Los comentarios de los clientes pueden impulsar el crecimiento empresarial: así es como

Los comentarios de los clientes no son un concepto nuevo. Ha sido una preocupación de los vendedores desde el comienzo del comercio. Sin embargo, lo que ha cambiado son las herramientas y tecnologías que han hecho posible recopilar los comentarios de los clientes sin esfuerzo.

La retroalimentación le permite comprender lo que los clientes realmente quieren y cómo puede mejorar sus productos y servicios para mejorar su experiencia.

Para conocer las necesidades y las inquietudes de sus clientes, debe contar con un proceso para la recopilación de comentarios. Y lo más importante, necesita poner ese proceso en acción.

En esta publicación, aprenderá cómo recopilar comentarios de los clientes y cómo usarlos para impulsar el crecimiento del negocio.

Entonces empecemos.

¿Cómo puede recopilar comentarios de los clientes?

Tradicionalmente, los especialistas en marketing solían abrumar a sus clientes con encuestas largas para recopilar comentarios. Pero en los tiempos modernos, cuando han evolucionado técnicas de recopilación de comentarios más eficaces, no tiene sentido pedir a los clientes que se esfuercen tanto en las encuestas.

De hecho, Survey Monkey confirma que el 60% de las personas no quieren participar en una encuesta de más de 10 minutos. Y para las encuestas que duran más de 20 minutos, ese número es del 87 %.

Para ser sincero, me he librado de muchas encuestas largas de aerolíneas, hoteles y otros solo por una posible fatiga mental.

Los especialistas en marketing deben priorizar las técnicas de recopilación de comentarios que realmente funcionan. Aquí hay algunas formas efectivas de recopilar comentarios de los clientes:

Utilice la puntuación neta del promotor

Puede comprender el nivel de satisfacción de sus clientes haciendo una pregunta sencilla como: "¿Qué tan probable es que sugiera nuestro producto o servicio a sus amigos o colegas?"

La respuesta va de 0 a 10, donde 0 es nada probable y 10 muy probable.

Promediar las respuestas de toda la base de clientes le proporciona una medida clara de la experiencia del cliente . Para mejorar el puntaje promedio, debe hacer un seguimiento de los clientes que dieron un puntaje inferior a 7 y comprender sus razones para hacerlo.

Aquí hay un ejemplo de un NPS simple en el trabajo:

Imagen a través de Survey Monkey

Las respuestas recibidas se clasifican de la siguiente manera:

• De 0 a 6 son detractores: clientes insatisfechos que tienen más probabilidades de dañar la imagen de su marca a través del boca a boca negativo.
• 7–8 son Pasivos: clientes satisfechos pero indiferentes que podrían cambiar fácilmente a sus competidores.
• 9–10 son Promotores: defensores de la marca que realizan compras repetidas y promocionan su marca en sus círculos sociales.

Conéctese con los clientes inmediatamente después de una interacción

Obtener comentarios de los clientes inmediatamente después de brindar un servicio o una compra es crucial porque le permite obtener comentarios cuando su experiencia está fresca en sus mentes.

Puede enviar encuestas de texto o hacer una llamada telefónica justo después de que se entregue un producto, se complete una cita o cualquier otra interacción. Los comentarios se pueden utilizar para mejorar sus productos y servicios para brindar una mejor experiencia al cliente.

El ejemplo más común de esto es la retroalimentación de los clientes en tiempo real de Uber. Después de cada viaje, los usuarios obtienen una ventana emergente donde pueden calificar su experiencia. Además, si el pasajero califica un viaje con 4 estrellas o menos, se le pide que proporcione una razón. Esto da un sentido de autoridad y cuidado a los clientes.

Imagen a través de Forrester

Incentivar la participación en la encuesta

Sí, el enfoque tradicional para recopilar comentarios todavía funciona. Los incentivos motivan a las personas a participar en las encuestas con más sinceridad. Por lo tanto, es una gran idea compensar a los encuestados con beneficios monetarios o no monetarios.

Los beneficios pueden ser en forma de cupones de descuento u ofertas personalizadas. También puede crear un programa de recomendación y otorgar puntos a sus clientes por participar en encuestas de recopilación de comentarios.

Realizar encuestas en la aplicación

Con la gran adopción global de aplicaciones móviles, es más fácil que nunca recopilar comentarios de los clientes a través de aplicaciones.

Una forma de hacer esto es enviar una encuesta en el momento en que un usuario haya terminado de interactuar con una función específica de la aplicación. Como el usuario acaba de usar una función en particular, sus respuestas serán más precisas y reales.

Sin embargo, debe comprender que la razón por la que el usuario está en la aplicación es para usarla y no para que le molesten las encuestas. Por lo tanto, no debe lanzarles una encuesta larga y mantenerla corta con solo 2-3 preguntas.

Cómo utilizar los comentarios de los clientes para el crecimiento empresarial

Así que ha recopilado los comentarios de los clientes. ¡Estupendo!

Ahora el desafío es analizar estos datos y obtener información a partir de ellos. Entonces, ¿cómo utilizará estos pensamientos, opiniones e ideas de los clientes para lograr el crecimiento del negocio?

Aquí hay cinco formas de hacerlo.

Minimice el esfuerzo del cliente y desencadene la necesidad oculta

Los datos de retroalimentación que recopiló pueden incluir los desafíos que enfrentan sus clientes al usar sus productos o servicios.

Debe analizar los datos recopilados para encontrar los puntos débiles del cliente y su intensidad. Luego, resuelva estos problemas para que sus clientes mejoren su experiencia con su marca. Las herramientas B2B como ZoomInfo y sus alternativas pueden ayudarlo a administrar su estrategia de crecimiento.

También debe utilizar los comentarios de los clientes para descubrir las necesidades ocultas de los clientes. Muchas veces los clientes no saben lo que realmente necesitan, y es su trabajo descubrir la necesidad oculta y convertirla en un deseo. Por ejemplo, cuando los clientes de una compañía de taxis dan su opinión sobre tarifas más altas y viajes más lentos, puede haber una necesidad oculta de viajes en vehículos de dos ruedas. Aunque los clientes no lo exigirán por adelantado, la necesidad está ahí.

Convierta los comentarios en innovación de productos

Muy a menudo, los clientes tienen ideas de innovación de productos que usted no hubiera pensado, ya que son ellos los que realmente usan sus productos/servicios con regularidad. Los comentarios de los clientes que recibe a través de encuestas o formularios de comentarios se pueden traducir en información procesable para sus diseñadores de productos y líderes de innovación.

Uno de los mejores ejemplos del uso de los comentarios de los clientes para la innovación de productos es el de LEGO . La empresa pregunta directamente a sus clientes qué características les gustaría ver en los productos y las utiliza para impulsar la innovación.

Mejora tu reputación en línea

Si cree que mantener los comentarios negativos bajo la alfombra no resultará en una gran pérdida comercial, piénselo de nuevo. El cliente, que se ha esforzado en darte su opinión a través de una llamada o en tu sitio web, puede transmitir fácilmente el mismo problema a su amigo. Y esto no termina aquí, el boca a boca negativo tiene un efecto agravante.

Sin embargo, la retroalimentación negativa es en realidad una oportunidad para mejorar. Solo necesita hacer un esfuerzo adicional para construir una relación comercial saludable con estos clientes. No olvide que estos clientes se han tomado el tiempo para enviarle comentarios cuando podrían haber cambiado a otro producto.

¿Cómo puedes usar la retroalimentación negativa a tu favor?

Responda a cada comentario o comentario negativo y resuelva el problema del cliente y discúlpese por su mala experiencia. Primero, resuelva el problema actual y luego asegúreles que no se repetirá.

Cuando otros clientes vean que respondes positivamente a los comentarios negativos, apreciarán tu esfuerzo y es más probable que te compren. Siga respondiendo a los comentarios negativos con diligencia y sinceridad, y verá una mejora en su reputación en línea con el tiempo.

Identificar defensores de la marca y nutrirlos

La sincronización de datos de comentarios de los clientes le proporcionará información sobre cuántos clientes están satisfechos con sus productos/servicios.

Para una empresa, el ciclo de vida del cliente no solo termina con una compra. Debe nutrir a estos clientes a través de gestos de agradecimiento, como correos electrónicos de agradecimiento, notas escritas a mano o cualquier otro gesto.

Hex es una marca genial que envía notas escritas a mano a sus clientes.

Imagen vía Forbes

Una vez que convierta con éxito a los clientes en defensores de la marca , pueden ayudarlo a generar clientes potenciales y ganar más clientes.

Conclusión: los comentarios de los clientes desencadenan la innovación

Rompiendo el estereotipo, el personal de ventas sabe mucho más que generar clientes potenciales y empujar productos/servicios al mercado. De hecho, los equipos de ventas y soporte entienden las necesidades de los clientes más que nuestro equipo de productos.

Ahora es el momento de optimizar el flujo de información de los equipos de ventas y soporte al equipo de producto. Esto le permite crear productos fenomenales que ganan el mercado y, lo que es más importante, los corazones de los clientes.

¿Entonces, Qué esperas? Comience a recopilar los comentarios de sus clientes y utilícelos para el crecimiento del negocio ahora mismo.