Tout ce que vous devez savoir sur le libre-service client

Les humains aiment se sentir en contrôle.

En plus de nos attentes accrues vis-à-vis de tout service que nous recevons, il n'est pas étonnant que de plus en plus de fournisseurs aient commencé à chercher des moyens de nous transférer certaines de leurs responsabilités de support client. Après tout, nous ne pouvons pas nous donner une mauvaise critique, n'est-ce pas ?

C'est ainsi qu'est né le service client. Commençons par le début.

Qu'est-ce que le libre-service client ?

Le libre-service client est le processus par lequel les clients configurent leurs propres solutions ou dépannent eux-mêmes une solution existante sans l'aide d'un représentant du support client.

L'un des premiers exemples de libre-service commercial a été l'humble supermarché, né en 1916 à Memphis, Tennessee, en tant que cerveau du non-conformiste Clarence Saunders. En laissant les clients choisir leurs propres articles dans une étagère sans l'aide d'un commis, Saunders a trouvé un moyen de répondre au besoin des gens de contrôler leur expérience et d'économiser sur l'embauche de personnel.

Cela signifiait essentiellement que les clients prenaient sur eux de faire une partie du travail et qu'ils en étaient satisfaits. Est-il donc étonnant que le concept ait pris son envol avec des innovateurs commerciaux cherchant à réduire les coûts et à satisfaire les clients ?

Avec le développement de solutions et de logiciels basés sur l'automatisation, le libre-service est devenu un moyen de conserver cette touche personnelle sans perdre l'efficacité qu'un tel système garantit.

Les clients préfèrent-ils le libre-service ?

Plus de 100 ans plus tard, nous avons d'innombrables variantes de libre-service que nous tenons pour acquises, de la réservation de nos propres vacances à l'assemblage de nos propres meubles. La magie de tout cela est que nous le considérons comme une amélioration par rapport aux agents de voyages et au transport d'articles volumineux et coûteux.

Statistiquement parlant, il existe une multitude d'études explorant la valeur du libre-service client avec quelques points saillants :

• 69 % des clients essaient d'abord de résoudre leur problème par eux-mêmes ( Zendesk )
• 73 % préfèrent résoudre les problèmes eux-mêmes (Aspect Cloud Solutions via BizReport )
• 67 % préfèrent le libre-service à avoir à parler à quelqu'un au téléphone ( Zendesk )

En fin de compte, cela revient au besoin susmentionné de se sentir en contrôle. Il est difficile pour un individu de compter sur une autre partie pour offrir une expérience parfaite, mais grâce au libre-service, il peut se rapprocher un peu plus de cet idéal.

Pourquoi avez-vous besoin de repenser votre stratégie de libre-service client ?

Le summum du libre-service client était autrefois l'existence d'une base de connaissances ou d'une FAQ. Si cela semble un peu manquer de nos jours, c'est parce que la barre est montée de plus en plus haut chaque année.

Microsoft a indiqué que 54 % des clients avaient des attentes plus élevées vis-à-vis des fournisseurs de services que l'année précédente. Alors que de plus en plus de disrupteurs arrivent sur le marché, la tendance ne fait que s'accélérer.

L'expérience client, dont le service est une composante naturelle, est un facteur de décision clé et prendre du retard peut désavantager n'importe quel fournisseur. Les prix bas ou la commodité ne suffisent plus à attirer les gens, à moins qu'ils ne soient également soutenus par un excellent service.

Pensez à la façon dont Uber a pris d'assaut l'industrie du transport. Leurs voitures ou leurs chauffeurs n'étaient pas si différents des taxis traditionnels, mais l'expérience qu'ils apportaient à la table faisait toute la différence pour les consommateurs.

Si vous y réfléchissez bien, ce que les gens aiment chez Uber, c'est qu'ils n'ont pas besoin de parler à une personne pour appeler un taxi, ils saisissent leurs coordonnées, vérifient le chauffeur et les prix à l'avance, puis laissent un avis, tout cela seuls et sous contrôle total. Si cela ressemble à du libre-service, c'est parce que c'est le cas.

Le défi survient lorsque Uber devient une présence si omniprésente qu'ils établissent la norme pour les attentes des clients vis-à-vis de tous les autres services qu'ils utilisent. Cela signifie qu'il est important de connaître les éléments suivants et de savoir comment les mettre en œuvre dans votre propre stratégie de parcours client :

Éléments communs du libre-service client

Diverses industries utilisent différents éléments de libre-service, mais sortir des sentiers battus est primordial ici. En explorant le parcours de votre client et en identifiant les étapes où il pourrait être plus heureux de faire les choses lui-même, vous pouvez utiliser des éléments non traditionnels et prendre l'avantage sur la concurrence.

La liste suivante n'est en aucun cas exhaustive, mais les outils de libre-service les plus populaires de nos jours sont ceux qui transfèrent les charges administratives sur le client, à commencer par :

Portails de réservation

Un portail de réservation est essentiellement un calendrier en ligne qu'un client peut utiliser pour planifier un service. Il peut s'agir soit d'une solution individuelle de prise de rendez-vous en ligne , soit d'une fonctionnalité du logiciel de gestion générale de votre entreprise. Ils sont les plus courants dans l'industrie hôtelière, avec des marques bien connues telles que Booking.com ou OpenTable ayant fait de cet élément en libre-service un incontournable pour tout restaurant, hôtel ou site Web de voyage.

Gardant à l'esprit qu'Uber a augmenté les attentes des clients dans tous les domaines, quel que soit le secteur, le fait que l'expérience Booking.com soit un pilier dans la vie des gens signifie que les clients rechercheront le même processus sur chaque site Web. Cela, ajouté au fait que les Millennials préfèrent s'étouffer avec leur toast à l'avocat plutôt que de parler au téléphone, signifie que tout le monde, des dentistes aux entreprises de plomberie, devrait disposer d'un portail de réservation en ligne .

Chatbots

Un chatbot est un excellent exemple de progrès de l'automatisation de la communication utilisé pour le libre-service. Au lieu d'une page FAQ amusante, un chatbot peut fournir aux clients des interactions plus personnalisées.

Dans le même temps, cela évite aux équipes d'assistance de perdre du temps sur des requêtes très basiques du type "avez-vous essayé de l'éteindre et de l'allumer" car le chatbot peut traiter lui-même ces questions standard.

Lorsque vous choisissez un logiciel de chatbot , il est important de prendre en compte à la fois les efforts que vous êtes en mesure de déployer pour tirer le meilleur parti de cet outil et ce que vos clients attendent de vous. Certaines entreprises n'ont besoin que de leur chatbot pour répondre à des questions simples, par exemple "Expédiez-vous à l'international ?", tandis que pour d'autres, un chatbot est un outil de génération de prospects qui doit fournir des fonctionnalités en libre-service aux clients, tout en capturant et en stockant leurs données.

Outils de devis

Le « prix sur demande » est à la fois une technique de vente et un cauchemar pour le client. D'une part, il qualifie un visiteur potentiel de véritable lead, aidant vos commerciaux et ouvrant la conversation pour eux.

D'autre part, cela met la pression sur les visiteurs qui regardent simplement autour d'eux ou qui ne veulent pas perdre de temps à attendre un devis. Cela étant dit, avoir une liste de prix n'est pas pratique pour toutes les entreprises, car certaines dépendent de diverses évaluations avant de s'engager sur un prix.

Les outils de devis aident les clients à gérer ces situations par eux-mêmes. Ils sont soit affichés en ligne sous forme de portails 100 % libre-service (comme le planificateur de mobilier personnalisé d'IKEA ), soit ils font partie du logiciel de gestion d'une entreprise, où il communique avec son inventaire, son système de paiement, etc.

Ils sont essentiels pour les entreprises qui comprennent que prolonger inutilement le parcours d'achat n'est pas bon pour les affaires et que pouvoir envoyer un devis sur place, alors que le client est au téléphone ou qu'un représentant est présent avec lui, peut faire ou casser l'achat. Des points bonus s'ils peuvent accepter le devis en ligne et payer ou laisser un acompte immédiatement.

Portails de suivi

C'est une activité particulièrement moderne de rafraîchir continuellement une carte, en espérant voir une petite épingle se rapprocher de votre maison. Qu'il s'agisse du lieu de vente à emporter local ou d'une camionnette de livraison Amazon que vous attendez avec impatience, les portails de suivi fournissent définitivement une expérience client en libre-service. Appeler l'assistance pour vérifier où se trouve votre colis est devenu un dernier recours absolu grâce aux informations de suivi couplées aux notifications automatiques.

De plus en plus d'entreprises les considèrent comme un complément utile à leurs parcours clients, car cela évite à leur administrateur des appels répétitifs et maintient le client au courant.

Les entreprises de services sur le terrain, telles que la plomberie, le CVC, l'électricité et autres, ont obtenu d' excellents résultats en utilisant des portails de suivi en temps réel, car ils permettent au client de vérifier l'emplacement de son représentant et de s'assurer qu'il est chez lui à temps pour son rendez-vous.

Avantages du libre-service client pour votre entreprise

Jusqu'à présent, nous avons examiné les différentes manières dont une entreprise peut s'engager avec le libre-service client via des outils logiciels, mais qu'est-ce qu'elle y gagne exactement ? En supposant que la satisfaction des clients et l'amélioration de l'expérience ne soient pas une priorité, la mise en œuvre de fonctionnalités en libre-service présente d'autres avantages supplémentaires :

Réduction administrative

L'avantage le plus évident du libre-service est qu'en demandant aux clients d'effectuer une partie du travail (en particulier les tâches de base et répétitives), les équipes administratives peuvent se concentrer sur d'autres aspects de la gestion d'une entreprise qui impliquent plus d'efforts cognitifs et des compétences avancées.

Pour certaines entreprises, il peut même être possible d'introduire un processus d'administration sans contact, où, à l'aide d'un logiciel de gestion plus avancé, le client peut suivre l'intégralité du processus d'achat sans aucune aide administrative.

Économise des coûts

Lorsque Clarence Saunders a inventé le supermarché moderne, sa priorité était de réduire le nombre d'employés nécessaires à la gestion d'un magasin. Une opération simple n'est pas l'idée de succès de tout le monde, mais si vous cherchez à économiser de l'argent, le libre-service peut vous aider en éliminant les occasions de le gaspiller.

La gestion de l'assistance est coûteuse, en particulier lorsque vous avez trop de clients qui appellent avec des requêtes évidentes. Une étude a révélé que même un simple libre-service Web (comme une FAQ) peut réduire les coûts jusqu'à 11 $ par appel.

Augmente l'efficacité

Lorsqu'il s'agit de planifier ou d'accepter des paiements, le libre-service peut être beaucoup plus rapide que d'avoir une équipe d'administration qui inscrit chaque rendez-vous dans un calendrier ou qui accepte les paiements par téléphone. Le portail de réservation que nous avons mentionné, associé à certaines fonctionnalités logicielles d'automatisation telles que les liens de paiement envoyés automatiquement lorsqu'une transaction est terminée, signifie qu'une entreprise peut servir un plus grand nombre de clients, en même temps, et sans dépenser de ressources administratives dessus. .

Améliore le trafic vers votre site Web

Si vous pouvez fournir toutes les réponses et tous les outils sur votre site Web, un client s'y rendra naturellement en premier pour toute question qu'il pourrait avoir. Cela signifie plus de trafic de qualité vers votre domaine et, par conséquent, une bien meilleure chance d'améliorer votre classement Google. Cela peut également signifier potentiellement redémarrer le parcours d'achat, en vous faisant gagner des affaires répétées dans le processus.

Vous donne un avantage concurrentiel

Se démarquer de la foule est un défi pour toute entreprise, donc chaque petit geste compte lorsqu'il s'agit d'avoir un avantage concurrentiel. En fin de compte, pourquoi un client choisirait-il un concurrent alors que vous offrez plus d'options de contact, à part l'appel téléphonique redouté, de meilleurs services et plus de tranquillité d'esprit ? Ce sont des détails comme ceux-ci qui s'additionnent pour offrir le genre d'expérience où les clients font tout votre marketing pour vous.

Inconvénients des solutions de libre-service client

Comme pour toute stratégie commerciale, la fourniture d'un libre-service client peut avoir ses inconvénients. Il est important d'en tenir compte et de décider ensuite si les avantages l'emportent sur les inconvénients dans votre cas.

Un employé ne peut pas être complètement remplacé

Malgré la peur générale que l'IA et les logiciels remplaceront tout le monde, ce n'est tout simplement pas le cas en ce moment et surtout en ce qui concerne le service client. Bien que certaines requêtes et activités soient suffisamment simples pour pouvoir être « externalisées » auprès du client lui-même, il s'agit davantage d'une question d'efficacité ; toutes les activités ne doivent en aucun cas être attribuées de cette manière.

Encore faut-il une touche humaine. Un service hyper-personnalisé l'emportera toujours sur tout ce qu'un outil peut faire, aussi intelligent soit-il, et ce type de service ne peut être fourni que par un humain capable de réfléchir à des tâches cognitivement complexes (facilitées par un logiciel) et fournir l'empathie dont les clients auront toujours besoin et qu'ils attendent.

Les clients ne savent peut-être pas comment tirer le meilleur parti du libre-service

L'un des défis de la mise en œuvre des fonctionnalités de libre-service est de s'assurer que les avantages sont clairement communiqués au client, ainsi que la manière d'en tirer le meilleur parti. Il y a toujours une possibilité pour une personne d'avoir simplement l'impression que vous essayez de la décharger rapidement pour des raisons d'efficacité, sans vraiment vous soucier de résoudre son problème. S'assurer que le client se sent toujours comme une priorité est essentiel, même avec les meilleurs outils de libre-service.

L'absence potentielle d'option d'escalade

Suite aux deux inconvénients précédents, le problème le plus courant avec les outils et fonctionnalités en libre-service est l'absence d'option permettant d'escalader au bon moment et d'engager un employé si nécessaire. Comme mentionné, certaines requêtes sont tout simplement trop complexes pour n'importe quelle IA et il est important de s'assurer que ceux qui signalent ces problèmes ont une option qui répond à leurs besoins sans sacrifier l'expérience ou l'efficacité de l'entreprise. C'est pourquoi l'étude du parcours client est essentielle afin d'identifier quand et comment une telle option d'escalade doit être déployée.

Pas assez adapté aux mobiles

Ce n'est qu'un inconvénient en raison de la fréquence à laquelle les stratégies de libre-service négligent le fait qu'environ 50 % de notre navigation Web totale se fait sur mobile. En omettant de s'assurer que les outils choisis pour fournir un libre-service aux clients sont adaptés aux mobiles, de nombreuses entreprises échouent avant même de commencer.

Des chatbots qui ne fonctionnent pas sur un téléphone aux portails de devis qui ne tiennent pas sur un écran plus petit, le libre-service mobile peut s'avérer une expérience frustrante de nombreuses façons. C'est pourquoi il est essentiel de lire des critiques et de faire des recherches avant de s'engager dans un outil numérique.

Mise en place d'une solution libre-service client

Une fois que vous avez décidé si le libre-service est fait pour vous, la mise en œuvre d'une solution spécifique est une question de recherche. Le plus souvent, le type d'éléments que vous choisirez dépendra de l'industrie dans laquelle vous opérez et de la compréhension de chaque étape de votre client dans le processus d'achat.

Par exemple, la cartographie d'un parcours client de service sur le terrain mettra en évidence le besoin de réservation, de devis, de suivi, de paiement et de portail en libre-service après-vente. Si vous dirigez une entreprise de commerce électronique, ce parcours peut être très différent.

La phase de déploiement de votre solution libre-service, qu'il s'agisse d'un outil dédié ou d'une partie d'un logiciel de gestion d'entreprise plus complexe) devrait éliminer les inconvénients mis en évidence dans les sections précédentes en :

• Lire des critiques et programmer des démos/essais gratuits avant de s'engager dans un logiciel ; en reconstituant une situation réelle lors d'un essai gratuit, vous pouvez identifier les maillons faibles du parcours.
• Éduquer le client sur l'utilisation des outils en libre-service, que ce soit via une formation client (par exemple, lors de la vente de produits SaaS, les cours de formation en ligne ou en face à face doivent inclure des modules en libre-service) ou des instructions claires.
• Tester et prioriser la facilité d'utilisation mobile avant de s'engager.

Une expérience client remarquable à chaque fois

Lorsque les entreprises implémentent correctement les outils de libre-service client, elles bénéficient de nombreux avantages, allant d'une efficacité accrue à des coûts réduits, mais le plus grand avantage sera toujours une expérience client exceptionnelle. Les outils que vous utilisez pour y parvenir sont ce qui fait la différence entre une stratégie de libre-service moyenne et une stratégie remarquable.