Tudo o que você precisa saber sobre autoatendimento ao cliente

Os humanos gostam de se sentir no controle.

Juntamente com nossas expectativas crescentes de qualquer serviço que recebemos, não é de se admirar que mais e mais provedores tenham começado a procurar maneiras de transferir algumas de suas responsabilidades de suporte ao cliente para nós. Afinal, não podemos nos dar uma avaliação ruim, podemos?

Foi assim que surgiu o autoatendimento ao cliente. Vamos começar do começo.

O que é autoatendimento ao cliente?

O autoatendimento do cliente é o processo no qual os clientes configuram suas próprias soluções ou solucionam problemas de uma existente por conta própria, sem a ajuda de um representante de suporte ao cliente.

Uma das primeiras instâncias de autoatendimento comercial foi o humilde supermercado, nascido em 1916 em Memphis, Tennessee, como a criação do maverick Clarence Saunders. Ao deixar os clientes escolherem seus próprios itens de uma prateleira sem a ajuda de um balconista, Saunders encontrou uma maneira de apelar à necessidade das pessoas de controlar sua experiência e economizar na contratação de pessoal.

Basicamente significava que os clientes se encarregavam de fazer parte do trabalho e estavam felizes com isso. Então, é de se admirar que o conceito tenha decolado com inovadores de negócios procurando cortar custos e manter os clientes satisfeitos?

Com o desenvolvimento de soluções e softwares baseados em automação, o autoatendimento tornou-se uma forma de manter esse toque pessoal sem perder a eficiência que esse sistema garante.

Os clientes preferem o autoatendimento?

Mais de 100 anos depois, temos inúmeras variações de autoatendimento que damos como certo, desde a reserva de nossas próprias férias até a montagem de nossos próprios móveis. A mágica de tudo isso é que consideramos isso uma melhoria nos agentes de viagens e no transporte de itens volumosos e caros.

Estatisticamente falando, há uma infinidade de estudos explorando o valor do autoatendimento ao cliente, com alguns destaques sendo:

• 69% dos clientes tentam solucionar o problema sozinhos primeiro ( Zendesk )
• 73% preferem resolver os problemas sozinhos (Aspect Cloud Solutions via BizReport )
• 67% preferem o autoatendimento a ter que falar com alguém ao telefone ( Zendesk )

No final, tudo se resume à necessidade acima mencionada de se sentir no controle. É difícil para um indivíduo confiar em outra parte para proporcionar uma experiência perfeita, mas por meio do autoatendimento, ele pode se aproximar um pouco desse ideal.

Por que você precisa repensar sua estratégia de autoatendimento ao cliente?

O auge do autoatendimento ao cliente costumava ser a existência de uma base de conhecimento ou um FAQ. Se isso parece faltar um pouco nos dias de hoje, é porque a fasquia tem aumentado cada vez mais a cada ano.

A Microsoft informou que 54% dos clientes têm expectativas mais altas dos provedores de serviços do que no ano anterior. À medida que mais disruptores chegam ao mercado, a tendência está apenas se acelerando.

A experiência do cliente, da qual o serviço é um componente natural, é um fator chave de decisão e ficar para trás pode colocar qualquer provedor em desvantagem. Preços baixos ou conveniência não são mais suficientes para atrair as pessoas, a menos que também sejam apoiados por um ótimo serviço.

Pense em como o Uber conquistou o setor de transporte. Seus carros ou motoristas não eram tão diferentes dos táxis tradicionais, mas a experiência que eles trouxeram para a mesa fez toda a diferença para os consumidores.

Se você considerar de perto, o que as pessoas gostam no Uber é que elas não precisam falar com uma pessoa para chamar um táxi, elas inserem seus dados, verificam o motorista e os preços com antecedência, depois deixam um comentário, tudo isso por conta própria e sob controle total. Se isso soa como self-service é porque é.

O desafio surge quando o Uber se torna uma presença tão onipresente que eles definem o padrão para as expectativas dos clientes de todos os outros serviços que usam. Isso significa que é importante estar ciente dos seguintes elementos e como você pode implementá-los em sua própria estratégia de jornada do cliente:

Elementos comuns do autoatendimento do cliente

Vários setores fazem uso de diferentes elementos de autoatendimento, mas pensar fora da caixa é fundamental aqui. Ao explorar a jornada do seu cliente e identificar as etapas em que eles podem ser mais felizes fazendo as coisas por conta própria, você pode usar elementos não tradicionais e ganhar vantagem sobre a concorrência.

A lista a seguir não é exaustiva, mas as ferramentas de autoatendimento mais populares atualmente são aquelas que transferem os encargos administrativos para o cliente, começando com:

Portais de reservas

Um portal de reservas é basicamente um calendário online que um cliente pode usar para agendar um serviço. Pode ser uma solução individual de agendamento de consultas online ou pode ser um recurso do software de gerenciamento geral da sua empresa. Eles são mais comuns no setor de hospitalidade, com marcas conhecidas, como Booking.com ou OpenTable, tornando esse elemento de autoatendimento obrigatório para qualquer restaurante, hotel ou site de viagens.

Tendo em mente que a Uber aumentou as expectativas dos clientes em todos os setores, independentemente do setor, o fato de a experiência da Booking.com ser um pilar tão importante na vida das pessoas significa que os clientes procurarão o mesmo processo em todos os sites. Isso, juntamente com o fato de que os Millennials preferem engasgar com sua torrada de abacate do que falar ao telefone, significa que todos, de dentistas a empresas de encanamento, devem ter um portal de reservas online .

Chatbots

Um chatbot é um ótimo exemplo de progresso de automação de comunicação usado para autoatendimento. Em vez de uma página de perguntas frequentes, um chatbot pode fornecer aos clientes interações mais personalizadas.

Ao mesmo tempo, evita que as equipes de suporte percam tempo com consultas muito básicas do tipo “você já tentou desativá-lo e ligá-lo” porque o chatbot pode lidar com essas perguntas padrão por conta própria.

Ao escolher o software de chatbot , é importante considerar quanto esforço você pode fazer para aproveitar ao máximo essa ferramenta e o que seus clientes desejam de você. Algumas empresas precisam apenas de seu chatbot para responder a perguntas diretas, por exemplo, “Você envia internacionalmente?”, enquanto para outras, um chatbot é uma ferramenta de geração de leads que precisa fornecer recursos de autoatendimento aos clientes, além de capturar e armazenar seus dados.

Ferramentas de cotação

“Preço sob consulta” é uma técnica de vendas e um pesadelo para o cliente. Por um lado, qualifica um visitante em potencial como lead genuíno, ajudando seus representantes de vendas e abrindo a conversa para eles.

Por outro, pressiona os visitantes que estão simplesmente olhando ao redor ou que não querem perder tempo esperando por uma cotação. Dito isto, ter uma lista de preços não é prático para todos os negócios, pois alguns dependem de várias avaliações feitas antes de se comprometer com um preço.

As ferramentas de cotação ajudam os clientes a navegar por essas situações por conta própria. Eles são exibidos on-line como portais 100% de autoatendimento (como o planejador de móveis personalizados da IKEA ) ou fazem parte do software de gerenciamento de uma empresa, onde se comunica com seu inventário, sistema de pagamento e muito mais.

Eles são essenciais para empresas que entendem que prolongar desnecessariamente a jornada de compra não é bom para os negócios e que poder enviar uma cotação na hora, enquanto o cliente está no telefone ou um representante está presente com eles, pode fazer ou quebrar a compra. Pontos de bônus se eles puderem aceitar a cotação on-line e pagar ou deixar um depósito imediatamente.

Portais de rastreamento

É uma atividade particularmente moderna atualizar continuamente um mapa, esperando ver um pequeno alfinete se aproximando de sua casa. Seja o local de entrega local ou uma van de entrega da Amazon que você está esperando ansiosamente, os portais de rastreamento definitivamente fornecem um impulso de autoatendimento ao cliente para uma experiência. Ligar para o suporte para verificar onde está sua encomenda tornou-se um último recurso absoluto, graças às informações de rastreamento juntamente com as notificações automáticas.

Mais e mais empresas os consideram uma adição útil às jornadas do cliente, pois evitam que o administrador faça chamadas repetitivas e mantém o cliente informado.

Empresas de serviços de campo, como encanamento, HVAC, elétrica e outros, obtiveram ótimos resultados ao empregar portais de rastreamento em tempo real, pois garantem que o cliente possa verificar a localização de seu representante e garantir que ele esteja em casa a tempo de sua consulta.

Benefícios do autoatendimento ao cliente para o seu negócio

Até agora, analisamos as várias maneiras pelas quais uma empresa pode se envolver com o autoatendimento do cliente por meio de ferramentas de software, mas o que exatamente eles ganham? Supondo que deixar os clientes satisfeitos e melhorar a experiência não seja uma prioridade, existem outros benefícios adicionais na implementação de recursos de autoatendimento:

Redução de administrador

O benefício mais óbvio do autoatendimento é que, ao fazer com que os clientes façam parte do trabalho (especialmente tarefas básicas e repetitivas), as equipes de administração podem se concentrar em outros aspectos da administração de um negócio que impliquem mais esforço cognitivo e habilidades avançadas.

Para algumas empresas, pode até ser possível introduzir um processo de administração sem toque, onde com a ajuda de um software de gerenciamento mais avançado, o cliente pode passar por todo o processo de compra sem nenhuma ajuda do administrador.

Economiza custos

Quando Clarence Saunders inventou o supermercado moderno, sua prioridade era reduzir o número de funcionários necessários para administrar uma loja. Uma operação simples não é a ideia de sucesso de todos, mas se você deseja economizar dinheiro, o autoatendimento pode ajudar eliminando oportunidades de desperdiçá-lo.

Lidar com o suporte é caro, especialmente quando você tem muitos clientes ligando com perguntas óbvias. Um estudo descobriu que mesmo um simples autoatendimento na web (como um FAQ) pode reduzir os custos em até US$ 11 por chamada.

Aumenta a eficiência

Quando se trata de agendar ou receber pagamentos, o autoatendimento pode ser muito mais rápido do que ter uma equipe de administração agendando todos os compromissos em um calendário ou recebendo pagamentos por telefone. O portal de reservas que mencionamos, juntamente com alguns recursos de software de automação, como links de pagamento enviados automaticamente quando uma transação é concluída, significa que uma empresa pode atender um número muito maior de clientes ao mesmo tempo e sem gastar recursos administrativos. .

Melhora o tráfego do seu site

Se você puder fornecer todas as respostas e ferramentas em seu site, um cliente naturalmente irá até lá primeiro para qualquer dúvida que possa ter. Isso significa mais tráfego de qualidade para seu domínio e, portanto, uma chance muito maior de melhorar sua classificação no Google. Também pode significar potencialmente reiniciar a jornada de compra, ganhando alguns negócios repetidos no processo.

Dá-lhe uma vantagem competitiva

Destacar-se da multidão é um desafio para qualquer empresa, portanto, cada detalhe conta quando se trata de ter uma vantagem competitiva. No final das contas, por que um cliente escolheria um concorrente quando você oferece mais opções de contato, além do temido telefonema, melhores serviços e mais tranquilidade? São detalhes como esses que se somam para fornecer o tipo de experiência em que os clientes fazem todo o marketing para você.

Desvantagens das soluções de autoatendimento ao cliente

Como em qualquer estratégia de negócios, fornecer autoatendimento ao cliente pode ter suas desvantagens. É importante considerar isso e decidir se os benefícios superam os negativos no seu caso.

Um funcionário não pode ser completamente substituído

Apesar do medo geral de que a IA e o software substituirão todos, esse não é o caso agora e especialmente quando se trata de atendimento ao cliente. Embora algumas consultas e atividades sejam simples o suficiente para que possam ser “terceirizadas” para o próprio cliente, isso é mais uma questão de eficiência; de forma alguma todas as atividades devem ser atribuídas dessa maneira.

Você ainda precisa de um toque humano. Um serviço hiper-personalizado sempre superará qualquer coisa que uma ferramenta possa fazer, não importa quão inteligente seja, e esse tipo de serviço só pode ser fornecido por um ser humano capaz de pensar em tarefas cognitivamente complexas (facilitadas por software) e fornecer a empatia que os clientes sempre precisarão e esperarão.

Os clientes podem não saber como aproveitar ao máximo o autoatendimento

Um desafio de implementar recursos de autoatendimento é garantir que os benefícios sejam comunicados claramente ao cliente, bem como aproveitá-los ao máximo. Sempre existe a possibilidade de uma pessoa simplesmente sentir que você está tentando descarregá-la rapidamente por uma questão de eficiência, sem realmente se importar em resolver o problema. Garantir que o cliente ainda se sinta uma prioridade é essencial, mesmo com as melhores ferramentas de autoatendimento disponíveis.

A potencial falta de uma opção para escalar

Seguindo as duas desvantagens anteriores, o problema mais comum com ferramentas e recursos de autoatendimento é a falta de uma opção para escalar no momento certo e envolver um funcionário quando necessário. Como mencionado, algumas consultas são simplesmente complexas demais para qualquer IA e é importante garantir que aqueles que apresentam esses problemas tenham uma opção que atenda às suas necessidades sem sacrificar a experiência ou a eficiência do negócio. É por isso que estudar a jornada do cliente é essencial para identificar quando e como essa opção de escalonamento deve ser implantada.

Não é compatível com dispositivos móveis o suficiente

Isso é apenas uma desvantagem devido à frequência com que as estratégias de autoatendimento ignoram o fato de que aproximadamente 50% de nossa navegação total na web é feita em dispositivos móveis. Ao não garantir que as ferramentas escolhidas para fornecer autoatendimento aos clientes sejam compatíveis com dispositivos móveis, muitas empresas falham antes mesmo de começar.

De chatbots que não funcionam em um telefone a portais de cotação que não cabem em uma tela menor, há muitas maneiras pelas quais o autoatendimento móvel pode ser uma experiência frustrante. É por isso que ler comentários e fazer pesquisas é vital antes de se comprometer com qualquer ferramenta digital.

Configurando uma solução de autoatendimento para o cliente

Depois de decidir se o autoatendimento é para você, a implementação de uma solução específica é uma questão de pesquisa. Na maioria das vezes, o tipo de elementos que você escolhe dependerá do setor em que opera e da compreensão de cada etapa que seu cliente realiza no processo de compra.

Por exemplo, mapear uma jornada do cliente de serviço de campo destacará a necessidade de reserva, cotação, rastreamento, pagamento e portal de autoatendimento pós-venda. Se você estiver administrando um negócio de comércio eletrônico, essa jornada pode ser muito diferente.

A fase de implantação de sua solução de autoatendimento, seja uma ferramenta dedicada ou parte de um software de gerenciamento de negócios mais complexo, deve eliminar as desvantagens destacadas nas seções anteriores:

• Ler revisões e agendar demos/testes gratuitos antes de se comprometer com um software; ao reencenar uma situação da vida real durante uma avaliação gratuita, você pode identificar quaisquer elos fracos na jornada.
• Educar o cliente sobre como usar ferramentas de autoatendimento, seja por meio de treinamento do cliente (por exemplo, ao vender produtos SaaS, cursos de treinamento online ou presenciais devem incluir módulos de autoatendimento) ou instruções claras.
• Testando e priorizando a facilidade de uso móvel antes de se comprometer.

Uma experiência de cliente notável todas as vezes

Quando as empresas implementam corretamente as ferramentas de autoatendimento ao cliente, elas obtêm muitas vantagens, desde maior eficiência até custos mais baixos, mas o maior benefício sempre será uma ótima experiência do cliente. As ferramentas que você usa para conseguir isso são o que faz a diferença entre uma estratégia de autoatendimento média e uma notável.