كل ما تحتاج لمعرفته حول الخدمة الذاتية للعملاء

يحب البشر الشعور بالسيطرة.

إلى جانب توقعاتنا المتزايدة لأي خدمة نتلقاها ، فلا عجب في أن المزيد والمزيد من مقدمي الخدمة بدأوا في البحث عن طرق لتحويل بعض مسؤوليات دعم العملاء إلينا. بعد كل شيء ، لا يمكننا أن نعطي أنفسنا مراجعة سيئة ، هل يمكننا ذلك؟

هذه هي الطريقة التي ظهرت بها خدمة العملاء الذاتية. دعونا نبدأ من البداية.

ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟

الخدمة الذاتية للعملاء هي العملية التي يقوم فيها العملاء بإعداد حلولهم الخاصة أو استكشاف الحلول الحالية من تلقاء أنفسهم دون مساعدة من ممثل دعم العملاء.

كانت إحدى أولى الأمثلة على الخدمة الذاتية التجارية هي السوبر ماركت المتواضع ، الذي وُلِد عام 1916 في ممفيس بولاية تينيسي ، وكان الطفل المخضرم كلارنس سوندرز المنشق في خفض التكاليف. من خلال السماح للعملاء باختيار أغراضهم الخاصة من الرف دون مساعدة كاتب ، وجدت سوندرز طريقة لمناشدة حاجة الناس للتحكم في تجربتهم وتوفير الموظفين المعينين.

كان يعني في الأساس أن العملاء أخذوا على عاتقهم القيام ببعض الأعمال وكانوا سعداء بذلك. فهل لا عجب في أن الفكرة انطلقت مع مبتكري الأعمال الذين يتطلعون إلى خفض التكاليف وإرضاء العملاء؟

مع تطوير الحلول والبرامج القائمة على الأتمتة ، أصبحت الخدمة الذاتية وسيلة للحفاظ على اللمسة الشخصية دون فقدان الكفاءة التي يضمنها مثل هذا النظام.

هل يفضل العملاء الخدمة الذاتية؟

بعد أكثر من 100 عام ، لدينا اختلافات لا حصر لها في الخدمة الذاتية التي نأخذها كأمر مسلم به ، من حجز عطلاتنا إلى تجميع الأثاث الخاص بنا. سحر كل هذا هو أننا نعتبره تحسينًا لوكلاء السفر ونقل العناصر الضخمة والمكلفة.

من الناحية الإحصائية ، هناك العديد من الدراسات التي تستكشف قيمة الخدمة الذاتية للعملاء مع بعض النقاط البارزة:

• 69٪ من العملاء يحاولون حل مشكلتهم بأنفسهم أولاً ( Zendesk )
• 73٪ يفضلون حل المشكلات بأنفسهم (Aspect Cloud Solutions عبر BizReport )
• 67٪ يفضلون الخدمة الذاتية على التحدث إلى شخص ما على الهاتف ( Zendesk )

في النهاية ، يعود الأمر إلى الحاجة المذكورة أعلاه للشعور بالسيطرة. من الصعب على أي فرد الاعتماد على طرف آخر لتقديم تجربة مثالية ولكن من خلال الخدمة الذاتية ، يمكنهم الاقتراب قليلاً من هذا المثل الأعلى.

لماذا تحتاج إلى إعادة التفكير في استراتيجية الخدمة الذاتية للعملاء؟

كانت ذروة الخدمة الذاتية للعملاء تتمثل في وجود قاعدة معرفية أو أسئلة وأجوبة. إذا كان هذا يبدو ناقصًا بعض الشيء هذه الأيام ، فذلك لأن الشريط قد تم رفعه لأعلى وأعلى كل عام.

ذكرت Microsoft أن 54٪ من العملاء لديهم توقعات أعلى لمقدمي الخدمة مقارنة بالعام السابق. مع دخول المزيد من العوامل المعطلة إلى السوق ، فإن الاتجاه يتسارع فقط.

تعتبر تجربة العملاء ، التي تعتبر الخدمة عنصرًا طبيعيًا منها ، عاملاً رئيسيًا في اتخاذ القرار ، ويمكن أن يؤدي التخلف عن الركب إلى وضع أي مزود في وضع غير موات. الأسعار المنخفضة أو الراحة ليست كافية لجذب الناس بعد الآن ، ما لم يتم دعمهم بخدمة رائعة أيضًا.

فكر في الطريقة التي استحوذت بها أوبر على صناعة النقل. لم تكن سياراتهم أو سائقيهم مختلفين تمامًا عن سيارات الأجرة التقليدية ، لكن التجربة التي جلبوها إلى الطاولة أحدثت فرقًا كبيرًا للمستهلكين.

إذا كنت تفكر في الأمر عن كثب ، فإن ما يحبه الناس في أوبر هو أنهم ليسوا مضطرين للتحدث إلى شخص ما من أجل الاتصال بسيارة أجرة ، فهم يقومون بإدخال تفاصيلهم ، والتحقق من السائق والأسعار مسبقًا ، ثم ترك تعليق ، كل ذلك بمفردهم وفي سيطرتهم الكاملة. إذا كان هذا يبدو وكأنه خدمة ذاتية ، فهذا لأنه كذلك.

يأتي التحدي عندما تصبح أوبر حاضرة في كل مكان لدرجة أنها تضع معيارًا لتوقعات العملاء لكل خدمة أخرى يستخدمونها. هذا يعني أنه من المهم أن تكون على دراية بالعناصر التالية وكيف يمكنك تنفيذها في إستراتيجية رحلة العميل الخاصة بك:

العناصر المشتركة للخدمة الذاتية للعملاء

تستفيد الصناعات المختلفة من عناصر الخدمة الذاتية المختلفة ولكن التفكير خارج الصندوق أمر بالغ الأهمية هنا. من خلال استكشاف رحلة عميلك وتحديد الخطوات التي قد تكون أكثر سعادة عند القيام بالأشياء بأنفسهم ، يمكنك الاستفادة من العناصر غير التقليدية والحصول على ميزة في المنافسة.

ما يلي ليس بأي حال من الأحوال قائمة شاملة ، ولكن أدوات الخدمة الذاتية الأكثر شيوعًا هذه الأيام هي تلك التي تنقل أعباء المسؤول إلى العميل ، بدءًا من:

بوابات الحجز

بوابة الحجز هي في الأساس تقويم عبر الإنترنت يمكن للعميل استخدامه لجدولة الخدمة. يمكن أن يكون إما حلاً فرديًا لجدولة المواعيد عبر الإنترنت أو يمكن أن يكون ميزة في برنامج الإدارة العامة لعملك. إنها أكثر شيوعًا في صناعة الضيافة ، حيث جعلت العلامات التجارية المعروفة مثل Booking.com أو OpenTable عنصر الخدمة الذاتية هذا ضروريًا لأي مطعم أو فندق أو موقع سفر.

مع الأخذ في الاعتبار أن أوبر رفعت توقعات العملاء في جميع المجالات ، بغض النظر عن الصناعة ، فإن حقيقة أن تجربة Booking.com هي الدعامة الأساسية في حياة الناس تعني أن العملاء سيبحثون عن نفس العملية على كل موقع. هذا ، إلى جانب حقيقة أن جيل الألفية يفضل الاختناق على نخب الأفوكادو الخاص بهم بدلاً من التحدث على الهاتف ، يعني أنه من المتوقع أن يكون لدى الجميع من أطباء الأسنان إلى شركات السباكة بوابة حجز عبر الإنترنت .

روبوتات المحادثة

روبوت المحادثة هو مثال رائع على تقدم أتمتة الاتصالات المستخدمة للخدمة الذاتية. بدلاً من صفحة الأسئلة الشائعة droll ، يمكن أن يوفر chatbot للعملاء تفاعلات أكثر تخصيصًا.

وفي الوقت نفسه ، فإنه يوفر على فرق الدعم الاضطرار إلى إضاعة الوقت في الاستفسارات الأساسية للغاية حول "هل حاولت إيقاف تشغيله وتشغيله" لأن برنامج الدردشة الآلي يمكنه التعامل مع هذه الأسئلة القياسية بمفرده.

عند اختيار برنامج chatbot ، من المهم أن تضع في اعتبارك مقدار الجهد الذي يمكنك بذله لتحقيق أقصى استفادة من هذه الأداة وما يريده عملاؤك منك. تحتاج بعض الشركات إلى chatbot الخاص بها فقط للإجابة على أسئلة مباشرة ، على سبيل المثال "هل تشحن دوليًا؟" ، بينما بالنسبة للآخرين ، فإن chatbot هو أداة إنشاء قوائم العملاء المحتملين الذين يحتاجون إلى توفير ميزات الخدمة الذاتية للعملاء ، مع التقاط بياناتهم وتخزينها أيضًا.

أدوات الاقتباس

"السعر عند الطلب" هو أسلوب مبيعات وكابوس العميل. فمن ناحية ، يؤهل الزائر المحتمل ليكون عميلاً محتملاً ، ويساعد مندوبي المبيعات لديك ويفتح المحادثة لهم.

من ناحية أخرى ، فإنه يضع ضغطًا على الزوار الذين يبحثون ببساطة حولهم أو الذين لا يريدون إضاعة الوقت في انتظار عرض أسعار. ومع ذلك ، فإن وجود قائمة أسعار ليس عمليًا لكل عمل ، حيث يعتمد البعض على التقييمات المختلفة التي يتم إجراؤها قبل الالتزام بالسعر.

تساعد أدوات الاقتباس العملاء على التنقل في هذه المواقف بأنفسهم. يتم عرضها إما على الإنترنت كبوابات ذاتية الخدمة بنسبة 100٪ (مثل مخطط الأثاث المخصص من ايكيا ) ، أو أنها جزء من برنامج إدارة الأعمال التجارية ، حيث تتصل بالمخزون ونظام الدفع وغير ذلك.

إنها ضرورية للشركات التي تدرك أن إطالة رحلة الشراء بلا داع ليس أمرًا رائعًا للأعمال وأن القدرة على إرسال عرض أسعار على الفور ، أثناء اتصال العميل بالهاتف أو وجود ممثل معهم ، يمكنه إجراء أو كسر الشراء. نقاط المكافأة إذا كان بإمكانهم قبول عرض الأسعار عبر الإنترنت ودفع أو ترك وديعة على الفور.

بوابات التتبع

إنه نشاط عصري بشكل خاص لتحديث الخريطة باستمرار ، على أمل رؤية دبوس صغير يقترب من منزلك. سواء كان ذلك مكانًا محليًا للوجبات الجاهزة أو عربة توصيل أمازون التي تنتظرها بفارغ الصبر ، فإن بوابات التتبع توفر بالتأكيد خدمة ذاتية للعملاء لتعزيز التجربة. أصبح الاتصال بالدعم للتحقق من مكان طردك هو الملاذ الأخير تمامًا بفضل معلومات التتبع المقترنة بالإخطارات التلقائية.

المزيد والمزيد من الشركات تجدهم إضافة مفيدة إلى رحلات عملائهم ، حيث يحفظهم المسؤول من المكالمات المتكررة ، ويبقي العميل على اطلاع.

شهدت أعمال الخدمة الميدانية ، مثل السباكة والتكييف والكهرباء وغيرها ، نتائج رائعة من استخدام بوابات التتبع في الوقت الفعلي لأنها تضمن للعميل إمكانية التحقق من موقع ممثله والتأكد من أنه في المنزل في الوقت المناسب لموعده.

فوائد الخدمة الذاتية للعملاء لعملك

حتى الآن ، ألقينا نظرة على الطرق المختلفة التي يمكن للأعمال التجارية من خلالها التعامل مع خدمة العملاء الذاتية عبر أدوات البرامج ، ولكن ما الذي يكتسبونه بالضبط؟ بافتراض أن إسعاد العملاء وتحسين التجربة ليست أولوية ، فهناك فوائد إضافية أخرى لتطبيق ميزات الخدمة الذاتية:

تخفيض المسؤول

تتمثل الميزة الأكثر وضوحًا للخدمة الذاتية في أنه من خلال جعل العملاء يقومون بجزء من العمل (خاصة المهام الأساسية المتكررة) ، يمكن للفرق الإدارية التركيز على الجوانب الأخرى لإدارة الأعمال التي تنطوي على مزيد من الجهد المعرفي والمهارات المتقدمة.

بالنسبة لبعض الشركات ، قد يكون من الممكن حتى تقديم عملية إدارة لا تعمل باللمس ، حيث بمساعدة برامج الإدارة الأكثر تقدمًا ، يمكن للعميل متابعة عملية الشراء الكاملة دون أي مساعدة إدارية على الإطلاق.

يوفر التكاليف

عندما اخترع كلارنس سوندرز السوبر ماركت الحديث ، كانت أولويته هي تقليل عدد الموظفين الضروريين لإدارة متجر. لا تعتبر عملية العظام المجردة فكرة الجميع عن النجاح ، ولكن إذا كنت تبحث عن توفير المال ، فيمكن للخدمة الذاتية أن تساعد من خلال القضاء على فرص إهدارها.

يعد دعم التعامل مكلفًا ، خاصةً عندما يكون لديك عدد كبير جدًا من العملاء يتصلون باستفسارات واضحة. وجدت دراسة أنه حتى الخدمة الذاتية البسيطة على الويب (مثل الأسئلة الشائعة) يمكنها تقليل التكاليف بما يصل إلى 11 دولارًا لكل مكالمة.

يعزز الكفاءة

عندما يتعلق الأمر بالجدولة أو تلقي المدفوعات ، يمكن أن تكون الخدمة الذاتية أسرع بكثير من تعيين فريق إداري في كل موعد في التقويم أو تلقي المدفوعات عبر الهاتف. بوابة الحجز التي ذكرناها ، إلى جانب بعض ميزات برامج التشغيل الآلي ، مثل روابط الدفع المرسلة تلقائيًا عند الانتهاء من المعاملة ، تعني أن الشركة يمكنها خدمة عدد أكبر بكثير من العملاء ، في نفس الوقت ، ودون إنفاق أي موارد إدارية عليها .

يحسن حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك

إذا كان بإمكانك تقديم جميع الإجابات والأدوات على موقع الويب الخاص بك ، فسيقوم العميل بطبيعة الحال بالتوجه إلى هناك أولاً لطرح أي أسئلة قد تكون لديه. وهذا يعني المزيد من حركة المرور عالية الجودة إلى نطاقك ، وبالتالي ، فرصة أفضل لتحسين تصنيف Google الخاص بك. يمكن أن يعني أيضًا إعادة بدء رحلة الشراء ، وكسب بعض الأعمال المتكررة في هذه العملية.

يمنحك ميزة تنافسية

يعد التميز عن الآخرين تحديًا لأي عمل تجاري ، لذا فإن كل القليل مهم عندما يتعلق الأمر بالحصول على ميزة تنافسية. في نهاية اليوم ، لماذا يختار العميل منافسًا عندما تقدم المزيد من خيارات الاتصال ، بصرف النظر عن المكالمة الهاتفية المخيفة ، والخدمات الأفضل ، والمزيد من راحة البال؟ إن مثل هذه التفاصيل هي التي تضيف ما يصل إلى توفير نوع التجربة حيث يقوم العملاء بكل ما تبذلونه من التسويق نيابة عنك.

عيوب حلول الخدمة الذاتية للعملاء

كما هو الحال مع أي استراتيجية عمل ، فإن تقديم الخدمة الذاتية للعملاء يمكن أن يكون له عيوبه. من المهم النظر في هذه الأمور ثم تحديد ما إذا كانت الفوائد تفوق السلبيات في حالتك.

لا يمكن استبدال الموظف بالكامل

على الرغم من الترويج للخوف العام من أن الذكاء الاصطناعي والبرمجيات ستحل محل الجميع ، فإن هذا ببساطة ليس هو الحال الآن وخاصة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. في حين أن بعض الاستفسارات والأنشطة بسيطة بما يكفي بحيث يمكن "الاستعانة بمصادر خارجية" للعميل نفسه ، فإن هذه مسألة كفاءة ؛ لا ينبغي بأي حال تخصيص كل نشاط بهذه الطريقة.

ما زلت بحاجة إلى لمسة إنسانية. دائمًا ما تتفوق الخدمة شديدة التخصيص على أي شيء يمكن للأداة القيام به ، بغض النظر عن مدى ذكاءها ، ولا يمكن تقديم هذا النوع من الخدمة إلا من قِبل إنسان قادر على التفكير في طريقه من خلال المهام المعقدة معرفيًا (التي يسهلها البرنامج) و توفير التعاطف الذي سيحتاجه العملاء دائمًا ويتوقعونه.

قد لا يعرف العملاء كيفية تحقيق أقصى استفادة من الخدمة الذاتية

يتمثل أحد التحديات التي تواجه تنفيذ ميزات الخدمة الذاتية في التأكد من توصيل الفوائد بوضوح إلى العميل ، وكذلك كيفية تحقيق أقصى استفادة منها. هناك دائمًا احتمال أن يشعر الشخص ببساطة أنك تحاول تفريغه بسرعة من أجل الكفاءة ، دون الاهتمام فعليًا بحل مشكلته. من الضروري التأكد من أن العميل لا يزال يشعر بأنه يمثل أولوية ، حتى مع وجود أفضل أدوات الخدمة الذاتية.

احتمال عدم وجود خيار للتصعيد

متابعة من العيبين السابقين ، فإن المشكلة الأكثر شيوعًا في أدوات وميزات الخدمة الذاتية هي عدم وجود خيار للتصعيد في الوقت المناسب وإشراك الموظف عند الضرورة. كما ذكرنا سابقًا ، فإن بعض الاستعلامات معقدة للغاية بالنسبة لأي ذكاء اصطناعي ومن المهم التأكد من أن أولئك الذين يطرحون هذه المشكلات لديهم خيار يلبي احتياجاتهم دون التضحية بالخبرة أو كفاءة العمل. هذا هو السبب في أن الدراسة في رحلة العميل ضرورية لتحديد متى وكيف ينبغي نشر خيار التصعيد هذا.

غير مناسب للجوّال بدرجة كافية

هذا عيب فقط بسبب عدد المرات التي تتجاهل فيها استراتيجيات الخدمة الذاتية حقيقة أن ما يقرب من 50٪ من إجمالي تصفح الويب لدينا يتم عبر الهاتف المحمول. من خلال الإخفاق في التأكد من أن الأدوات المختارة لتقديم الخدمة الذاتية للعملاء متوافقة مع الجوّال ، تفشل العديد من الشركات حتى قبل أن تبدأ.

من روبوتات الدردشة التي لا تعمل على الهاتف إلى الاقتباس من البوابات التي لا تتناسب مع شاشة أصغر ، هناك العديد من الطرق التي يمكن أن تكون فيها الخدمة الذاتية للجوال تجربة محبطة. هذا هو السبب في أن قراءة المراجعات وإجراء البحوث أمر حيوي قبل الالتزام بأي أداة رقمية.

إعداد حل الخدمة الذاتية للعملاء

بمجرد أن تقرر ما إذا كانت الخدمة الذاتية مناسبة لك ، فإن تنفيذ حل معين هو مسألة بحث. في أغلب الأحيان ، يعتمد نوع العناصر التي تختارها على الصناعة التي تعمل فيها وعلى فهم كل خطوة يتخذها عميلك في عملية الشراء.

على سبيل المثال ، سيؤدي تعيين رحلة عميل خدمة ميدانية إلى إبراز الحاجة إلى الحجز والاقتباس والتتبع والدفع وبوابة الخدمة الذاتية لما بعد البيع. إذا كنت تدير شركة تجارة إلكترونية ، فقد تبدو هذه الرحلة مختلفة تمامًا.

يجب أن تزيل مرحلة نشر حل الخدمة الذاتية الخاص بك ، سواء كانت أداة مخصصة أو جزءًا من برنامج إدارة أعمال أكثر تعقيدًا) العيوب التي تم إبرازها في الأقسام السابقة من خلال:

• قراءة المراجعات وجدولة العروض التوضيحية / التجارب المجانية قبل الالتزام بالبرنامج ؛ من خلال إعادة تمثيل موقف حقيقي خلال فترة تجريبية مجانية ، يمكنك تحديد أي روابط ضعيفة في الرحلة.
• تثقيف العميل حول كيفية استخدام أدوات الخدمة الذاتية ، سواء كان ذلك من خلال تدريب العميل (على سبيل المثال عند بيع منتجات SaaS ، يجب أن تتضمن الدورات التدريبية عبر الإنترنت أو وجهاً لوجه وحدات الخدمة الذاتية) أو تعليمات واضحة.
• اختبار سهولة استخدام الأجهزة المحمولة وتحديد أولوياتها قبل الالتزام.

تجربة عملاء رائعة في كل مرة

عندما تقوم الشركات بتنفيذ أدوات الخدمة الذاتية للعملاء بشكل صحيح ، فإنها ستكتسب العديد من المزايا ، من زيادة الكفاءة إلى انخفاض التكاليف ، ولكن الفائدة الأكبر ستكون دائمًا تجربة رائعة للعملاء. الأدوات التي تستخدمها لتحقيق ذلك هي ما يصنع الفرق بين استراتيجية الخدمة الذاتية المتوسطة والاستراتيجية الرائعة.