Tot ce trebuie să știți despre autoservirea clienților

Oamenilor le place să se simtă în control.

Împreună cu așteptările noastre crescute de la orice serviciu pe care îl primim, nu este de mirare că tot mai mulți furnizori au început să caute modalități de a-și transfera unele dintre responsabilitățile de asistență pentru clienți asupra noastră. La urma urmei, nu ne putem oferi o recenzie proastă, nu-i așa?

Așa a apărut autoservirea clienților. Să începem de la început.

Ce este autoservirea pentru clienți?

Self-service pentru clienți este procesul prin care clienții își stabilesc propriile soluții sau depanează singuri una existentă, fără ajutorul unui reprezentant de asistență pentru clienți.

Unul dintre primele exemple de autoservire comercială a fost umilul supermarket, născut în 1916 în Memphis, Tennessee, ca copilul creier al neconformistului Clarence Saunders, care reduce costurile. Permițând clienților să-și aleagă propriile articole de pe un raft fără ajutorul unui funcționar, Saunders a găsit o modalitate de a apela la nevoia oamenilor de a-și controla experiența și de a economisi pe angajarea personalului.

Practic, însemna că clienții și-au luat responsabilitatea de a face o parte din muncă și au fost mulțumiți de asta. Așadar, este de mirare că conceptul a luat amploare cu inovatorii în afaceri care doresc să reducă costurile și să mențină clienții mulțumiți?

Odată cu dezvoltarea de soluții și software bazate pe automatizare, autoservirea a devenit o modalitate de a menține această notă personală fără a pierde eficiența pe care o garantează un astfel de sistem.

Clienții preferă autoservirea?

Peste 100 de ani mai târziu, avem nenumărate variante ale autoservirii pe care le considerăm de la sine înțeles, de la rezervarea propriilor vacanțe până la asamblarea propriei mobilier. Magia tuturor constă în faptul că o considerăm o îmbunătățire a agenților de turism și a transportului de articole voluminoase și scumpe.

Din punct de vedere statistic, există o multitudine de studii care explorează valoarea autoservirii pentru clienți, cu câteva aspecte importante fiind:

• 69% dintre clienți încearcă mai întâi să-și rezolve problema singuri ( Zendesk )
• 73% preferă să rezolve singuri problemele (Aspect Cloud Solutions prin BizReport )
• 67% preferă self-service decât să vorbească cu cineva la telefon ( Zendesk )

În cele din urmă, se rezumă la nevoia menționată mai sus de a te simți în control. Este dificil pentru o persoană să se bazeze pe o altă parte pentru a oferi o experiență perfectă, dar prin autoservire, se poate apropia puțin de acel ideal.

De ce trebuie să vă regândiți strategia de autoservire pentru clienți?

Punctul culminant al autoservirii clienților era existența unei baze de cunoștințe sau a unei întrebări frecvente. Dacă asta pare puțin lipsit în zilele noastre, este pentru că ștacheta a fost ridicată din ce în ce mai sus în fiecare an.

Microsoft a raportat că 54% dintre clienți au așteptări mai mari de la furnizorii de servicii decât în ​​anul precedent. Pe măsură ce mai mulți disruptori vin pe piață, tendința doar se accelerează.

Experiența clienților, din care serviciul este o componentă naturală, este un factor cheie de decizie și rămânerea în urmă poate pune orice furnizor într-un dezavantaj. Prețurile mici sau comoditatea nu mai sunt suficiente pentru a atrage oamenii, cu excepția cazului în care sunt susținute și de servicii excelente.

Gândiți-vă la modul în care Uber a luat cu asalt industria transporturilor. Mașinile sau șoferii lor nu erau deloc diferiți de taxiurile tradiționale, dar experiența pe care o aduceau la masă a făcut o lume de diferență pentru consumatori.

Dacă luați în considerare acest lucru îndeaproape, ceea ce le place oamenilor la Uber este că nu trebuie să vorbească cu o persoană pentru a suna un taxi, ci își introduc detaliile, verifică în prealabil șoferul și prețurile, apoi lasă o recenzie, toate acestea. pe cont propriu și în deplin control. Dacă sună ca autoservire, este pentru că este.

Provocarea vine atunci când Uber devine o prezență atât de omniprezentă încât stabilește standardul pentru așteptările clienților față de orice alt serviciu pe care îl folosesc. Aceasta înseamnă că este important să fii conștient de următoarele elemente și de modul în care le poți implementa în propria strategie de călătorie a clienților:

Elemente comune ale autoservirii clienților

Diverse industrii folosesc diferite elemente de autoservire, dar gândirea în afara cutiei este esențială aici. Explorând călătoria clienților dvs. și identificând pașii în care ar putea fi mai fericiți să facă lucrurile ei înșiși, puteți utiliza elemente netradiționale și puteți obține un avantaj față de concurență.

Următoarele nu sunt deloc o listă exhaustivă, dar cele mai populare instrumente de autoservire în zilele noastre sunt cele care transferă sarcinile de administrare asupra clientului, începând cu:

Portaluri de rezervare

Un portal de rezervare este practic un calendar online pe care un client îl poate folosi pentru a programa un serviciu. Poate fi fie o soluție individuală de programare online , fie o caracteristică a software-ului de management general al companiei dumneavoastră. Acestea sunt cele mai comune în industria ospitalității, mărci binecunoscute precum Booking.com sau OpenTable au făcut din acest element de autoservire un must-have pentru orice restaurant, hotel sau site de călătorie.

Ținând cont de faptul că Uber a ridicat așteptările clienților în general, indiferent de industrie, faptul că experiența Booking.com este un element de bază în viața oamenilor înseamnă că clienții vor căuta același proces pe fiecare site web. Acest lucru, împreună cu faptul că Millennials preferă să se înece cu pâinea lor cu avocado decât să vorbească la telefon, înseamnă că toată lumea, de la stomatologi până la companiile de instalații sanitare, este de așteptat să aibă un portal de rezervări online .

Chatbots

Un chatbot este un exemplu excelent de progres în automatizarea comunicării utilizat pentru autoservire. În loc de o pagină de întrebări frecvente, un chatbot poate oferi clienților interacțiuni mai personalizate.

În același timp, scutește echipele de asistență de a pierde timpul cu interogări foarte elementare de tipul „ai încercat să o dezactivezi și să-l pornești”, deoarece chatbot-ul poate rezolva singur aceste întrebări standard.

Atunci când alegeți software-ul chatbot , este important să luați în considerare atât cât de mult efort puteți depune pentru a profita la maximum de acest instrument, cât și ce își doresc clienții de la dvs. Unele companii au nevoie doar de chatbot-ul lor pentru a răspunde la întrebări simple, de exemplu „Livrați internațional?”, în timp ce pentru altele, un chatbot este un instrument de generare de clienți potențiali care trebuie să ofere clienților funcții de autoservire, captând și stocând în același timp datele acestora.

Instrumente de citare

„Prețul la cerere” este atât o tehnică de vânzare, cât și un coșmar pentru clienți. Pe de o parte, califică un potențial vizitator ca lider autentic, ajutându-ți reprezentanții de vânzări și deschizând conversația pentru ei.

Pe de altă parte, pune presiune asupra vizitatorilor care pur și simplu se uită în jur sau care nu vor să piardă timpul așteptând o ofertă. Acestea fiind spuse, a avea o listă de prețuri nu este practică pentru fiecare afacere, deoarece unele depind de diferite evaluări care se fac înainte de a se angaja la un preț.

Instrumentele de cotare îi ajută pe clienți să navigheze singuri în aceste situații. Fie sunt afișate online ca portaluri de autoservire 100% (cum ar fi planificatorul de mobilier personalizat de la IKEA ), fie fac parte din software-ul de management al unei companii, unde comunică cu inventarul, sistemul de plată și multe altele.

Sunt esențiale pentru companiile care înțeleg că prelungirea inutilă a călătoriei de cumpărare nu este grozavă pentru afaceri și că posibilitatea de a trimite o cotație pe loc, în timp ce clientul este la telefon sau un reprezentant este prezent cu ei, poate face sau rupe achiziția. Puncte bonus dacă pot accepta oferta online și plătesc sau lasă un depozit imediat.

Portaluri de urmărire

Este o activitate deosebit de modernă pentru a reîmprospăta în mod continuu o hartă, în speranța de a vedea un mic ac care se apropie de casa ta. Fie că este vorba de un loc local de livrare la pachet sau de o dubă de livrare Amazon pe care o așteptați cu nerăbdare, portalurile de urmărire oferă cu siguranță un impuls de autoservire pentru clienți pentru o experiență. Apelarea asistenței pentru a verifica unde se află coletul dvs. a devenit o ultimă soluție absolută datorită informațiilor de urmărire cuplate cu notificări automate.

Din ce în ce mai multe companii le consideră o completare utilă pentru călătoriile lor clienți, deoarece îi salvează administratorul de apelurile repetitive și ține clientul la curent.

Întreprinderile de service pe teren, cum ar fi instalațiile sanitare, HVAC, electricitatea și altele, au obținut rezultate excelente prin utilizarea portalurilor de urmărire în timp real, deoarece se asigură că clientul poate verifica locația reprezentantului său și se asigură că sunt acasă la timp pentru programare.

Beneficiile autoservirii clienților pentru afacerea dvs

Până acum am analizat diferitele moduri în care o companie se poate implica cu autoservirea clienților prin instrumente software, dar ce câștigă exact? Presupunând că mulțumirea clienților și îmbunătățirea experienței nu este o prioritate, există și alte beneficii suplimentare la implementarea funcțiilor de autoservire:

Reducere de administrare

Cel mai evident beneficiu al autoservirii este că, punând clienții să facă o parte din muncă (în special sarcini de bază, repetitive), echipele de administrare se pot concentra pe alte aspecte ale conducerii unei afaceri care implică mai mult efort cognitiv și abilități avansate.

Pentru unele companii, poate fi chiar posibil să se introducă un proces de administrare fără atingere, în care, cu ajutorul unui software de management mai avansat, clientul poate parcurge procesul complet de cumpărare fără nici un ajutor administrativ.

Economisește costuri

Când Clarence Saunders a inventat supermarketul modern, prioritatea sa a fost reducerea numărului de angajați necesari pentru a conduce un magazin. O operație simplă nu este ideea tuturor de succes, dar dacă doriți să economisiți bani, autoservirea vă poate ajuta prin eliminarea oportunităților de a o irosi.

Gestionarea asistenței este costisitoare, mai ales atunci când aveți prea mulți clienți care apelează cu întrebări evidente. Un studiu a constatat că chiar și simplu autoservire web (cum ar fi Întrebări frecvente) poate reduce costurile cu până la 11 USD per apel.

Crește eficiența

Când vine vorba de programarea sau preluarea plăților, autoservirea poate fi mult mai rapidă decât ca o echipă de administrație să înscrie fiecare întâlnire dintr-un calendar sau să preia plăți prin telefon. Portalul de rezervare pe care l-am menționat, împreună cu unele caracteristici ale software-ului de automatizare, cum ar fi link-urile de plată trimise automat atunci când o tranzacție este finalizată, înseamnă că o afacere poate deservi un număr mult mai mare de clienți, în același timp și fără a cheltui resurse administrative pentru el. .

Îmbunătățește traficul către site-ul dvs

Dacă puteți oferi toate răspunsurile și instrumentele de pe site-ul dvs., un client se va îndrepta în mod firesc acolo primul pentru orice întrebări pe care le-ar putea avea. Acest lucru înseamnă mai mult trafic de calitate către domeniul dvs. și, prin urmare, o șansă mult mai bună de a vă îmbunătăți clasarea pe Google. De asemenea, poate însemna potențial reînceperea călătoriei de cumpărare, câștigându-vă niște afaceri repetate în acest proces.

Vă oferă un avantaj competitiv

A ieși din mulțime este o provocare pentru orice afacere, așa că fiecare mic contează atunci când vine vorba de a avea un avantaj competitiv. La sfârșitul zilei, de ce ar alege un client un concurent atunci când oferiți mai multe opțiuni de contact, în afară de apelul telefonic temut, servicii mai bune și mai multă liniște sufletească? Detaliile ca acestea se adaugă pentru a oferi genul de experiență în care clienții vă fac tot marketingul pentru dvs.

Dezavantajele soluțiilor de autoservire pentru clienți

Ca și în cazul oricărei strategii de afaceri, furnizarea de autoservire pentru clienți poate avea dezavantajele sale. Este important să le luați în considerare și apoi să decideți dacă beneficiile depășesc negativele în cazul dvs.

Un angajat nu poate fi înlocuit complet

În ciuda fricii generale că AI și software-ul vor înlocui pe toată lumea, pur și simplu nu este cazul în acest moment și mai ales când vine vorba de serviciul pentru clienți. În timp ce unele interogări și activități sunt suficient de simple pentru a putea fi „externalizate” către client, aceasta este mai degrabă o chestiune de eficiență; în niciun caz, fiecare activitate nu ar trebui să fie repartizată în acest fel.

Mai ai nevoie de o atingere umană. Un serviciu hiper-personalizat va învinge întotdeauna orice poate face un instrument, indiferent cât de inteligent este acesta, iar acest tip de serviciu poate fi furnizat doar de un om care este capabil să-și găsească drumul prin sarcini complexe din punct de vedere cognitiv (facilite de software) și oferiți empatia de care clienții vor avea nevoie și o vor aștepta întotdeauna.

Este posibil ca clienții să nu știe cum să profite la maximum de autoservire

O provocare a implementării funcțiilor de autoservire este să vă asigurați că beneficiile sunt comunicate în mod clar clientului, precum și cum să profitați la maximum de ele. Există întotdeauna posibilitatea ca o persoană să simtă pur și simplu că încerci să le descarci rapid de dragul eficienței, fără să-i pese de fapt să-și rezolve problema. Este esențial să vă asigurați că clientul se simte în continuare ca o prioritate, chiar și cu cele mai bune instrumente de autoservire din jur.

Lipsa potențială a unei opțiuni de escaladare

Ca urmare a celor două dezavantaje anterioare, cea mai comună problemă cu instrumentele și funcțiile de autoservire este lipsa unei opțiuni de a escalada la momentul potrivit și de a implica un angajat atunci când este necesar. După cum am menționat, unele interogări sunt pur și simplu prea complexe pentru orice IA și este important să vă asigurați că cei care prezintă aceste probleme au o opțiune care le satisface nevoile fără a sacrifica experiența sau eficiența afacerii. Acesta este motivul pentru care studierea călătoriei clientului este esențială pentru a identifica când și cum ar trebui implementată o astfel de opțiune de escaladare.

Nu este suficient de prietenos cu dispozitivele mobile

Acesta este doar un dezavantaj din cauza cât de des strategiile de autoservire trec cu vederea faptul că aproximativ 50% din totalul navigării pe web se face pe mobil. Dacă nu reușesc să se asigure că instrumentele alese pentru a oferi autoservire clienților sunt prietenoase cu dispozitivele mobile, multe companii eșuează chiar înainte de a începe.

De la chatbot care nu funcționează pe un telefon până la citarea portalurilor care nu se potrivesc pe un ecran mai mic, există multe moduri prin care autoservirea mobilă se poate dovedi a fi o experiență frustrantă. Acesta este motivul pentru care citirea recenziilor și efectuarea cercetărilor este vitală înainte de a te angaja în orice instrument digital.

Configurarea unei soluții de autoservire pentru clienți

Odată ce te-ai decis dacă self-service este pentru tine, implementarea unei soluții specifice este o chestiune de cercetare. De cele mai multe ori, tipul de elemente pe care le alegeți va depinde de industria în care operați și de înțelegerea fiecărui pas pe care îl face clientul dumneavoastră în procesul de cumpărare.

De exemplu, maparea unei călătorii a clientului de servicii de teren va evidenția nevoia de rezervare, cotare, urmărire, plată și portal de autoservire post-vânzare. Dacă conduceți o afacere de comerț electronic, acea călătorie ar putea arăta foarte diferit.

Faza de implementare a soluției dvs. de autoservire, fie că este un instrument dedicat sau parte a unui software de management al afacerii mai complex) ar trebui să elimine dezavantajele evidențiate în secțiunile anterioare prin:

• Citirea recenziilor și programarea demo-urilor/încercări gratuite înainte de a vă angaja la un software; reacționând o situație din viața reală în timpul unei încercări gratuite, puteți identifica orice verigi slabe din călătorie.
• Educarea clientului cu privire la modul de utilizare a instrumentelor de autoservire, fie prin instruirea clienților (de exemplu, când vinde produse SaaS, cursurile de formare online sau față în față ar trebui să includă module de autoservire) sau instrucțiuni clare.
• Testați și prioritizați ușurința de utilizare a dispozitivelor mobile înainte de a vă angaja.

O experiență remarcabilă pentru clienți de fiecare dată

Atunci când companiile implementează corect instrumentele de autoservire pentru clienți, acestea vor câștiga multe avantaje, de la o eficiență sporită la costuri mai mici, dar cel mai mare beneficiu va fi întotdeauna o experiență excelentă pentru clienți. Instrumentele pe care le utilizați pentru a realiza acest lucru sunt cele care fac diferența între o strategie de autoservire medie și una remarcabilă.