Alles, was Sie über den Kunden-Self-Service wissen müssen

Menschen haben gerne das Gefühl, die Kontrolle zu haben.

In Verbindung mit unseren gestiegenen Erwartungen an jeden Service, den wir erhalten, ist es kein Wunder, dass immer mehr Anbieter nach Möglichkeiten suchen, einen Teil ihrer Verantwortung für den Kundensupport auf uns zu übertragen. Wir können uns ja schließlich nicht schlecht bewerten, oder?

So entstand der Customer Self Service. Fangen wir von vorne an.

Was ist Kunden-Self-Service?

Kunden-Self-Service ist der Prozess, bei dem Kunden ohne die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters ihre eigenen Lösungen einrichten oder Fehler bei einer vorhandenen beheben.

Einer der ersten Fälle von kommerzieller Selbstbedienung war der bescheidene Supermarkt, der 1916 in Memphis, Tennessee, als Geisteskind des kostensenkenden Einzelgängers Clarence Saunders geboren wurde. Indem Kunden ihre eigenen Artikel ohne die Hilfe eines Angestellten aus einem Regal auswählen konnten, fand Saunders einen Weg, um das Bedürfnis der Menschen anzusprechen, ihre Erfahrung zu kontrollieren und bei der Einstellung von Personal zu sparen.

Es bedeutete im Grunde, dass die Kunden es auf sich nahmen, einen Teil der Arbeit zu erledigen, und sie waren glücklich darüber. Ist es also verwunderlich, dass das Konzept bei Geschäftsinnovatoren, die Kosten senken und die Kunden zufrieden stellen wollen, aufkam?

Mit der Entwicklung von automatisierungsbasierten Lösungen und Software ist Self-Service zu einer Möglichkeit geworden, diese persönliche Note zu bewahren, ohne die Effizienz zu verlieren, die ein solches System garantiert.

Bevorzugen Kunden Self-Service?

Mehr als 100 Jahre später haben wir unzählige Variationen von Selbstbedienung, die für uns selbstverständlich sind, von der Buchung unseres eigenen Urlaubs bis zur Montage unserer eigenen Möbel. Die Magie von allem ist, dass wir es als eine Verbesserung gegenüber Reisebüros und dem Transport sperriger, teurer Gegenstände betrachten.

Statistisch gesehen gibt es eine Vielzahl von Studien, die den Wert von Customer Self Service untersuchen, wobei einige Highlights hervorzuheben sind:

• 69 % der Kunden versuchen , ihr Problem zuerst selbst zu beheben ( Zendesk )
• 73 % ziehen es vor, Probleme selbst zu lösen (Aspect Cloud Solutions via BizReport )
• 67 % bevorzugen Self-Service, anstatt mit jemandem am Telefon sprechen zu müssen ( Zendesk )

Am Ende läuft es auf das oben erwähnte Bedürfnis hinaus, sich unter Kontrolle zu fühlen. Es ist schwierig für eine Person, sich auf eine andere Partei zu verlassen, um ein perfektes Erlebnis zu bieten, aber durch Self-Service können sie diesem Ideal ein wenig näher kommen.

Warum müssen Sie Ihre Customer-Self-Service-Strategie überdenken?

Der Höhepunkt des Customer Self Service war früher die Existenz einer Wissensdatenbank oder einer FAQ. Wenn das heutzutage ein wenig fehlt, liegt das daran, dass die Messlatte jedes Jahr höher und höher gelegt wurde.

Microsoft berichtete, dass 54 % der Kunden höhere Erwartungen an Dienstleister haben als im Vorjahr. Da immer mehr Disruptoren auf den Markt kommen, beschleunigt sich der Trend nur noch.

Das Kundenerlebnis, dessen natürlicher Bestandteil der Service ist, ist ein wichtiger Entscheidungsfaktor, und das Zurückbleiben kann für jeden Anbieter einen Nachteil bedeuten. Niedrige Preise oder Bequemlichkeit reichen nicht mehr aus, um Menschen anzuziehen, es sei denn, sie werden auch durch einen großartigen Service unterstützt.

Denken Sie daran, wie Uber die Transportbranche im Sturm eroberte. Ihre Autos oder Fahrer unterschieden sich nicht allzu sehr von traditionellen Taxis, aber die Erfahrung, die sie auf den Tisch brachten, machte für die Verbraucher einen großen Unterschied.

Wenn man es genau betrachtet, gefällt den Leuten an Uber, dass sie nicht mit einer Person sprechen müssen, um ein Taxi zu rufen, sie geben ihre Daten ein, überprüfen den Fahrer und die Preise im Voraus und hinterlassen dann eine Bewertung, all das auf eigene Faust und unter voller Kontrolle. Wenn das nach Selbstbedienung klingt, dann deshalb, weil es so ist.

Die Herausforderung entsteht, wenn Uber zu einer so allgegenwärtigen Präsenz wird, dass sie den Standard für die Erwartungen der Kunden an jeden anderen von ihnen genutzten Service setzen. Daher ist es wichtig, sich der folgenden Elemente bewusst zu sein und wie Sie sie in Ihre eigene Customer-Journey-Strategie implementieren können:

Gemeinsame Elemente des Kunden-Self-Service

Verschiedene Branchen nutzen unterschiedliche Self-Service-Elemente, aber das Denken über den Tellerrand hinaus ist hier von größter Bedeutung. Indem Sie die Reise Ihrer Kunden untersuchen und Schritte identifizieren, bei denen sie möglicherweise glücklicher sind, Dinge selbst zu tun, können Sie nicht traditionelle Elemente nutzen und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Die folgende Liste ist keineswegs vollständig, aber die beliebtesten Self-Service-Tools sind heutzutage diejenigen, die den Verwaltungsaufwand auf den Kunden verlagern, beginnend mit:

Buchungsportale

Ein Buchungsportal ist im Grunde ein Online-Kalender, den ein Kunde verwenden kann, um einen Service zu planen. Es kann sich entweder um eine individuelle Online-Terminplanungslösung oder um eine Funktion der allgemeinen Verwaltungssoftware Ihres Unternehmens handeln. Sie sind am häufigsten in der Hotellerie zu finden, wobei bekannte Marken wie Booking.com oder OpenTable dieses Self-Service-Element zu einem Muss für jedes Restaurant, Hotel oder jede Reise-Website gemacht haben.

Wenn man bedenkt, dass Uber die Kundenerwartungen auf ganzer Linie erhöht hat, unabhängig von der Branche, bedeutet die Tatsache, dass das Booking.com-Erlebnis eine so tragende Säule im Leben der Menschen ist, dass Kunden auf jeder Website nach dem gleichen Prozess suchen werden. Zusammen mit der Tatsache, dass Millennials lieber an ihrem Avocado-Toast ersticken als zu telefonieren, bedeutet dies, dass jeder, vom Zahnarzt bis zum Klempnerunternehmen, ein Online-Buchungsportal haben sollte .

Chatbots

Ein Chatbot ist ein großartiges Beispiel für den Fortschritt der Kommunikationsautomatisierung, der für den Self-Service verwendet wird. Anstelle einer drolligen FAQ-Seite kann ein Chatbot Kunden personalisiertere Interaktionen bieten.

Gleichzeitig erspart es den Support-Teams, Zeit mit sehr einfachen Fragen der Art „Haben Sie versucht, es ein- und auszuschalten“ zu verschwenden, da der Chatbot diese Standardfragen selbst beantworten kann.

Bei der Auswahl einer Chatbot-Software ist es wichtig, sowohl zu berücksichtigen, wie viel Mühe Sie investieren können, um das Beste aus diesem Tool herauszuholen, als auch, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten. Einige Unternehmen benötigen ihren Chatbot nur, um einfache Fragen zu beantworten, z. B. „Versenden Sie international?“, während für andere ein Chatbot ein Tool zur Lead-Generierung ist, das den Kunden Self-Service-Funktionen bieten und gleichzeitig ihre Daten erfassen und speichern muss.

Zitierwerkzeuge

„Preis auf Anfrage“ ist sowohl eine Verkaufstechnik als auch ein Kundenalptraum. Einerseits qualifiziert es einen potenziellen Besucher als echten Lead, hilft Ihren Vertriebsmitarbeitern und eröffnet das Gespräch für sie.

Andererseits setzt es die Besucher unter Druck, die sich nur umschauen oder keine Zeit mit dem Warten auf ein Angebot verschwenden wollen. Allerdings ist eine Preisliste nicht für jedes Unternehmen praktikabel, da einige von verschiedenen Bewertungen abhängen, bevor sie sich auf einen Preis festlegen.

Angebotstools helfen Kunden, diese Situationen selbst zu meistern. Sie werden entweder online als 100 % Self-Service-Portale angezeigt (wie IKEAs individueller Möbelplaner ) oder sie sind Teil der Verwaltungssoftware eines Unternehmens, wo sie mit ihrem Inventar, Zahlungssystem und mehr kommuniziert.

Sie sind unerlässlich für Unternehmen, die verstehen, dass eine unnötige Verlängerung der Kaufreise nicht gut für das Geschäft ist und dass die Möglichkeit, ein Angebot vor Ort zu senden, während der Kunde telefoniert oder ein Vertreter bei ihnen anwesend ist, ein oder machen kann Kauf abbrechen. Bonuspunkte, wenn sie das Angebot online akzeptieren und sofort zahlen oder eine Anzahlung leisten können.

Tracking-Portale

Es ist eine besonders moderne Aktivität, eine Karte ständig zu aktualisieren, in der Hoffnung, eine kleine Stecknadel zu sehen, die sich Ihrem Haus nähert. Egal, ob es sich um den lokalen Imbiss oder einen Amazon-Lieferwagen handelt, auf den Sie gespannt warten, Tracking-Portale bieten definitiv einen Kunden-Self-Service-Boost für ein Erlebnis. Der Anruf beim Support, um zu überprüfen, wo sich Ihr Paket befindet, ist dank Tracking-Informationen in Verbindung mit automatischen Benachrichtigungen zum absolut letzten Ausweg geworden.

Immer mehr Unternehmen finden sie eine nützliche Ergänzung ihrer Customer Journeys, da sie ihren Administrator vor sich wiederholenden Anrufen bewahren und den Kunden auf dem Laufenden halten.

Außendienstunternehmen wie Klempner, HLK, Elektro und andere haben großartige Ergebnisse durch den Einsatz von Echtzeit-Verfolgungsportalen erzielt, da sie sicherstellen, dass der Kunde den Standort seines Vertreters überprüfen und sicherstellen kann, dass er rechtzeitig zu seinem Termin zu Hause ist.

Vorteile des Customer Self-Service für Ihr Unternehmen

Bisher haben wir uns die verschiedenen Möglichkeiten angeschaut, wie ein Unternehmen über Software-Tools mit dem Kunden-Self-Service interagieren kann, aber was genau bringen sie? Unter der Annahme, dass es keine Priorität hat, Kunden zufrieden zu stellen und das Erlebnis zu verbessern, bietet die Implementierung von Self-Service-Funktionen weitere zusätzliche Vorteile:

Admin-Reduzierung

Der offensichtlichste Vorteil von Self-Service besteht darin, dass sich Administratorteams auf andere Aspekte der Unternehmensführung konzentrieren können, die mehr kognitive Anstrengung und fortgeschrittene Fähigkeiten erfordern, wenn Kunden einen Teil der Arbeit erledigen (insbesondere grundlegende, sich wiederholende Aufgaben).

Für einige Unternehmen kann es sogar möglich sein, einen Zero-Touch-Verwaltungsprozess einzuführen, bei dem der Kunde mit Hilfe einer fortschrittlicheren Verwaltungssoftware den gesamten Kaufprozess ohne jegliche Administratorhilfe durchlaufen kann.

Spart Kosten

Als Clarence Saunders den modernen Supermarkt erfand, bestand seine Priorität darin, die Anzahl der für den Betrieb eines Geschäfts erforderlichen Mitarbeiter zu reduzieren. Ein einfacher Betrieb ist nicht jedermanns Vorstellung von Erfolg, aber wenn Sie Geld sparen möchten, kann Self-Service helfen, indem es Möglichkeiten beseitigt, Geld zu verschwenden.

Die Handhabung des Supports ist teuer, insbesondere wenn zu viele Kunden mit offensichtlichen Fragen anrufen. Eine Studie ergab, dass sogar ein einfacher Web-Self-Service (wie z. B. ein FAQ) die Kosten um bis zu 11 US-Dollar pro Anruf senken kann.

Steigert die Effizienz

Wenn es um die Planung oder Entgegennahme von Zahlungen geht, kann Self-Service viel schneller sein, als wenn ein Admin-Team jeden Termin in einen Kalender einträgt oder Zahlungen per Telefon entgegennimmt. Das erwähnte Buchungsportal, gepaart mit einigen Automatisierungssoftwarefunktionen wie Zahlungslinks, die automatisch versendet werden, wenn eine Transaktion abgeschlossen ist, bedeutet, dass ein Unternehmen eine viel größere Anzahl von Kunden gleichzeitig bedienen kann, ohne Verwaltungsressourcen dafür aufzuwenden .

Verbessert den Traffic auf Ihrer Website

Wenn Sie alle Antworten und Tools auf Ihrer Website bereitstellen können, wird ein Kunde natürlich zuerst dorthin gehen, um alle Fragen zu beantworten, die er haben könnte. Dies bedeutet mehr hochwertigen Traffic für Ihre Domain und somit eine viel bessere Chance, Ihr Google-Ranking zu verbessern. Es kann auch bedeuten, dass Sie möglicherweise die Kaufreise neu starten und sich dabei einige Wiederholungsgeschäfte verdienen.

Verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil

Sich von der Masse abzuheben, ist eine Herausforderung für jedes Unternehmen, daher zählt jedes Bisschen, wenn es darum geht, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Warum sollte sich ein Kunde am Ende für einen Wettbewerber entscheiden, wenn Sie neben dem gefürchteten Telefonanruf mehr Kontaktmöglichkeiten, besseren Service und mehr Sicherheit bieten? Es sind Details wie diese, die sich summieren, um die Art von Erfahrung zu bieten, bei der Kunden Ihr gesamtes Marketing für Sie erledigen.

Nachteile von Self-Service-Lösungen für Kunden

Wie bei jeder Geschäftsstrategie kann die Bereitstellung von Self-Service für Kunden ihre Nachteile haben. Es ist wichtig, diese zu berücksichtigen und dann zu entscheiden, ob die Vorteile in Ihrem Fall die Nachteile überwiegen.

Ein Mitarbeiter kann nicht vollständig ersetzt werden

Trotz allgemeiner Befürchtungen, dass KI und Software alle ersetzen werden, ist das im Moment einfach nicht der Fall und insbesondere wenn es um den Kundenservice geht. Während einige Anfragen und Aktivitäten so einfach sind, dass sie an den Kunden selbst „ausgelagert“ werden können, ist dies eher eine Frage der Effizienz; auf keinen Fall sollte jede Tätigkeit so zugeordnet werden.

Sie brauchen immer noch eine menschliche Note. Ein hyperpersonalisierter Service wird immer alles übertrumpfen, was ein Tool leisten kann, egal wie intelligent es ist, und diese Art von Service kann nur von einem Menschen erbracht werden, der in der Lage ist, sich durch kognitiv komplexe Aufgaben zu denken (erleichtert durch Software) und bieten die Empathie, die Kunden immer brauchen und erwarten.

Kunden wissen möglicherweise nicht, wie sie Self-Service optimal nutzen können

Eine Herausforderung bei der Implementierung von Self-Service-Funktionen besteht darin, sicherzustellen, dass die Vorteile dem Kunden klar kommuniziert werden und wie man sie optimal nutzt. Es besteht immer die Möglichkeit, dass eine Person einfach das Gefühl hat, dass Sie versuchen, sie aus Effizienzgründen schnell zu entladen, ohne sich wirklich um die Lösung ihres Problems zu kümmern. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass der Kunde immer noch das Gefühl hat, dass er Priorität hat, selbst mit den besten Self-Service-Tools, die es gibt.

Das potenzielle Fehlen einer Eskalationsoption

Nach den beiden vorherigen Nachteilen besteht das häufigste Problem mit Self-Service-Tools und -Funktionen darin, dass es keine Möglichkeit gibt, zum richtigen Zeitpunkt zu eskalieren und bei Bedarf einen Mitarbeiter zu engagieren. Wie bereits erwähnt, sind einige Abfragen einfach zu komplex für jede KI, und es ist wichtig sicherzustellen, dass diejenigen, die diese Probleme vorbringen, eine Option haben, die ihre Anforderungen erfüllt, ohne die Erfahrung oder die Geschäftseffizienz zu opfern. Aus diesem Grund ist die Untersuchung der Customer Journey unerlässlich, um zu erkennen, wann und wie eine solche Eskalationsoption eingesetzt werden sollte.

Nicht mobilfreundlich genug

Dies ist nur ein Nachteil, da Self-Service-Strategien oft die Tatsache übersehen, dass etwa 50 % unseres gesamten Surfens im Internet auf Mobilgeräten erfolgt. Viele Unternehmen scheitern, bevor sie überhaupt angefangen haben, sicherzustellen, dass die für die Bereitstellung von Self-Service für Kunden ausgewählten Tools mobilfreundlich sind.

Von Chatbots, die nicht auf einem Telefon funktionieren, bis hin zu Angebotsportalen, die nicht auf einen kleineren Bildschirm passen, gibt es viele Möglichkeiten, wie sich der mobile Self-Service als frustrierend erweisen kann. Aus diesem Grund ist es wichtig, Rezensionen zu lesen und zu recherchieren, bevor Sie sich für ein digitales Tool entscheiden.

Einrichtung einer Kunden-Self-Service-Lösung

Sobald Sie sich entschieden haben, ob Self-Service das Richtige für Sie ist, ist die Implementierung einer spezifischen Lösung eine Frage der Recherche. In den meisten Fällen hängt die Art der Elemente, die Sie auswählen, von der Branche ab, in der Sie tätig sind, und davon, ob Sie jeden Schritt verstehen, den Ihr Kunde im Kaufprozess unternimmt.

Beispielsweise wird durch das Abbilden einer Kundenreise im Außendienst die Notwendigkeit für Buchung, Angebotserstellung, Nachverfolgung, Zahlung und ein After-Sales-Self-Service-Portal hervorgehoben. Wenn Sie ein E-Commerce-Geschäft betreiben, könnte diese Reise ganz anders aussehen.

Die Bereitstellungsphase Ihrer Self-Service-Lösung, egal ob es sich um ein dediziertes Tool oder einen Teil einer komplexeren Unternehmensverwaltungssoftware handelt, sollte die in den vorherigen Abschnitten hervorgehobenen Nachteile beseitigen, indem:

• Lesen von Rezensionen und Planen von Demos/kostenlosen Testversionen, bevor Sie sich für eine Software entscheiden; Indem Sie während einer kostenlosen Testversion eine reale Situation nachspielen, können Sie alle Schwachstellen auf der Reise identifizieren.
• Schulung des Kunden in der Verwendung von Self-Service-Tools, sei es durch Kundenschulungen (z. B. sollten beim Verkauf von SaaS-Produkten Online- oder Präsenzschulungen Self-Service-Module enthalten) oder durch klare Anweisungen.
• Testen und priorisieren Sie die mobile Benutzerfreundlichkeit, bevor Sie sich festlegen.

Jedes Mal ein bemerkenswertes Kundenerlebnis

Wenn Unternehmen Kunden-Self-Service-Tools richtig implementieren, können sie viele Vorteile erzielen, von erhöhter Effizienz bis hin zu niedrigeren Kosten, aber der größte Vorteil wird immer ein großartiges Kundenerlebnis sein. Die Tools, die Sie verwenden, um dies zu erreichen, machen den Unterschied zwischen einer durchschnittlichen Self-Service-Strategie und einer bemerkenswerten aus.