Wszystko, co musisz wiedzieć o samoobsłudze klienta

Ludzie lubią mieć kontrolę.

W połączeniu z naszymi zwiększonymi oczekiwaniami wobec każdej otrzymywanej przez nas usługi, nic dziwnego, że coraz więcej dostawców zaczęło szukać sposobów, aby przenieść na nas część swoich obowiązków związanych z obsługą klienta. W końcu nie możemy dać sobie złej recenzji, prawda?

Tak powstała samoobsługa klienta. Zacznijmy od początku.

Czym jest samoobsługa klienta?

Samoobsługa klienta to proces, w którym klienci konfigurują własne rozwiązania lub samodzielnie rozwiązują problemy z istniejącym bez pomocy przedstawiciela obsługi klienta.

Jednym z pierwszych przykładów komercyjnej samoobsługi był skromny supermarket, który urodził się w 1916 roku w Memphis w stanie Tennessee, jako dziecko inicjatora cięcia kosztów Clarence'a Saundersa. Pozwalając klientom na samodzielne wybieranie produktów z półki bez pomocy urzędnika, Saunders znalazł sposób na zaspokojenie potrzeby ludzi, by kontrolować swoje doświadczenia i oszczędzać na zatrudnianiu personelu.

Zasadniczo oznaczało to, że klienci wzięli na siebie część pracy i byli z tego zadowoleni. Czy zatem można się dziwić, że pomysł wystartował wraz z innowatorami biznesowymi, którzy chcą obniżyć koszty i zadowolić klientów?

Wraz z rozwojem rozwiązań i oprogramowania opartych na automatyzacji, samoobsługa stała się sposobem na zachowanie osobistego kontaktu bez utraty wydajności, jaką gwarantuje taki system.

Czy klienci wolą samoobsługę?

Ponad 100 lat później mamy niezliczone warianty samoobsługi, które uważamy za oczywiste, od rezerwacji własnych wakacji po montaż własnych mebli. Magia tego wszystkiego polega na tym, że uważamy to za ulepszenie w biurach podróży i przewożeniu dużych, drogich przedmiotów.

Statystycznie rzecz biorąc, istnieje wiele badań eksplorujących wartość samoobsługi klienta, z kilkoma najważniejszymi punktami:

• 69% klientów próbuje najpierw samodzielnie rozwiązać swój problem ( Zendesk )
• 73% woli samodzielnie rozwiązywać problemy (Aspect Cloud Solutions za pośrednictwem BizReport )
• 67% woli samoobsługę od rozmowy z kimś przez telefon ( Zendesk )

Ostatecznie sprowadza się to do wspomnianej wcześniej potrzeby poczucia kontroli. Osobie trudno jest polegać na innej stronie, aby zapewnić doskonałe wrażenia, ale dzięki samoobsłudze może nieco zbliżyć się do tego ideału.

Dlaczego musisz przemyśleć swoją strategię samoobsługi klienta?

Szczytem samoobsługi klienta było kiedyś istnienie bazy wiedzy lub FAQ. Jeśli wydaje się, że w dzisiejszych czasach trochę tego brakuje, to dlatego, że poprzeczka jest z roku na rok podnoszona coraz wyżej.

Microsoft poinformował, że 54% klientów ma wyższe oczekiwania wobec dostawców usług niż w poprzednim roku. Ponieważ na rynku pojawia się coraz więcej czynników zakłócających, trend tylko przyspiesza.

Doświadczenie klienta, którego naturalną częścią jest usługa, jest kluczowym czynnikiem decyzyjnym, a pozostawanie w tyle może postawić każdego dostawcę w niekorzystnej sytuacji. Niskie ceny lub wygoda już nie wystarczają, aby przyciągnąć ludzi, chyba że towarzyszy im również świetna obsługa.

Pomyśl o tym, jak Uber szturmem podbił branżę transportową. Ich samochody lub kierowcy nie różnili się aż tak bardzo od tradycyjnych taksówek, ale doświadczenie, które przynieśli do stołu, zrobiło ogromną różnicę dla konsumentów.

Jeśli przyjrzysz się temu uważnie, to, co ludzie lubią w Uberze, to to, że nie muszą rozmawiać z osobą, aby wezwać taksówkę, wprowadzają swoje dane, wcześniej sprawdzają kierowcę i ceny, a następnie zostawiają recenzję, wszystko to samodzielnie i pod pełną kontrolą. Jeśli to brzmi jak samoobsługa, to dlatego, że tak jest.

Wyzwanie pojawia się, gdy Uber staje się tak wszechobecny, że wyznacza standardy oczekiwań klientów w stosunku do każdej innej usługi, z której korzystają. Oznacza to, że ważne jest, aby zdawać sobie sprawę z następujących elementów i sposobu ich wdrożenia we własnej strategii podróży klienta:

Wspólne elementy samoobsługi klienta

Różne branże korzystają z różnych elementów samoobsługi, ale myślenie nieszablonowe jest tutaj najważniejsze. Eksplorując podróż klienta i identyfikując kroki, w których mogą być szczęśliwsi robiąc rzeczy samodzielnie, możesz wykorzystać nietradycyjne elementy i zyskać przewagę nad konkurencją.

Poniższa lista wcale nie jest wyczerpująca, ale najpopularniejsze obecnie narzędzia samoobsługowe to te, które przenoszą obciążenia administracyjne na klienta, zaczynając od:

Portale rezerwacyjne

Portal rezerwacji to w zasadzie kalendarz online, którego klient może użyć do zaplanowania usługi. Może to być indywidualne rozwiązanie do planowania spotkań online lub funkcja ogólnego oprogramowania do zarządzania w Twojej firmie. Są one najczęściej spotykane w branży hotelarskiej, a znane marki, takie jak Booking.com czy OpenTable, uczyniły ten element samoobsługowy niezbędnym elementem każdej restauracji, hotelu czy strony turystycznej.

Mając na uwadze, że Uber podniósł oczekiwania klientów na całym świecie, niezależnie od branży, fakt, że doświadczenie Booking.com jest tak ważnym elementem życia ludzi, oznacza, że ​​klienci będą szukać tego samego procesu na każdej stronie internetowej. To, w połączeniu z faktem, że milenialsi woleliby zakrztusić się tostem z awokado niż rozmawiać przez telefon, oznacza, że ​​każdy, od dentystów po firmy hydrauliczne, powinien mieć portal rezerwacji online .

Chatboty

Chatbot jest doskonałym przykładem postępu automatyzacji komunikacji wykorzystywanej do samoobsługi. Zamiast strony z często zadawanymi pytaniami, chatbot może zapewnić klientom bardziej spersonalizowane interakcje.

Jednocześnie oszczędza to zespołom wsparcia od konieczności marnowania czasu na bardzo podstawowe zapytania typu „czy próbowałeś to wyłączyć i włączyć”, ponieważ chatbot może samodzielnie poradzić sobie z tymi standardowymi pytaniami.

Wybierając oprogramowanie chatbota , należy wziąć pod uwagę zarówno to, ile wysiłku jesteś w stanie włożyć w maksymalne wykorzystanie tego narzędzia, jak i czego oczekują od Ciebie Twoi klienci. Niektóre firmy potrzebują tylko swojego chatbota, aby odpowiedzieć na proste pytania, np. „Czy wysyłasz za granicę?”, podczas gdy dla innych chatbot jest narzędziem do generowania leadów, które musi zapewniać klientom funkcje samoobsługi, a także przechwytywać i przechowywać ich dane.

Narzędzia cytowania

„Cena na życzenie” to zarówno technika sprzedaży, jak i koszmar klienta. Z jednej strony kwalifikuje potencjalnego gościa jako prawdziwego leada, pomagając Twoim przedstawicielom handlowym i otwierając dla nich rozmowę.

Z drugiej strony wywiera presję na odwiedzających, którzy po prostu się rozglądają lub nie chcą tracić czasu na wycenę. Biorąc to pod uwagę, posiadanie cennika nie jest praktyczne dla każdej firmy, ponieważ niektóre z nich zależą od różnych ocen dokonywanych przed ustaleniem ceny.

Narzędzia do wyceny pomagają klientom samodzielnie poruszać się w takich sytuacjach. Są one wyświetlane online jako portale w 100% samoobsługowe (takie jak spersonalizowany planer mebli IKEA ) lub są częścią oprogramowania do zarządzania firmą, które komunikuje się z ich zapasami, systemem płatności i nie tylko.

Są niezbędne dla firm, które rozumieją, że niepotrzebne przedłużanie drogi zakupowej nie jest dobre dla biznesu i że możliwość wysłania wyceny na miejscu, gdy klient jest przy telefonie lub jest z nimi obecny przedstawiciel, może sprawić, że lub zerwać zakup. Punkty bonusowe, jeśli mogą zaakceptować wycenę online i zapłacić lub natychmiast opuścić depozyt.

Portale śledzące

Ciągłe odświeżanie mapy to szczególnie współczesna czynność, mając nadzieję, że mała pinezka zbliży się do Twojego domu. Niezależnie od tego, czy jest to lokalne miejsce na wynos, czy furgonetka dostawcza Amazon, na którą z niecierpliwością czekasz, portale śledzące zdecydowanie zapewniają poprawę samoobsługi klienta. Dzwonienie do pomocy technicznej w celu sprawdzenia, gdzie znajduje się Twoja przesyłka, stało się absolutną ostatecznością dzięki informacjom o śledzeniu połączonym z automatycznymi powiadomieniami.

Coraz więcej firm uważa je za przydatne uzupełnienie podróży klientów, ponieważ chronią administratora przed powtarzającymi się telefonami i utrzymują klienta w pętli.

Firmy świadczące usługi w terenie, takie jak hydraulika, HVAC, elektryka i inne, osiągnęły świetne wyniki dzięki zastosowaniu portali śledzących w czasie rzeczywistym, ponieważ zapewniają one klientowi możliwość sprawdzenia lokalizacji swojego przedstawiciela i upewnienie się, że jest w domu na czas spotkania.

Korzyści z samoobsługi klienta dla Twojej firmy

Do tej pory przyjrzeliśmy się różnym sposobom, w jakie firma może zaangażować się w samoobsługę klienta za pomocą narzędzi programowych, ale co dokładnie zyskuje? Zakładając, że zadowolenie klientów i poprawa obsługi nie są priorytetem, istnieją inne dodatkowe korzyści z wdrożenia funkcji samoobsługi:

Redukcja administracyjna

Najbardziej oczywistą korzyścią samoobsługi jest to, że dzięki temu, że klienci wykonują część pracy (zwłaszcza podstawowe, powtarzalne zadania), zespoły administracyjne mogą skupić się na innych aspektach prowadzenia firmy, które wymagają większego wysiłku poznawczego i zaawansowanych umiejętności.

W przypadku niektórych firm możliwe jest nawet wprowadzenie bezdotykowego procesu administracyjnego, w którym za pomocą bardziej zaawansowanego oprogramowania do zarządzania klient może przejść przez pełny proces zakupu bez żadnej pomocy administratora.

Oszczędza koszty

Kiedy Clarence Saunders wynalazł nowoczesny supermarket, jego priorytetem było zmniejszenie liczby pracowników niezbędnych do prowadzenia sklepu. Operacja „goła” nie jest dla każdego pomysłem na sukces, ale jeśli chcesz zaoszczędzić pieniądze, samoobsługa może pomóc, eliminując możliwości ich zmarnowania.

Obsługa techniczna jest kosztowna, zwłaszcza gdy masz zbyt wielu klientów dzwoniących z oczywistymi zapytaniami. Badanie wykazało, że nawet prosta samoobsługa internetowa (np. FAQ) może obniżyć koszty nawet o 11 USD za połączenie.

Zwiększa wydajność

Jeśli chodzi o planowanie lub przyjmowanie płatności, samoobsługa może być o wiele szybsza niż posiadanie zespołu administracyjnego wpisywania każdego spotkania w kalendarzu lub przyjmowania płatności przez telefon. Wspomniany przez nas portal rezerwacyjny, w połączeniu z pewnymi funkcjami oprogramowania automatyzującego, takimi jak linki do płatności wysyłane automatycznie po zakończeniu transakcji, oznacza, że ​​firma może obsługiwać znacznie większą liczbę klientów w tym samym czasie, bez wydawania na to zasobów administracyjnych .

Poprawia ruch na Twojej stronie

Jeśli możesz podać wszystkie odpowiedzi i narzędzia w swojej witrynie, klient naturalnie będzie tam najpierw kierować się na wszelkie pytania, które mogą mieć. Oznacza to więcej wysokiej jakości ruchu do Twojej domeny, a tym samym znacznie większą szansę na poprawę pozycji w Google. Może to również oznaczać potencjalne ponowne rozpoczęcie podróży zakupowej, zarabiając w ten sposób na powtarzających się transakcjach.

Daje Ci przewagę nad konkurencją

Wyróżnienie się z tłumu jest wyzwaniem dla każdej firmy, więc jeśli chodzi o przewagę konkurencyjną, liczy się każda najmniejsza rzecz. Koniec końców, dlaczego klient miałby wybrać konkurenta, skoro oferujesz więcej opcji kontaktu, oprócz przerażającego połączenia telefonicznego, lepszych usług i większego spokoju? Takie szczegóły składają się na to, że klienci robią za Ciebie cały marketing.

Wady rozwiązań samoobsługowych dla klientów

Jak w przypadku każdej strategii biznesowej, samoobsługa klienta może mieć swoje wady. Ważne jest, aby je rozważyć, a następnie zdecydować, czy korzyści przeważają nad negatywami w twoim przypadku.

Pracownika nie da się całkowicie zastąpić

Pomimo ogólnego strachu, że sztuczna inteligencja i oprogramowanie zastąpią wszystkich, po prostu teraz tak nie jest, a zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta. Chociaż niektóre zapytania i działania są na tyle proste, że można je „zlecić” samemu klientowi, jest to bardziej kwestia wydajności; w żadnym wypadku nie należy przypisywać każdej czynności w ten sposób.

Nadal potrzebujesz ludzkiego dotyku. Hiperpersonalizowana usługa zawsze przebije wszystko, co może zrobić narzędzie, bez względu na to, jak jest inteligentne, a tego rodzaju usługę może zapewnić tylko człowiek, który jest w stanie przemyśleć swoją drogę przez złożone poznawczo zadania (ułatwione przez oprogramowanie) i zapewnić empatię, której klienci zawsze będą potrzebować i której będą oczekiwać.

Klienci mogą nie wiedzieć, jak najlepiej wykorzystać samoobsługę

Jednym z wyzwań związanych z wdrażaniem funkcji samoobsługi jest upewnienie się, że korzyści są jasno komunikowane klientowi, a także jak najlepiej je wykorzystać. Zawsze istnieje możliwość, że osoba po prostu poczuje, że próbujesz szybko je rozładować ze względu na wydajność, nie przejmując się rozwiązaniem problemu. Upewnienie się, że klient nadal czuje się priorytetem, jest niezbędne, nawet przy najlepszych dostępnych narzędziach samoobsługowych.

Potencjalny brak możliwości eskalacji

Kontynuując poprzednie dwie wady, najczęstszym problemem związanym z narzędziami i funkcjami samoobsługi jest brak opcji eskalacji we właściwym czasie i zaangażowania pracownika w razie potrzeby. Jak wspomniano, niektóre zapytania są po prostu zbyt złożone dla jakiejkolwiek sztucznej inteligencji i ważne jest, aby upewnić się, że ci, którzy zgłaszają te problemy, mają opcję, która spełnia ich potrzeby bez poświęcania doświadczenia lub wydajności biznesowej. Dlatego niezbędne jest zbadanie ścieżki klienta, aby określić, kiedy i jak należy wdrożyć taką opcję eskalacji.

Nie jest wystarczająco przyjazny dla urządzeń mobilnych

Jest to tylko wada, ponieważ strategie samoobsługowe często pomijają fakt, że około 50% naszego całkowitego przeglądania stron internetowych odbywa się na urządzeniach mobilnych. Nie mając pewności, że narzędzia wybrane do samoobsługi dla klientów są przyjazne dla urządzeń mobilnych, wiele firm upada, zanim jeszcze zacznie.

Od chatbotów, które nie działają na telefonie, po cytowanie portali, które nie mieszczą się na mniejszym ekranie, istnieje wiele sposobów, dzięki którym samoobsługa mobilna może okazać się frustrującym doświadczeniem. Właśnie dlatego czytanie recenzji i przeprowadzanie badań jest niezbędne, zanim zdecydujesz się na jakiekolwiek narzędzie cyfrowe.

Konfigurowanie rozwiązania samoobsługowego dla klienta

Kiedy już zdecydujesz, czy samoobsługa jest dla Ciebie, wdrożenie konkretnego rozwiązania jest kwestią badań. Najczęściej rodzaj elementów, które wybierzesz, będzie zależał od branży, w której działasz, oraz od zrozumienia każdego kroku, jaki klient podejmuje w procesie zakupu.

Na przykład, zmapowanie podróży klienta usług terenowych podkreśli potrzebę rezerwacji, wyceny, śledzenia, płatności i posprzedażowego portalu samoobsługowego. Jeśli prowadzisz firmę e-commerce, ta podróż może wyglądać zupełnie inaczej.

Faza wdrażania rozwiązania samoobsługowego, niezależnie od tego, czy jest to dedykowane narzędzie, czy część bardziej złożonego oprogramowania do zarządzania firmą), powinna wyeliminować wady wskazane w poprzednich sekcjach poprzez:

• Czytanie recenzji i planowanie wersji demonstracyjnych/bezpłatnych wersji próbnych przed przystąpieniem do oprogramowania; odtwarzając rzeczywistą sytuację podczas bezpłatnego okresu próbnego, możesz zidentyfikować słabe ogniwa w podróży.
• Szkolenie klienta w zakresie korzystania z narzędzi samoobsługowych, niezależnie od tego, czy odbywa się to poprzez szkolenia klientów (np. podczas sprzedaży produktów SaaS, szkolenia online lub bezpośrednie powinny obejmować moduły samoobsługi), czy jasne instrukcje.
• Testowanie i ustalanie priorytetów łatwości użytkowania urządzeń mobilnych przed podjęciem decyzji.

Niezwykłe doświadczenie klienta za każdym razem

Gdy firmy prawidłowo wdrożą narzędzia do samoobsługi klienta, osiągną wiele korzyści, od zwiększonej wydajności po niższe koszty, ale największą korzyścią zawsze będzie doskonałe wrażenia klienta. Narzędzia, których używasz, aby to osiągnąć, decydują o różnicy między przeciętną strategią samoobsługową a niezwykłą.