您需要了解的有关客户自助服务的所有信息

人类喜欢掌控一切。

再加上我们对收到的任何服务的期望越来越高，难怪越来越多的供应商开始寻找方法将他们的一些客户支持责任转移到我们身上。 毕竟，我们不能给自己差评，不是吗？

这就是客户自助服务的产生方式。 让我们从头开始。

什么是客户自助服务？

客户自助服务是客户在没有客户支持代表帮助的情况下自行设置自己的解决方案或对现有解决方案进行故障排除的过程。

商业自助服务的第一个例子是 1916 年出生于田纳西州孟菲斯的不起眼的超市，它是削减成本的特立独行的克拉伦斯·桑德斯 (Clarence Saunders) 的智囊。 通过让顾客在没有店员帮助的情况下从货架上挑选自己的物品，桑德斯找到了一种方法来满足人们控制体验并节省招聘人员的需求。

这基本上意味着客户自己承担了一些工作，他们对此感到高兴。 那么，这一概念在寻求削减成本和让客户满意的商业创新者中流行起来有什么奇怪的吗？

随着基于自动化的解决方案和软件的发展，自助服务已成为一种保持个人风格的方式，而不会失去这种系统保证的效率。

客户更喜欢自助服务吗？

100 多年后，我们认为理所当然的自助服务有无数种变化，从预订自己的假期到组装自己的家具。 这一切的神奇之处在于，我们认为这是对旅行社和运输笨重昂贵物品的改进。

从统计学上讲，有大量研究探索客户自助服务的价值，其中有几个亮点：

• 69% 的客户首先尝试自行解决问题 ( Zendesk )
• 73%更喜欢自己解决问题（通过BizReport 的Aspect Cloud 解决方案）
• 67% 的人更喜欢自助服务而不是通过电话与某人交谈 ( Zendesk )

最后，归结为上述需要控制的感觉。 个人很难依靠另一方来提供完美的体验，但通过自助服务，他们可以更接近理想。

为什么您需要重新考虑您的客户自助服务策略？

客户自助服务的顶峰曾经是知识库或常见问题解答的存在。 如果这些天似乎有点缺乏，那是因为标准每年都越来越高。

微软报告称，54% 的客户对服务提供商的期望高于去年。 随着越来越多的颠覆者进入市场，这种趋势只会加速。

客户体验，其中服务是一个自然组成部分，是一个关键的决策因素，落后可能会使任何供应商处于不利地位。 低廉的价格或便利已经不足以吸引人们，除非他们也得到优质服务的支持。

想想优步如何席卷运输行业。 他们的汽车或司机与传统的出租车并没有什么不同，但他们带来的体验给消费者带来了不同的世界。

如果仔细考虑，人们喜欢 Uber 的地方在于，他们无需与人交谈即可叫出租车，他们输入自己的详细信息，事先检查司机和价格，然后留下评论，所有这一切自己并完全控制。 如果这听起来像自助服务，那是因为它是。

当优步变得如此无处不在，以至于他们为客户对他们使用的所有其他服务的期望设定了标准时，挑战就来了。 这意味着了解以下要素以及如何将它们实施到您自己的客户旅程策略中非常重要：

客户自助服务的共同要素

各个行业都使用不同的自助服务元素，但跳出框框思考在这里至关重要。 通过探索客户的旅程并确定他们自己做事可能更快乐的步骤，您可以利用非传统元素并在竞争中获得优势。

以下绝不是一份详尽的清单，但当今最流行的自助服务工具是将管理负担转移到客户身上的工具，首先是：

预订门户

预订门户基本上是一个在线日历，客户可以使用它来安排服务。 它可以是单独的在线预约安排解决方案，也可以是您的企业通用管理软件的一个功能。 它们在酒店业中最为常见，Booking.com 或 OpenTable 等知名品牌已使这种自助服务元素成为任何餐厅、酒店或旅游网站的必备元素。

请记住，优步全面提高了客户的期望，无论行业如何，Booking.com 体验是人们生活中的支柱，这意味着客户将在每个网站上寻找相同的流程。 再加上千禧一代宁愿吃牛油果吐司也不愿打电话，这意味着从牙医到管道公司的每个人都应该拥有一个在线预订门户。

聊天机器人

聊天机器人是用于自助服务的通信自动化进展的一个很好的例子。 聊天机器人可以为客户提供更个性化的交互，而不是滑稽的常见问题页面。

同时，它使支持团队不必浪费时间在“您是否尝试过关闭和打开它”等非常基本的查询上，因为聊天机器人可以自己处理这些标准问题。

选择聊天机器人软件时，重要的是要考虑您能够投入多少精力来充分利用此工具以及客户对您的需求。 一些企业只需要他们的聊天机器人来回答简单的问题，例如“你在国际上发货吗？”，而对于其他企业来说，聊天机器人是一种潜在客户生成工具，需要为客户提供自助服务功能，同时还需要捕获和存储他们的数据。

报价工具

“按要求定价”既是一种销售技巧，也是客户的噩梦。 一方面，它使潜在访客成为真正的潜在客户，帮助您的销售代表并为他们开启对话。

另一方面，它给只是环顾四周或不想浪费时间等待报价的访客施加压力。 话虽这么说，对每个企业来说都有一个价目表并不实用，因为有些企业依赖于在确定价格之前进行的各种评估。

报价工具可帮助客户自行应对这些情况。 它们要么作为 100% 的自助服务门户在网上显示（如宜家的定制家具规划器），要么是企业管理软件的一部分，与他们的库存、支付系统等进行通信。

对于那些明白不必要地延长购买旅程对企业不利的公司来说，它们是必不可少的，并且能够在客户打电话或代表在场时当场发送报价，可以制造或打破购买。 如果他们可以在线接受报价并立即支付或留下押金，则可获得奖励积分。

跟踪门户

不断刷新地图是一项特别现代的活动，希望看到一个小针越来越靠近你的房子。 无论是当地的外卖店还是您急切等待的亚马逊送货车，跟踪门户肯定会为客户提供自助服务提升体验。 借助跟踪信息和自动通知，致电支持以检查您的包裹在哪里已成为绝对的最后手段。

越来越多的公司发现它们是他们客户旅程的有用补充，因为它可以让他们的管理员免于重复呼叫，并使客户保持在循环中。

现场服务企业，如管道、暖通空调、电气等，已经从使用实时跟踪门户中看到了很好的结果，因为它们确保客户可以检查其代表的位置并确保他们在预约时及时回家。

客户自助服务对您的业务的好处

到目前为止，我们已经了解了企业可以通过软件工具参与客户自助服务的各种方式，但他们究竟获得了什么？ 假设让客户满意和改善体验不是首要任务，那么实施自助服务功能还有其他额外的好处：

管理员减少

自助服务最明显的好处是，通过让客户完成部分工作（尤其是基本的、重复性的任务），管理团队可以专注于经营业务的其他方面，这意味着更多的认知努力和高级技能。

对于一些公司，甚至可以引入零接触管理流程，在更先进的管理软件的帮助下，客户可以在没有任何管理帮助的情况下完成整个购买过程。

节省成本

当克拉伦斯桑德斯发明现代超市时，他的首要任务是减少经营商店所需的员工数量。 简单的操作并不是每个人都认为成功的想法，但如果您想省钱，自助服务可以通过消除浪费它的机会来提供帮助。

处理支持的成本很高，尤其是当您有太多客户打电话来询问明显的问题时。 一项研究发现，即使是简单的网络自助服务（例如常见问题解答）也可以将每次通话的成本降低多达 11 美元。

提高效率

在安排或接受付款时，自助服务比让管理团队将每个约会都放在日历中或通过电话接受付款要快得多。 我们提到的预订门户，再加上一些自动化软件功能，例如在交易完成时自动发送支付链接，意味着企业可以同时为更多的客户提供服务，而无需在其上花费任何管理资源.

提高您网站的流量

如果您可以在您的网站上提供所有答案和工具，客户自然会首先前往那里解决他们可能遇到的任何问题。 这意味着为您的域提供更多优质流量，因此有更好的机会提高您的 Google 排名。 这也可能意味着可能重新开始购买之旅，在此过程中为自己赢得一些重复业务。

为您提供竞争优势

从人群中脱颖而出对任何企业来说都是一项挑战，因此在获得竞争优势时，每一点都很重要。 归根结底，除了可怕的电话、更好的服务和更安心的服务之外，当您提供更多联系方式时，为什么客户会选择竞争对手？ 正是这些细节加起来提供了一种客户为您进行所有营销的体验。

客户自助服务解决方案的缺点

与任何商业策略一样，提供客户自助服务也有其缺点。 重要的是要考虑这些，然后确定在您的案例中收益是否大于负面。

员工不能被完全替换

尽管人们普遍担心人工智能和软件将取代所有人，但现在情况并非如此，尤其是在客户服务方面。 虽然一些查询和活动很简单，可以“外包”给客户自己，但这更多的是效率问题； 绝不应以这种方式分配每项活动。

你仍然需要人情味。 超个性化的服务将永远胜过工具可以做的任何事情，无论它多么聪明，而且这种服务只能由能够通过认知复杂任务思考自己的方式的人提供（通过软件变得更容易）和提供客户始终需要和期望的同理心。

客户可能不知道如何充分利用自助服务

实施自助服务功能的一个挑战是确保将好处清楚地传达给客户，以及如何充分利用它们。 一个人总是有可能只是觉得你为了提高效率而试图快速卸载他们，而不是真正关心解决他们的问题。 即使周围有最好的自助服务工具，确保客户仍然觉得自己是优先事项至关重要。

可能缺乏升级的选择

继前两个缺点之后，自助服务工具和功能最常见的问题是缺乏在正确时间升级并在必要时聘请员工的选项。 如前所述，某些查询对于任何 AI 来说都太复杂了，重要的是要确保提出这些问题的人有一个选项可以在不牺牲经验或业务效率的情况下满足他们的需求。 这就是为什么研究客户旅程对于确定何时以及如何部署此类升级选项至关重要的原因。

对移动设备不够友好

这只是一个缺点，因为自助服务策略经常忽略这样一个事实，即我们大约 50% 的网页浏览是在移动设备上完成的。 由于未能确保为客户提供自助服务所选择的工具对移动设备友好，许多公司甚至在开始之前就失败了。

从无法在手机上运行的聊天机器人到无法在较小屏幕上显示的门户网站，移动自助服务可以通过多种方式证明是一种令人沮丧的体验。 这就是为什么在使用任何数字工具之前阅读评论和进行研究至关重要的原因。

设置客户自助服务解决方案

一旦您决定自助服务是否适合您，实施特定的解决方案就是一个研究问题。 通常，您选择的元素类型取决于您所在的行业以及对客户在购买过程中所采取的每一步的了解。

例如，绘制现场服务客户旅程图将突出对预订、报价、跟踪、支付和售后自助服务门户的需求。 如果您经营的是电子商务业务，那么这段旅程可能会大不相同。

您的自助服务解决方案的部署阶段，无论是专用工具还是更复杂的业务管理软件的一部分）都应该通过以下方式消除前面部分中强调的缺点：

• 在使用软件之前阅读评论并安排演示/免费试用； 通过在免费试用期间重演真实情况，您可以识别旅程中的任何薄弱环节。
• 教育客户如何使用自助服务工具，无论是通过客户培训（例如在销售 SaaS 产品时，在线或面对面培训课程应包括自助服务模块）或明确的说明。
• 在提交之前测试并优先考虑移动设备的易用性。

每次都有非凡的客户体验

当企业正确实施客户自助服务工具时，他们将获得许多优势，从提高效率到降低成本，但最大的好处永远是出色的客户体验。 您用来实现这一目标的工具是普通自助服务策略与卓越策略之间的区别所在。