Opinie klientów mogą napędzać rozwój firmy — oto jak

Opinie klientów nie są nową koncepcją. To była troska marketerów od początku handlu. Zmieniły się jednak narzędzia i technologie, które umożliwiły bezproblemowe zbieranie opinii klientów.

Informacje zwrotne pozwalają zrozumieć, czego naprawdę chcą klienci i jak możesz ulepszyć swoje produkty i usługi, aby poprawić ich wrażenia.

Aby poznać potrzeby i obawy swoich klientów, musisz mieć wdrożony proces zbierania opinii. A co najważniejsze, musisz wprowadzić ten proces w życie.

W tym poście dowiesz się, jak zbierać opinie klientów i jak je wykorzystać do napędzania rozwoju biznesu.

Więc zacznijmy.

Jak możesz zebrać opinie klientów?

Tradycyjnie marketerzy przytłaczali swoich klientów długimi ankietami w celu zebrania opinii. Ale w dzisiejszych czasach, kiedy rozwinęły się bardziej efektywne techniki zbierania opinii, nie ma sensu prosić klientów o włożenie tak dużego wysiłku w ankiety.

W rzeczywistości Survey Monkey potwierdza, że ​​60% ludzi nie chce brać udziału w ankiecie dłuższej niż 10 minut. A w przypadku ankiet trwających dłużej niż 20 minut liczba ta wynosi 87%.

Szczerze mówiąc, wyskoczyłem z wielu długich ankiet z linii lotniczych, hoteli i innych tylko z powodu możliwego zmęczenia psychicznego.

Marketerzy muszą nadać priorytet technikom zbierania opinii, które naprawdę działają. Oto kilka skutecznych sposobów zbierania opinii klientów:

Użyj wskaźnika Net Promoter Score

Możesz zrozumieć poziom zadowolenia swoich klientów, zadając proste pytanie, takie jak „Jak prawdopodobne jest, że zasugerujesz nasz produkt/usługę swoim znajomym lub współpracownikom?”

Zakres odpowiedzi wynosi od 0 do 10, gdzie 0 oznacza w ogóle mało prawdopodobne, a 10 bardzo prawdopodobne.

Uśrednianie odpowiedzi z całej bazy klientów zapewnia jasny pomiar doświadczeń klientów . Aby poprawić średni wynik, musisz skontaktować się z klientami, którzy przyznali wynik poniżej 7 i zrozumieć ich powody.

Oto przykład prostego NPS w pracy:

Obraz za pośrednictwem ankiety Monkey

Otrzymane odpowiedzi są sklasyfikowane w następujący sposób:

• 0–6 to Krytycy — niezadowoleni klienci, którzy z większym prawdopodobieństwem zaszkodzą wizerunkowi Twojej marki poprzez negatywny przekaz ustny.
• 7-8 to Pasywni — zadowoleni, ale obojętni klienci, którzy mogą łatwo przejść do konkurencji.
• 9-10 to promotorzy — rzecznicy marki, którzy dokonują wielokrotnych zakupów i promują Twoją markę w swoich kręgach społecznych.

Kontaktuj się z klientami natychmiast po interakcji

Uzyskanie opinii klientów natychmiast po wykonaniu usługi lub zakupie jest kluczowe, ponieważ pozwala uzyskać informacje zwrotne, gdy ich doświadczenie jest świeże w ich pamięci.

Możesz wysyłać ankiety tekstowe lub dzwonić zaraz po dostarczeniu produktu, zakończeniu spotkania lub innej interakcji. Informacje zwrotne można następnie wykorzystać do ulepszenia produktów i usług w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta.

Najczęstszym tego przykładem są informacje zwrotne od klientów Ubera w czasie rzeczywistym. Po każdej jeździe użytkownicy otrzymują wyskakujące okienko, w którym mogą ocenić swoje wrażenia. Co więcej, jeśli kierowca oceni podróż na 4 gwiazdki lub mniej, zostanie poproszony o podanie powodu. Daje to poczucie autorytetu i troski o klientów.

Zdjęcie za pośrednictwem firmy Forrester

Zachęcaj do udziału w ankiecie

Tak, tradycyjne podejście do zbierania informacji zwrotnych nadal działa. Zachęty motywują ludzi do bardziej szczerego udziału w ankietach. Dlatego dobrym pomysłem jest zrekompensowanie respondentom ankiety korzyści pieniężnych lub niepieniężnych.

Korzyści mogą mieć formę kuponów rabatowych lub spersonalizowanych ofert. Możesz także stworzyć program poleceń i przyznawać swoim klientom punkty za udział w ankietach zbierających opinie.

Przeprowadzaj ankiety w aplikacji

Dzięki szerokiemu globalnemu przyjęciu aplikacji mobilnych zbieranie opinii klientów za pośrednictwem aplikacji jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest wypchnięcie ankiety w momencie, gdy użytkownik zakończy interakcję z określoną funkcją aplikacji. Ponieważ użytkownik właśnie skorzystał z określonej funkcji, jego odpowiedzi będą dokładniejsze i bardziej realne.

Musisz jednak zrozumieć, że powodem, dla którego użytkownik jest w aplikacji, jest korzystanie z niej i nie przeszkadzają mu ankiety. Dlatego nie powinieneś rzucać na nich długiej ankiety i pisać krótkiej, składającej się tylko z 2-3 pytań.

Jak wykorzystać opinie klientów do rozwoju firmy

Więc zebrałeś opinie klientów. Świetny!

Teraz wyzwaniem jest przeanalizowanie tych danych i uzyskanie z nich wglądu. Jak więc wykorzystasz te myśli, opinie i pomysły klientów, aby osiągnąć rozwój firmy?

Oto pięć sposobów, aby to zrobić.

Zminimalizuj wysiłek klienta i wyzwól ukrytą potrzebę

Zebrane przez Ciebie informacje zwrotne mogą obejmować wyzwania, z jakimi borykają się Twoi klienci podczas korzystania z Twoich produktów lub usług.

Musisz przeanalizować zebrane dane, aby znaleźć problemy klientów i ich nasilenie. Następnie rozwiąż te problemy dla swoich klientów, aby poprawić ich doświadczenia z Twoją marką. Narzędzia B2B, takie jak ZoomInfo i jego alternatywy , mogą pomóc w zarządzaniu strategią rozwoju.

Powinieneś także wykorzystać opinie klientów, aby odkryć ukryte potrzeby klientów. Często klienci nie wiedzą, czego faktycznie potrzebują, a Twoim zadaniem jest odkrycie ukrytej potrzeby i przekształcenie jej w pragnienie. Na przykład, gdy klienci firmy taksówkowej przekazują informacje zwrotne na temat wyższych opłat i wolniejszych przejazdów, może istnieć ukryta potrzeba przejażdżek jednośladami. Chociaż klienci nie będą tego żądać z góry, istnieje taka potrzeba.

Przekształć informacje zwrotne w innowacje produktowe

Dość często klienci mają pomysły na innowacyjne produkty, o których sam byś nie pomyślał, ponieważ to oni faktycznie regularnie korzystają z Twoich produktów/usług. Informacje zwrotne od klientów, które otrzymujesz za pośrednictwem ankiet lub formularzy opinii, można przełożyć na praktyczne spostrzeżenia dla projektantów produktów i liderów innowacji.

Jednym z najlepszych przykładów wykorzystania opinii klientów do innowacji produktów jest LEGO . Firma bezpośrednio pyta swoich klientów, jakie cechy chcieliby widzieć w produktach i wykorzystuje je do napędzania innowacji.

Popraw swoją reputację online

Jeśli uważasz, że trzymanie negatywnych opinii pod dywan nie spowoduje ogromnych strat biznesowych, pomyśl jeszcze raz. Klient, który włożył wysiłek w przekazanie Ci informacji zwrotnej podczas rozmowy telefonicznej lub na Twojej stronie internetowej, może z łatwością przekazać ten sam problem swojemu znajomemu. I to nie koniec, negatywny przekaz ustny ma złożony efekt.

Jednak negatywne opinie są w rzeczywistości okazją do poprawy. Wystarczy włożyć dodatkowy wysiłek, aby zbudować zdrowe relacje biznesowe z tymi klientami. Nie zapominaj, że ci klienci poświęcili czas na przekazanie Ci opinii, gdy mogli po prostu przejść na inny produkt.

Jak możesz wykorzystać negatywne opinie na swoją korzyść?

Odpowiedz na każdą negatywną opinię lub komentarz i rozwiąż problem klienta oraz przeproś za złe doświadczenia. Najpierw rozwiąż aktualny problem, a potem zapewnij, że się nie powtórzy.

Gdy inni klienci zobaczą, że reagujesz pozytywnie na negatywną opinię, docenią Twój wysiłek i będą bardziej skłonni do kupowania od Ciebie. Odpowiadaj na negatywne opinie sumiennie i szczerze, a z czasem zauważysz poprawę swojej reputacji w Internecie.

Identyfikuj rzeczników marki i pielęgnuj ich

Synchronizacja danych opinii klientów zapewni wgląd w to, ilu klientów jest zadowolonych z Twoich produktów/usług.

W przypadku firmy cykl życia klienta nie kończy się tylko na zakupie. Musisz pielęgnować tych klientów za pomocą gestów wdzięczności, takich jak e-maile z podziękowaniami lub odręczne notatki lub jakikolwiek inny gest.

Hex to fajna marka, która wysyła odręczne notatki do swoich klientów.

Obraz za pośrednictwem Forbes

Po udanym przekształceniu klientów w rzeczników marki mogą oni pomóc w generowaniu potencjalnych klientów i zdobywaniu większej liczby klientów.

Podsumowanie: opinie klientów wyzwalają innowacje

Sprzedawcy, łamiąc stereotypy, wiedzą znacznie więcej niż generowanie leadów i wypychanie produktów/usług na rynek. W rzeczywistości zespoły sprzedaży i wsparcia rozumieją potrzeby klientów lepiej niż nasz zespół ds. produktu.

Nadszedł czas, aby usprawnić przepływ informacji od zespołów sprzedaży i wsparcia do zespołu produktowego. Pozwala to na tworzenie fenomenalnych produktów, które podbijają rynek i co najważniejsze serca klientów.

Więc na co czekasz? Zacznij zbierać opinie klientów i wykorzystuj je do rozwoju firmy już teraz.