Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Layanan Mandiri Pelanggan

Manusia suka merasa memegang kendali.

Ditambah dengan meningkatnya ekspektasi kami terhadap layanan apa pun yang kami terima, tidak heran semakin banyak penyedia mulai mencari cara untuk mengalihkan sebagian tanggung jawab dukungan pelanggan mereka kepada kami. Lagi pula, kita tidak bisa memberikan penilaian yang buruk kepada diri kita sendiri, bukan?

Ini adalah bagaimana layanan pelanggan mandiri muncul. Mari kita mulai dari awal.

Apa itu layanan mandiri pelanggan?

Layanan mandiri pelanggan adalah proses di mana pelanggan menyiapkan solusi mereka sendiri atau memecahkan masalah yang sudah ada sendiri tanpa bantuan perwakilan dukungan klien.

Salah satu contoh pertama swalayan komersial adalah supermarket sederhana, lahir pada tahun 1916 di Memphis, Tennessee, sebagai anak otak dari ahli pemotongan biaya Clarence Saunders. Dalam membiarkan pelanggan memilih barang mereka sendiri dari rak tanpa bantuan petugas, Saunders menemukan cara untuk menarik kebutuhan orang untuk mengontrol pengalaman mereka dan menghemat mempekerjakan staf.

Ini pada dasarnya berarti pelanggan mengambilnya sendiri untuk melakukan beberapa pekerjaan dan mereka senang karenanya. Jadi, apakah mengherankan jika konsep ini diluncurkan dengan inovator bisnis yang ingin memangkas biaya dan membuat pelanggan tetap puas?

Dengan pengembangan solusi dan perangkat lunak berbasis otomatisasi, layanan mandiri telah menjadi cara untuk mempertahankan sentuhan pribadi itu tanpa kehilangan efisiensi yang dijamin oleh sistem tersebut.

Apakah pelanggan lebih memilih layanan mandiri?

Lebih dari 100 tahun kemudian, kami memiliki variasi yang tak terhitung jumlahnya pada layanan mandiri yang kami terima begitu saja, mulai dari memesan liburan kami sendiri hingga merakit furnitur kami sendiri. Keajaiban dari semuanya adalah kami menganggapnya sebagai peningkatan pada agen perjalanan dan mengangkut barang-barang besar dan mahal.

Secara statistik, ada banyak penelitian yang mengeksplorasi nilai layanan mandiri pelanggan dengan beberapa sorotan sebagai berikut:

• 69% pelanggan mencoba memecahkan masalah mereka sendiri terlebih dahulu ( Zendesk )
• 73% lebih suka menyelesaikan masalah sendiri (Aspect Cloud Solutions via BizReport )
• 67% lebih memilih layanan mandiri daripada harus berbicara dengan seseorang di telepon ( Zendesk )

Pada akhirnya, itu bermuara pada kebutuhan yang disebutkan di atas untuk merasa memegang kendali. Sulit bagi seorang individu untuk mengandalkan pihak lain untuk memberikan pengalaman yang sempurna, tetapi melalui layanan mandiri, mereka bisa sedikit lebih dekat dengan ideal itu.

Mengapa Anda perlu memikirkan kembali strategi layanan mandiri pelanggan Anda?

Puncak dari customer self service dulunya adalah adanya knowledge base atau FAQ. Jika itu tampaknya sedikit kurang akhir-akhir ini, itu karena standar telah dinaikkan lebih tinggi dan lebih tinggi setiap tahun.

Microsoft melaporkan bahwa 54% pelanggan memiliki harapan yang lebih tinggi terhadap penyedia layanan dibandingkan tahun sebelumnya. Karena lebih banyak pengganggu datang ke pasar, trennya hanya semakin cepat.

Pengalaman pelanggan, di mana layanan merupakan komponen alami, merupakan faktor keputusan utama dan tertinggal di belakang dapat merugikan penyedia mana pun. Harga rendah atau kenyamanan tidak cukup untuk menarik orang lagi, kecuali jika mereka juga didukung oleh layanan yang baik.

Pikirkan bagaimana Uber menghebohkan industri transportasi. Mobil atau pengemudi mereka tidak jauh berbeda dari taksi tradisional tetapi pengalaman yang mereka bawa ke meja membuat perbedaan besar bagi konsumen.

Jika Anda perhatikan baik-baik, yang disukai orang tentang Uber adalah mereka tidak perlu berbicara dengan seseorang untuk memanggil taksi, mereka memasukkan detail mereka, memeriksa pengemudi dan harga terlebih dahulu, lalu meninggalkan ulasan, semuanya sendiri dan dalam kendali penuh. Jika itu terdengar seperti layanan mandiri, itu karena memang demikian.

Tantangannya datang ketika Uber menjadi kehadiran di mana-mana sehingga mereka menetapkan standar untuk harapan pelanggan dari setiap layanan lain yang mereka gunakan. Ini berarti penting untuk mengetahui elemen-elemen berikut dan bagaimana Anda dapat menerapkannya ke dalam strategi perjalanan pelanggan Anda sendiri:

Elemen umum dari layanan mandiri pelanggan

Berbagai industri menggunakan elemen layanan mandiri yang berbeda tetapi berpikir di luar kotak adalah yang terpenting di sini. Dengan menjelajahi perjalanan pelanggan Anda dan mengidentifikasi langkah-langkah di mana mereka mungkin lebih senang melakukan sesuatu sendiri, Anda dapat memanfaatkan elemen non-tradisional dan mendapatkan keunggulan dalam persaingan.

Berikut ini bukanlah daftar yang lengkap, tetapi alat layanan mandiri yang paling populer saat ini adalah yang mengalihkan beban admin ke pelanggan, dimulai dengan:

Portal pemesanan

Portal pemesanan pada dasarnya adalah kalender online yang dapat digunakan pelanggan untuk menjadwalkan layanan. Ini dapat berupa solusi penjadwalan janji temu online individu atau dapat menjadi fitur perangkat lunak manajemen umum bisnis Anda. Mereka paling umum di industri perhotelan, dengan merek terkenal seperti Booking.com atau OpenTable telah membuat elemen layanan mandiri ini harus dimiliki untuk setiap restoran, hotel, atau situs web perjalanan.

Mengingat bahwa Uber meningkatkan ekspektasi pelanggan secara menyeluruh, terlepas dari industrinya, fakta bahwa pengalaman Booking.com menjadi andalan dalam kehidupan masyarakat berarti pelanggan akan mencari proses yang sama di setiap situs web. Itu, ditambah dengan fakta bahwa Milenial lebih suka tersedak roti panggang alpukat mereka daripada berbicara di telepon, berarti bahwa setiap orang mulai dari dokter gigi hingga perusahaan pipa ledeng diharapkan memiliki portal pemesanan online .

Chatbot

Chatbot adalah contoh bagus dari kemajuan otomatisasi komunikasi yang digunakan untuk layanan mandiri. Alih-alih halaman FAQ yang membosankan, chatbot dapat memberikan interaksi yang lebih personal kepada pelanggan.

Pada saat yang sama, ini menghemat tim pendukung dari keharusan membuang waktu untuk pertanyaan yang sangat mendasar dari variasi "sudahkah Anda mencoba mematikan dan menghidupkannya" karena chatbot dapat menangani pertanyaan standar ini sendiri.

Saat memilih perangkat lunak chatbot , penting untuk mempertimbangkan seberapa besar upaya yang dapat Anda lakukan untuk memaksimalkan alat ini dan apa yang diinginkan pelanggan dari Anda. Beberapa bisnis hanya membutuhkan chatbot mereka untuk menjawab pertanyaan langsung, misalnya “Apakah Anda mengirim secara internasional?”, sedangkan untuk bisnis lain, chatbot adalah alat penghasil prospek yang perlu menyediakan fitur layanan mandiri kepada pelanggan, sekaligus menangkap dan menyimpan data mereka.

Mengutip alat

"Harga berdasarkan permintaan" adalah teknik penjualan dan mimpi buruk pelanggan. Di satu sisi, itu membuat pengunjung potensial memenuhi syarat sebagai prospek asli, membantu perwakilan penjualan Anda dan membuka percakapan untuk mereka.

Di sisi lain, itu memberi tekanan pada pengunjung yang hanya melihat-lihat atau yang tidak ingin membuang waktu menunggu penawaran. Ini dikatakan, memiliki daftar harga tidak praktis untuk setiap bisnis, karena beberapa bergantung pada berbagai penilaian yang dilakukan sebelum menetapkan harga.

Alat kutipan membantu pelanggan menavigasi situasi ini sendiri. Mereka ditampilkan secara online sebagai portal swalayan 100% (seperti perencana furnitur khusus IKEA ), atau merupakan bagian dari perangkat lunak manajemen bisnis, yang berkomunikasi dengan inventaris, sistem pembayaran, dan banyak lagi.

Mereka penting bagi perusahaan yang memahami bahwa memperpanjang perjalanan pembelian yang tidak perlu tidak bagus untuk bisnis dan bahwa dapat mengirim penawaran di tempat, sementara pelanggan sedang menelepon atau perwakilan hadir dengan mereka, dapat membuat atau merusak pembelian. Poin bonus jika mereka dapat menerima penawaran secara online dan membayar atau segera meninggalkan deposit.

Portal pelacakan

Ini adalah kegiatan yang sangat modern untuk terus menyegarkan peta, berharap melihat pin kecil semakin dekat ke rumah Anda. Baik itu tempat takeaway lokal atau van pengiriman Amazon yang Anda tunggu-tunggu, portal pelacakan pasti memberikan dorongan layanan mandiri pelanggan untuk sebuah pengalaman. Menelepon dukungan untuk memeriksa di mana paket Anda telah menjadi pilihan terakhir yang mutlak berkat informasi pelacakan yang digabungkan dengan pemberitahuan otomatis.

Semakin banyak perusahaan menganggapnya sebagai tambahan yang berguna untuk perjalanan pelanggan mereka, karena ini menyelamatkan admin mereka dari panggilan berulang, dan membuat pelanggan tetap terhubung.

Bisnis layanan lapangan, seperti pipa ledeng, HVAC, listrik, dan lainnya, telah melihat hasil yang luar biasa dari menggunakan portal pelacakan waktu nyata karena mereka memastikan pelanggan dapat memeriksa lokasi perwakilan mereka dan memastikan mereka pulang tepat waktu untuk janji mereka.

Manfaat layanan mandiri pelanggan untuk bisnis Anda

Sampai sekarang kami telah melihat berbagai cara di mana bisnis dapat terlibat dengan layanan mandiri pelanggan melalui alat perangkat lunak, tetapi apa sebenarnya yang mereka dapatkan? Dengan asumsi bahwa membuat pelanggan senang dan meningkatkan pengalaman bukanlah prioritas, ada manfaat tambahan lain untuk menerapkan fitur layanan mandiri:

pengurangan admin

Manfaat paling nyata dari layanan mandiri adalah dengan meminta pelanggan melakukan sebagian pekerjaan (terutama tugas dasar dan berulang), tim admin dapat fokus pada aspek lain dalam menjalankan bisnis yang menyiratkan lebih banyak upaya kognitif dan keterampilan tingkat lanjut.

Untuk beberapa perusahaan, bahkan dimungkinkan untuk memperkenalkan proses admin tanpa sentuhan, di mana dengan bantuan perangkat lunak manajemen yang lebih canggih, pelanggan dapat melalui proses pembelian penuh tanpa bantuan admin sama sekali.

Menghemat biaya

Ketika Clarence Saunders menemukan supermarket modern, prioritasnya adalah mengurangi jumlah karyawan yang diperlukan untuk menjalankan toko. Operasi sederhana bukanlah ide sukses semua orang, tetapi jika Anda ingin menghemat uang, swalayan dapat membantu dengan menghilangkan peluang untuk menyia-nyiakannya.

Menangani dukungan itu mahal, terutama bila Anda memiliki terlalu banyak pelanggan yang menelepon dengan pertanyaan yang jelas. Sebuah studi menemukan bahwa bahkan layanan mandiri web sederhana (seperti FAQ) dapat mengurangi biaya hingga $11 per panggilan.

Meningkatkan efisiensi

Dalam hal menjadwalkan atau menerima pembayaran, layanan mandiri bisa jauh lebih cepat daripada meminta tim admin membuat setiap janji temu di kalender atau menerima pembayaran melalui telepon. Portal pemesanan yang kami sebutkan, ditambah dengan beberapa fitur perangkat lunak otomatisasi seperti tautan pembayaran yang dikirim secara otomatis saat transaksi selesai, berarti bisnis dapat melayani lebih banyak pelanggan, pada saat yang sama, dan tanpa menghabiskan sumber daya admin untuk itu .

Meningkatkan lalu lintas ke situs web Anda

Jika Anda dapat memberikan semua jawaban dan alat di situs web Anda, pelanggan secara alami akan menuju ke sana terlebih dahulu untuk pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki. Ini berarti lebih banyak lalu lintas berkualitas ke domain Anda dan, oleh karena itu, peluang yang jauh lebih baik untuk meningkatkan peringkat Google Anda. Ini juga bisa berarti berpotensi memulai kembali perjalanan pembelian, menghasilkan bisnis yang berulang dalam prosesnya.

Memberi Anda keunggulan kompetitif

Menonjol dari keramaian adalah tantangan bagi bisnis apa pun sehingga setiap hal kecil penting dalam hal memiliki keunggulan kompetitif. Pada akhirnya, mengapa pelanggan memilih pesaing ketika Anda menawarkan lebih banyak opsi kontak, selain dari panggilan telepon yang menakutkan, layanan yang lebih baik, dan lebih banyak ketenangan pikiran? Detail seperti inilah yang ditambahkan untuk memberikan jenis pengalaman di mana pelanggan melakukan semua pemasaran Anda untuk Anda.

Kelemahan dari solusi layanan mandiri pelanggan

Seperti halnya strategi bisnis apa pun, memberikan layanan mandiri kepada pelanggan dapat memiliki kekurangan. Penting untuk mempertimbangkan ini dan kemudian memutuskan apakah manfaatnya lebih besar daripada negatifnya dalam kasus Anda.

Seorang karyawan tidak dapat sepenuhnya diganti

Terlepas dari ketakutan umum bahwa AI dan perangkat lunak akan menggantikan semua orang, itu tidak terjadi sekarang dan terutama dalam hal layanan pelanggan. Sementara beberapa pertanyaan dan aktivitas cukup sederhana sehingga dapat "dialihdayakan" ke pelanggan itu sendiri, ini lebih merupakan masalah efisiensi; tidak berarti setiap aktivitas harus ditetapkan dengan cara ini.

Anda masih membutuhkan sentuhan manusia. Layanan yang sangat dipersonalisasi akan selalu mengalahkan apa pun yang dapat dilakukan alat, tidak peduli seberapa pintar itu, dan layanan semacam itu hanya dapat disediakan oleh manusia yang mampu memikirkan tugas-tugas yang kompleks secara kognitif (dipermudah oleh perangkat lunak) dan memberikan empati yang akan selalu dibutuhkan dan diharapkan pelanggan.

Pelanggan mungkin tidak tahu cara memaksimalkan layanan mandiri

Salah satu tantangan dalam menerapkan fitur layanan mandiri adalah memastikan bahwa manfaat dikomunikasikan dengan jelas kepada pelanggan, serta bagaimana memanfaatkannya sebaik mungkin. Selalu ada kemungkinan bagi seseorang untuk hanya merasa seperti Anda sedang mencoba untuk membongkar mereka dengan cepat demi efisiensi, tanpa benar-benar peduli untuk memecahkan masalah mereka. Memastikan pelanggan masih merasa seperti prioritas adalah penting, bahkan dengan alat swalayan terbaik yang ada.

Potensi kurangnya opsi untuk meningkat

Menindaklanjuti dua kelemahan sebelumnya, masalah paling umum dengan alat dan fitur layanan mandiri adalah kurangnya opsi untuk mengeskalasi pada waktu yang tepat dan melibatkan karyawan bila diperlukan. Seperti disebutkan, beberapa pertanyaan terlalu rumit untuk AI apa pun dan penting untuk memastikan bahwa mereka yang mengajukan masalah ini memiliki opsi yang memenuhi kebutuhan mereka tanpa mengorbankan pengalaman atau efisiensi bisnis. Inilah sebabnya mengapa mempelajari perjalanan pelanggan sangat penting untuk mengidentifikasi kapan dan bagaimana opsi eskalasi semacam itu harus diterapkan.

Tidak cukup ramah seluler

Ini hanya kekurangannya karena seberapa sering strategi layanan mandiri mengabaikan fakta bahwa sekitar 50% dari total penjelajahan web kami dilakukan di ponsel. Dengan gagal memastikan bahwa alat yang dipilih untuk memberikan layanan mandiri kepada pelanggan ramah seluler, banyak perusahaan gagal bahkan sebelum mereka memulai.

Dari chatbot yang tidak berfungsi di ponsel hingga mengutip portal yang tidak muat di layar yang lebih kecil, ada banyak cara di mana layanan mandiri seluler terbukti menjadi pengalaman yang membuat frustrasi. Inilah sebabnya mengapa membaca ulasan dan melakukan penelitian sangat penting sebelum berkomitmen pada alat digital apa pun.

Menyiapkan solusi layanan mandiri pelanggan

Setelah Anda memutuskan apakah layanan mandiri cocok untuk Anda, menerapkan solusi spesifik adalah masalah penelitian. Lebih sering daripada tidak, jenis elemen yang Anda pilih akan bergantung pada industri tempat Anda beroperasi dan pemahaman setiap langkah yang diambil pelanggan Anda dalam proses pembelian.

Misalnya, pemetaan perjalanan pelanggan layanan lapangan akan menyoroti kebutuhan untuk pemesanan, kutipan, pelacakan, pembayaran, dan portal layanan mandiri purna jual. Jika Anda menjalankan bisnis e-niaga, perjalanan itu bisa terlihat sangat berbeda.

Fase penerapan solusi layanan mandiri Anda, apakah itu alat khusus atau bagian dari perangkat lunak manajemen bisnis yang lebih kompleks) harus menghilangkan kelemahan yang disorot di bagian sebelumnya dengan:

• Membaca ulasan dan menjadwalkan demo/uji coba gratis sebelum menggunakan perangkat lunak; dengan menghidupkan kembali situasi kehidupan nyata selama uji coba gratis, Anda dapat mengidentifikasi tautan lemah apa pun dalam perjalanan.
• Mendidik pelanggan tentang cara menggunakan alat layanan mandiri, baik itu melalui pelatihan klien (misalnya saat menjual produk SaaS, kursus pelatihan online atau tatap muka harus menyertakan modul layanan mandiri) atau instruksi yang jelas.
• Menguji dan memprioritaskan kemudahan penggunaan seluler sebelum melakukan.

Pengalaman pelanggan yang luar biasa setiap saat

Ketika bisnis menerapkan alat layanan mandiri pelanggan dengan benar, mereka akan mendapatkan banyak keuntungan, mulai dari peningkatan efisiensi hingga biaya yang lebih rendah, tetapi manfaat terbesar akan selalu berupa pengalaman pelanggan yang luar biasa. Alat yang Anda gunakan untuk mencapai ini adalah apa yang membuat perbedaan antara strategi swalayan rata-rata dan yang luar biasa.