Tutto quello che c'è da sapere sul servizio self-service per i clienti

Agli esseri umani piace avere il controllo.

Insieme alle nostre crescenti aspettative su qualsiasi servizio che riceviamo, non sorprende che sempre più fornitori abbiano iniziato a cercare modi per trasferire su di noi alcune delle loro responsabilità di assistenza clienti. Dopotutto, non possiamo darci una recensione negativa, vero?

È così che è nato il servizio self-service per il cliente. Cominciamo dall'inizio.

Che cos'è il self-service per i clienti?

Il self-service del cliente è il processo in cui i clienti impostano le proprie soluzioni o risolvono autonomamente i problemi di una esistente senza l'aiuto di un rappresentante dell'assistenza clienti.

Uno dei primi esempi di self-service commerciale è stato l'umile supermercato, nato nel 1916 a Memphis, nel Tennessee, figlio dell'ingegno di Clarence Saunders, anticonformista e anticonformista. Consentendo ai clienti di prelevare i propri articoli da uno scaffale senza l'aiuto di un impiegato, Saunders ha trovato un modo per fare appello alla necessità delle persone di controllare la propria esperienza e risparmiare sull'assunzione di personale.

Fondamentalmente significava che i clienti si assumevano la responsabilità di fare parte del lavoro e ne erano contenti. Quindi c'è da stupirsi che il concetto sia decollato con gli innovatori aziendali che cercano di ridurre i costi e mantenere i clienti soddisfatti?

Con lo sviluppo di soluzioni e software basati sull'automazione, il self-service è diventato un modo per mantenere quel tocco personale senza perdere l'efficienza che un tale sistema garantisce.

I clienti preferiscono il self-service?

Più di 100 anni dopo, abbiamo innumerevoli variazioni sul self-service che diamo per scontate, dalla prenotazione delle nostre vacanze all'assemblaggio dei nostri mobili. La magia di tutto questo è che lo consideriamo un miglioramento per le agenzie di viaggio e per il trasporto di oggetti ingombranti e costosi.

Statisticamente, c'è una moltitudine di studi che esplorano il valore del servizio self-service per il cliente con un paio di punti salienti che sono:

• Il 69% dei clienti cerca prima di risolvere il proprio problema da solo ( Zendesk )
• Il 73% preferisce risolvere i problemi da solo (Aspect Cloud Solutions tramite BizReport )
• Il 67% preferisce il self-service al dover parlare con qualcuno al telefono ( Zendesk )

Alla fine, si tratta del suddetto bisogno di sentirsi in controllo. È difficile per un individuo fare affidamento su un'altra parte per fornire un'esperienza perfetta, ma attraverso il self-service può avvicinarsi un po' a quell'ideale.

Perché hai bisogno di ripensare la tua strategia di self-service per i clienti?

L'apice del self-service per i clienti era l'esistenza di una base di conoscenza o di una FAQ. Se questo sembra un po' carente in questi giorni, è perché l'asticella è stata alzata sempre più in alto ogni anno.

Microsoft ha riferito che il 54% dei clienti ha aspettative più elevate nei confronti dei fornitori di servizi rispetto all'anno precedente. Con l'arrivo di nuovi perturbatori sul mercato, la tendenza sta solo accelerando.

L'esperienza del cliente, di cui il servizio è una componente naturale, è un fattore decisionale chiave e rimanere indietro può mettere in svantaggio qualsiasi fornitore. I prezzi bassi o la convenienza non sono più sufficienti per attirare le persone, a meno che non siano supportate anche da un ottimo servizio.

Pensa a come Uber ha conquistato l'industria dei trasporti. Le loro auto oi conducenti non erano poi così diversi dai taxi tradizionali, ma l'esperienza che portavano in tavola ha fatto la differenza per i consumatori.

Se lo consideri da vicino, ciò che piace alla gente di Uber è che non devono parlare con una persona per chiamare un taxi, inseriscono i loro dettagli, controllano in anticipo l'autista e i prezzi, quindi lasciano una recensione, tutto da soli e in pieno controllo. Se suona come self-service è perché lo è.

La sfida arriva quando Uber diventa una presenza così onnipresente da stabilire lo standard per le aspettative dei clienti su ogni altro servizio che utilizzano. Ciò significa che è importante essere consapevoli dei seguenti elementi e di come implementarli nella propria strategia di percorso del cliente:

Elementi comuni del self-service per il cliente

Vari settori fanno uso di diversi elementi self-service, ma pensare fuori dagli schemi è fondamentale qui. Esplorando il percorso del tuo cliente e identificando i passaggi in cui potrebbe essere più felice di fare le cose da solo, puoi utilizzare elementi non tradizionali e ottenere un vantaggio sulla concorrenza.

Quello che segue non è affatto un elenco esaustivo, ma gli strumenti self-service più popolari in questi giorni sono quelli che spostano gli oneri amministrativi sul cliente, a cominciare da:

Portali di prenotazione

Un portale di prenotazione è fondamentalmente un calendario online che un cliente può utilizzare per programmare un servizio. Può essere una soluzione di pianificazione degli appuntamenti online individuale o può essere una funzionalità del software di gestione generale della tua azienda. Sono più comuni nel settore dell'ospitalità, con marchi noti come Booking.com o OpenTable che hanno reso questo elemento self-service un must per qualsiasi ristorante, hotel o sito web di viaggi.

Tenendo presente che Uber ha sollevato le aspettative dei clienti su tutta la linea, indipendentemente dal settore, il fatto che l'esperienza di Booking.com sia un tale pilastro nella vita delle persone significa che i clienti cercheranno lo stesso processo su ogni sito web. Ciò, unito al fatto che i Millennial preferirebbero soffocare con il loro toast all'avocado piuttosto che parlare al telefono, significa che tutti, dai dentisti alle aziende idrauliche, dovrebbero avere un portale di prenotazione online .

Chatbot

Un chatbot è un ottimo esempio del progresso dell'automazione della comunicazione utilizzato per il self-service. Invece di una buffa pagina delle FAQ, un chatbot può fornire ai clienti interazioni più personalizzate.

Allo stesso tempo, evita ai team di supporto di dover perdere tempo in query molto semplici del tipo "hai provato a spegnerlo e riaccenderlo" perché il chatbot può gestire queste domande standard da solo.

Quando si sceglie il software chatbot , è importante considerare sia lo sforzo che si è in grado di fare per ottenere il massimo da questo strumento, sia ciò che i clienti desiderano da te. Alcune aziende hanno bisogno del loro chatbot solo per rispondere a domande semplici, ad esempio "Spedite a livello internazionale?", mentre per altre, un chatbot è uno strumento di generazione di lead che deve fornire funzionalità self-service ai clienti, acquisendo e archiviando i loro dati.

Strumenti di citazione

Il "prezzo su richiesta" è sia una tecnica di vendita che un incubo per il cliente. Da un lato, qualifica un potenziale visitatore come un vero lead, aiutando i tuoi rappresentanti di vendita e aprendo loro la conversazione.

Dall'altro, mette sotto pressione i visitatori che si guardano semplicemente intorno o che non vogliono perdere tempo ad aspettare un preventivo. Detto questo, avere un listino prezzi non è pratico per ogni azienda, poiché alcuni dipendono da varie valutazioni effettuate prima di impegnarsi in un prezzo.

Gli strumenti di quotazione aiutano i clienti a navigare da soli in queste situazioni. Vengono visualizzati online come portali self-service al 100% (come il pianificatore di mobili personalizzati di IKEA ), oppure fanno parte del software di gestione di un'azienda, in cui comunica con il loro inventario, il sistema di pagamento e altro ancora.

Sono essenziali per le aziende che capiscono che prolungare inutilmente il percorso di acquisto non è un ottimo affare e che essere in grado di inviare un preventivo in loco, mentre il cliente è al telefono o un rappresentante è presente con loro, può fare o rompere l'acquisto. Punti bonus se possono accettare il preventivo online e pagare o lasciare subito un deposito.

Portali di monitoraggio

È un'attività particolarmente moderna aggiornare continuamente una mappa, sperando di vedere un piccolo segnaposto che si avvicina a casa tua. Che si tratti del locale da asporto o di un furgone Amazon che stai aspettando con impazienza, i portali di monitoraggio forniscono sicuramente una spinta self-service per il cliente a un'esperienza. Chiamare il supporto per verificare dove si trova il tuo pacco è diventato un'assoluta ultima risorsa grazie alle informazioni di tracciamento abbinate alle notifiche automatiche.

Sempre più aziende le trovano un'utile aggiunta ai percorsi dei clienti, poiché salva l'amministratore da chiamate ripetitive e mantiene il cliente aggiornato.

Le aziende di assistenza sul campo, come impianti idraulici, HVAC, elettrici e altre, hanno ottenuto ottimi risultati dall'impiego di portali di monitoraggio in tempo reale perché garantiscono che il cliente possa controllare la posizione del proprio rappresentante e assicurarsi che sia a casa in tempo per l'appuntamento.

I vantaggi del self-service per il cliente per la tua attività

Finora abbiamo esaminato i vari modi in cui un'azienda può interagire con il self-service dei clienti tramite strumenti software, ma cosa ci guadagnano esattamente? Partendo dal presupposto che rendere felici i clienti e migliorare l'esperienza non è una priorità, ci sono altri vantaggi aggiuntivi nell'implementazione delle funzionalità self-service:

Riduzione amministratore

Il vantaggio più ovvio del self-service è che, facendo in modo che i clienti svolgano parte del lavoro (soprattutto attività di base e ripetitive), i team di amministrazione possono concentrarsi su altri aspetti della gestione di un'azienda che implicano uno sforzo cognitivo maggiore e competenze avanzate.

Per alcune aziende, può anche essere possibile introdurre un processo di amministrazione zero-touch, in cui, con l'aiuto di un software di gestione più avanzato, il cliente può eseguire l'intero processo di acquisto senza alcun aiuto amministrativo.

Risparmia sui costi

Quando Clarence Saunders ha inventato il supermercato moderno, la sua priorità era ridurre il numero di dipendenti necessari alla gestione di un negozio. Un'operazione semplice non è l'idea di successo di tutti, ma se stai cercando di risparmiare denaro, il self-service può aiutarti eliminando le opportunità di sprecarlo.

La gestione dell'assistenza è costosa, soprattutto quando ci sono troppi clienti che chiamano con domande ovvie. Uno studio ha rilevato che anche un semplice servizio self-service web (come una FAQ) può ridurre i costi fino a $ 11 per chiamata.

Aumenta l'efficienza

Quando si tratta di pianificare o accettare pagamenti, il self-service può essere molto più rapido rispetto a un team amministrativo che inserisce ogni appuntamento in un calendario o accetta pagamenti tramite telefono. Il portale di prenotazione che abbiamo menzionato, insieme ad alcune funzionalità del software di automazione come i link di pagamento inviati automaticamente al termine di una transazione, significa che un'azienda può servire un numero molto maggiore di clienti, allo stesso tempo e senza spendere risorse di amministrazione su di esso .

Migliora il traffico verso il tuo sito web

Se puoi fornire tutte le risposte e gli strumenti sul tuo sito Web, un cliente si dirigerà naturalmente prima lì per qualsiasi domanda che potrebbe avere. Ciò significa più traffico di qualità verso il tuo dominio e, quindi, maggiori possibilità di migliorare il tuo posizionamento su Google. Può anche significare potenzialmente ricominciare il percorso di acquisto, guadagnandoti qualche affare ripetuto nel processo.

Ti dà un vantaggio competitivo

Distinguersi dalla massa è una sfida per qualsiasi azienda, quindi ogni piccolo conta quando si tratta di avere un vantaggio competitivo. Alla fine della giornata, perché un cliente dovrebbe scegliere un concorrente quando offri più opzioni di contatto, a parte la temuta telefonata, servizi migliori e più tranquillità? Sono dettagli come questi che si sommano per fornire il tipo di esperienza in cui i clienti fanno tutto il marketing per te.

Svantaggi delle soluzioni self-service per i clienti

Come con qualsiasi strategia aziendale, fornire un servizio self-service al cliente può avere i suoi svantaggi. È importante considerare questi e poi decidere se i vantaggi superano gli aspetti negativi nel tuo caso.

Un dipendente non può essere completamente sostituito

Nonostante il timore generale che l'intelligenza artificiale e il software sostituiranno tutti, semplicemente non è il caso in questo momento e soprattutto quando si tratta di servizio clienti. Mentre alcune domande e attività sono abbastanza semplici da poter essere "esternalizzate" al cliente stesso, questa è più una questione di efficienza; in nessun modo ogni attività dovrebbe essere assegnata in questo modo.

Hai ancora bisogno di un tocco umano. Un servizio iper-personalizzato prevarrà sempre su tutto ciò che uno strumento può fare, non importa quanto sia intelligente, e quel tipo di servizio può essere fornito solo da un essere umano che è in grado di pensare a modo suo attraverso compiti cognitivamente complessi (resa più facile dal software) e fornire l'empatia di cui i clienti avranno sempre bisogno e si aspettano.

I clienti potrebbero non sapere come ottenere il massimo dal self-service

Una delle sfide dell'implementazione delle funzionalità self-service è assicurarsi che i vantaggi siano chiaramente comunicati al cliente e come sfruttarli al meglio. C'è sempre la possibilità per una persona di sentirsi semplicemente come se stessi cercando di scaricarla rapidamente per motivi di efficienza, senza preoccuparsi davvero di risolvere il proprio problema. Assicurarsi che il cliente si senta ancora una priorità è essenziale, anche con i migliori strumenti self-service in circolazione.

La potenziale mancanza di un'opzione per l'escalation

A seguito dei due precedenti inconvenienti, il problema più comune con gli strumenti e le funzionalità self-service è la mancanza di un'opzione per l'escalation al momento giusto e coinvolgere un dipendente quando necessario. Come accennato, alcune query sono semplicemente troppo complesse per qualsiasi IA ed è importante assicurarsi che coloro che portano avanti questi problemi abbiano un'opzione che soddisfi le loro esigenze senza sacrificare l'esperienza o l'efficienza aziendale. Questo è il motivo per cui è essenziale studiare il percorso del cliente per identificare quando e come implementare tale opzione di escalation.

Non abbastanza mobile-friendly

Questo è solo uno svantaggio a causa della frequenza con cui le strategie self-service trascurano il fatto che circa il 50% della nostra navigazione web totale avviene su dispositivi mobili. Non riuscendo a garantire che gli strumenti scelti per fornire servizi self-service ai clienti siano ottimizzati per i dispositivi mobili, molte aziende falliscono prima ancora di iniziare.

Dai chatbot che non funzionano su un telefono ai portali di citazioni che non si adattano a uno schermo più piccolo, ci sono molti modi in cui il self-service mobile può rivelarsi un'esperienza frustrante. Questo è il motivo per cui leggere le recensioni e fare ricerche è fondamentale prima di impegnarsi in qualsiasi strumento digitale.

Configurazione di una soluzione self-service per il cliente

Una volta che hai deciso se il self-service fa per te, implementare una soluzione specifica è una questione di ricerca. Il più delle volte, il tipo di elementi che scegli dipenderà dal settore in cui operi e dalla comprensione di ogni passaggio che il tuo cliente compie nel processo di acquisto.

Ad esempio, la mappatura di un percorso del cliente dell'assistenza sul campo evidenzierà la necessità di un portale self-service di prenotazione, quotazione, monitoraggio, pagamento e post-vendita. Se gestisci un'attività di e-commerce, quel viaggio potrebbe sembrare molto diverso.

La fase di implementazione della vostra soluzione self-service, sia essa uno strumento dedicato o parte di un software gestionale aziendale più complesso) dovrebbe eliminare gli inconvenienti evidenziati nelle sezioni precedenti:

• Leggere recensioni e programmare demo/prove gratuite prima di impegnarsi in un software; rievocando una situazione di vita reale durante una prova gratuita, puoi identificare eventuali punti deboli nel viaggio.
• Educare il cliente su come utilizzare gli strumenti self-service, sia attraverso la formazione del cliente (ad es. quando si vendono prodotti SaaS, i corsi di formazione online o faccia a faccia dovrebbero includere moduli self-service) o istruzioni chiare.
• Testare e dare priorità alla facilità d'uso mobile prima di impegnarsi.

Un'esperienza cliente straordinaria ogni volta

Quando le aziende implementano correttamente gli strumenti self-service per i clienti, possono ottenere molti vantaggi, da una maggiore efficienza a costi inferiori, ma il vantaggio maggiore sarà sempre un'esperienza cliente eccezionale. Gli strumenti che utilizzi per raggiungere questo obiettivo sono ciò che fa la differenza tra una strategia self-service media e una notevole.