客戶的反饋可以推動業務增長——方法如下

客戶的反饋並不是一個新概念。 自商業開始以來，這一直是營銷人員關注的問題。 然而，改變的是工具和技術，可以毫不費力地收集客戶反饋。

反饋可以讓您了解客戶真正想要什麼，以及如何改進您的產品和服務以改善他們的體驗。

要了解客戶的需求和顧慮，您需要製定一個流程來收集反饋。 最重要的是，您需要將該過程付諸行動。

在這篇文章中，您將學習如何收集客戶反饋以及如何使用它來推動業務增長。

那麼，讓我們開始吧。

您如何收集客戶反饋？

傳統上，營銷人員過去常常用長篇調查來壓倒他們的客戶以收集反饋。 但是在現代，隨著更有效的反饋收集技術的發展，要求客戶在調查中投入如此多的精力是沒有意義的。

事實上，Survey Monkey 證實60%的人不想參與超過 10 分鐘的調查。 對於耗時超過 20 分鐘的調查，這個數字是 87%。

坦率地說，我已經放棄了航空公司、酒店和其他機構的許多長期調查，只是因為可能存在精神疲勞。

營銷人員需要優先考慮真正有效的反饋收集技術。 以下是收集客戶反饋的一些有效方法：

使用淨推薦值

您可以通過問一個直截了當的問題來了解您的客戶的滿意度水平——“您向您的朋友或同事推薦我們的產品/服務的可能性有多大？”

響應範圍從 0 到 10，其中 0 表示完全不可能，10 表示極有可能。

對整個客戶群的響應進行平均可以為您提供對客戶體驗的清晰衡量。 要提高平均分，您需要跟進評分低於 7 分的客戶，並了解他們這樣做的原因。

這是一個簡單的 NPS 工作示例：

圖片來自調查猴子

收到的回複分類如下：

• 0-6 是批評者——不滿意的客戶更有可能通過負面的口碑對您的品牌形象造成損害。
• 7-8 是被動者——滿意但冷漠的客戶，他們很容易轉向你的競爭對手。
• 9-10 是推廣者——品牌擁護者，他們重複購買並在社交圈中推廣您的品牌。

互動後立即與客戶聯繫

在提供服務或購買後立即獲得客戶反饋至關重要，因為它可以讓您在他們的體驗記憶猶新時獲得反饋。

您可以在產品交付、預約完成或任何其他交互後立即發送文本調查或撥打電話。 然後可以利用反饋來改進您的產品和服務，以提供更好的客戶體驗。

最常見的例子是 Uber 的實時客戶反饋。 每次騎行後，用戶都會收到一個彈出窗口，他們可以在其中評價他們的體驗。 此外，如果騎手對一次旅行的評分為 4 星或更低，他們會被要求提供理由。 這給客戶一種權威感和關懷感。

圖片來自 Forrester

激勵調查參與

是的，傳統的反饋收集方法仍然有效。 激勵措施激勵人們更真誠地參與調查。 因此，用金錢或非金錢利益來補償您的調查對像是一個好主意。

好處可以是折扣券或個性化優惠的形式。 您還可以創建推薦計劃並為您的客戶提供積分以參與反饋收集調查。

進行應用內調查

隨著移動應用程序在全球範圍內的廣泛採用，通過應用程序收集客戶反饋比以往任何時候都更加容易。

一種方法是在用戶完成與特定應用功能交互的那一刻推送調查。 由於用戶只是使用了一個特定的功能，他們的反應會更加準確和真實。

但是，您需要了解用戶在應用程序中的原因是使用它，而不是被調查所困擾。 因此，您不應該對他們進行長篇調查，而只用 2-3 個問題保持簡短。

如何利用客戶反饋促進業務增長

所以你已經收集了客戶的反饋。 偉大的！

現在的挑戰是分析這些數據並從中獲得洞察力。 那麼，您將如何利用這些客戶的想法、意見和想法來實現業務增長呢？

這裡有五種方法可以做到這一點。

最大限度地減少客戶的努力並觸發隱藏的需求

您收集的反饋數據可能包括您的客戶在使用您的產品或服務時面臨的挑戰。

您需要分析收集的數據以找到客戶的痛點及其強度。 然後為您的客戶解決這些問題，以改善他們對您的品牌的體驗。 ZoomInfo 及其替代品等 B2B 工具可以幫助您管理您的增長戰略。

您還應該使用客戶反饋來發現客戶的隱藏需求。 很多時候，客戶不知道他們真正需要什麼，而你的工作就是找出隱藏的需求並將其轉化為想要的東西。 例如，當出租車公司的客戶反饋票價較高和乘車速度較慢時，可能隱藏著對兩輪車的需求。 儘管客戶不會提前提出要求，但需求就在那裡。

將反饋轉化為產品創新

很多時候，客戶有您自己不會想到的產品創新想法，因為他們實際上是經常使用您的產品/服務的人。 您通過調查或反饋表收到的客戶反饋可以轉化為您的產品設計師和創新主管的可行見解。

使用客戶反饋進行產品創新的最好例子之一就是樂高。 該公司直接詢問客戶他們希望在產品中看到哪些功能，並以此來推動創新。

提高您的在線聲譽

如果您認為隱瞞負面反饋不會導致巨大的業務損失，請再想一想。 努力通過電話或在您的網站上向您提供反饋的客戶可以輕鬆地將相同的問題傳達給他們的朋友。 而且這還不止於此，負面口碑還有復合效應。

然而，負面反饋實際上是一個改進的機會。 您只需要付出一些額外的努力來與這些客戶建立健康的業務關係。 不要忘記，當這些客戶本可以切換到另一種產品時，他們會抽出時間向您提供反饋。

您如何利用負面反饋來發揮自己的優勢？

回應每個負面反饋或評論並解決客戶問題並為他們的不良體驗道歉。 首先，解決當前的問題，然後向他們保證不會重複。

當其他客戶看到您對負面反饋做出積極回應時，他們會欣賞您的努力並更有可能向您購買。 繼續努力和真誠地回應負面反饋，隨著時間的推移，你會看到你的在線聲譽有所改善。

識別品牌擁護者並培養他們

客戶反饋數據同步將使您深入了解有多少客戶對您的產品/服務感到滿意。

對於企業而言，客戶生命週期不僅僅以購買結束。 您需要通過感謝電子郵件或手寫筆記或任何其他手勢等感謝手勢來培養這些客戶。

Hex是一個很酷的品牌，可以向客戶發送手寫筆記。

圖片來自福布斯

一旦您成功地將客戶轉化為品牌擁護者，他們就可以幫助您產生潛在客戶並贏得更多客戶。

總結：客戶反饋觸發創新

打破刻板印象，銷售人員知道的不僅僅是產生潛在客戶並將產品/服務推向市場。 事實上，銷售和支持團隊比我們的產品團隊更了解客戶的需求。

現在是時候簡化從銷售和支持團隊到產品團隊的信息流了。 這使您能夠創造出贏得市場，最重要的是贏得客戶心的非凡產品。

那你還在等什麼？ 立即開始收集您的客戶反饋並將其用於業務增長。