Feedback-ul clienților poate conduce la creșterea afacerii – Iată cum

Feedback-ul clienților nu este un concept nou. A fost o preocupare a marketerilor încă de la începutul comerțului. Ceea ce s-a schimbat, totuși, sunt instrumentele și tehnologiile care au făcut posibilă colectarea feedback-ului clienților fără efort.

Feedback-ul vă permite să înțelegeți ce își doresc cu adevărat clienții și cum vă puteți îmbunătăți produsele și serviciile pentru a le îmbunătăți experiența.

Pentru a afla nevoile și preocupările clienților dvs., trebuie să aveți un proces de colectare a feedback-ului. Și, cel mai important, trebuie să puneți acest proces în acțiune.

În această postare, veți învăța cum să colectați feedback-ul clienților și cum să îl utilizați pentru a stimula creșterea afacerii.

Asadar, haideti sa începem.

Cum puteți colecta feedback-ul clienților?

În mod tradițional, specialiștii în marketing obișnuiau să-și copleșească clienții cu sondaje lungi pentru a colecta feedback. Dar în vremurile moderne, când tehnicile mai eficiente de colectare a feedback-ului au evoluat, nu are sens să ceri clienților să depună atât de mult efort în sondaje.

De fapt, Survey Monkey confirmă că 60% dintre oameni nu doresc să participe la un sondaj mai lung de 10 minute. Iar pentru sondajele care durează mai mult de 20 de minute, acest număr este de 87%.

Pentru a fi sincer, am renunțat la multe sondaje lungi de la companii aeriene, hoteluri și altele doar din cauza unei posibile oboseli mentale.

Specialiștii în marketing trebuie să prioritizeze tehnicile de colectare a feedback-ului care funcționează cu adevărat. Iată câteva modalități eficiente de a colecta feedback-ul clienților:

Utilizați Scorul Net Promoter

Puteți înțelege nivelul de satisfacție al clienților dvs. punând o întrebare simplă precum: „Cât de probabil sunteți să sugerați produsul/serviciul nostru prietenilor sau colegilor?”

Răspunsul variază de la 0 la 10, unde 0 este pentru deloc probabil și 10 pentru extrem de probabil.

Medierea răspunsurilor la nivelul întregii baze de clienți vă oferă o măsurare clară a experienței clienților . Pentru a îmbunătăți scorul mediu, trebuie să contactați clienții care au acordat un scor mai mic de 7 și să înțelegeți motivele pentru care au făcut acest lucru.

Iată un exemplu de NPS simplu la locul de muncă:

Imagine prin Survey Monkey

Răspunsurile primite sunt clasificate după cum urmează:

• 0–6 sunt detractori – clienții nemulțumiți care au șanse mai mari să afecteze imaginea mărcii dvs. prin cuvântul în gură negativ.
• 7–8 sunt pasivi – clienți mulțumiți, dar indiferenți, care ar putea trece cu ușurință la concurenții tăi.
• 9–10 sunt promotori – susținătorii mărcii care fac achiziții repetate și promovează marca dvs. în cercurile lor sociale.

Conectați-vă cu clienții imediat după o interacțiune

Obținerea feedback-ului clienților imediat după furnizarea unui serviciu sau a unei achiziții este crucială, deoarece vă permite să obțineți feedback atunci când experiența lor este proaspătă în mintea lor.

Puteți trimite sondaje text sau efectua un apel telefonic imediat după livrarea unui produs, finalizarea unei întâlniri sau orice altă interacțiune. Feedback-ul poate fi apoi utilizat pentru a vă îmbunătăți produsele și serviciile pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienți.

Cel mai comun exemplu în acest sens este feedbackul în timp real al clienților Uber. După fiecare călătorie, utilizatorii primesc un pop-up în care își pot evalua experiența. În plus, dacă călărețul evaluează o călătorie cu 4 stele sau mai puțin, i se cere să furnizeze un motiv. Acest lucru dă un sentiment de autoritate și grijă clienților.

Imagine prin Forrester

Stimulați participarea la sondaj

Da, abordarea tradițională a colectării feedback-ului încă funcționează. Stimulentele îi motivează pe oameni să participe la sondaje cu mai multă sinceritate. Prin urmare, este o idee grozavă să compensați respondenții la sondaj cu beneficii monetare sau non-monetare.

Beneficiile pot fi sub forma de cupoane de reducere sau oferte personalizate. De asemenea, puteți crea un program de recomandare și puteți acorda puncte clienților dvs. pentru participarea la sondajele de colectare a feedback-ului.

Efectuați sondaje în aplicație

Odată cu adoptarea vastă la nivel global a aplicațiilor mobile, este mai ușor ca niciodată să colectați feedback-ul clienților prin intermediul aplicațiilor.

O modalitate de a face acest lucru este să împingeți un sondaj în momentul în care un utilizator a terminat de interacționat cu o anumită funcție a aplicației. Pe măsură ce utilizatorul tocmai a folosit o anumită caracteristică, răspunsurile sale vor fi mai precise și mai reale.

Cu toate acestea, trebuie să înțelegeți că motivul pentru care utilizatorul se află în aplicație este să o folosească și să nu fie deranjat de sondaje. Prin urmare, nu ar trebui să le aruncați un sondaj de lungă durată și să o faceți scurt cu doar 2-3 întrebări.

Cum să utilizați feedback-ul clienților pentru creșterea afacerii

Deci ați colectat feedback-ul clienților. Grozav!

Acum, provocarea este să analizăm aceste date și să obținem informații din acestea. Deci, cum veți folosi aceste gânduri, opinii și idei ale clienților pentru a obține creșterea afacerii?

Iată cinci moduri de a face asta.

Minimizați efortul clienților și declanșați nevoia ascunsă

Datele de feedback pe care le-ați colectat pot include provocările cu care se confruntă clienții dvs. în timp ce vă folosesc produsele sau serviciile.

Trebuie să analizați datele adunate pentru a găsi punctele dureroase ale clienților și intensitatea acestora. Apoi rezolvă aceste probleme pentru clienții tăi pentru a-și îmbunătăți experiența cu marca ta. Instrumentele B2B, cum ar fi ZoomInfo și alternativele sale, vă pot ajuta să vă gestionați strategia de creștere.

De asemenea, ar trebui să utilizați feedbackul clienților pentru a descoperi nevoile ascunse ale clienților. De multe ori clienții nu știu ce au nevoie de fapt și este treaba ta să afli nevoia ascunsă și să o transformi într-o dorință. De exemplu, atunci când clienții unei companii de taxi oferă feedback despre tarife mai mari și curse mai lente, poate exista o nevoie ascunsă de călătorii cu două roți. Deși clienții nu o vor cere în avans, nevoia există.

Transformați feedback-ul în inovație de produs

Destul de des, clienții au idei de inovare a produselor la care nu te-ai fi gândit la tine, deoarece ei sunt cei care folosesc de fapt produsele/serviciile în mod regulat. Feedback-ul clienților pe care îl primiți prin sondaje sau formulare de feedback poate fi tradus în informații utile pentru designerii dvs. de produse și clienții potențiali de inovare.

Unul dintre cele mai bune exemple de utilizare a feedback-ului clienților pentru inovarea produselor este cel al LEGO . Compania își întreabă direct clienții ce caracteristici ar dori să vadă în produse și le folosește pentru a alimenta inovația.

Îmbunătățiți-vă reputația online

Dacă credeți că păstrarea feedback-ului negativ sub covor nu va duce la pierderi uriașe de afaceri, gândiți-vă din nou. Clientul, care a depus efortul de a vă oferi feedback la un apel sau pe site-ul dvs. web, poate transmite cu ușurință aceeași problemă prietenului său. Și acest lucru nu se oprește aici, cuvântul în gură negativ are un efect de agravare.

Cu toate acestea, feedback-ul negativ este de fapt o oportunitate de îmbunătățire. Trebuie doar să depuneți un efort suplimentar pentru a construi o relație de afaceri sănătoasă cu acești clienți. Nu uitați, acești clienți și-au acordat timp pentru a vă oferi feedback atunci când ar fi putut doar să treacă la alt produs.

Cum poți folosi feedback-ul negativ în avantajul tău?

Răspundeți la fiecare feedback sau comentariu negativ și rezolvați problema clientului și cereți scuze pentru experiența lor proastă. Mai întâi, rezolvați problema curentă și apoi asigurați-i că nu se va repeta.

Când alți clienți văd că răspunzi pozitiv la feedback-ul negativ, ei vor aprecia efortul tău și ar fi mai probabil să cumpere de la tine. Continuați să răspundeți la feedback-ul negativ cu sârguință și sinceritate și veți vedea o îmbunătățire a reputației dvs. online în timp.

Identificați susținătorii mărcii și hrăniți-i

Sincronizarea datelor cu feedback-ul clienților vă va oferi informații despre cât de mulți clienți sunt mulțumiți de produsele/serviciile dvs.

Pentru o afacere, ciclul de viață al clientului nu se termină doar cu o achiziție. Trebuie să-i hrăniți pe acești clienți prin gesturi de recunoștință, cum ar fi e-mailuri de mulțumire sau note scrise de mână sau orice alt gest.

Hex este un brand cool care trimite note scrise de mână clienților săi.

Imagine prin Forbes

Odată ce convertiți cu succes clienții în susținători ai mărcii , aceștia vă pot ajuta să generați clienți potențiali și să câștigați mai mulți clienți.

Încheiere: Feedback-ul clienților declanșează inovație

Încălcând stereotipul, personalul de vânzări știe mult mai mult decât să genereze clienți potențiali și să împingă produse/servicii pe piață. De fapt, echipele de vânzări și asistență înțeleg nevoile clienților mai mult decât echipa noastră de produse.

Acum este momentul să eficientizați fluxul de informații de la echipele de vânzări și asistență către echipa de produse. Acest lucru vă permite să creați produse fenomenale care câștigă piața și, cel mai important, inimile clienților.

Deci ce mai aștepți? Începeți să culegeți feedback-ul clienților și folosiți-l pentru dezvoltarea afacerii chiar acum.