カスタマーセルフサービスについて知っておくべきこと

公開: 2021-04-27

人間はコントロールされていると感じるのが好きです。

私たちが受けるサービスに対する私たちの期待の高まりと相まって、ますます多くのプロバイダーが顧客サポートの責任の一部を私たちに移す方法を探し始めているのも不思議ではありません. 結局のところ、私たちは自分自身に悪い評価を与えることはできませんよね?

これがカスタマーセルフサービスの始まりです。最初から始めましょう。

カスタマーセルフサービスとは？

カスタマーセルフサービスとは、顧客が独自のソリューションをセットアップしたり、クライアントサポート担当者の助けを借りずに既存のソリューションを自分でトラブルシューティングしたりするプロセスです。

商用セルフサービスの最初の例の 1 つは、1916 年にテネシー州メンフィスで、コスト削減の異端者であるクラレンスサンダースの頭脳の子として生まれた小さなスーパーマーケットでした。顧客が店員の助けを借りずに棚から自分の商品を選べるようにすることで、Saunders は、自分の経験をコントロールし、スタッフの雇用を節約したいという人々のニーズにアピールする方法を見つけました。

それは基本的に、顧客が仕事の一部を自分で行うことを引き受け、彼らはそれについて満足していたことを意味していました. コストを削減し、顧客満足度を維持しようとするビジネスイノベーターの間で、このコンセプトが採用されたのも不思議ではありません。

自動化ベースのソリューションとソフトウェアの開発により、セルフサービスは、そのようなシステムが保証する効率を失うことなく、個人的なタッチを維持する方法になりました.

顧客はセルフサービスを好みますか?

100 年以上経った今でも、休暇の予約から家具の組み立てまで、私たちが当然と思っているセルフサービスには数え切れないほどのバリエーションがあります。すべての魔法は、旅行代理店やかさばる高価なアイテムの輸送を改善すると考えていることです.

統計的に言えば、カスタマーセルフサービスの価値を調査する多くの研究があり、いくつかのハイライトがあります。

顧客の 69% は、まず自分で問題のトラブルシューティングを試みます ( Zendesk )
73%が自分で問題を解決することを好む(Aspect Cloud Solutions via BizReport )
67% が電話で誰かと話すよりもセルフサービスを好む ( Zendesk )

結局のところ、それは前述のコントロールを感じる必要性に帰着します。個人が完璧な体験を提供するために別の当事者に頼ることは困難ですが、セルフサービスを通じて、その理想に少し近づくことができます.

カスタマーセルフサービス戦略を再考する必要があるのはなぜですか?

カスタマーセルフサービスの頂点は、ナレッジベースまたは FAQ の存在でした。最近、それが少し足りないと思われる場合、それは、バーが年々高くなってきているためです。

Microsoftは、顧客の 54% が前年よりもサービスプロバイダーに高い期待を寄せていると報告しています。より多くのディスラプターが市場に登場するにつれて、この傾向は加速する一方です。

サービスが自然な構成要素である顧客体験は重要な決定要因であり、遅れをとることはどのプロバイダーも不利になる可能性があります。低価格や利便性だけでは、優れたサービスに支えられない限り、もはや人々を惹きつけるには十分ではありません。

Uber が運輸業界を席巻した方法を考えてみてください。彼らの車や運転手は従来のタクシーと大差ありませんでしたが、彼らがもたらした経験は消費者に大きな違いをもたらしました。

よくよく考えてみると、Uber の好きなところは、タクシーを呼ぶのに誰かと話す必要がなく、詳細を入力し、事前にドライバーと料金を確認してから、レビューを残す、ということです。独自に、完全に制御します。それがセルフサービスのように聞こえる場合は、それが原因です。

課題は、Uber がユビキタスな存在になり、顧客が使用する他のすべてのサービスに対する顧客の期待の基準を設定したときに発生します。これは、次の要素と、それらを独自のカスタマージャーニー戦略に実装する方法を認識することが重要であることを意味します。

カスタマーセルフサービスの共通要素

さまざまな業界がさまざまなセルフサービス要素を利用していますが、ここでは既成概念にとらわれずに考えることが最も重要です。カスタマージャーニーを調査し、顧客が自分で物事を行うほうが満足できるステップを特定することで、従来とは異なる要素を利用して、競争で優位に立つことができます。

以下は決して網羅的なリストではありませんが、最近最も人気のあるセルフサービスツールは、管理者の負担を顧客に転嫁するツールです。

予約ポータル

予約ポータルは基本的に、顧客がサービスのスケジュールに使用できるオンラインカレンダーです。個別のオンラインアポイントメントスケジューリングソリューションの場合もあれば、ビジネスの一般的な管理ソフトウェアの機能の場合もあります。それらはホスピタリティ業界で最も一般的であり、Booking.com や OpenTable などの有名なブランドは、このセルフサービス要素をレストラン、ホテル、または旅行 Web サイトの必須アイテムにしています。

業界に関係なく、Uber が顧客の期待を全面的に高めたことを念頭に置くと、Booking.com のエクスペリエンスが人々の生活の中心となっているという事実は、顧客がすべての Web サイトで同じプロセスを求めていることを意味します。これは、ミレニアル世代が電話で話すよりもアボカドトーストで窒息することを好むという事実と相まって、歯科医から配管会社まで、誰もがオンライン予約ポータルを持つことが期待されていることを意味します。

チャットボット

チャットボットは、セルフサービスに使用されるコミュニケーション自動化の進歩の好例です。ドロール FAQ ページの代わりに、チャットボットは、よりパーソナライズされた対話を顧客に提供できます。

同時に、チャットボットはこれらの標準的な質問を単独で処理できるため、サポートチームは「オフにしてからオンにしてみましたか」といった非常に基本的な質問に時間を浪費する必要がなくなります。

チャットボットソフトウェアを選択するときは、このツールを最大限に活用するためにどれだけの労力を費やすことができるか、および顧客があなたに何を求めているかの両方を考慮することが重要です。一部の企業では、チャットボットが「国際配送を行っていますか?」などの簡単な質問に答えるだけで済みますが、他の企業にとっては、チャットボットは顧客にセルフサービス機能を提供すると同時に顧客のデータを取得して保存する必要があるリード生成ツールです。

見積もりツール

「ご要望に応じた価格」は販売テクニックであり、顧客の悪夢でもあります。一方では、潜在的な訪問者を本物のリードとして認定し、営業担当者を支援し、彼らの会話を開始します.

その一方で、単に見回しているだけの訪問者や、見積もりを待つ時間を無駄にしたくない訪問者にプレッシャーをかけます。とはいえ、価格を決定する前に行われるさまざまな評価に依存する企業もあるため、価格表を持つことはすべての企業にとって実用的ではありません。

見積もりツールは、顧客がこれらの状況を自分でナビゲートするのに役立ちます。それらは、100% セルフサービスのポータル ( IKEA のカスタマイズされた家具プランナーなど) としてオンラインで表示されるか、在庫、支払いシステムなどと通信するビジネス管理ソフトウェアの一部として表示されます。

これらは、不必要に購入プロセスを長引かせることはビジネスにとって良くないこと、顧客が電話をしている間、または担当者が同席している間にその場で見積もりを送信できることを理解している企業にとって不可欠です。購入を中断します。彼らがオンラインで見積もりを受け入れ、すぐに支払いまたは預金を残すことができれば、ボーナスポイント.

追跡ポータル

小さなピンが家に近づくのを期待して、マップを継続的に更新することは、特に現代のアクティビティです。それが地元のテイクアウト店であろうと、あなたが待ち望んでいるAmazonの配達用バンであろうと、追跡ポータルは間違いなく顧客のセルフサービスを経験に後押しします. 自動通知と追跡情報が組み合わされているおかげで、小包がどこにあるかを確認するためにサポートに電話することは、絶対的な最後の手段になりました.

管理者を繰り返しの電話から解放し、顧客を最新の状態に保つため、ますます多くの企業がカスタマージャーニーに役立つと考えています。

配管、HVAC、電気などのフィールドサービスビジネスは、顧客が担当者の位置を確認し、予約に間に合うように帰宅できるようにするため、リアルタイム追跡ポータルを採用することで大きな成果を上げています。

ビジネスにおけるカスタマーセルフサービスの利点

これまで、企業がソフトウェアツールを介してカスタマーセルフサービスに関与するさまざまな方法を見てきましたが、具体的にはどのようなメリットがあるのでしょうか? 顧客を満足させ、エクスペリエンスを向上させることが優先事項でないと仮定すると、セルフサービス機能を実装することには他にも利点があります。

管理者の削減

セルフサービスの最も明らかな利点は、顧客に作業の一部 (特に基本的な反復タスク) を任せることで、管理チームは、より多くの認知的努力と高度なスキルを意味するビジネス運営の他の側面に集中できることです。

一部の企業では、ゼロタッチ管理プロセスを導入することさえ可能です。この場合、より高度な管理ソフトウェアの助けを借りて、顧客は管理者の助けをまったく必要とせずに完全な購入プロセスを実行できます。

コストを節約

クラレンス・サンダースが近代的なスーパーマーケットを発明したとき、彼の優先事項は店の経営に必要な従業員の数を減らすことでした。必要最低限の操作だけで成功するとは限りませんが、お金を節約したい場合は、無駄遣いの機会をなくすことでセルフサービスが役に立ちます。

特に、明らかなクエリで電話をかけてくる顧客が多すぎる場合は、サポートの処理に費用がかかります。調査によると、単純な Web セルフサービス (FAQ など) でも、1 回の通話で最大 11 ドルのコストを削減できることがわかりました。

効率を高める

スケジュールや支払いの受け取りに関しては、管理チームがすべての予定をカレンダーに記入したり、電話で支払いを受け取ったりするよりも、セルフサービスの方がはるかに迅速に処理できます。私たちが言及した予約ポータルは、トランザクションが終了したときに自動的に送信される支払いリンクなどの自動化ソフトウェア機能と相まって、ビジネスが管理リソースを費やすことなく、同時にはるかに多くの顧客にサービスを提供できることを意味します.

ウェブサイトへのトラフィックを改善します

Web サイトですべての回答とツールを提供できれば、顧客は当然、疑問があれば最初にそこに向かいます。これは、ドメインへの質の高いトラフィックが増えることを意味するため、Google ランキングが向上する可能性が高くなります。また、購入プロセスを再開する可能性があり、その過程でリピートビジネスを獲得できる可能性もあります。

競争力を高めます

群衆から目立つことは、どのようなビジネスにとっても課題であるため、競争力を持つことになると、すべてが重要になります。結局のところ、恐ろしい電話、より良いサービス、より安心感を除けば、より多くの連絡先オプションを提供しているのに、なぜ顧客は競合他社を選ぶのでしょうか? このような詳細が積み重なって、顧客がすべてのマーケティングを行うような体験を提供します。

顧客セルフサービスソリューションの欠点

あらゆるビジネス戦略と同様に、カスタマーセルフサービスの提供には欠点があります。これらを考慮して、自分の場合のメリットがデメリットを上回るかどうかを判断することが重要です。

従業員を完全に置き換えることはできません

AI とソフトウェアがすべての人に取って代わるのではないかという一般的な恐怖が広まっていますが、現在、特にカスタマーサービスに関しては、そうではありません。一部のクエリとアクティビティは、顧客自身に「アウトソーシング」できるほど単純ですが、これは効率の問題です。すべてのアクティビティをこのように割り当てる必要はありません。

まだまだ人間味は必要です。高度にパーソナライズされたサービスは、ツールがどんなに賢くても、常にツールができることよりも優先されます。そのようなサービスは、認知的に複雑なタスクを自分のやり方で考えることができる人間によってのみ提供できます (ソフトウェアによって簡単になります)。顧客が常に必要とし、期待する共感を提供します。

顧客はセルフサービスを最大限に活用する方法を知らない可能性があります

セルフサービス機能を実装する際の課題の 1 つは、その利点と、それを最大限に活用する方法を顧客に明確に伝えることです。問題を解決することを実際に気にせずに、効率を上げるためにすばやく荷を下ろそうとしているように感じる可能性は常にあります。最高のセルフサービスツールを使用したとしても、顧客が優先事項であると感じられるようにすることが不可欠です。

エスカレーションするオプションがない可能性

前の 2 つの欠点に続き、セルフサービスツールと機能の最も一般的な問題は、適切なタイミングでエスカレーションし、必要に応じて従業員を関与させるオプションがないことです。前述のように、一部のクエリは AI にとって単純に複雑すぎるため、これらの問題を提起する人が、エクスペリエンスやビジネス効率を犠牲にすることなくニーズを満たすオプションを確実に持つことが重要です。そのため、このようなエスカレーションオプションをいつ、どのように展開する必要があるかを特定するために、カスタマージャーニーを調査することが不可欠です。

モバイルフレンドリーではない

セルフサービス戦略では、Web ブラウジング全体の約 50% がモバイルで行われているという事実を見落とすことが多いため、これは欠点に過ぎません。顧客にセルフサービスを提供するために選択されたツールがモバイル対応であることを確認できなかったため、多くの企業は開始する前に失敗しています。

電話では機能しないチャットボットから、小さな画面には収まらない引用ポータルまで、モバイルセルフサービスがイライラする経験になる方法はたくさんあります. これが、デジタルツールにコミットする前に、レビューを読んで調査を行うことが不可欠である理由です.

カスタマーセルフサービスソリューションの設定

セルフサービスが自分に適しているかどうかを判断したら、特定のソリューションを実装するかどうかは調査の問題です。多くの場合、選択する要素のタイプは、事業を行っている業界と、顧客が購入プロセスで行う各ステップの理解に依存します。

たとえば、フィールドサービスのカスタマージャーニーをマッピングすると、予約、見積もり、追跡、支払い、アフターセールスのセルフサービスポータルの必要性が浮き彫りになります。 e コマースビジネスを運営している場合、そのジャーニーは大きく異なる可能性があります。

専用ツールであるか、より複雑なビジネス管理ソフトウェアの一部であるかにかかわらず、セルフサービスソリューションの展開フェーズでは、前のセクションで強調された欠点を次のように排除する必要があります。

ソフトウェアにコミットする前に、レビューを読み、デモ/無料試用版をスケジュールします。無料トライアル中に実際の状況を再現することで、ジャーニーの弱点を特定できます。
クライアントトレーニング (SaaS 製品を販売する場合、オンラインまたは対面式のトレーニングコースにセルフサービスモジュールを含める必要があります) や明確な指示などを通じて、セルフサービスツールの使用方法を顧客に教育します。
コミットする前に、モバイルの使いやすさをテストして優先順位を付けます。

毎回素晴らしい顧客体験

企業がカスタマーセルフサービスツールを正しく実装すると、効率の向上からコストの削減まで、多くの利点が得られますが、最大の利点は常に優れたカスタマーエクスペリエンスです。これを達成するために使用するツールは、平均的なセルフサービス戦略と優れた戦略の違いを生むものです。