balik Pelanggan untuk Pertumbuhan Bisnis

Jadi, Anda telah mengumpulkan umpan balik pelanggan. Besar!

Sekarang tantangannya adalah menganalisis data ini dan mendapatkan wawasan darinya. Jadi, bagaimana Anda akan menggunakan pemikiran, pendapat, dan ide pelanggan ini untuk mencapai pertumbuhan bisnis?

Berikut adalah lima cara untuk melakukannya.

Minimalkan upaya pelanggan dan picu kebutuhan tersembunyi

Data umpan balik yang Anda kumpulkan mungkin termasuk tantangan yang dihadapi pelanggan Anda saat menggunakan produk atau layanan Anda.

Anda perlu menganalisis data yang dikumpulkan untuk menemukan titik nyeri pelanggan dan intensitasnya. Kemudian selesaikan masalah ini bagi pelanggan Anda untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan merek Anda. Alat B2B seperti ZoomInfo dan alternatifnya dapat membantu Anda mengelola strategi pertumbuhan Anda.

Anda juga harus menggunakan umpan balik pelanggan untuk mengungkap kebutuhan tersembunyi pelanggan. Sering kali pelanggan tidak tahu apa yang sebenarnya mereka butuhkan, dan tugas Anda adalah menemukan kebutuhan tersembunyi dan mengubahnya menjadi keinginan. Misalnya, ketika pelanggan perusahaan taksi memberikan umpan balik tentang tarif yang lebih tinggi dan perjalanan yang lebih lambat, mungkin ada kebutuhan tersembunyi untuk naik kendaraan roda dua. Meskipun pelanggan tidak akan menuntutnya di muka, kebutuhan itu ada.

Ubah umpan balik menjadi inovasi produk

Cukup sering, pelanggan memiliki ide inovasi produk yang tidak Anda pikirkan sendiri karena merekalah yang benar-benar menggunakan produk/layanan Anda secara teratur. Umpan balik pelanggan yang Anda terima melalui survei atau formulir umpan balik dapat diterjemahkan ke dalam wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk perancang produk dan pemimpin inovasi Anda.

Salah satu contoh terbaik menggunakan umpan balik pelanggan untuk inovasi produk adalah LEGO . Perusahaan secara langsung bertanya kepada pelanggannya fitur apa yang ingin mereka lihat dalam produk dan menggunakannya untuk mendorong inovasi.

Tingkatkan reputasi online Anda

Jika Anda yakin bahwa menyimpan umpan balik negatif di bawah karpet tidak akan mengakibatkan kerugian bisnis yang besar, pikirkan lagi. Pelanggan, yang telah berupaya memberi Anda umpan balik melalui panggilan atau situs web Anda, dapat dengan mudah menyampaikan masalah yang sama kepada teman mereka. Dan ini tidak berhenti di sini, kata-kata negatif dari mulut ke mulut memiliki efek majemuk.

Namun, umpan balik negatif sebenarnya adalah kesempatan untuk meningkatkan. Anda hanya perlu melakukan upaya ekstra untuk membangun hubungan bisnis yang sehat dengan pelanggan ini. Jangan lupa, pelanggan ini telah meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik kepada Anda ketika mereka bisa saja beralih ke produk lain.

Bagaimana Anda bisa menggunakan umpan balik negatif untuk keuntungan Anda?

Tanggapi setiap umpan balik atau komentar negatif dan selesaikan masalah pelanggan dan minta maaf atas pengalaman buruk mereka. Pertama, selesaikan masalah saat ini dan kemudian yakinkan mereka bahwa itu tidak akan terulang.

Ketika pelanggan lain melihat Anda menanggapi umpan balik negatif secara positif, mereka akan menghargai usaha Anda dan kemungkinan besar akan membeli dari Anda. Teruslah menanggapi umpan balik negatif dengan rajin dan tulus, dan Anda akan melihat peningkatan reputasi online Anda dari waktu ke waktu.

Identifikasi pendukung merek dan pelihara mereka

Sinkronisasi data umpan balik pelanggan akan memberi Anda wawasan tentang berapa banyak pelanggan yang puas dengan produk/layanan Anda.

Untuk bisnis, siklus hidup pelanggan tidak hanya berakhir dengan pembelian. Anda perlu memelihara pelanggan ini melalui gerakan berterima kasih seperti email terima kasih atau catatan tulisan tangan atau gerakan lainnya.

Hex adalah merek keren yang mengirimkan catatan tulisan tangan kepada pelanggannya.

Gambar melalui Forbes

Setelah Anda berhasil mengubah pelanggan menjadi pendukung merek , mereka dapat membantu Anda menghasilkan prospek dan memenangkan lebih banyak pelanggan.

Penutup: Umpan Balik Pelanggan Memicu Inovasi

Mendobrak stereotip, staf penjualan tahu lebih banyak daripada menghasilkan arahan dan mendorong produk/layanan ke pasar. Faktanya, tim penjualan dan dukungan memahami kebutuhan pelanggan lebih dari tim produk kami.

Sekaranglah waktunya untuk merampingkan arus informasi dari tim penjualan dan dukungan ke tim produk. Hal ini memungkinkan Anda untuk menciptakan produk fenomenal yang memenangkan pasar dan yang paling penting, hati pelanggan.

Jadi, apa yang Anda tunggu? Mulai kumpulkan umpan balik pelanggan Anda dan gunakan untuk pertumbuhan bisnis sekarang juga.